中华讲师网-诸强华：卓越客户代表销售技能提升训练

1、2课程收益课程收益帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力；帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力；提升销售人员与客户的接触、客户的沟通、谈判、说服能力；提升销售人员与客户的接触、客户的沟通、谈判、说服能力；掌握专业电话营销技巧，能够成功预约到客户；掌握专业电话营销技巧，能够成功预约到客户；掌握专业客户投诉处理技巧，提升客户服务品质；掌握专业客户投诉处理技巧，提升客户服务品质；3美国国际职业资格认证委员会（美国国际职业资格认证委员会（ICQACICQAC） 国际职业培训师（中级）国际职业培训师（中级）国际职业培训师行业协会（国际职业培训师行业协会（IPTSIPTS） 中级注册培训师中级注

2、册培训师 原荷兰飞利浦（原荷兰飞利浦（PHILIPSPHILIPS） 区域经理区域经理/ /高级讲师高级讲师 原日本重机（原日本重机（JUKIJUKI） 浙江区销售经理浙江区销售经理众多知名培训机构众多知名培训机构 特聘培训讲师特聘培训讲师 诸强华 讲师介绍讲师介绍4 销售业绩销售业绩l20032003年销售额过年销售额过32003200万万RMBRMB, ,名名列列JUKIJUKI大中华区大中华区第二名第二名， 中国区中国区第一名第一名；其中最大单笔；其中最大单笔订单交易额为订单交易额为870870万万RMBRMB。 5课程目录课程目录 理解我们的态度理解我们的态度 ABC DE6销售是改变

3、生活的捷径销售是改变生活的捷径7第一单元第一单元销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径8 为什么呢？为什么呢？l不具备条件却求人生富贵不具备条件却求人生富贵l获得高收入的最佳最便捷途径获得高收入的最佳最便捷途径l其它行业及职业无法望其项背其它行业及职业无法望其项背9一、销售工作八大好处一、销售工作八大好处稳握胜券稳握胜券自我成长自我成长成就感成就感风险小风险小 自由自由 有趣有趣挑战感挑战感没有限制没有限制10二、蛀蚀业绩的二、蛀蚀业绩的7 7大不良心态大不良心态消极的心态消极的心态l真正导致业绩平庸的，不真正导致业绩平庸的，不是业务员经常抱怨的激烈是业务员经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市

4、场的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是环境、难缠的客户，而是11蛀蚀业绩的蛀蚀业绩的7 7大不良心态大不良心态1.1.害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由2.2.在客户面前低三下四，过于谦卑在客户面前低三下四，过于谦卑3.3.满足于已有的销售业绩，不思进取满足于已有的销售业绩，不思进取4.4.不要看轻别人的工作不要看轻别人的工作5.5.经常抱怨不景气，从不反思自己经常抱怨不景气，从不反思自己6.6.害怕同行的竞争害怕同行的竞争7.7.不要把工作无限期地拖延下去不要把工作无限期地拖延下去12l不单纯是行销技巧不单纯是行销技巧 哪些高收入的销售人员在各方面都比哪些高

5、收入的销售人员在各方面都比 收入仅及他十分之一的人更优秀吗？收入仅及他十分之一的人更优秀吗？销售业绩差异的原因销售业绩差异的原因13 思考思考l你是为了工作而生活？你是为了工作而生活？l你是为了生活而工作？你是为了生活而工作？ 我们为什么在美誉工作？我们为什么在美誉工作？ 态度决定一切，积极带来业绩态度决定一切，积极带来业绩 积极的态度能改变公司和个人的轨迹积极的态度能改变公司和个人的轨迹14 激励游戏激励游戏l我很好，真的！我很好，真的！15 1 1有多少人在赞许自己的时候感到很高兴？有多少人在赞许自己的时候感到很高兴？2 2有多少人会不时地回顾自己过去的成就？有多少人会不时地回顾自己过去的

