管理从感知开始

1、25第一章 管理从感知开始第一章 管理从感知开始 人与人之间的差异，主要是在观察力程度大小的差异。英国推理小说家渥特丝察物近则大，远则小。王充论衡·说日篇譬如耳、目、鼻、口，皆有所用，不能相通。犹百家众技也，皆有所长，时有所用。庄子·天下v管理理论既要借鉴又要联系中国实际vMBA毕业生面临实战v管理理论应本土化v从实际出发，必由感知开始v感知就是对摸、吃、闻、听、看到的东西赋予名称、意义和解释v管理依赖感知v直觉是综合感知信息之后的一种睿智v积极感知：不被我们感知的世界对我们的意义不大v科学发展代替不了人的感官作用v性别感知存在差异v客观世界与心理地图可能不一致v我们根据自

2、身的感知和心理地图做事v学会尊重他人的心理地图和感觉v通过感知我们思考、联想、推理和决策v掌握感知规律，管理如鱼得水在日新月异的创新年代，我们应当积极感知世界。世上有太多的事物存在，但如果不被我们所感知，它们对我们的主观意义就不大。虽然科学日益发达，但它始终代替不了人的感官。客观世界本来的面目有时与我们的感知、心理地图完全不一致，这让我们容易生活在“美丽而又善意的谎言”中。而我们又始终要根据自身的感知和心理地图去做事，去享受生活。所以掌握感知的规律，不论是在生活上，还是在管理实践中，对我们而言都是相当重要的。管理理论既要借鉴又要联系中国实际学术交流时曾听国内一位管理学者讲过，当今国内不少学者学

3、术做得很浮躁，哪里好出论著就往哪里钻。很多人其实是将外国的东西倒到中国来卖，是个“二道贩子”。讲起来好像有点过火，毕竟联系国内实际，一些学者这样做是有苦衷的：国内科学技术和社会发展相对滞后，倒卖一下，做个“转口贸易”，无可非议，更何况现在很多大学是将发表论文和著作折算成分数来评奖金的。市场经济下，学者也要生存。看到什么东西好写、好卖，就写什么东西，这样奖金才拿得多，职称才升得快。过去做好学问，要耐得住坐10年的冷板凳。现在一家人等着吃饭、供房、买车、送孩子出国，同时如果看到同龄人都是教授、博导了，你还是个助教、讲师，面子上搁不住不说，更有把人给逼疯的可能。所以，学者们也在摸索自己美好前程的短、

4、平、快方式。有人形象地打比方说，现在社会喜欢的是天天打鸣的公鸡，而不是“三年不飞，一飞冲天”的雄鹰。这可能就是现在市面上林林总总的著作中，潜心研究中国企业的管理学著作很少，而译著一统天下的原因了！但问题的关键是译著、论著中，很多案例都是国外的，要采用案例教学法给学生授课，这些案例未必适合中国的国情。曾听留学美国多年、现香港马会行政总裁黄至刚先生说，朋友送给他一句座右铭“敬业乐群”，这在指导他将中西方管理文化的精髓很好地结合起来方面，收到了很好的效果。在这里，“敬业”主要反映西方的管理文化，“乐群”主要反映中国的管理文化。比较一下西方、我国香港与内地教育的区别。有人总结说，大陆老师什么都讲，生怕

5、学生考试时不会答题。好像老师不讲，学生就不会、不懂，就认为不重要、不考。而学生也是同样，什么都依赖老师，以为一本书老师没讲到的就不重要，就不考。在这样的教育模式下，学生看似掌握的理论知识很系统、全面，抽象思维和演绎能力可能也很好，但是应用起来会比较死板，理论脱离实际。在西方或我国香港，老师可以挑某个内容来讲，另外的不讲，开一个书单，许多书让学生自己去看。这样的教育，理论好像不够系统，但很重视实际，学生学了之后马上能用在社会生活上。学生的归纳能力、实践能力和操作能力强，通过理论联系实际，培养了很强的自学能力和思考能力。我曾与国内某知名大学数学系教授谈论起中国的数学教育，他说，在国内，数学很少与实

