中华讲师网-王东生：基于客户服务的标准化管理体系建设

1、王东生基于客户服务的标准化管理体系建设找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台目录 有关管理体系的认知有关管理体系的认知1 1 1、什么是体系？、什么是体系？ 2 2、什么是管理体系？管理体系包含哪些内容？、什么是管理体系？管理体系包含哪些内容？ 3 3、管理体系流程成熟度等级、管理体系流程成熟度等级 4 4、管理体系流程模型维度、管理体系流程模型维度 5 5、管理体系流程测评方法、管理体系流程测评方法 6 6、管理体系流程模型的关键指标、管理体系流程模型的关键指标 1 1、什么是服务、什么是服务 2 2、什么是客户服务、什么是客户服务

2、 3 3、什么是客户服务体系、什么是客户服务体系 4 4、客户服务的特点、客户服务的特点 5 5、客户服务现状与困惑、客户服务现状与困惑2有关客户服务管理有关客户服务管理找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台目录3有关卓越客户服务企业特点有关卓越客户服务企业特点1 1、更卓越的绩效、更卓越的绩效 客户服务价值客户服务价值N N法则法则 客户服务的金字塔策略客户服务的金字塔策略2 2、更敏捷的反应、更敏捷的反应 客户关系的七项检测指标客户关系的七项检测指标3 3、更专业的平台、更专业的平台 客户服务的四类标准客户服务的四类标准 九类客户

3、服务规范九类客户服务规范4 4、更忠诚的目标客户、更忠诚的目标客户 客户五步成长路线图客户五步成长路线图5 5、更精专的服务团队、更精专的服务团队 卓越服务与卓越服务与“五力五力”精英精英找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台4建立以人为本的客户服务体系建立以人为本的客户服务体系 1 1、客户服务设计思路、客户服务设计思路 2 2、客户服务设计的要求、客户服务设计的要求 3 3、客户服务设计的基本做法、客户服务设计的基本做法 4 4、客户服务开发的基本步骤、客户服务开发的基本步骤 5 5、客户服务流程管理的四个关键、客户服务流程管理的

4、四个关键目录找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台1 1 1、什么是体系？、什么是体系？ 2 2、什么是管理体系？管理体系包含哪些内容？、什么是管理体系？管理体系包含哪些内容？ 3 3、管理体系流程成熟度等级、管理体系流程成熟度等级 4 4、管理体系流程模型维度、管理体系流程模型维度 5 5、管理体系流程测评方法、管理体系流程测评方法 6 6、管理体系流程模型的关键指标、管理体系流程模型的关键指标 有关管理体系的认知有关管理体系的认知找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台体系

5、体系的的定义：定义： 泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。 1.1 什么是体系找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 管理体系的含义：管理体系的含义： 建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、环境管体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康和安全管理体系、信息安全管

6、理体系、食品理体系、职业健康和安全管理体系、信息安全管理体系、食品安全管理体系等。安全管理体系等。1.2 什么是管理体系找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 管理体系包含哪些内容：管理体系包含哪些内容： 1 1、战略目标、经营理念、战略目标、经营理念 2 2、程序流程、表格设计、程序流程、表格设计 3 3、组织结构、功能模块、组织结构、功能模块 4 4、部门岗位、权责价值、部门岗位、权责价值 5 5、规章制度、纪律规范、规章制度、纪律规范 6 6、管理控制、决策支持、管理控制、决策支持找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中

7、国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 管理体系建设步骤：管理体系建设步骤： 1 1、企业员工责任意识培养、企业员工责任意识培养 2 2、彻底搞清楚责任是什么、彻底搞清楚责任是什么 3 3、建立企业对顾客的责任体系、建立企业对顾客的责任体系 4 4、建立公司对员工的责任体系、建立公司对员工的责任体系 5 5、建立企业对社会的责任体系、建立企业对社会的责任体系 6 6、建立企业内部问题解决体系、建立企业内部问题解决体系 7 7、建立全员责任意识的修炼体系、建立全员责任意识的修炼体系找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台没有组

