科学管理理论在饭店中的应用

1、饭店管理第二次作业1. 联系实际，试述行为科学理论在饭店管理中的应用。人是饭店的核心，对顾客的服务都要通过人来实现。饭店的服务产品不仅 来自员工的机械化行为，更来自员工的心理状态，这种心理状态会直接反映在 员工的工作行为上并立刻传达到顾客的感受之中。 而这种职业素质并不是简单 地通过科学管理理论的经济激励、 标准化培训和行政组织理论的规章制约所能 办到的，所以必须诉求于基于社会人假设的行为科学理论。马斯洛的需求层次理论提出人类需要的五个层次，即：生理需求，安全需 求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。饭店员工，尤其是直接面对顾客 的前台和客房等服务部门，经济因素并不是其工作动力的全部来源。对

2、于一个 乐于从事饭店服务的合格的饭店服务人员，社交需求、尊重需求和自我实现需 求必然是占据其工作需求的比重相当大的一部分。 饭店的服务人员需要在工作 中获得客人的尊重和组织的关爱，并从中获得归属感和自我实现。如果这些都 实现，员工将会获得相当大的满足。而这些就是双因素理论中对于饭店员工的 “激励因素”，也是麦格雷戈的 “Y 理论”之所在，因为饭店的服务员肯定不是、 也无法在逼迫和厌恶的状态下去从事这些工作的。因此饭店应当设立一个系统、完整、强有力的，能激发员工工作积极性的 组织文化。营造和谐向上的人际关系和人文环境，对饭店员工提高服务质量和 主观能动性，简化管理工作都是大有帮助的。上海花园饭店

3、的“家”文化在这 方面就做得相当成功。它把饭店、员工和顾客都视为一个整体，就像一个大家 庭，提倡一种既服务顾客、又服务员工的精神，把员工服务好了就能更好地服 务顾客。这种把员工和顾客放在相同受尊重地位的文化，立马改善了中国文化 中对服务业人员地位地下的偏见给饭店管理造成的不利因素， 使得员工获得尊 重和社会归属感的需求得到满足，并大大促进其工作积极性和工作质量，提高 了饭店的整个服务水平和组织的和谐有序。这种“家”文化充分体现了日资企 业在中国本土化战略的成功。这种“家”就是一种非正式组织，它只能通过正 规工作关系之外的活动、宣传、交谈、教育得以实现这和在正规工作关系中实行规章化的科学管理也是

4、不冲突的。 科学化管理和人性化管理在饭店行业可以双管齐下，优势互补。为了在饭店中营造这种和谐的、人性化的组织内、外部环境，饭店必须对员工的录用进行严格的筛选和细心的培训，性格内向的、不喜欢寻求社交需要的、不能融入饭店文化的人员不能轻易录取。对已经录用 的员工，要通过各种培训、交谈、活动、福利等方式帮助其认同并适应组织文 化，当员工工作中遇到挫折了应当为其提供心理帮助和思想开导，展现组织关 爱，使其感受到自己从事的是一项环境优雅的、人际和谐的、受人尊重的、能 从服务中体现个人价值和获得组织归属感的美丽工作。这样员工更能发挥自我管理，主动承担工作责任，饭店的服务质量也自然而然地大大提升，饭店管理

5、也就更有效、更简单。2. 联系实际，试述饭店创新的基本原则及其应用。（一）分工与合作原则。饭店存在各种不同的工作，其中大量是简单重复的工作。因此，对各项工 作进行较细的分工（如打扫客房、卫生间、铺床等），将大大提高工作效率。但同时又必须注意到分工后的合作（如打扫卫生间与铺床只要其中有一项工作未完成，房间同样不能出租）。专业化分工可以使复杂的工作简单化，使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和规范化，同时也有利于对具体工作进行考核和指导。但是，过度的专 业化分工会导致工作单调、乏味。所以，必须认真处理好分工与合作的关系， 处理好员工之间、工种之间、部门之间和多专业之间的分工与合作的关系。（二）权责