6、际应用相联系。比方说，教科书很少讲到其应用背景是什么。这就是最大的问题。而国外很多学术报告有很多应用背景，它们会把很深奥、很抽象的数学与实际联系在一 起。而国内学生在受教育的过程中并不清楚学到的理论可以应用到哪些地方。曾有个外国教授来香港大学作报告。他就能把“非负矩阵理论”与人们平时使用的Google搜索引擎联系起来。把复杂的问题简单化，并让人们能够理解和应用。这应该是学者们追求的境界。虽然“矩阵”和“随机过程”理论我们都知道，但为什么就是没有想到怎样与日常生活应用联系在一起呢？试想，如果作为老师的我们，也能用Google举例，以“怎样来寻找美国总统布什”为作业，来说明“矩阵”和“随机过程”理

7、论一定会很有趣。在我国香港乘公共汽车，给我的印象最深的是排队。但在内地，即使是在经济发达的城市北京、上海、广州，总免不了有人抢上车、争位置。很多家长从小就对小孩灌输竞争的思想，凡事都要争第一，结果慢慢养成了习惯，即使没有什么特别的好处也要争。甚至有时没有位置好争，那也争个先上车。国内的思想品德课从小学到大学持续讲了若干年，讲过无数大道理，能不能就结合这个实际（如图1-1所示）来讲呢？这个现象很值得深思。图1-1 催眠老人（范立夫/画）排队上车，是一个公共管理问题，而这个问题每天都在我们的眼皮底下发生着。如果政府加以引导，在站牌上加上“请排队上车”的字样，或者安排相关工作人员出来监督一下，让公民

8、慢慢形成习惯，问题也就解决了。MBA毕业生面临实战国内的MBA和EMBA教育过去几年很是红火，但复旦大学的某知名教授早就预言：MBA教育很快就要熄火了。当然问题也不至于发展得那么严重，但是这一两年的招生就比原来要差一些，看来这还是由市场决定的。要是投资了七八万，甚至几十万，没有个很好的回报，谁还来读MBA。新加坡南洋理工大学南洋商学院院长梁文松教授分析说，亚洲商学院的EMBA项目课程设置与西方非常相似，但问题是亚洲在管理、发展和商业环境、经济水平等方面的情况与美国不太一样。最近我跟深圳某生物公司的老总谈到MBA毕业生的质量时，他说他单位就有好几个，但不管用，空有理论架子。有一次，部分员工反映，

9、现行的薪酬体系不合理，请示上级能否调整一下。老总就叫一个MBA毕业生去作调查，搞个新的薪酬方案。不愧是MBA毕业的，写作的速度倒是很快，6天时间就制定出了方案，写的页数也挺多，但老总一看就给“枪毙”了。老总说，他写的很多内容都是关于什么是薪酬调整，调整的意义和原则如何等，也不知是从哪些书上参录的。对单位的薪酬历史和现状避而不谈，更没有深入企业作调查，这样的薪酬方案能用吗？该MBA毕业生犯了个大错没有踏实按薪酬设计的步骤来做事，这可能与其在学校没有学到应当如何实际操作有关。这个例子说明了管理的理论只有联系实际，才可能有助于学生的培养。管理理论应本土化现实中有很多例子告诉我们，跨国公司经营和管理走

10、向本土化有助于企业的成功，反之则导致盈利减少甚至退出市场。及时适量、保持最低限度的库存、实行严格质量管理的生产方法，被定义为日本式的生产方法。而通过内部晋升、轮岗和长期雇佣等办法确立对公司的效忠感，被定义为日本式的人力资源做法。日本经营方式在本国取得的成效斐然，但在英国却遇到了水土不服。一份英国剑桥大学的研究报告显示，采用日本经营方式的英国公司，与那些没有采用这类方法的公司相比，其利润较低。有一家采用日本式方法程度较高的公司指出，减少库存的计划导致在满足客户要求方面出现问题，在动荡不定的市场条件下，一些订单被对手抢走了。而被视为日本企业长处的归属意识和忠诚，又与缺乏独创性和活力紧密相联。该研究

