TL电信行业质量标注

1、（质量认证）TL电信行业质量标注2020年3月茎年的企业咨询函司经哙精匕用吃的卓越言鲂奉，值得您下载拥有!新创管理顾问版权所有请勿翻印TL9000通信电子业QualitySystem教育训练教材NOVOQUALITYSERVICESYOURPARTNERINQUALITY(版权所有翻印必究)No.:TL9/Y2106/TRM30/R3.0新创管理顾问股份有限公司NOVOQUALITYSERVICES(TAIWAN)INC.TL9/Y2106/TRM30/R3.01NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印TEL:886-2-2794322

2、7FAX:886-2-27943245Website:Http:/.tw/E-mail:nqst9717SingaporeMalaysiaIndonesiaThailandChinaTaiwanTL9000品质管理系统教育训练教材目录一、什么是TL9000、QuESTForumTelecommunications的定义2QuESTForum的沿革发展3TL9000之基本架构4二、什么是TL9000TL9000品质系统额外条款6TL9000品质系统量化指针7TL9000额外条款与指针关系8三、为什么要做TL9000品质管理系统理由/好处/成本效益/发展趋势.9四、如何导入TL9000品质管理系统

3、TL品质名词定义.12TL9000R3.0额外条款介绍.15TL9000R3.0指针计算准则介绍23企业组织现况先期审查现存品质管理文件审查核对表.41新创管理顾问版权所有请勿翻印现存品质管理文件补强增修表.42现生产产品类别适用量化指针审查核对表.43改善项目企划(辅导企划书).44品质管理系统文件化.47生产活动/服务提供过程标准化.49品质管理手册汇编工作说明.50作业流程管制方案检讨工作说明.51工作指导书编订工作说明.52知彼知己验证通过持续改善验证程序要领.53TL9000合格标记之使用规定.54持续品质改善与客户满意.64五、附件附件A辅导作业流程65附件B验证作业流程.66一、

4、什么是TL9000、QuESTForumTelecommunications的定义Telecommunications:通信、通讯、电信、电讯.消息之传递，如声音、影像或数据，经由传输管道而不改变其讯息内容者服务提供者(ServiceProvider)一家企业为社会大众提供通信服务者TL9/Y2106/TRM30/R3.03NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.通讯服务提供者(TelecommunicationsServiceProvider)提供通讯服务给用户的企业组织TL9000品质系统要求事项手册(TL9000QualityManagementSystem

5、RequirementsHandbook)；简称TL手册一、Book1通信电子产业之会员共同努力建立的一套共通性的品质系统要项，系参考行业现用标准、ISO9000国际标准等内容，其要项系促使一贯性与高效率等，并减少重复性与提升客户满意度TL9000品质系统量化指针手册(TL9000QualityManagementSystemMeasurementsHandbook)；简称TL手册二、Book2定义通讯品质绩效表现最低要求而要运用之一组量化指针，用以衡量品质系统执行时之进步与评估系统执行后之结果卓越品质通讯供应者论坛(QualityExcellenceforSuppliersofTele-co

6、mmunicationsForum，QuESTForum)系一通信电子业间之供应者与服务提供者合伙组成之组织，其任务在于开发及维持一组全球通讯产业用的共通性品质系统要项，其中包括要提报以成本与绩效为基础的量化指针数据QuESTForum(卓越论坛)的沿革发展QuESTForum基本资料a. 系由QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunication(QuEST)ForumTL9/Y2106/TRM30/R3.07NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印之简称，由Bell企业家族（BellAtla

7、ntic,BellSouth,PacificBell,andSouthwesternBell等）b. 于1996.04月起意创立，为求电信业之更佳品质提升、产业革新、品质衡量标准统一、确保品质持续改善之动力与效益等，而召集电信业之产品制造厂商及服务提供业者组成之，c. 于1997.09月正式成立，d. 1998.01月开始运作至今已有150余个会员；可称为卓越论坛，或称论坛、FORUM。e. 主要任务：为促进电信通讯服务之品质与可靠度的持续进步。f. 承诺：为全球电信业发展并维持一套通用之品质系统要项，其中包括可提报、可衡量之绩效与成本方面的量化指针。g. 其它目标：* 促进品质系统之有效性与

8、落实性，保护电信产品（硬件、软件或服务）之稳定性与使用性。* 建立及维持一套通用之品质系统要项。* 简化、减少电信业品质系统标准之数量。* 定义有效的成本与绩效之可量化指针，用以表示进步，以及用来评估品质系统执行的成效。* 驱使改善的持续性。* 强化客户与企业（供货商）之关系。* 平衡电信业界各种不同之符合性评鉴流程。h. 已于2001年3月正式改为3.0版TL9000之基本架构TL9000Model(Requirements)要项模式各厂商各自使用之标准国际标准ISO9001共通性TL9000要求项目硬件特定要项软件特定要项服务特定要项共通性TL9000量化指针-硬件特定指针软件特定指针服务

