销售部管理制度

1、营销中心管二 00 八年六月第一章 销售部管理制度一、现场制度（一）业务员之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处业务员的团 队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向项目经理回报，并由项目经 理解决处理。（二）业务员按照项目经理规定的顺序接待客户，不得抢接。（三）业务员不允许迟到、早退、擅离职守，一经发现，由项目经理严肃处理，若 业务员因客观原因不能按时到达售楼处，须及时通知项目经理，并按迟到论处。（四）业务员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食， 不准翻看与房地产无关的报刊、杂志，不得收取客户的消费、红包。（五）业务员应保持售楼处的清洁卫生工作，桌

2、椅物品及资料摆放整齐，接待前台 应随时保持清洁、整齐。（六）业务员如发现楼书、宣传品、收据、合同。饮用水等不足时应及时通知相关 人员予以补足。（七）业务员必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传 播不利本项目的传言； 严禁在发展商工作人员面签谈论或向客户推介公司代理销售的其 他楼盘。（八）业务员带客户进入施工公司前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。在 任何情况下，售楼处必须至少留一名业务员。（九）业务员填写认购书时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。（十）业务员在成交前必须到项目经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖 错房号或卖重房号。业务员在成交前未经项

3、目经理确认房号，引发事故由当事人承担引 起的一切责任，经项目经理确认的由两人共同承担。（十一）业务员不得私自将客户已认购的房号转卖，遇有客户要求换房或转让时， 应立即通知项目经理，由项目经理解决处理。（十二）当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼处形象。（十三）如业务员有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，项 目经理有权对该业务员停职、调离，严重者可上报公司解聘。（十四）业务员尽量避免与发展商工作人员发生严重冲突。（十五）凡签署过正式认购书的退定或挞定客户，该业绩不再计入销售任务中；凡 签署过商品房买卖协议或商品房买卖合同的退房客户，已发放过该佣金的业务 员按提

4、成金额的 80%退还，该业绩不再计入销售任务中。 二次销售该房源的业务员佣金 照常发放。（十六）已签约客户手续未办理完毕的离职员工，只发放该单应结佣金的一半；另 一半作为所在案场的公佣，由项目经理负责公开支配管理。二、客户接待制度（一）业务员之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接 待工作。（二）来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用于“您好， XXX （售 楼处）”，保证最大进线量。（三）当客户进入售楼处大门时，业务员须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望 态度，禁止挑客和以个人理由评估客户。（四）业务员接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若业务

5、 员不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。（五）业务员在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动推出，转交该同事接待（六）公司鼓励成交，若原业务员不在现场，其老客户由轮在最后的业务员义务接待；如因义务接待错过本人接待机会，可予以补足一次接待机会。若业务员有意不询问 客户是否未其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。（七）一般情况下，一个业务员不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正 在接待的客户未离开售楼处（已成交的老客户除外） ，此业务员不得中途再接待其他新 客户，除非当时没有

6、其他空闲业务员。（八）除因当日工作繁忙，由项目经理特殊安排除外，在规定休息日，业务员不得 到现场售楼处接待新客户（可接待老客户） 。（九）已下班换工装及未换工装的业务员不准坐在接待前台。（十）在业务员接待客户时，若未向其他业务员提出协助的请求，其他业务员不允 许上前为客户讲解和递名片。（十一）如该业务员正在接待客户，已定或未定老客户上门，应由最后一名业务员 义务接待。未下定的则算该业务员的一次接待机会。（十二）接待过程中如其他业务员有疑义，不得上前打扰。事后以客户登记为准， 如发现该业务员可以隐瞒，则扣罚该业务员 100 元，并让出此客户。（十三）如本业务员不在，下一业务员立即接待，本业务员自

