浅析企业发展中的质量管理

1、PAGE 1石油工业质量学术论坛2010 年年会推荐论文浅析企业发展中的质量管理PAGE 1有人说，资金是企业的血液。这话不错，一个企业的正常运作的确离不开资金的支撑。那 产品的质量呢？依我之见，产品的质量是打造企业信誉的重要方式， 而信誉，可以毫不夸张的 说是企业的生命。由此而来，作为一个有前瞻性的企业，其企业的发展必须重视质量管理，甚至于说，质量管 理这一环节是决定一个企业能走多远至关重要的一环。纵观目前市场上耳熟能详， 长盛不衰的品牌，它们之所以能成为品牌， 除去广告的作用 外，更多的是因为其有过硬的质量作后盾。 质量的好坏谁说了算？不是企业自己， 而是消费者。 产品是卖给消费者的，消费

2、者会选择哪种产品，他最先考虑的就是质量。在这一方面， 许多名牌企业都做的比较到位， 与此同时也留下了一些关于质量管理方面的 有名的案例，其中，海尔集团就是一个比较典型的例子：1985 年，一位用户向海尔反映：该工厂生产的电冰箱有质量问题。于是海尔的首席执行 官张瑞敏突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台。在研究处理方案时，干部们 提出意见：可作为福利低价处理给本厂员工。但张瑞敏却做出了一个有悖常理的决定：开一个 全体员工现场会，把 76 台冰箱全部当众砸掉！而且，就由生产这些冰箱的员工亲自来砸。闻听此言， 许多老员工当场就流泪了。 要知道， 那时候海尔不景气， 连开工资都十分困难

3、！ 况且，在那个物资相对紧缺的年代，别说是正品，就算是次品也要凭票购买。张瑞敏的决定让 大家心痛不已，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。但张瑞敏明白：如果放行这些达不到 质量的产品，就等于在用姑息的做法，告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，那么今天是 76 台，明天就可以是 760台、 7600 台所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因此，张瑞 敏选择了不变初衷。结果，就是那一柄大锤，伴随着阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，海尔人 砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了，那把著名的大锤也被摆在了海尔的展览厅里，让每一 个新员工参观时都能牢记质量的重要。张瑞敏用他的大锤， 不仅砸掉了冰

4、箱， 更将质量的概念真正砸进了海尔人的心里，让海尔 在 20 多年后的今天，仍在家电行业中稳如泰山。在海尔有这样一句话：有缺陷的产品，就是PAGE 1废品。提起海尔集团，这一案例就会不自觉的浮现在我们的脑海中，与此同时，其首席执行官也 给我们很好地上了一堂关于质量管理的课程。一、质量管理八项原则： 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组 织应具有怎样的组织文化， 以保证向顾客提供高质量的产品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 结合 ISO9000 标准 2000 年版制订工作的需要， 通过广泛的顾客调查制订成了质量管理 八项原则。原则 1 以顾客为中心

5、 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则 2 领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参 与实现组织目标的活动。原则 3 全员参与各级人员都是组织的根本， 只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。原则 4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。原则 5 系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于 提高组织的有效性和效率。原则 6 持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。原则 7 以事实为决策依据 有效的决策是建立

6、在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。原则 8 互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系， 可增进两个组织创造价值的能力。PAGE 1 对于以上的八条原则，作为一个企业的自身，必须有深刻的理解与把握，并将其落实到 日常的生产实践的质量管理中去：原则 1 以顾客为中心与所确定的顾客要求保持一致。了解顾客现有的和潜在的需求和期 望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。原则 2 领导作用设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为 中心的企业环境。明确组织的前景，指明方向，价值共享。设定具有挑战性的目标并加 以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。原则 3 全员参与划分技

7、能等级，对员工进行培训和资格评定。明确权限和职责。利 用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现 组织的目标为己任。原则 4 过程方法建立、控制和保持文件化的过程。 清楚地识别过程外部 / 内部的顾 客和供方。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。原则 5 系统管理建立并保持实用有效的文件化的质量体系。识别体系中的过程，理 解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。原则 6 持续改进通过管理评审、 内 /外部审核以及纠正 /预防措施， 持续地改进质量体 系的有效性。设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资

8、源，向员工提供工具、机会 并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。原则 7 以事实为决策依据以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来 源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。把决策和行动建立在对数据和信 息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。通过采用适当的管理工具 和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。原则 8 互利的供方关系适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。对供方提供的 产品和服务的情况进行评审和评价。与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立 合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满 意并持续改进。二、质量体系

9、的建设 质量管理原则确立了企业的质量管理思想，但是，仅仅有了这一思想还是不够的， 企业必须有相应的质量体系将这一思想和原则切实地落实到生产中去，而质量体系的建 设又是企业所面临的一个重要课题。质量体系是实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。质量体系的建立是 一个系统工程，它具有（一）整体性：要求以整体或全局观念协调各要素之间的关系， 使质量体系达到最佳组合；（二）相关性：质量体系各要素具有一定的联系，相互依赖、PAGE 1 相互制约，组成一定的活动规律；（三）目的性：质量体系是企业为了实现特定的目标而建立的，各要素都要围绕着质量目标运转，以达到目的；1、质 量体系结构设计此阶段是建立质

10、量体系的基础，需要解决认识上的问题和组织落实工作。根据石油企业自身的特点，对石油产品生产单位质量体系实施认证，是对以往体系的考核的继续和发展，它是提高石油产品质量、确保相应单位沿着科学化的道路进 行发展和生产的需要。同时，质量体系取得认证合格，更加有利于石油企业适应国 内外环境，提高生产技术和进一步开拓国内外市场经济发展的需要。2、质量体系文件编制阶段质量体系文件的编写过程，是质量体系建立和完善的过程，要做到文文相符，即编 写的文件一定要覆盖选定的模式，该说的一定要说到，典型的质量体系文件由三部 分组成：质量手册，质量此行程序和作业文件。3、质量体系实施运行阶段文件化质量体系建立后，还不是成熟

11、的标志，必须在文件运行中，尤其在运行初期 要加强对体系文件运行的信息反馈、审核、评审，以便及时协调更改、完善，力求 做到文实相符。三、在质量管理的过程中，应注意的环节：（一）领导重视质量作为企业的生命，作为领导者必须从思想上真正地认识到质量的重要 价值，并将其作为一种企业文化贯彻在企业发展的始终，因此，领导必须重视 质量的管理，并且将这种意识传递给各个员工，如此一层层落实下去，才能真 正地实现质量管理及其体系的建设与实现。（二）依靠群众质量管理是一项系统工程，涉及全员、全过程、全方位，甚至于消费者，因此， 要充分依靠群众， 如果每个工作人员都在自己的岗位上严格按照程序办，质量管理的建设就有了成功的保障。与此同时，也需要适当接受消费者的信息反馈。所以质量责任制要层层落实，直到每个员工，具体控制到每个工位。要使每位员工都认识到，质量不光是质量部门的事，而是所有人的事，每个部门PAGE 1 的员工都要明确自己的职责范围，依靠群众搞好质量管理。（三）科学管理质量管理建设要走程序化，标准化，科学化管理道路。所谓科学化管理就 是一切按标准，程序是否严格：三看在检查中发现的质量信息，是否能够迅速 反馈回去， 属于立法问题， 要改进标准或程序， 属于执行问题要加强监督控制， 使治理立法 -控制 - 检查 -