9、特定指针注：TL9000一流通讯业各厂商标准之流程TL9000Model(Measurements)量化指针发展模式新创管理顾问版权所有请勿翻印TL9/Y2106/TRM30/R3.011NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.注：TL9000量化指针数据流程与运用TL9000相关标准参考TL9000ISO9001GR- 1202GR-1252TR-NWT000179ISO/IECQuESTISO12207Forum9000-3Bellcorel：Bellcore:QualityGenericQualitySystemExcellenceRequirementsf

10、oraSensitiveQualityInfrastructureGenericRequirementsforSoftwareforSupplierofTelecommunicationsBellcore:InformationDevelop-QualitySystemGenericTechnologySoftwareLifement,Supply,RequirementsCycle版权所有请勿翻印Mainten-ForProcessesanceofSoftwareHardware公布发行行业参考统计数据（标竿参考数据）提报数据数据资料储存库（德州大学达拉斯）、什么是TL9000TL9000R

11、3.0BookOne额外要项(Adders)TL9ADDERSR3.0ISO9001:2000额外要项共通性硬件/软件硬件/服务硬件软件服务小计1.2应用七种产品组合之生产作业流程范围4.2.3文件管制115.2客户要求重点2(1)2(1)5.4.1各项品质目标115.4.2品质规划3(1)3(1)5.5.3内部沟通116.2.2认知与训练6176.4工作环境111.1.1 产品实现规划4(1)1(1)3(1)19(3)1.1.2 产品要求审查(2)(2)1.1.3 与客户之沟通4(1)15(1)7.3.1 设计开发规划3(4)257.3.2 设计开发输入21257.3.3 设计开发输出112

12、7.3.6 设计开发确认(1)11(1)新创管理顾问版权所有请勿翻印7.3.7 设计开发变更21147.4.1采购作业流程1(1)1(1)7.5.1 生产服务管制223297.5.2 生产服务流程117.5.3 鉴别与追溯性1237.5.5 产品防护措施11(1)114(1)7.6监控与量测管制118.2.1 客户满意度118.2.3 流程监控衡量118.2.4 产品监控检测24(1)17(1)8.4数据分析11138.5.1 持续改善2(1)2(1)8.5.2 矫正措施(3)11(3)小计39(16)6(2)412(1)15(1)581(20)硬件产品：A+B+C+D=61(19)硬件及软件

13、产品：A+B+C+D+E=76(20)软件产品：A+B+E=60(19)硬件及服务产品：A+B+C+D+F=66(19)服务产品：A+C+F=48(16)软件及服务产品：A+B+C+E+F=69(19)硬件及软件及服务产品：A+B+C+D+E+F=81(20)TL量化指针计算工作手册一、所有产品共通性均适用之量化指针(H/S/V)MA1. 问题报告件数(NumberofProblemReports，NPR)严重问题、主要问题、次要问题2. 接获问题报告后处理反应时间(ProblemReportFixResponseTime，FRT)*主要问题、次要问题、服务问题3. 接获问题报告后处理反应时间

14、愈时件数(OverdueProblemReportFixResponsiveness，OFR)4.准时交货或服务(OnTimeDelivery，OTD)*除连续性服务者外(如客户支持服务)二、硬件与软件产品均适用之指针(H/S)1. 系统停摆指针(SystemOutageMeasurement，SO)MB*总计归因于供应者之停摆频率、停摆时间三、硬件产品个别适用之指针(H)MC1. 回收率(ReturnRates，RR)TL9/Y2106/TRM30/R3.013NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印* 初期回收率(InitialRe

15、turnRate,IRR)* 一年回收率(One-YearReturnRate,YRR)* 长期回收率(Long-TermReturnRate,LTR)* 常态化一年回收率(NormalizedOne-YearReturnRate,NYR)四、软件产品个别适用之指针(S)MD1 .软件安装与维护(SoftwareInstallationandMaintenance)* 发行应用中止(ReleaseApplicationAborts,RAA)* 矫正贴布品质(CorrectivePatchQuality,CPQ)与特征贴布品质(FeaturePatchQuality,FPQ)* 软件升级品质(S