11、报告最深刻的含义在于，曾几何时，许多人认为日本式的经营方法，在大多数地方都是行之有效的，可是在英国却并非如此。日本经营方式注重把整个人控制在企业中，而不是以独立的个人为前提，这是与西方发达国家极为不同的特点。这个例子启示我们，把他国的管理理论和方法套到中国来，有时是根本行不通的。“多美丽”制胜有方。“多美丽”是新加坡的一个饮食连锁品牌，1993年多美丽中国总部在广州成立。当时先后进入中国的饮食连锁机构除了著名的麦当劳和肯德基外，还有其他境外的知名品牌如大家乐、大快活等。10年之后，由于经营不善，大家乐、大快活等品牌都相继撤出了我国大陆的主要市场，而名不见经传的“多美丽”饮食连锁店却在与世界知名

12、品牌的竞争中一枝独秀。我们知道，成功的连锁经营都必须严格地遵循制式化，这几乎是一个颠扑不破的真理。当我们询问多美丽老板的制胜之道时，答案是：本土化、灵活、创新！熟悉连锁经营管理的专家，可能会认为这是天方夜谭，但是多美丽在中国十几年的成功经营却是不争的事实。既然公司、企业的跨国经营都要讲本土化，那么相应的管理理论和方法当然也应该本土化。从实际出发，必由感知开始从实际出发，要从感知开始。因为现实是活生生的，很具体，可见、可触、可摸、可听、可闻，所以感官的作用很重要。早晨上班，办公室女同事走过，淡淡的香水味，有时感觉很好，有一种芬芳的感觉，但有时香水喷得太多，味道太浓，就会有刺鼻的感觉。久而久之，就

13、会培养起自己对香水的敏感和鉴赏能力。人有五种感官，即皮肤、舌头、鼻子、耳朵和眼睛。相对应的是五种感觉功能：触觉、味觉、嗅觉、听觉和视觉。我们就是依赖这五种感觉器官和五种感觉功能来感知世界的。是否有第六感官呢？影片人鬼情未了里，表现了活人与鬼魂的沟通，就像蒲松龄的聊斋志异中的描写一样。我国民间，也有所谓的巫师、大仙，装神弄鬼，有时给人以先知先觉、未卜先知的印象，在一些落后的地区仍然有一定的市场。心理学很少考虑这种所谓的“第六感官”，然而承认人的感知能力存在个体的差异，所以对具有超感官能力的人也有兴趣进行研究。美国国防部研究人员曾想把这种具有超感知能力的人用到谍报工作上，认为这样就可以节省很多人力

14、物力，但并未达到预想效果。20世纪50年代进行过一个著名的感觉剥夺试验：参加试验的人躺在隔音房间的小床上，蒙上眼睛，堵上耳朵，戴上手套；从而剥夺了受试者的视觉、听觉和部分触觉。第一天这些被实验者还能够在睡眠中度过，后来就开始烦躁不安，不能进行连续清晰地思考，接着注意力开始不集中，并产生幻觉和恐惧感。多数人只能坚持23天，没有一个人能够忍受一个星期。所以人不能缺少必要的感官刺激，否则人的精神状态就会发生异样。感知就是对摸、吃、闻、听、看到的东西赋予名称、意义和解释主管看到某个下属朝着自己走来，也许可以一下子想出这个下属的名字。工厂里的很多物品都有自己的名称，工人见到它们一般都能叫出来，要是叫不出

15、来，我们反而会感到很奇怪。常常听到销售人员评论客户：A客户平易近人，好打交道；B客户冷漠无情，很难接近。换了一个业务员后，前一个业务员对客户的评价，往往会影响到接手业务员的感知，使继任者有了先入为主的印象。但是经常会出现这样的情况：业务员替换一段时间以后，对于同一个客户，不同的业务人员会得出完全不同的印象。这是由不同业务员的不同感知所引致的。图1-2到底是兔子还是强盗呢？仔细看一下，既有兔子，也有强盗。图1-2 兔子还是强盗感知能力在很多行业、企业的地位和作用也越来越重要，能举的例子包括广告、音乐、手机、服装、皮具、鞋业、制皮、装饰、化妆品、音响、玩具、电影、电视、交通、饮食（如食品、保健品、