6、成就？3 3你认识一些会表扬你而且愿意表扬你的人吗？你认识一些会表扬你而且愿意表扬你的人吗？4 4有一个专心投入的听众，你的感受如何？有一个专心投入的听众，你的感受如何？启启 示示16 课程小结课程小结1. 1. 销售工作八大好处销售工作八大好处2. 2. 蛀蚀业绩的蛀蚀业绩的7 7大不良心态大不良心态17销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径理解我们的态度理解我们的态度18第二单元第二单元第二单元第二单元理解我们的态度理解我们的态度19 一一. .态度和能力的关系态度和能力的关系l是正确的态度重要？是正确的态度重要？l还是无比的能力重要？还是无比的能力重要？ 20心态具有多大的力量呢？心态

7、具有多大的力量呢？21故事：故事： 九个人过桥的试验九个人过桥的试验22这个试验揭示的原理这个试验揭示的原理23二二. 关于心态关于心态l半杯水的看法半杯水的看法l空杯的状态空杯的状态l死囚试验死囚试验 这个试验揭示的原理这个试验揭示的原理24 秀才赶考的故事秀才赶考的故事l墙上种菜不是高中吗？墙上种菜不是高中吗？l戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？l跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？翻身的时候就要到了吗？”25 这个故事告诉我们这个故事告诉我们26三三. 什么是积极态度？什么是积极态度？

8、一种心态一种心态偏向于偏向于创造性创造性活动而不是枯燥乏味活动而不是枯燥乏味偏向于偏向于欢乐欢乐而不是悲伤而不是悲伤偏向于偏向于希望希望而不是绝望而不是绝望27心态的两种类型心态的两种类型28两种心态的不同特征两种心态的不同特征29 故事：态度与行为故事：态度与行为 l 同样的事情、同样的环境同样的事情、同样的环境 、不同的心态看待产生不同的、不同的心态看待产生不同的力量、行为和结果。力量、行为和结果。30 态度的形成态度的形成l态度不是与生俱来的，而是在态度不是与生俱来的，而是在后后天天的环境中形成的。的环境中形成的。跑步者微笑的百分比跑步者微笑的百分比好天气 坏天气与朋友同行 61% 57

9、%61% 57%单独 12% 5%12% 5%31 态度的形成态度的形成 暴光效应暴光效应是指人们对其他人或事物的态度是指人们对其他人或事物的态度随着接触次数的增加而变得更积极的一种随着接触次数的增加而变得更积极的一种现象。现象。 积极增加拜访客户的数量和次数积极增加拜访客户的数量和次数, ,有利于我有利于我们的客情的建立和巩固。们的客情的建立和巩固。32 四四. .树立积极的信念树立积极的信念l 坚定不移的精神就是积极的心态。坚定不移的精神就是积极的心态。典型的不积极：上班一条虫，下班一条龙典型的不积极：上班一条虫，下班一条龙33他是谁？他是谁？18161816年，家人被赶出了居住的地方，他

10、必须工作以抚养他们；年，家人被赶出了居住的地方，他必须工作以抚养他们；18181818年，母亲去世；年，母亲去世；18311831年，经商失败；年，经商失败；18321832年，竞选州议员但落选了；年，竞选州议员但落选了；18321832年，工作也丢了，想就读法学院，但进不去；年，工作也丢了，想就读法学院，但进不去；18331833年，年，向朋友借钱经商，但年底就破产了，接下来他花了十六年，才把债还清；向朋友借钱经商，但年底就破产了，接下来他花了十六年，才把债还清；18341834年，再次竞选州议员，赢了！年，再次竞选州议员，赢了！18351835年，年，订婚后即将结婚时，末婚妻却死了，因此他

11、的心也碎了；订婚后即将结婚时，末婚妻却死了，因此他的心也碎了；18361836年，年，精神完全崩溃，卧病在床六个月；精神完全崩溃，卧病在床六个月；18381838年，争取成为州议员的发言人，没有成功；年，争取成为州议员的发言人，没有成功；18401840年，争取成为选举人了，失败了；年，争取成为选举人了，失败了；18431843年，参加国会大选落选了；年，参加国会大选落选了；18461846年，再次参加国会大选这次当选了！前往华盛顿特区，表现可圈可点；年，再次参加国会大选这次当选了！前往华盛顿特区，表现可圈可点；18481848年，寻求国会议员连任失败了！年，寻求国会议员连任失败了！18491