16、oftwareUpdateQuality,(SWU)五、服务产品个别适用之指针(V)ME1 .服务品质(ServiceQuality,SQ)*安装、维护、修理、客户支持、支持硬件产品类之量化指针：MA+MB+MC=6软件产品类之量化指针：MA+MB+MD=6服务产品类之量化指针：MA+ME=5TL9000额外条款与量化指针关系TL9000品质系统条文要求事项(手册一)中涉及量化指针(手册二)者，有品新创管理顾问版权所有请勿翻印质目标之信息来源与持续改善之数据运用等两处*管理阶层责任1.C1:品质目标品质目标须包含在TL9000品质系统指针手册中所定义之量化指针做为目标2c注A:管理执行者应展示

17、其主动参与长、短期之品质规划工作*品质改进与客户满意1 .C1:品质提升计画-企业须建立与维持一品质提升计画，据以改进客户满意度、产品品质与可靠度、以及其它企业内之制程/产品/服务等2c注V:可供持续改善流程运用之数据有：过去经验所学到之心得、以前项目之心得、项目后检讨与量化指针之分析、与产业界其它标竿学习比较结果而来等三、为什么要导入TL9000品质管理系统为什么要实施TL9000品质管理系统标准化：理由/好处a.处于电信产业供需链系统b. TL9000之寿命历程模式研究可降低产品成本c. TL9000之项目管理能力可缩短研发设计时程TL9/Y2106/TRM30/R3.015NOVO Qu

18、ality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印d. TL9000之训练课程开发要求可使企业组织人力资源不虞匮乏e. TL9000之量化指针要求可使企业组织持续改善达到标竿典范f. TL9000之客户沟通要求可使企业组织造就忠诚顾客与高竞争力g.工作必须标准化之其它理由：增进作业一致性、提升作业效率、为将来计算机化铺路等实施TL9000验证有何效益实施TL9000之可预期的效益：a.持续提升服务品质提供给电信用户b.强化客户与供货商之关系c.统一标准化之品质系统要项d.落实外部稽核与现场作业之管理效率e.统一相关成本与绩效的量化指针f.整体成本之降低与竞争力

19、之提升g.化供货商（企业）之绩效管理与改善h.以TL9000之量化指针做为产业标竿电信产业供需链示意图TelecommunicationsDemand-SupplyChainChartHW/SW分包者甲HW/SWNOVO Quality Services (Taiwan) Inc.TL9/Y2106/TRM30/R3.0#新创管理顾问版权所有请勿翻印TL9/Y2106/TRM30/R3.021NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.分包者乙分包者丙分包者丁分包者戊分包者己SWSVHW/SVSW供货商ASW产品SW/SV服务提供（HW、SW、SV）最终客户一ISV供

20、货商CSV分包者庚电信产业的发展趋势a.电信产业已是全球公认发展最快速，最具成长的产业b.全球手机与无线上网及通讯设备的需求与日俱增c.全球B2B/B2C/ASP之电子商务更广范的运用于商业行为d.全球网络/通讯/数字消费性电子产品/信息家电等之应用未来具十倍速的成长e.政府全力推动电信产业将发展台湾成为世界3c整合产品研发及制造中心TL9000发展趋势a.电信业者可申请成为QuESTForum之会员（Member）,验证机构则可申请成为联络会员（Liaison）；非会员亦可申请TL9000验证登录，但做为会员则有投票权、可派员参与标准之开发、修改与审查等工作，并将拥有审查TL9000量化指针

21、总结报告之特权。b.TL9000验证登录范围可为硬件、软件或服务、或其组合之流程，流程之范围则可为整个企业、一个组织之部门、一座工厂或一条生产线均可；系由企业与验证机构相互沟通协议而成的，并将于证书上注明清楚的；如登录为硬件之TL9000（TL9000-HW）,则表示该品质系统除符合ISO9001要项外，亦符合有关共通性（C）与硬件类（H）之要求项目，且达到共通性与硬件类之量化指针之要求。TL9000品质管理系统TL名词定义0405分包商(Subcontractor)提供产品给供应者的组织，与次供应者同义0408方法(Method)一种方法可以不需要书面文件即可完成其活动者0504用户(Sub

22、scriber)通讯服务提供者(TSP)的客户0509主要问题(MajorProblem)问题提报之一种分类，主要问题导致严重地影响系统作业、维修及行政管理等状况，当客户发现并与供应者协商时需要获得立即之注意；其紧急程度略低于严重状况之问题，因为对系统绩效、对客户与对客户作业与收入只有较低程度之立即性与迫切性的影响效应；例如传输量测功能能量之降低、功能可见性或诊断能力之丧失、相对系统或分系统短暂停电累积达每24小时有2分钟以上或长时间有重复发生之现象、重复DS1或高比率幅度或连结者、阻碍例行行政管理活动之进行、维修或回复作业能力之退化、系统提供严重主要困难讯号之能力退化、客户提报产品相关困难事