16、饮料、酒）、烟草、化工、医药等。其实远不止这些行业和企业。比方说为产品做广告是为了促销产品，所以广告要设计得让人看后产生愉悦，并对产品产生良好印象；要是看后产生不良印象，当然就达不到促销产品的效果了。又如，20世纪80年代的“大砖头”手机现在已经让位于款式新型、轻巧、多功能的手机。年轻人追求时尚，所以一款新型的手机要是受欢迎，很快就会流行一时。新款手机的优势除了性能之外，就是让消费者感觉到手机的人性化设计，而首当其冲的就是视觉上的舒适感。管理依赖感知最初的麦当劳只有外卖服务，顾客只能把快餐带到汽车上去吃，这让顾客感到很不自在。后来麦当劳设立了露天的座位，但是风吹日晒又让顾客感到不舒服，于是出现

17、了室内的麦当劳。怎样把餐厅布置得看起来更有趣呢？“麦当劳叔叔”这个滑稽可爱又可亲的小丑就诞生了。还有什么办法比这让孩子们感觉更好、让家长感觉更安心的吗？现在的麦当劳有了琳琅满目的玩具和安全的儿童乐园。由此可见，麦当劳的改进始于感知顾客的需要。从感知的规律来讲，一个人要是某种感官有了缺陷，其他感官就有可能比常人更发达，以弥补缺陷感官的功能。一个因患病而致盲的人说过：上帝给我关上了一扇窗，却为我打开了另一扇门。这句话道出了感知特长的道理。有个朋友想在广州开一家小小的粥粉店，由于投资很少，不值得作正规的市场调查。于是他就花了几天时间，走访市内的粥粉店，以得到自己的切身感受和第一手资料。他主要去观察哪

18、些情况呢？他每天站在门外观察哪些人前去就餐？而哪些人从来不会来就餐？是10元单价的好卖，还是5元单价的好卖？哪一种食品最受欢迎？哪一类品种很少有人问津？虽然小投资不需要正规的市场调查，可是这种细微的感知资料却是不可或缺的。直觉是综合感知信息之后的一种睿智爱因斯坦说：我相信直觉。直觉是这样一种才能主观认识的纯粹客观化，从而使认识达到一种高度习惯的水平，而不再借助于琐碎的具体而成功认识工具。华尔街的大亨们每10个人中有6个是靠直觉作出明智的决定和选择而成功的，他们大多有数学和艺术方面的天赋。投资者会从各种渠道获取信息。但是在知识经济时代，信息数量如此繁多，相互矛盾的信息又如此繁杂，往往会使人感到无

19、所适从。要从中捕捉和辨别有意义的信息真是难上加难。直觉是如此神秘，如此不可理解。投资研究显示，大多数成功的投资者，都是依靠直觉行事的行家。有个炒股几乎没有失败纪录的朋友对我说：炒股如同做人的过程。做人追求的是境界，炒股追求的同样也是境界。如果你抱着这样的心态去炒股，你在心态上和实战中都会是赢家。优秀的股票投资专家的成功，与他们从经纪人手里获取的公共信息没有多大的关系，重要的是他们的智慧与直觉预测优于他人。积极感知世界世界上每天都会发生很多事情，人们不可能感知到每件事情，因为人们生活的范围、时间和精力毕竟有限。所以有人说，每天能够把自己身边的事搞清楚就不错了，但常开开眼界还是有必要的，开眼界之后

20、能将我们感知到的不同东西联系起来，这样思维就不会那么狭隘，就能从另外一个角度来看问题。在当今不断创新的年代，积极感知世界对企业主和管理人员都非常重要。我们有个客户曾经是制鞋业的民营企业家，他的文化程度不高，可是每年都要去意大利、法国等国家。他说，到意大利感受一下皮鞋的时尚和潮流，参观它们古老而精湛的技术；到法国看看它们的建筑名胜，与西方人聊聊天，体会一下西方人的思维方式，都会给他带来意想不到的收获和震撼。每次从国外回来，他都会感慨：要学的东西太多了，要做的事太多了！他的企业在十几年的时间里，从80人发展到10000人，工厂从广东办到江西，从纯粹独资的个人企业发展成与世界知名企业合作的合资企业。