8、织流程没有组织流程有部分有部分体系流程体系流程已管理已管理多数体系多数体系流程组织化流程组织化持续优化改进持续优化改进1级级2级级3级级4级级5级级个人英雄个人英雄部分做了部分没做部分做了部分没做企业级层面上重视和优化企业级层面上重视和优化被系统化度量和管理被系统化度量和管理常态化常态化组织变革组织变革1.3 管理体系流程成熟度等级找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台管理体系流程成熟度是组织管理成熟度的基础管理体系流程成熟度是组织管理成熟度的基础1 1、组织初创期：建立操作规范，进行培训辅导、组织初创期：建立操作规范，进行培训辅导2

9、 2、组织调整期：发现问题，解决核心问题，改进规范，强化组织、组织调整期：发现问题，解决核心问题，改进规范，强化组织3 3、组织成长期：发现解决供应链结构性问题，简历组织标准、组织成长期：发现解决供应链结构性问题，简历组织标准4 4、组织成熟期：解决企业系统化问题，以流程为核心构建多维度一、组织成熟期：解决企业系统化问题，以流程为核心构建多维度一 体化运营管理体系体化运营管理体系找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台神秘客神秘客巡视巡视成本成本满意度满意度分店每分店每日报表日报表神秘顾神秘顾客巡查客巡查管理报告管理报告分区经分区经理巡

10、查理巡查区域每周区域每周/月工作计划月工作计划区域行动执区域行动执行建议报告行建议报告工作改善报告工作改善报告总监报告总监报告高层回应高层回应会议会议总监会议总监会议分店分店KPI目目标设定标设定生意额生意额分店每分店每月月KPI目标比目标比较较营运管理层营运管理层案例：营运管理流程（目标计划管理流程）案例：营运管理流程（目标计划管理流程）找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台1.4 管理体系流程模型维度找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台1.4 管理体系流程模型维度-续治

11、理治理规划、组织、机制和能力规划、组织、机制和能力p 战略流程规划p 组织和授权p 协同机制p 指标和绩效p 监控评估p IT规划与实施能力流程流程标准、实施、技术标准、实施、技术p 流程标准化描述p 流程范围和整合p 流程分层分类p 流程颗粒度p 流程平台功能文化文化认知、行为、态度、技能认知、行为、态度、技能p 理解和认知p 行为模式p 管理者领导力p 变革态度p 流程团队建设p 流程技能应用应用执行、管理整合、系统应用执行、管理整合、系统应用p 流程执行p 组织系统整合p 制度体系整合p 风险内控体系整合p 环境质量体系整合p 信息系统应用p 个性化应用找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上

12、中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 1.5 管理体系流程测评方法找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台基于体系流程成熟度的组织管理改进基于体系流程成熟度的组织管理改进找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台1.6 管理体系流程模型的部分关键指标管理领域管理领域 （一级指标）（一级指标）关键指标关键指标（二级指标）（二级指标）管理领域管理领域（一级指标）（一级指标）关键指标关键指标（二级指标）（二级指标） 战略与组织文化组织对于发展战略的认识人力资源

13、及组织管理成员对流程管理的认识发展战略与流程管理的关系成员的知识和技能组织高层对流程管理的推动力度成员的招募与培训组织文化成员的薪酬与绩效流程管理活动流程的规划成员对流程及流程管理的认可流程的设计组织结构流程的应用组织对流程管理的控制流程的评价知识管理流程管理中知识的获取流程的优化与改进流程管理中知识的整合流程资料的管理流程管理中知识的转移客户关系管理客户在流程管理中的导向性流程管理中知识的共享客户对流程管理的参与度流程管理中知识的创新客户对流程管理的满意度IT管理IT系统规划程度IT系统的应用找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台

14、1 1、什么是服务、什么是服务 2 2、什么是客户服务、什么是客户服务 3 3、什么是客户服务体系、什么是客户服务体系 4 4、客户服务的特点、客户服务的特点 5 5、客户服务现状与困惑、客户服务现状与困惑2有关客户服务管理有关客户服务管理找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台海底捞现象说明了什么？海底捞现象说明了什么？找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以