12、849年，想在自己的州内担任土地局长的工作，被拒绝了！年，想在自己的州内担任土地局长的工作，被拒绝了！18541854年，竞选美国参议员，落选了；年，竞选美国参议员，落选了；18561856年，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到一百张；年，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到一百张；18581858年，再度竞选美国参议员一一再度落败；年，再度竞选美国参议员一一再度落败；18601860年，当选美国总统。年，当选美国总统。34不肯放弃的亚伯拉罕不肯放弃的亚伯拉罕林肯林肯 l生下来就一贫如洗的林肯，终其生下来就一贫如洗的林肯，终其一生都在面对挫败，八次竞选一生都在面对

13、挫败，八次竞选八八次次落败，落败，两次两次经商失败，甚至还经商失败，甚至还精神崩溃过精神崩溃过一次一次。好多次，他本。好多次，他本可以放弃，但他并没有如此，也可以放弃，但他并没有如此，也正因为他没有放弃，才成为美国正因为他没有放弃，才成为美国历史上最伟大的总统之一。历史上最伟大的总统之一。 35请注意请注意l人们喜欢和和愉快乐观的人在一起！人们喜欢和和愉快乐观的人在一起！l请举例在您工作请举例在您工作/ /生活中美好的一面。生活中美好的一面。 当你感受到愉快、幸福的时候，你将体验到积极态度的魔力！当你感受到愉快、幸福的时候，你将体验到积极态度的魔力！积极积极的心态的心态自信、勤奋、努力、敬业、

14、认真自信、勤奋、努力、敬业、认真等工作品质。等工作品质。36 是想要还是一定要是想要还是一定要? ?l是否想要有一份稳定的工作是否想要有一份稳定的工作? ?l是否想要提高收入是否想要提高收入? ?l是否想要以后的生活变得更好是否想要以后的生活变得更好? ?l销售经理一定要提高销售团队的整体业销售经理一定要提高销售团队的整体业绩吗绩吗? ? l业务代表你在接到用户电话时业务代表你在接到用户电话时是否一定有把客户拿下的决心是否一定有把客户拿下的决心? ?37 38 39调整我们的态度调整我们的态度l最优秀的销售人员都是非常冷静、自信、并最优秀的销售人员都是非常冷静、自信、并且会积极地自我期许。且会

15、积极地自我期许。l 他们轻松面对自己的生活和事业。他们深他们轻松面对自己的生活和事业。他们深信自己的专业程度，而客户也予以认同。信自己的专业程度，而客户也予以认同。40圣严法师：面对它、接受它、处理它、放下它！圣严法师：面对它、接受它、处理它、放下它！l对感情的问题，宜用理智来处对感情的问题，宜用理智来处理；理；l对家族的问题，宜用伦理来处对家族的问题，宜用伦理来处理；即使发生了不得了的大事理；即使发生了不得了的大事，也应用时间来化解、淡化；，也应用时间来化解、淡化；l如果真是无法避免的倒霉事，如果真是无法避免的倒霉事，那只有面对它、接受它；能够那只有面对它、接受它；能够面对它、接受它，就等于

16、是在面对它、接受它，就等于是在处理它，既然已经处理了，也处理它，既然已经处理了，也就不必再为它担心，应该放下就不必再为它担心，应该放下它了。它了。l不要老是想着：不要老是想着：“我怎么办？我怎么办？”而是睡觉时照样睡觉，吃饭而是睡觉时照样睡觉，吃饭时照样吃饭，该怎么生活就怎时照样吃饭，该怎么生活就怎样生活。样生活。41五、自我概念五、自我概念l对自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它们是正对自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它们是正确的确的, ,控制你说话、行动、思想和感觉。控制你说话、行动、思想和感觉。l对自已的体重（节食、减肥）对自已的体重（节食、减肥）l对自已的薪水（升