21、更有意义的是，他的管理口号从多年前的“绝对服从”变成了今天的“带人要带心”。科学发展代替不了人的感官饮食和烟草行业生产的产品是要让人品尝的，所以离不开人的口感。据说健力宝当时从实验室里拿出来的糖浆很难喝，之所以有今天的口感是不断改进和试验的结果。可口可乐也是如此。按理说，现代科学技术这么发达，设计个配方，用几种原料合成做出来，味道应该可以达到预期的效果。但人的口感很复杂，得出的预期口味并不一定能满足消费者的需求，还是要自己尝了以后才知道。这样就出现了很多美食专家、品酒专家、品烟专家，他们的行当跟古玩鉴定专家差不多：就是对各种各样的产品特别是新产品的好坏予以鉴别，提出意见和建议，使厂家在将产品推

22、向市场之前对自己的产品有一个确切的认识。我有个学生是烟厂的品烟师，试验时每天要抽各种各样的烟，抽得多了，对身体伤害很大，不如品酒师和美食家。要成为这种专家，必须有多年、大量的经验积累，这种经验的积累，不是高等学府可以培养的。我有个朋友很喜欢喝咖啡，每天至少两大壶，多年以后竟能辨别所喝咖啡的产地和出产年份。一些品葡萄酒的人也是如此。那些长期搞皮革的师傅，很快就能讲出一块皮革的品种、产地、质量甚至是脱皮动物的年龄等。仅仅有专家的意见是不够的，因为毕竟是一个人的意见，是否符合大众的口味还得消费者说了算。生活中有许多美酒鉴赏会推介的酒，酒质不怎么样，但对产品进行夸大的虚假宣传，消费者一旦了解了产品的品

23、质，最后受损的还是经营者。街面上有搞美食调查和评估的，就是某食品公司推出一种新食品，让路上的行人免费品尝，吃完后提出意见。以此种方式获得的信息就比较迅捷、真实。一个长驻美国的记者讲了一个关于免费午餐的故事。在美国的校园里，中午可口可乐公司有时会支起帐篷，摆上桌椅，向每一个过往的人发放午餐：热狗、可乐、土豆片、冰激淋。公司的职员和蔼可亲，热情忙碌地招呼着学生，个个脸上堆着希望的笑容，那样子就像撒下种子等待收获的农夫。学生们心安理得地吃喝，甚至连学生证都无需出示。真的是免费午餐吗？直到有一天，家长们发现自己的孩子再也不想喝茶，而只愿意接受又黑又浓的可口可乐时，才恍然大悟。可口可乐公司在不知不觉中改

24、变了一代人的感知觉，它们通过这样的方法，培养了未来最有购买力的顾客。要是能够成为美食专家、品酒专家、品烟专家，待遇也不差。但能成为这种专家的人很少，不是说博士毕业就能胜任的。这种灵敏的味觉能力有天生的一面，也有后天的环境因素。视觉能力也是如此。有人一辈子不用戴眼镜，有人从小视力就不好，小的时候戴近视镜，老了还要戴老花镜。对同样一个物体或者事件，有人看到的就比别人多。不信试试看：看了图1-3之后，你认为你一共看到了多少个人头？再看看图1-4，图中到底有多少条象腿？要是搞明白了的话，专家就非你莫属了。图1-3 人头图1-4 大象到底有多少条腿性别感知存在差异男女在感知觉上有很大的差异。一般地说，女