7、然轮空，除本业务员 短时间离开，并和下已业务员打过招呼。（十四）业务员接待的老客户 （包括分下来的客户 ）如 15 天内未进行跟踪， 客户再次 来访，被其他业务员接待，则前面接待过业务员视为放弃。如由其他业务员成交，则算 成交业务员业绩。（十五）业务员在接听电话时，如客户较有意向购房，可告知客户该业务员电话和姓名，如客户是电话咨询后来售楼部进门直接点名找该业务员，算该业务员有效客户。（十六）依签到次序最后两位未接待客户的业务员负责义务接待和接听客户来电。三、客户接待顺序客户接待应按轮序表上的顺序依次接待。客户接待分别分为正常接待、义务接待和 轮空三种情况。（一）正常接待：新客户上门，由轮到的业

8、务员接待。为树立公司良好形象，公司 奉行“进门既是客户”的原则，对于进门的客户，无论其有无登记，购楼意向如何，均 应热情接待，并占用一次接待机会。有下列情况之一的视为非客户， 不占用接待机会， 业务员在接待之后予以补足机会：1、接待同事的老客户；2、发现是他人的客户并转交；3、询问与本项目无关的人员；4、本项目发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员；5、声明采盘或看装修者。（二）义务接待：接待同事的老客户视为义务接待，如果义务接待完毕，后面的业 务员还没有接待客户的，即时补上，如果后面的业务员已经进行接待，则在本轮的最后 予以补上。（三）轮空：如果客户上门，轮到的业务员不在现场或是正在

9、进行接待，则由后面 的业务员进行接待，该业务员轮空。（四）其他情况：1、已落定的老客户上门，由原业务员接待，不占用接待机会，如果被轮空，不补 足机会；未落定的老客户上门，由原业务员接待，占用一次接待机会，如果被轮空，不 补足机会。2、客户知名的业务员或老客户带来的客户，若无其他同事在此之前留姓名及联系 电话，且该业务员在场未接待客户时由该业务员接待，并占用一次接待机会。若该业务 员正在进行其他接待，则由最后一名业务员义务接待，待该业务员接待完毕再转交。老 客户带来的客户，该业务员不在现场或是休息由轮序业务员接待，视为有效接待一次。 客户知名的业务员或老客户带来的客户，业务员事前委托其他业务员的

10、例外。3、被接待过的客户，如果没有留下全名或者联络方式，视为新客户。但接待过的 业务员，如果第一时间认出客户，或被客户点名要求接待，可以提前进行接待，占用一 次接待机会。四、有效客户鉴别（一）有效客户登记：首次来访客户在客户登记表上登记姓名及联系电话则为 有效登记。（二）业务员在接待完有效客户后，应该即时登记在自己的客户登记本上，并进行 跟踪。（三）连续跟踪期为成交后 7 天内。在此期间，如跟踪查明客户已在其他业务员手 上成交，且属于跟踪期的，则只算数次接待业务员的业绩。（四）凡同属一个家庭单位或同一公司企业的客户，当购买同一套单位时均视为同 一客户，属于首次接待者的有效客户。五、销售流程（一

11、）房号销售控制由项目经理负责，业务员成交前应向项目经理申请房号，认购 后立即登记，严禁卖错或卖重房号。责任后果参照一项 10 条。（二）临时订金或认购定金由专人负责收取，业务员不得经手，特殊情况事先请示 项目经理。第二章 奖惩制度一、奖励公司对由下列行为者给予奖励：一）对公司业务有特殊贡献者二）能为公司开发新业务者三）才能卓越，业绩突出者处罚有下列行为者，公司将予以处罚：（一）上班时间看电视（广告宣传片除外） 、吃零食、睡觉、着装不符合要求者， 扣工资 20 元/人次。（二）水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整理桌椅、清 理杂物者，扣工资 20 元/人次。（三）未使用电话统一用语和在售楼处及附近大声喧哗者，扣工资20 元/人次。（四）随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，扣工资 100 元/ 人次，造成经济损失的，将予以赔偿。（五）因与他人或客户发生争执，争吵，二影响公司形象者，扣工资50 元/人次。严重者当场辞退。（六）蓄意争抢客户者， 除取消该单业绩外， 扣工资 100 元/人次。私下为客户更名、 出租、转让等，处没收所得外，扣当月工资。再犯即辞退。（七）项目经理（主管）若有违纪，工作失