17、职离职兼职、请客）对自已的薪水（升职离职兼职、请客）l对社交、运动、健康、人脉、工作、学习、创造及其他活动的对社交、运动、健康、人脉、工作、学习、创造及其他活动的态度态度 （游泳、应聘等）（游泳、应聘等）l由于你并没有刻意地想去改变它，你就会对相同的事情，一直由于你并没有刻意地想去改变它，你就会对相同的事情，一直不变地继续去做、去想、去说，以及去感觉。不变地继续去做、去想、去说，以及去感觉。42l练习：练习： 请大家总结出自已销售过程中完整的自我概念请大家总结出自已销售过程中完整的自我概念优势与弱势、长处与短处优势与弱势、长处与短处 自我概念自我概念43 课程小结课程小结1.1.态度和能力的关

18、系；态度和能力的关系；2.2.关于心态的认识；关于心态的认识；3.3.两种心态的不同特征；两种心态的不同特征；4.4.树立积极的信念；树立积极的信念；5.5.认识自我概念；认识自我概念；44销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径理解我们的态度理解我们的态度3. 3. 接近客户的技巧接近客户的技巧 45第三单元第三单元接近客户的技巧接近客户的技巧 46接近客户的技巧接近客户的技巧一、什么是接近？一、什么是接近？二、电话接近客户的技巧二、电话接近客户的技巧 三、三、Cold-callCold-call（白撞式的冷访）技巧与要诀（白撞式的冷访）技巧与要诀 四、四、 使用信函接近客户的技巧使用信函接

19、近客户的技巧五、直接拜访客户的技巧五、直接拜访客户的技巧 六、面对初次见面的客户六、面对初次见面的客户七、进入销售主题的技巧七、进入销售主题的技巧 八、八、4 4个问题判断你要不要介入这个项目？个问题判断你要不要介入这个项目？ 47一一. 什么是接近？什么是接近？由接触潜在客户，由接触潜在客户，到切入主题的阶段到切入主题的阶段“接近客户的三十秒，接近客户的三十秒，决定了销售的成败决定了销售的成败” ” 48一一. . 什么是接近？什么是接近？1.1.明确您的主题明确您的主题 2.2.选择接近客户的方式选择接近客户的方式 3.3.什么是接近话语？什么是接近话语？4.4.接近注意点接近注意点 49

20、1.1.明确您的主题明确您的主题 l每次接近客户有不同的主题。每次接近客户有不同的主题。 在客户约时间见面？在客户约时间见面？ 想约客户参观演示？想约客户参观演示？ 502.2.选择接近客户的方式选择接近客户的方式 513.3.什么是接近话语？什么是接近话语？l专业销售技巧中，对于初次面对专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。客户时的话语，成为接近话语。 524.4.接近话语六步骤接近话语六步骤53接近话语的范例（接近话语的范例（1 1） 首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地

21、行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。介绍。 王维正：王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。” ” 张总经理：张总经理：“请坐请坐” ” 王维正：王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握 住这么好

22、的机会。住这么好的机会。” ” 张总经理：张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。不用客气，我也很高兴见到您。” 王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。让张总经理感受到自己是个重要的人物。 销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。爱戴。

23、 54接近话语的范例（接近话语的范例（2 2） 王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲 劲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、

24、照顾员工，员工司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。才会真正的发挥潜力。 销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。人员多的公司采用。 张总经理：新的团体保险？张总经理：新

25、的团体保险？ 王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。 销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 55 要要 点点l王维正采用夸奖，并提出询问的手法。王维正采用夸奖，并提出询问的手法。 56进行有效的三个夸奖手法进行有效的三个夸奖手法l夸奖对方所做的事及周围的事务。夸奖对方所做的事及周围的事务。 如：如：您办公室布置得非常高雅。您办公室布置得非常高雅。

26、l夸奖后紧接着询问。夸奖后紧接着询问。 如：如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样 l代第三者表达夸奖之意。代第三者表达夸奖之意。 如：如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。 575.5.接近注意点接近注意点58打开潜在客户的打开潜在客户的“心防心防” l接近是从接近是从“未知的遭遇未知的遭遇”开始，接近是从和未开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。三者，内心深处总是会有一些警戒心。59打开潜在客户的打