25、人比男人的感知能力更强，这也就是平常讲的女人“凭直觉”。女人天生就有一种本能的捕获非语言信号的能力，对事物观察得很细微。很多男人要是“撒谎”或者“有外遇”，很难骗过老婆的眼睛。生过小孩，带过孩子的妇女的感知能力就更好了。在小孩不会说话的时候，小孩跟母亲是用肢体语言和声音表情沟通的，小孩有什么动静，母亲都能感知到孩子的需求。英国研究人员对男性和女性的社交能力进行的试验证实，女人比男人具有更好的社交直觉。社交直觉在这里指的是依靠体态语言来交流思想的能力。一个男同事说他常常在家里就一些问题与妻子发生争论。男人针对问题会作慎密的分析，然后得出结论。而女人常常不说其所以然，只是说：“我凭直觉这样认为”。

26、男同事说：“我最讨厌女人的凭直觉，可是不幸得很，女人的直觉往往很准！”当事件出现女人意料中的结果时，男人常常不得不服地对女人说：“不幸又被你言中了。”社会学家和心理学家发现妇女喜欢就职于中小企业。女性的直觉可以帮助她们正确作出决定，弄清伙伴情况，预测事情的前景。客观世界与心理地图可能不一致客观世界是一个样子，人们的感知以及心理地图对它的认识又是一个样子。比方说，看图1-5的时候，我们在两条白线的交叉处，一下子看到很多黑点，一下子又看到很多白点，这个就是感知和心理地图。但实际上两条白线的交叉点，全部都是白色的。有人叫错觉，我们可不这么认为，因为这才是你真实的感觉。管理、营销就是要用好这种感觉。如

27、果出售一部电视机给顾客，顾客说电视机屏幕闪烁不定，店员却说实际上是顾客的眼睛出了问题，若总是出现这种情况，就很难再吸引到顾客。图1-5 多少个黑点和白点请看图1-6，你也许会说她是一个有个大鼻子的老太太，或者说她是一个能看到右侧脸、小鼻子的年轻美女。还有就是你既看到老太太，也看到年轻女人。假如你看到的是老太太，而另外一个人看到的是年轻女人，你会怎么说？你能讲别人是错的吗？当然不能说谁对谁错。但有一点是可以肯定的，人们会根据自己看到的是老太太，还是年轻女人，作出某种判断和决策，说这个女人很丑（老太太，像巫婆一样），或者说很漂亮（年轻女人，含情脉脉）。这些问题讲的是每个人对自己的感知都深信不疑。图

28、1-6 变化的女人每个人都有各自的心理地图。心理地图是我们看待世界的棱角镜。它们反映了人们的感知基础和人们关于世界的假设。它们通常被默默地接受，毫无挑战和质疑。有的时候，人们甚至不清楚它们在起着重要的作用。然而，正是各自的心理地图使人们对信息的感知、对问题的看法以及决策表现出极大的不同。我们根据自身的感知和心理地图做事图1-7是一栋写字楼里的一块方向指示牌，意思是婚姻登记处和心理诊所都往这边走，也许就在同一层楼的对门或隔壁办公。一些人也许不会在意，但有些人就会觉得是不是“自己精神有问题才来结婚”，感觉很不好。甚至个别人还会扭头就走，认为走错了地方。看来为了照顾情侣们的情绪，心理诊所还是搬走为妙

29、。图1-7 结婚就是看心理医生所以物业管理在租赁的时候可能就要考虑到这一点。很少有人会愿意把写字楼放在精神病院里，或者放在火葬场旁边，原因是想图个吉利。虽然实际上这些东西根本没有联系，但人的心理世界却不这样认为，我们不能不去接受人们的心理世界，并按照它来行事。也就是说，每个人都有一张自己的心理地图，都是按自己的心理地图来做事的。作为管理者和营销人员，应当利用好这张地图，因为去改变一个人的代价远比利用他现在这个样子的代价高。在国外，如果A、B两人同时向银行申请贷款。A的偿还能力虽然可能更好，但是由于他从来没有向银行借过钱、透过支，当然也没有还过钱，就是说他没有一个信用的记录；B的偿还能力可能还没