23、件明显地增加、帐单错误比率超过规格要求、系统或帐单数据库之损坏等(参阅严重问题、次要问题)0509匆促调理贴布(Patch)任何暂行的软件修改，如使用中发行版的目标码修改、模块更换等0609次要问题(MinorProblem)一种问题提报之分类，次要问题不会明显地伤害系统的功能，也不会显著地影响客户之服务，这些问题在系统使用时是可以忍受的(参阅严重问题、主要问题)0710灾害复原(DisasterRecovery)回复企业之关键功能而执行灾害复原计画，为处理服务中断之响应能力；该计画定义所需资源、行动、工作及数据，使能在灾害事件中达到回复营运流程与功能之效0811服务(Service)在供应者

24、与客户接口间所产生之活动及供应者为达客户需求而内部产生之活动的结果注：1.在接口间代表供应者或客户的，可能是人员或机器2 .在客户与供应者接口间之活动，基本上可称为服务之交递3 .实体产品之使用与交递，亦可能构成服务交递的一部份4 .一项服务可能连结到实体产品的制造与提供0916风险管理(RiskManagement)一种损失预防之方法，其中包括风险的识别与评估、欲控制之风险的选择、预防措施的判定、成本效益分析、降低风险计画之执行等，风险管理是一种事先主动的方法，可确保企业永续之经营0919查证(Verification)藉由审查、检验、测试、查核、稽核或其它证实或书面数据等方法，来决定实体、

25、流程、服务或文件资料是否符合特定要求的行为1018问题升高(ProblemEscalation)将问题提升至适当管理阶层，以利其解决之过程1109产品分类等级(ProductCategory/Class)将通用功能之产品加以特别定义来区分之1123软件产品(SoftwareProduct)一组计算机的程序、程序及相关的文件资料与数据注：软件产品可被指定为其它产品之主要部份来交递，亦可于开发阶段用来交递之，或单独交递之1408寿命历程模式(LifeCycleModel)涉及产品之开发、作业及维修期间之流程、活动与工作等，亦即产品寿命长短之幅度1514确认(Validation)藉由查验与客观数据

26、之提供来确认意欲之使用特定要求是否达到1613静电释放(ElectrostaticDischarge，ESD)相关装置(如集成电路、印刷电路板组装、磁带碟、或其它软件或数据储存媒介等)由于表面阻力与其它物质容积阻力之故而释放传导能量，可藉由机构式、化学式及环境式等方法来降低磨擦与摩擦所产生之电，使达无害的层级2009严重问题(CriticalProblem)新创管理顾问版权所有请勿翻印一种问题提报之分类，严重问题会严重地影响服务、沟通能力/交递传输能力、帐单处理及保修能力，故需要立即采取矫正措施行动，不论客户何时决定反应给供应者；如全套开关或传输系统有效功能之完全丧失能力造成服务能力丧失；如传

27、输能量与处理能力的降低使预期的负荷无法执行；如造成不安全状况或丧失紧急事故处理能力等（另请参阅主要问题、次要问题）TL9000R3.0BK1额外条款介绍（依ISO9001:2000）介绍TL3TL3.目录目录12说明3前言.40.概论50.1简述0.2流程方式（参阅图1）0.3与ISO9004之相关性0.4与其它管理系统之兼容性图171 .适用范围81.1 简述1.2 应用2 .引用标准83 .名词与定义8TL9/Y2106/TRM30/R3.025NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问4 .品质管理系统4.1 一般要求4.2 书面化资料之要求4.2

28、.1 简述4.2.3 文件管制5 .管理阶层责任5.2 管理阶层承诺5.3 品质政策5.4 规划5.4.1 品质目标5.5 职责、职权与沟通5.5.1 职责与职权5.5.3 内部沟通5.6 管理审查5.6.1 简述5.6.3 审查输出6 .资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.2.1 简述6.3 设施设备6.4 工作环境4.2.2品质手册4.2.4品质记录管制5.2客户要求重点5.4.2品质管理系统规划5.5.2管理代表5.6.2审查输入6.2.2适任、认知与训练版权所有请勿翻印91011-1213新创管理顾问版权所有请勿翻印TL9/Y2106/TRM30/R3.027NOVO Qual