15、提供活劳动的有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。形式满足他人某种特殊需要。2.1 什么是服务找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务无处不在服务无处不在 1 1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动 2 2、在顾客提供的无形产品（如咨询）上所完成的活动、在顾客提供的无形产品（如咨询）上所完成的活动 3 3、无形产品的交付（如咨询、培训）、无形产品的交付（如咨询、培训） 4 4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）、为顾客创造氛围（如在宾

16、馆和饭店）找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知感知”的待的待遇和遇和“期望期望”的待遇之间的差距。）的待遇之间的差距。）2.2 什么是客户服务

17、找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台案例案例找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。分。 是由明确是由明确“客户服务理念客户服务理念”、相对固定的客户、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；相关服务品质标准要求； 以客户为中心；以客户为中心； 以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目以提升企业知名度、美

18、誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。的的企业商业活动的一系列要素构成。2.3 什么是客户服务体系找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 1 1、无形性、无形性 2 2、品质差异性、品质差异性 3 3、易消失、不可储存性、易消失、不可储存性 4 4、不确定性、不确定性 2.4 客户服务特点找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 服务的提供反应非常不敏感服务的提供反应非常不敏感客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的客户服

19、务的输赢哲学客户服务的输赢哲学服务理念的缺失服务理念的缺失就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户 谁是我们的客户谁是我们的客户 谁的观点应该被重视谁的观点应该被重视 我们希望去吸引哪些客户我们希望去吸引哪些客户 我们应该保持哪些客户我们应该保持哪些客户 我们应该如何满足他们的要求我们应该如何满足他们的要求2.5 客户服务现状与困惑找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台3有关卓越客户服务企业特点有关卓越客户服务企业特点1 1、更卓越的绩效、更卓越的绩效 客户服务价值客户服务价值N N法则法则 客

20、户服务的金字塔策略客户服务的金字塔策略2 2、更敏捷的反应、更敏捷的反应 客户关系的七项检测指标客户关系的七项检测指标3 3、更专业的平台、更专业的平台 客户服务的四类标准客户服务的四类标准 九类客户服务规范九类客户服务规范4 4、更忠诚的目标客户、更忠诚的目标客户 客户五步成长路线图客户五步成长路线图5 5、更精专的服务团队、更精专的服务团队 卓越服务与卓越服务与“五力五力”精英精英找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找找出出最最优优质质的的客客户户获获取取最最合合理理的的利利润润创创造造最最大大化化的的价价值值前提过程结果*企业

21、拥有的资源总是有限的企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和相关的需求（而不是欲望）只能满足有限的客户和相关的需求（而不是欲望）客户服务价值N法则找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台案例：如家现象案例：如家现象找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台关系价值：客户对企业的价值关系价值：客户对企业的价值关系价值关系价值= =客户关系总收益客户关系总成本客户关系总收益客户关系总成本三项关系价值三项关系价值VSVS二项关系成本二项关系成本收益价值：客户对利润率的贡献收益价值：

22、客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接成本：进入财务核算的成本直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入间接成本：非财务方面的投入 收益价值收益价值份额价值份额价值品牌价值品牌价值货币成本货币成本直接成本直接成本间接成本间接成本优质客户衡量标准找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台MVC MVC 最有价值客户最有价值客户 ( (Most Valuable Customer)Most Valuable Customer)MGC M

23、GC 最具增长性客户最具增长性客户（Most Growable CustomerMost Growable Customer）LVC LVC 低贡献客户低贡献客户（Low value CustomerLow value Customer）BZ BZ 负值顾客负值顾客（Below Zero CustomerBelow Zero Customer） MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住留住培育培育改造改造淘汰淘汰客户服务的金字塔策略找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台1.1.客户满意度客户满意度 2.2.客户投诉率客户投诉