27、开潜在客户的“心防心防”l他是他是“主观的主观的” ” l他是他是“防卫的防卫的” ” l打开客户心防的基本途径是打开客户心防的基本途径是 先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。起客户的兴趣。 60销售商品前，先销售自己销售商品前，先销售自己 l客户不是购买商品，而是购买销售商品的人客户不是购买商品，而是购买销售商品的人 l说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。举止散发出来的人性与风格。 61接近客户的范例（接近客户的范例（1 1）销售人员

28、销售人员A A：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 销售人员销售人员A A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考

29、虑换台新的。，嗯，我不想考虑换台新的。 销售人员销售人员A A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 62接近客户的范例（接近客户的范例（2 2）销售人员销售人员B B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。不简单。 商店老板：

30、您过奖了，生意并不是那么好。商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 销售人员销售人员B B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。我一直为目标

31、的学习对象。 销售人员销售人员B B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售人员销售人员B B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度

32、也较快的新型收银机，也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。虑这台新的收银机。 63接近客户的范例接近客户的范例l上面这两个范例，您看完后，您有什上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？么感想呢？ 64接近客户的角色扮演接近客户的角色扮演 l看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人请将三位学员分成一组，做角色扮演，分

33、别扮演销售人员、客户、观察者，时间限员、客户、观察者，时间限3030分钟，观察者要提供观察分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。65二、电话接近客户的技巧二、电话接近客户的技巧(电话营销比面对面直接营销在电话营销比面对面直接营销在一小时一小时内能接触更多的客户。内能接触更多的客户。 66电话营销使用时机电话营销使用时机 l预约与关键人士会面的时间。预约与关键人士会面的时间。 l直接信函的跟进。直接信函的跟进。 l直接信函前的提示。直接信函前的提示。 67专业电话接近五步骤专业电话接近五步骤681.1.准备的技巧准备的技巧

34、打电话前，您必须先准备妥下列讯息：打电话前，您必须先准备妥下列讯息： l潜在客户的姓名职称；潜在客户的姓名职称； l企业名称及营业性质；企业名称及营业性质； l想好打电话给潜在客户的理由；想好打电话给潜在客户的理由； l准备好要说的内容准备好要说的内容 l想好潜在客户可能会提出的问题；想好潜在客户可能会提出的问题； l想好如何应付客户的拒绝。想好如何应付客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 692.2.电话接通后的技巧电话接通后的技巧l第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客

35、户的名称；说出您要找的潜在客户的名称；l接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话。回绝老板们认为不必要的电话。l您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。的事情很重要，记住不要说太多。 703.3.引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧l当潜在客户接上电话时，您简短、有当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。，引起潜在客户的兴趣。 714.4.诉说电话拜访理由的技巧诉说电

36、话拜访理由的技巧 l如果您打电话的目的是要和潜在如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。话谈论太多有关销售的内容。 725.5.结束电话的技巧结束电话的技巧 l电话不适合销售、说明任何复杂的产品电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无反应，并且无“见面三分情见面三分情”的基础，的基础，很容易遭到拒绝。很容易遭到拒绝。l您必须更有效地运用结束电话的技巧，您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。达到您的目的后立刻结束电话的交谈。

37、 73电话接近技巧范例电话接近技巧范例 销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。 总务处：您好。请问您找那一位？总务处：您好。请问您找那一位？ 销售人员：麻烦请陈处长听电话。销售人员：麻烦请陈处长听电话。 总务处：请问您是总务处：请问您是？ 销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。高文书归档效率的事情。 销售人员王维正用较权威地理由销售人员王维正用较权威地理由提高文书归档效率提高文书归档效率让秘书很让秘书很快地将电话接上陈处长。快地将电话接上陈处长。 陈处长

38、：您好。陈处长：您好。 销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在何人在1010秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。率，能大幅提升。 74 要要 点点 王维正以总务处的任何人在王维正以总务处的任何人在1010秒内都能取得档案内的任何资料，秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准

39、客户谈话时要注意做到下面重点：销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。传播给对方。经常称呼准客户的名字。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的服务态度。要表达热心及热诚的服务态度。 75电话接近技巧范例电话接近技巧范例陈处长：陈处长：1010秒钟，很快嘛！秒钟，很快嘛！ 销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。 陈