29、ity Services (Taiwan) Inc.7 .产品实现7.1 产品实现流程之规划7.2 与客户相关之流程7.2.1 客户要求之决定7.2.3 与客户之沟通7.3 设计开发7.3.1 设计开发规划7.3.3 设计开发输出7.3.5 设计开发验证7.3.7 设计开发变更管制7.4 采购7.4.1 采购作业流程7.4.3 采购产品之验证7.5 生产与服务作业7.5.1 生产与服务提供之管制7.5.3 鉴别与追溯性7.5.5 产品之防护措施7.6 监控与量测设备之管制8 .量测、分析与改善8.5 简述8.6 监控与量测14177.2.2产品要求之审查7.3.2设计开发输入7.3.4设计开发

30、审查7.3.6设计开发确认7.4.2采购资料7.5.2生产与服务流程确认7.5.4客户财产18191.1.1 客户满意度衡量1.1.3 流程之监控与衡量8.3 不符合产品之管制8.4 数据分析8.5 改善8.5.1 持续改善8.5.3 预防措施8.2.2内部稽核8.2.4产品之检测与监控8.5.2矫正措施表1:TL9000R3.0BK1额外要项工作文件要求汇整表表2:TL9000R3.0BK1附录目录TL9000品质管理系统额外要求事项（ISO基础）1.2应用TLBK13.2 登录证书之选择企业组织须与验证公司（发证机构）一起来决定其验证登录范围，范围声明须清楚地于证书上被定义，并须包含下列内

31、容：a）企业组织被登录范围之识别，可能包括全企业组织集团、一个企业组织部门、多个部门组合、一个或多个厂房、或厂房有限一部份等均可；系依产品生产线之范围定义为准之b）登录证书上区分为硬件（H）、软件（S）、服务（V）、或其任一组合（共七种验证新创管理顾问版权所有请勿翻印登录范围），以示其，除ISO9001:2000外，另亦符合TL标准（要项手册与指针手册）各别适用（HSV、HS、HV、SV、H、S、V）之要求（要项与指针）；依ISO之硬件、软件、服务的定义为：硬件属一般可触的、可数的实体物，流程性材料属一般可触的、连续性的实体物，两者通称为制品或物品；软件则包含信息，一般属不可触的、但能以一些形

32、式存在，如作业工具、电子交易、程序书等；服务则通常为一种不可触的结果，至少为一种必需之活动，表现于提供者与客户间之界面中c） TL标准（要项手册与指针手册）之发行版本号码，如R3.0/R3.0者d） 产品分类表（指针手册附录之A-1表）之最大项分类代码与其名称，如1-开关类、2-信号类、3-传输类、7-服务类等验证机构可使用TL9000标志（依所附样式）于所发之证书上通过第三者验证登录之企业组织，其所有登录范围须于三年内全部被稽核到具备成熟的品质管理系统之企业组织，可运用要项手册附录E之替代方案来维持其登录证书3.3 转换证书之途径已获其它相关品质管理系统验证登录证书之企业组织，可参考要项手册

33、附录D之转换规定3.4 登录证书使用规定获认可机构之验证公司所发品质管理系统登录证书之企业组织，不可叙述或暗示其产品是经过TL9000验证登录的；相关规定如下述：a) 被登录之单位被允许使用登录标志（依所附样式）于信纸抬头上、宣传小册中、及其它行销物品上b) 登录证书号码应与标志一并被使用c) 当被要求提供登录证书影本时，登录摘要内容须为其附件一并使用新创管理顾问版权所有请勿翻印d) 登录标志不准使用于所制造之产品卷标上、包装上、样品上、以及其它有关产品符合性之叙述文字中e) 标志之使用参考，须仅限于登录证书上所申请验证之范围f) 登录标志可被使用于企业组织之旗帜上、建筑物上、车辆上g) 企业

34、组织不准宣传或流传，造成其产品是通过或获得TL9000之验证戳记之印象h) 当被撤销登录资格时，证书拥有者须立即停止使用有关该标志之信纸、宣传物品，并不准再宣称通过验证登录等事宜i) 不当使用登录标志，将可能遭到被收回登录证书之处分j) 证书拥有者须遵守认可机构与发证书之验证机构之相关规定事项k) 产品或许可用以下之字句做广告：本产品系使用一个符合TL9000登录之品质管理系统所制造出来的3.5 验证机构资格(再)认可参阅要项手册附录A之TL9000认可机构执行要点参阅要项手册附录C之第三者验证指导纲要3.6 认可机构参阅要项手册附录B之TL9000验证机构作业准则论坛网站(http:/www