6、相等原则。人们对负责任的恐惧心理和对权力爱好的心情是相等的。因此，行使权力者就必须承担相应的责任。在饭店组织中，若一个管理人员的权力大于责任， 将会助长瞎指挥和滥用职权的不良现象。当一个管理人员责任大于权利时，他 会因缺少工作所必须有的权力而使工作无法开展，长此以往，工作的积极性也 无法保持。因而在组织管理过程中，对各级管理人员既要明确权力（即授权）， 又要明确其责任，做到权责明确，权责相等。（三）集权与分权要恰到好处。在饭店组织管理中，究竟是集权多一些好，还是分权多一些好，应视饭店的规模和类型而定，应根据饭店的实际情况来决策。集权过度会使管理人员缺 乏积极性和创造性，分权过度会使企业政令不畅

7、、各行其是。一个大饭店从最高管理层到最基层，会有较多的中间层次，在从上到下的工作指令和从下到上 的信息反馈中，如果过度强调分权，那么在经过这些中间层次时，往往会加入 了这层次的意见（这些意见往往是代表着这个层次的局部利益），那么最高层的指令就会产生偏差，全局的利益就容易受到损害，也就无法形成集权管理， 各项工作较难协调和统揽全局。如果这是一个别墅式、度假村式饭店，或是下 属均是一个分散的独立经营实体，就不便采用集权管理，而应多一些分权，充 分发挥这些经营体负责人的积极性。（四）命令和指挥统一的原则。在一个组织中，管理人员只能有一位直接上级，否则将会下达双重或多重命令，使执行者无所适从。这个原则

8、包含两条内容：饭店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其实现的目标是一个高层到基层的管理必须保持一致。饭店组织上、下级之间形成等级链条，这一链条作为上级指令的下达、下级情 况反馈的通道，实行分级管理可以防止多头管理。（五）层次原则。组织应分成若干层次和若干纵向系列。决策、指令按纵向系列由上层至下 层逐级传达，执行情况和反馈信息逐级向上汇报，这种关系越明确，组织决策 和信息传达越有效。（六）有序的原则。饭店要进行高质量、高标准的服务，就必须维持良好的人和物的秩序。要做到人有其位，位有其人，物有其位，位有其物，就要以工作定岗位，使组织内每个人都有明确的工作位置，不需要的闲人一律删去。所有的物资都应有

9、明 确的去处。经过严格的定岗定位后，每个人员都应坚守其工作岗位，真正做到 工作时间位有其人，需用的物资在规定的位置必须能够找到。（七）纪律原则。组织内每个人都应该服从组织的行为准则。组织的行为准则就是组织的纪律，然而纪律应该是建立在尊重和自觉执行的基础上。纪律不仅仅是消极的制约，更是积极的奖励。（八）稳定性原则。要熟练掌握一项工作，必须要有一个过程，经常调动人员的工作，将影响工作效率。因此，在饭店组织内进行工作安排时，就应该充分考虑每个人员的 特点，尽可能进行合理安排，以充分发挥每个人员的长处。但是，也不排斥随 时调离不称职人员和提拔能力强的人员。（九）利益原则。组织内个人利益和部门利益必须服

10、从组织的整体利益。（十）团结原则。组织的管理人员应注意培养和鼓励下属人员之间的团结合作，发扬集体精神，切忌采用分而治之的方法。分而治之的方法将使组织始终只能发挥部分的 效能。（十一）鼓励创造原则。组织的管理人员应尽量鼓励组织内的每一个人发挥其创造力，应奖励有创造的人员。但是创造必须以遵守纪律为前提。对于有效的创造，必须给予荣誉 和经济上的奖励。（十二）公正原则。组织的高层管理人员应设法将公正的观念灌输到组织的每个角落。在处理组织内发生的问题时，应明辨是非曲直，公正处理。对下属人员应采取一视同 仁的态度，切不可厚此薄彼。要使组织内全体人员都能竭尽全力，忠于职守， 为达到组织的整体目标而努力工作。

11、3. 联系实际，试述饭店管理的基本方法及其应用。酒店管理决定着经营的成效。酒店要想生财有道，就必须有一套科学的管理方 法。管理的基本方法可以概括为以下几种：表单管理法表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动 的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单 一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并在以下五个方 面做出具体规定：一是表单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，

12、易于填报分析、二是表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、三是传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。四是时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间，五是表单资料的处理方法。饭店的管理者，必须学会利用表单来控制饭店的业务活动，如通过检查、阅读 各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控 制饭店的经营活动等，定量管理法定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用 数量关系进行管理的方法饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能 多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准,还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有

13、数量标准。应该说，运用定量 方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。制度管理法制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律，必须根 据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有 科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在 执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功 过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制 度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在 实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来，走动管理”法走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭 店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点