24、率 3.3.客户流失率客户流失率 4.4.客户净荐率客户净荐率 5.5.新标准新手段新标准新手段 6.6.竞争对手策略竞争对手策略 7.7.员工满意度员工满意度客户关系七项检测指标找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台作业预备作业预备信息解码信息解码需求确认需求确认策略执行策略执行效果反馈效果反馈投诉处理投诉处理系统改善系统改善客户服务七步流程找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台企业好、坏口碑行成示意图企业好、坏口碑行成示意图找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中

25、国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 麦当劳麦当劳3.153.15事件。事件。案例案例找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找讲师，就

26、上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务标准服务标准衡量服务质量的尺度衡量服务质量的尺度层级标准层级标准情境标准情境标准企业标准企业标准客户标准客户标准客户服务四类标准找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务规范服务规范: : 达成服务标准的流程与制度达成服务标准的流程与制度九类客户服务规范找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平

27、台群体行为定律群体行为定律: : 生命具有模仿的天性生命具有模仿的天性, ,在一个群体行为中在一个群体行为中,80%,80%是跟从是跟从者者,15%,15%是中坚力量是中坚力量,5%,5%是先行者是先行者在一个单点上找到高度在一个单点上找到高度 用榜样的力量来驱动团队用榜样的力量来驱动团队以多点的高度构成面的完美以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为制止萌芽状态的错误行为给标准更要给标竿找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台5.忠诚度忠诚度4.满意度满意度3.接受度接受度2.认知度认知度1.需求度需求度哇哇,棒极了棒极了!.

28、嗯嗯,不错嘛不错嘛.可以吧可以吧.哪一家的呢哪一家的呢.我想要我想要.客户五步成长路线图找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台80%精力预防精力预防20%精力处理精力处理 快速解决快速解决,不要拖延不要拖延一点投诉一点投诉,全线改进全线改进杜绝借口杜绝借口, ,令令投诉者直至满意投诉者直至满意 80/20 法法则则及时法则及时法则补 偿 法补 偿 法则则迁 善 法迁 善 法则则不满不满 = = 商机商机找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台一场大风惹的祸。一场大风惹的祸。案例

29、案例找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务服务支持系统支持系统* *产品支持产品支持* *技术支持技术支持* *行政支持行政支持 关键词关键词: 参与参与 技术层参与技术层参与:行政层参与行政层参与: 客户客户客户服务是一项系统工程找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台选择选择淘汰淘汰培育培育使用使用审慎原则审慎原则专业原则专业原则果断原则果断原则授权原则授权原则团队建设的四大环节找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选

30、聘平台学习力学习力快速完成职业化的进程,精通法则,善用工具 学习力学习力洞悉价值构成理解客户标准意志力意志力管理负面情绪能够化压力为动力 综合思考多方利益快速设立多赢方案 平衡力平衡力亲和力亲和力以亲近客户为乐趣,与客户共情并成为主导者卓越服务 与“五力”精英找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台4建立以人为本的客户服务体系建立以人为本的客户服务体系 1 1、客户服务设计思路、客户服务设计思路 2 2、客户服务设计的要求、客户服务设计的要求 3 3、客户服务设计的基本做法、客户服务设计的基本做法 4 4、客户服务开发的基本步骤、客户服

31、务开发的基本步骤 5 5、客户服务流程管理的四个关键、客户服务流程管理的四个关键找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 什么叫客户服务设计和开发呢？就什么叫客户服务设计和开发呢？就是在目标客户为导向的前提下，将其期是在目标客户为导向的前提下，将其期望理解并转变成员工能够理解并执行的望理解并转变成员工能够理解并执行的服务说明书或手册，服务说明书或手册，我们是谁？我们是谁？我们客户是谁？我们客户是谁？客户需求是什么？客户需求是什么？我们要提供什么服务？我们要提供什么服务？我们怎么做？我们怎么做？顾客投诉怎么做？顾客投诉怎么做？我们的员工状况？我们的员工状况？如何超越顾客需求？如何超越顾客需求？。4.1 客户服务设计思路找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选