35、./)上可查阅到被认可机构之名单3.7 验证机构参阅要项手册附录B之TL9000验证机构作业准则参阅要项手册附录G之TL9000验证机构稽核员之资格与经验要求论坛网站(/)上可查阅到被认可之验证机构名单3.8 训练新创管理顾问版权所有请勿翻印论坛负责相关训练之可获得性，以确保各使用者能正确、一致地运用TL9000品质管理系统；所有验证机构之稽核员训练须经论坛核准4.2.3文件管制TLBK14.2.3.HSV.1客户提供文件与资料之管制企业组织须建立与维持书面程序书，来管制所有客户所提供对产品设计、验证、确认、检验与测试

36、或服务有影响之文件与数据资料（如：网络结构、地址资料、记忆能量、安装指定点、数据库等）5.2客户要求重点（Focus）TLBK15.2.HSV.1客户关系开发最高管理阶层须表现主动参与，与客户建立与维持双方均有利之关系工作中5.2.HSV.2与客户沟通之各程序企业组织须建立与维持一书面程序书，用以与所选择之客户进行沟通工作；文件内容须包含：a）客户选择策略与准则、b）分享客户与企业之期望及如何改进产品品质之方法、c）定期与客户联合审查双方之期望状况，含对问题事项之解决的方法5.2.HSV.2注1:无法与所有客户提供相同水准之沟通是可以被理解的，与客户沟通水准之决定可依据营业额、问题之历史经验、

37、客户期望、其它因素等（请参阅附录F资料：与客户沟通之指导纲要）TL9/Y2106/TRM30/R3.031NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印5.4.1各项品质目标TLBK15.4.1. HSV.1各项品质目标品质各项目标须包含在TL9000品质管理系统指针手册中所定义之指针标的，来做为目标之5.4.2品质管理系统规划TLBK15.4.2. HSV.1长、短期之品质规划企业组织之品质规划活动，须包含为达成品质提升与客户满意度目标之长、短期计画，各目标绩效表现须被监控与提报；各计画内容须陈述：a）产品周转时间、b）客户服务事项、c）训

38、练课程、d）成本结构、e）交货承诺、及f）产品可靠度等5.4.2. HSV.1注1:最高管理阶层应展示其主动参与长、短期之品质规划工作5.4.2. HSV.2客户意见输入企业组织须执行一方法，来获得与考虑客户之意见，做为品质规划工作之参考依据输入；企业组织应建立与客户一起来提升品质之项目活动5.4.2. HSV.3分包商意见输入企业组织须执行一方法，来获得与使用分包商之意见，做为品质规划工作之参考依据输入5.5.3内部沟通TLBK15.5.3.HSV.1企业组织绩效表现回馈企业组织须将其品质绩效表现与客户满意程度状况，告知其员工6.2.2适任、认知与训练TLBK16.2.2.HSV.1内部课程

39、开发当企业组织开发内部训练课程时，须建立与维持一作业流程，来规划、开发与执行其各项训练课程6.2.2.HSV.2品质提升概念对于直接影响产品品质之员工（含最高管理阶层），须参加持续提升、问题解决与客户满意等各基本概念课程6.2.2.HSV.3训练要求与认知对于直接影响产品品质之所有职位工作人员，均须定义其相关训练需求项目，各员工须能察觉其训练机会空间之所在6.2.2.HSV.4防静电（ESD）训练对于所有涉及静电敏感之产品的搬运、储存、包装、防护与交货作业人员，均须在执行其工作前接受静电放射（ESD）防护措施之训练6.2.2.HSV.5进阶品质训练企业组织须提供适当层次之进阶品质训练，例如：统

40、计技术、制程能力、统计抽样、数据搜集与分析、问题鉴别、问题分析、矫正的与预防的措施等训练6.2.2.HSV.6训练内容当工作具有潜在危害性时，训练内容应包括：a）工作技巧、b）人员安全、c）危害环境认知警觉、与d）设备保护等课程6.2.2.HV.1作业员资格认定企业组织须建立所有适用制程中作业员资格认定之条件（第一次合格与持续再合格者），资格各条件系指最低标准要求，须包含员工之学历、工作经验、训练纪录、技能鉴定等；企业组织须将此等资格要求与所有受影响之员工同仁加以沟通6.4工作环境_TLBK16.4.HSV.1工作区域用于产品搬运、储存、与包装之工作场所，须保持其清洁、安全与良好管理，使确保不

