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文档简介

1、医护人员服务礼仪与高效沟通技巧主讲老师：王佩仪【课程大纲】第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇、医院为什么要让患者满意？ 1、影响服务效果的三大因素 2、影响服务效果的四大层面 3二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务 意识、优质服务可产生哪些价值？ 1、良好服务意识具备的三要素 2、医护人员自我角色定位 3、患者就医过程中的心理需求 3、能够感动患者的服务就是好的服务 5模块二：医护人员如何培养服务意识、1用心服务一一假如我是消费者、2主动服务一一要做的正是患者正在想的、3变通服务一一工作标准是规范但患者满意才 是目标、4爱心服务一一服务不是仅仅

2、用嘴，更要用心”、5激情服务一一用全身心的爱迎接每一位患者第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇医护人员行为举止篇医护人员微笑、目光、肢体语言训练医护人员站姿训练医护人员走姿训练医护人员坐姿训练医护人员蹲姿训练医护人员鞠躬礼训练医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练医护人员举止优雅的六级标准医护人员仪容仪表篇、你是你自己的第一张名片 1、医护人员服饰着装具体要求 2、医护人员日常着装六大禁忌 3原则TPO、掌握服饰的4、医护人员化妆基本要求与技巧 5通过训练医护人员要达标：、仪容仪表一一美丽而大方1、真诚服务一一发自内心、乐在其中2、身体语言 热情自

3、然接纳3、期待眼神一一真诚而充满关爱4、自信有力量一一让患者相信你具备专业能力 5第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇模块一：医护人员待客要求、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考1、一视同仁对待顾客2、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）3、处理好患者的要求、索赔、索取 4、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉5、做好售后跟踪服务 6、来有迎声、问有答声、去有送声 7模块二：医护人员接待服务技巧要求、倾听一一倾听是对患者高品质的陪伴 1、表达一一解答患者疑虑是关键2、感觉一一读出患者内心语言，对症下药 3、灵活一一服务一定是有心的、个性化的 4、确认一一不因为经验丰富而过度自信 5模块三：医护人员沟通技巧训练、影响沟通效果的三大因素 1、内容A、声音、肢体语言B、态度、情绪信心C、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听 2、微笑训练A、同理心训练BC、关心技巧训练D、聆听技巧训练E、三明治”技巧训练F、深入患者情境3、对方最关心的是什么 A、如何站在对方立场进行沟通 BC、行为冰山模型、说到患者心理舒适

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