30、有A那么好，但是他以前向银行借过钱，有准时还款的记录。银行在作衡量的时候，很可能B的贷款比A更容易获得批准。所以说，任何人、任何机构都有自己的“心理地图”。为了办成事情，就要了解对方的“心理地图”，而不能仅仅依赖自己认为的“客观现实”去行动。上面这个例子，如果A有未雨绸缪的意识，在先前的一段时间里，在银行有规律地透支和还钱，有意识地留下一 个信用记录，那么在需要一大笔的贷款时，也许就能很容易地被批准了。所以说，不仅是按照客观世界去做事，而且要按照感知以及心理地图去做事。再比方说，办公室地板要铺多大的地砖？在办公室或家里搞过装修的人也许知道，装修地板什么情况下用大块砖，什么情况下用小块砖。面积大

31、时用大砖块，小时用小砖块。如果反过来，使用不当就会使地面面积（空间）看起来变小，其实面积还是那么大，并没有变。实际上大块砖和小块砖用起来一样，但我们的感知可不一样，所以还是要依照我们感知到的主观世界或地图来铺设地板。学会尊重他人的心理地图和感觉既然每个人的心理地图都不一样，不可以将自己的心理地图强加给别人，大家要学会相互尊重。人们通常有一个习惯，就是喜欢拿自己与别人比较。家长经常对孩子说：“你看隔壁的小华多么聪明、多么听话、成绩多么好，比你强多了。”孩子长大以后，也经常会听到：“你看某某考上了名牌大学，你才上了一个普通大学。”成家以后也免不了听到伴侣的抱怨：“某某发了大财，你还是那么寒酸。”在

32、我们的一生中，类似的比较时常会缠绕在心间，令人无所适从。其实每个人的心理地图都是独特的，成功与否不是与他人比较产生的。如果让自己习惯于比较的话，人就会变得更加盲从和丧失个性。儿子曾对我说：我长大以后不想过你那样的生活，我只想过很普通、很平静的生活。所以我与儿子达成共识：考大学的时候不必考虑所选的专业是否热门、是否容易就业、是否能有高薪，只要是自己的所爱就好。有人认为，孩子太小，如果不按照父母的价值观培养他们，他们就会迷失方向。而我认为，父母的价值观不能替代孩子的价值观，父母的人生选择不是孩子的选择，孩子完全是一个独立于父母的人，他们有自己的心理地图。不尊重他人的（哪怕是子女的）心理地图，就会付

33、出沉重的代价。一个年轻的朋友是某名牌大学的哲学硕士，不仅聪明非凡，而且一表人才，硕士毕业后当上了公务员，收入稳定，仕途光明。但是他在工作了一段时间以后，义无反顾地离开了公务员的岗位，加入了一个艰苦创业的团队。几年过去了，当初的同学中有人做了白领，有人买了洋房，开上了豪华车，而他与他的朋友们仍然在为了生存艰苦奋斗。我们问：“你怎么想？”他淡淡地一笑：“没什么感觉。因为我喜欢现在的生活方式，我现在的工作使我感到心里平静、心理上付出的代价最低，而我并不在乎别人的看法。”通过感知来思考、联想、推理和决策图1-8中的老人在干什么？1997年的夏天我在温哥华海滩散步时，看见一个老人拿着一个探测器，好像是在

34、很认真地工作。他究竟是在干什么呢？根据看到的图片，可能有人会说他是在捉虫子、玩耍或者什么的。当时我也挺好奇的，琢磨了很久，想了好几个答案，是捉虫、加工沙子、寻找遗物，还是什么，不敢肯定，最后还是跑上去问他才得到了确切的答案，他原来在探测金属，寻找游人遗留下来的金戒指、项链、耳环、鼻环、脚链等有价值的金属物品。图1-8 老人在干什么购物时是什么东西在影响我们的决策？在日常生活中，家庭采购通常是妻子的事，在单位就是采购部的事。对具体物品的感知帮助我们判断物品的好坏，在价格相同的情况下，没有人愿意选品质差的物品，总会选好一点的。比方说，购买数码相机时，首先注重外观、产地、像素、镜头，选择时往往根据这