41、致不利影响到产品品质或人员工作绩效表现7.1产品实现流程之规划TLBK17.1.HSV.1寿命历程模式企业组织须建立与维持其包含产品寿命历程之整体作业指导准则文件，此基础工作须包含（适当可行时）产品寿命全程之概念、定义、开发、生产、作业、维修与废弃时处理（如被要求时）等相关各流程、各活动与各工作；亦即产品生命之幅度7.1.HSV.2新产品导入企业组织须建立与维持一书面作业程序书文件，据以导入新产品使达普遍可获得之状况7.1.HSV.2注1:新产品导入项目应能提供以下之各项特定内容：品质与可靠度预估研究、先导生产、市场需求与供应能量研究、业务销售与服务人员训练、新产品上市后评估分析等7.1.HS

42、V.3灾害复原企业组织须建立与维持灾害复原之各种方法，以确保其产品在寿命历程中遭致灾害时，企业组织有能力恢复其功能与提供服务7.1. HSV.4产品寿命结束之规划TL9/Y2106/TRM30/R3.033NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印企业组织须建立与维持书面程序书，来提供给作业或服务单位中止其产品之继续制造或且支持之用，此种书面之程序书内容应包含：a) 全部或部份中止支持之一定期限、b) 产品文件与软件之建文件、c) 进一步剩余支持运用之权责、d) 转用其它适当之新产品项目、e) 数据文件再次获得之管道建立等7.1. HS.

43、1形态管理计画企业组织须建立与维持一形态管理计画，其内容应包含：a) 形态管理活动之识别分类与范围、b) 执行上述活动之排程、c) 形态管理所用之各肿工具、d) 形态管理各种方法与其书面文件、e) 指派工作至企业组织架构之各部门与其职掌中、f) 各形态管制项目之管制层级律定、g) 需形态管制之物品的律定等7.1. HS.1注1：定义一般形态管理工作与权责之一般工作指导书，并不需要重复纳编于特定之书面化形态管理计画中 预估企业组织须建立与维持一方法，用以预估与追踪项目规划、执行、与变更期间之各项参数 注1：项目参数可选用者应有：项目大小、复杂性、努力程度、幕僚作业、时

44、程、TL9/Y2106/TRM30/R3.035NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新创管理顾问版权所有请勿翻印成本、品质、可靠度与制造能力等 计算机资源企业组织须建立与维持一些方法，用以预估、追踪标的计算机（软件将被意欲地使用者）所需之各项关键性计算机资源之获得；例如：内存使用、销售产量、实际作业时间、输入输出作业管道等 支持软件与工具管理企业组织须确保产品寿命历程中所使用之支持软件与各种工具，在企业组织内部被运用适当品质的方法开发出来，可资参考运用之方法有：设计开发、测试、形态管理及文件化等工具方法7.1.V.1服务交递计画负责

45、服务交递或服务执行之企业组织（虽不负责该服务之设计开发者），亦须遵从设计开发项目计画之要求内容来执行（参阅7.3.1.HSV.1）7.2.2产品要求之审查TLBK17.2.2.HSV.注1:合约审查作业流程应包括：a）产品允收规划与审查、b）产品允收后发现之问题如客诉/索赔等之处理、c）保固期后或有维修契约期间中之不良品处理与矫正等责任之律定7.2.2. HSV.注2:如实务可行时，产品允收计画内容应包含：a）允收审查作业流程、b）允收准则、c）测试程序文件、d）测试环境要求条件、e）测试状况个案、f）测试结果数据、g）相关参与资源、h）问题追踪与解决之方法、i）可接受之检测报告形式等7.2.

46、3与客户之沟通TLBK17.2.3. HSV.1相关问题之通知企业组织须建立与维持一书面程序书，当发生服务所造成影响且经提报之问题时，用以通知相关可能涉及之所有客户7.2.3. HSV.2问题严重性企业组织须依所被提报问题对客户之造成影响而定其严重性等级，依据要项手册中对于严重、主要、与次要问题之名词定义为之；愈严重之问题，企业组织愈须实时反应处理之7.2.3. HSV.2注1：客户与企业组织应可一同来鉴定客户所提报问题之优先解决层级7.2.3. HSV.3问题升高企业组织须建立与维持一书面之问题升高处理程序书，据以提供高阶层管理者来处理客户所提报之问题7.2.3. HSV.4客户回馈企业组织

47、须建立与维持一书面程序书，来提供客户得以适时地提报其相关问题回馈之用7.2.3. H.1产品回叫作业流程企业组织须建立与维持一书面程序书，来鉴别与回叫不适用之产品7.3.1 设计开发规划TLBK17.3.1. HSV.1项目计画企业组织须建立与维持一基于清楚定义之产品寿命历程模式的项目计画，该计画内容应包含：a) 项目组织架构、b) 项目角色与权责、c) 组织内部与外部界面、d) 排程追溯性问题解决提报等方法、e) 项目活动相关之预算幕僚作业工作排程等、f) 工作方法标准程序文件工具等、g) 其它相关项目计画(如开发、测试、形态管理、品质等计画)、h) 特定环境与实体资源考量(如开发、使用手册