40、处长：下星期三下午二点好了。陈处长：下星期三下午二点好了。 销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。访您。 76 总结分析总结分析l销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“1010秒钟，很秒钟，很快嘛！快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作约定拜访约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话

41、。的时间，迅速结束电话的谈话。77 三、白撞式的冷访的技巧与要诀三、白撞式的冷访的技巧与要诀l白撞式的冷访：您和对方并不认识，通过公白撞式的冷访：您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。个的进行电话联系。 78 工作时间表工作时间表 l打电话找人的时间，最好是早上打电话找人的时间，最好是早上9 9点至点至1010点点，或者下午，或者下午2 2点至点至4 4点点。 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲医生最忙是上午，下雨天比较空闲 销售人员最闲的日子是热天

42、、雨天或冷天，或者上午销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9 9点前下午点前下午4 4点点后；后； 行政人员：行政人员：1010点半后到下午点半后到下午3 3点最忙；点最忙； 股票行业：最忙是开市的时间；股票行业：最忙是开市的时间； 银行：银行：1010点前点前4 4点后；点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候；教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上主妇：最好是早上1010点至点至1111点；点； 忙碌的高层人士：最好是忙碌的高层人士：最好是8 8点前，即秘书上班之前。成

43、功人士多数点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。是提早上班，晚上也比较晚下班。 79 要避免的习惯：要避免的习惯： l切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细 l切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 l千万不要和客户发

44、生争执，更不要教人做事的方法。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 l千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。是销售人员的大忌，切记切记。 80 要要 点点l打电话的目的是找一个见面的机会。打电话的目的是找一个见面的机会。 客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。，再重复时间和地点以确实。 如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？ 81 要做的准备：要做

45、的准备： l所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。 l将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。 l在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。 l挑选适当的时间去找客户。挑选适当的时间去找客户。 l将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，

46、说话将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。才可以产生效力。l订立一个工作时间表：订立一个工作时间表： 每个电话时间，以不超过每个电话时间，以不超过3 3分钟为限，每天拨电话时间总和以分钟为限，每天拨电话时间总和以2 2小小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。 82说话的态度：说话的态度： l要慢，口齿清楚、清晰。要慢，口齿清楚、清晰。l要慢慢练习出一种风格。要慢慢练习出一种风格。l要

47、热情。您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对要热情。您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。方。 l说话要充满笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人说话要充满笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。，不是要贴钱买难受。 l打电话的时间是正规的工作时间。打电话的时间是正规的工作时间。l摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。、订书机之类。 l坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。83闯过对方秘书关闯过对方秘书关 l打电话找客户

48、的技术，要做到好像是熟人找朋友一样，打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样，要露出一点老友的亲密态度要露出一点老友的亲密态度 。不要这样说不要这样说 “ “麻烦请找李志文先生！麻烦请找李志文先生！” ” 应该这样说应该这样说 “ “接志文！接志文！”或或“老李在吗？老李在吗？” ” 84 注意点注意点l我们切勿欺骗对方。我们切勿欺骗对方。 l切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。员。 85四四. .如何短时间内吸引客户如何短时间内吸引客户 l电话销售开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一电话销售开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果

49、使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。听下去。 86经常错误的实例经常错误的实例 1.1.电话销售员电话销售员 ：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是* * * *公司市场部的公司市场部的张名，我们是专业提供张名，我们是专业提供* * * * * *的的* * * * * * *，请问你现在在，请问你现在在用哪家公司的产品？用哪家公司的产品？” 错误点：错误点：1.1.没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。没有说明为何打电话过来，以及

50、对客户有何好处。2.2.在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。即产生防卫的心理。 87经常错误的实例经常错误的实例2. 2. 首次和客户的电话沟通：首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是* * * *公司市场部的公司市场部的张明，张明，* * * *公司已经成立公司已经成立5 5年多了，和年多了，和* * * * * * * * * *合作也已经很多年合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：错误点：1.1.电话销售员没有说明为何打电话过来，及对