35、些感知觉对东西进行判断。如果是相同的价钱，很多人就会选外观好看一点、像素高一点的。我的一个大学同学是个时髦的女士，去年下半年她换了一部新车。她说：“我一看到那部车，立刻感觉到那就是我的！”她的车是鲜红色的，外形圆润，线条流畅，椭圆形的车灯透出一股灵气。当她下决心买下这部车的时候，并没有过多地关心车的产地、配置、性能价格比等因素，而完全被车子的外形征服了。有调查报告显示，女性在购买汽车时，起决定性作用的是车子的外形和颜色，而不是性能价格比。也就是说根据直观的、容易感知到的车身外表作出购买的决策。虽然现在越来越多的国人可以买汽车了，但是汽车对于大多数人来说仍然是一个比较奢侈的消费品。但在购买这类高

36、档消费品时，感知觉对顾客决策仍起主导的作用，这对于商家来说，是很有启发意义的。掌握感知规律，管理如鱼得水感知的规律一旦掌握了，将它们运用到生活和管理实践中，很多问题的应对会很自如。（1）卖面包、水果、糖也有窍门面包看起来饱满、润泽发亮，就很容易让人喜欢。于是精明的面包商把面包放进玻璃柜里，使它们看起来比原来更丰满发亮，就更能吊起顾客的胃口。图1-9是三种颜色不同的葡萄，从左到右依次是绿葡萄、黑葡萄，还有秋红葡萄。要是在档口分别摆开来卖，黑葡萄的价格只能卖个最低价，而绿葡萄和秋红葡萄的价格就会好一些。但要是把三种混在一起，产生五彩缤纷的感觉，那么连黑葡萄也能卖出好价钱，从而提高了葡萄整体的身价。

37、图1-9 葡萄怎么卖？有一个售货员卖糖卖得好，别的售货员也卖糖但卖得都没她好，我于是就问她：“为什么别人买糖喜欢来你这里买，而不去别人那里买呢？”她说：“别人卖糖喜欢先舀一大勺放下去称，超过就慢慢扣，而顾客的心理是这勺糖是给我的，而你却在那里慢慢扣减这样顾客的心里自然不好受。而我的做法正相反，一勺下去不是多而 是少，然后再加、再加这样顾客的心里就会感觉很舒服。”这正是抓住了得失的规律在买卖当中对人感知觉所起的作用，所以她卖得好。（2）手写的贺年卡我服务过的一个客户某电器集团是广州市一家著名的民营企业。作为广州市的一家有代表意义的企业，很多中央领导人都去参观过，总裁也是经常见诸于报端的名人。每逢

38、年底，企业员工每人都能收到总裁寄来的一张手写的贺卡。小小贺卡没什么讲究，但由于是总裁亲手写的，马上使人联想到总裁平时的日理万机和平易近人，由此便心生感动。如果这张贺卡是电脑打印出来的，一定不会有如此的感动产生。（3）接听顾客的投诉电话我有一次因为操作不当，被搜狐公司收取了手机邮件费用。当时我从来没有使用过这项功能，也不知道启用了这项功能，更没有注意到已经被收了3个月费用，直到第4个月才发觉，便打电话过去咨询。恼怒的我一拿起电话便出言不逊，不料却遇到了一位声音细软柔和的投诉处理员，她使我恼怒的口气很快转化过来，而后来处理的结果也让我感到满意。这使人不由想到，现在很多公司在处理电话投诉时，永远传出的是电脑播出的录音：需要某某服务请按“1”，需要某某服务请按“2”电脑的声音循环往复，在便利的同时却少了人性的沟通。举这个例子不是说我们不需要技术，而是说高度技术化并不能替代一切，不能替代人的服务给顾客带来的感知愉悦。正如网上教室代替不了教师的作用一样，高科技也代替不了人与人之间直接，有时甚至是面对面提供的服务。（4）看不到的改变某公司的空调窗外机，通过把一个镀铜的把手换成强化塑料的把手，每个把手节约了一元钱。由于是在窗外机上，用户并不注意，也不易被发现。但正是这个小小的举措，为公司节约了不少的资金，如按每年销售100万台空调计算，这一改动