48、、测试与操作等)、i) 产品寿命历程中客户使用者分包商之参与(如联合审查、非正式会议、核准程序等)、j) 项目品质之管理、k) 风险偶发事件处理计画(如技术、成本、时程等方面)、l) 功能安全保密其它关键性之要项、m) 特殊训练要求、n) 相关证照要求、o) 专利权使用权所有权保证期执照等权益、p)项目完成后之分析等7.3.1.HSV.1注1：项目计画与其它相关计画可视为独立之文件，可为其它文件之部份，或是组合成一些文件7.3.1.HSV.1注2：律定工作与权责之一般工作指导书，适用所有开发项目者，并不需重复编列至项目计画中7.3.1.HSV.2要求事项之可追溯性企业组织须建立与维持一方法，来

49、追溯设计与测试阶段之书面要项7.3.1.HSV.2注1：企业组织应建立沟通方法管道，用以传达项目计画中相关产品要求事项与其变更情形给所有影响所及之单位7.3.1. HSV.3测试规划测试计画须书面文件化，测试结果须纪录；测试计画内容应包括：a） 测试范围（如测试单位、特性值、整合汇整、系统、允收条件等）、b） 测试种类（如功能、极限、使用性、绩效、回归相关性、内部可执行性等）、c） 要求项目之可追溯性、d） 测试环境要求（相对于客户或使用者作业环境）、e） 测试水准程度（验证产品功能程度、或称为功能被测试之比率）、f） 预期结果、g） 数据定义与数据库要求、h） 测试组测试状况个案（输入、输出

50、、测试判定准则）书面测试程序、i） 外部测试机构运用、j） 提报方法与缺点解决方式.1 .3注1：测试水准程度可分为许多层级.2 整合规划企业组织须开发与书面化一将软件组件整合至产品中之计画，以确保其相互作用一如设计者；该计画应包含：a）整合方法与书面化程序书、b）整合权责、c）整合时程、d）测试要项等.3 移转规划当计算机系统或软件产品计画由旧环境移转至新作业环境时，企业组织须开发与书面化一移转计画；该计画应包含：a) 所谓移转之定义与分析要项、b) 移转工具之开发、c) 产品或数据之版别、d) 移转进行之步骤、e) 移转验证、f) 旧环境未来之支持

51、事项等7.3.2设计开发输入TLBK17.3.2. HSV.1客户与分包商之输入企业组织须建立与维持一些方法，来获得与使用客户与分包商之意见，用以开发新产品要项或修改相关产品要求事项7.3.3. HSV.2设计开发要求事项设计开发要求事项须被清楚定义与书面化，应包含事项有：a) 品质与可靠度要求、b) 产品功能与能力、c) 产业界企业组织本身使用者之要求、d) 安全环境保全要求、e) 安装性使用性维护性要求、f) 设计限制条件、g) 测试要求等.1 要项内容产品设计输入要求须包括(但不限于)：a)公称值/公差、b)维护性要求、c)最终产品包装要求等.2 软件要求之识

52、别企业组织须决定、分析与书面化电讯产品系统中软件组件之要求.3 要求事项之配置企业组织须以书面文件将产品要求配置到产品结构中7.3.3设计开发输出TLBK17.3.3.S.1软件设计开发输出软件设计开发之输出应包括（但不限于）：a）系统结构设计、b）系统细部设计、c）资料程序代码、d）使用者文件等7.3.3.V.1服务设计开发输出服务设计开发所需之输出须包括完整、准确的服务提供内容之描述；其设计开发输出须包含（但不限于）：a）服务交递程序、b）资源与技能要求、c）可靠的委托服务者、d）客户可衡量之服务品质特性、e）每一项服务品质特性之允收标准等7.3.6设计开发确认（Validation）TLBK17.3.6 .HSV.注1：实务可行时，企业组织应于不同之确认阶段，邀请客户或第三者机构来参与7.3.7 .S.1发行管理企业组织须建立与维持一书面程序书，来管制软件产品与其文件资料之发行与交货过程；其程序书内容应包含下列方法：a） 预订发行资料于事前即充分地传达给予客户、b） 给客户产品简介资料与发行排程资料、c） 产品特性详细资料与新产品或发行之变更资料、d） 通知客户现有之变更与规划之变更资料等7.3.7设计开发变更管制TLBK