51、客户有何好处。电话销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2.2.客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。你的公司。 88经常错误的实例经常错误的实例3.3.电话销售员电话销售员 ：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是* * * *公司市场部公司市场部的张名，我们的提供专业的的张名，我们的提供专业的* * * * *和服务的公司，不晓和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/ /给您介给您介绍一下？绍一下？错误点：错误点：1.1.直接提到商品

52、本身，但没有说出对客户有何好处。直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2.2.不要问客户是否有空，直接要时间。不要问客户是否有空，直接要时间。 89经常错误的实例经常错误的实例4. 4. 电话销售员电话销售员 ：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是* * * *公司市场部的公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘张名，前几天前我有寄一些光盘/ /资料给您，不晓得您资料给您，不晓得您收到没有？收到没有？错误点：错误点：1.1.同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2.2.平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让平常大家都

53、很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：他们有机会回答：“我没有收到。我没有收到。90 总结分析总结分析l在初次打电话给客户时，必须要在在初次打电话给客户时，必须要在2020秒秒内做公司及自我内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 91l 要在要在2020秒钟内清楚地让客户知道下列秒钟内清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： 1.1.我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 2.2.我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？ 3.3.我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？

54、92比较正确的示例比较正确的示例 l “ “喂，陈先生吗？我是喂，陈先生吗？我是* * * * * * *市场部市场部/ /* * * * * * * * * * * *的的陈明，我们有非常庞大的陈明，我们有非常庞大的* * * *产品，有产品，有* * * *和和* * * *（产品（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多很多* * * *）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的目前最高效的* * * *服务，而且我们还给他们带来很多服务，而且我们还给他们带来很多* * *

55、*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”93 重点技巧重点技巧 1.1. 提及自己公司提及自己公司/ /机构的名称，专长机构的名称，专长2.2. 告知对方为何打电话过来告知对方为何打电话过来3.3. 告知对方可能产生什么好处告知对方可能产生什么好处4.4. 询问客户相关问题，使客户参与询问客户相关问题，使客户参与 94电话销售常用开场白方式电话销售常用开场白方式 1.1.相同背景法相同背景法2.2.缘故推荐法缘故推荐法 3.3.孤儿客户法孤儿客户法 4

56、.4.针对老客户的开场话术针对老客户的开场话术 951.1.相同背景法。相同背景法。 “王先生，我是王先生，我是* * * *公司的张名，我打电话给你的原因公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的们节省了大量的* * * * *购买费，而且提供的产品和服务还购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生是最好的，能够满足广大先生* * * * *的需求。我能请问您的需求。我能请问您现在是否在用一些现在是否在用一些* * * * *产品产品/ /服务？服务？ 962.2.缘故推荐法缘故推

57、荐法 “王先生，您好，我是王先生，您好，我是* * * *公司的张名，您的好友孙骊公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的下，请问您目前是否在用其他的* * * *产品？产品？” 973.3.孤儿客户法孤儿客户法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是* * * *公司的张名，您在半年给我们公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，拨打过咨询电话询价，我们也提供给

58、您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。议。 984.4.针对老客户的开场话术针对老客户的开场话术 王先生，我是王先生，我是* * * *公司的张名

59、，最近可好？公司的张名，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。老客户：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的的* * * *服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您完成，或者每次将您* * * * * * *的资料提供给我们，我们的资料提供给我们，我们的的* * * *顾问将需要的资料

60、整理好发送给您，顾问将需要的资料整理好发送给您， 99如何化解客户在电话中的异议和对抗如何化解客户在电话中的异议和对抗1.1.不需要不需要 2.2.没准备买没准备买 3.3.太忙了太忙了 4.4.我有个朋友也在从事这种服务！我有个朋友也在从事这种服务！ 5.5.没钱没钱 6.6.我已经用过你们的服务了！我已经用过你们的服务了！ 7.7.没兴趣啦，朋友！没兴趣啦，朋友！ 8.8.你这是在浪费我的时间你这是在浪费我的时间 9.9.你就在电话里说吧。你就在电话里说吧。10.10. 哦！是关于哪方面的事呢？哦！是关于哪方面的事呢？11.11. 把资料寄来就好把资料寄来就好12.12. 我真的没有时间我