碧桂园客户投诉处理实施作业指引

1、碧桂园客户投诉处理实施作业指引1. 目的规范客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2. 适用范围适用于碧桂园所有的客户投诉的处理。3. 术语和定义3.1. 投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。3.2. 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户 的自尊或利益而形成的投诉，本程序所指投诉均为有效投诉。4. 职责4.1. 区域客户关系管理部4.1.1. 处理客户投诉的归口管理部门。4.1.2. 负责组织协调、监控投诉处理过程，向区域其它相关部门下达投诉处理 任务。4.1.3. 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4.2.

2、 区域其它职能及业务部门第一负责人 为本部门客户投诉处理的责任人，负责监控本部门客户投诉的处理结果。5. 工作程序5.1. 投诉处理的原则 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。5.2. 投诉主要划分为以下类别5.2.1. 工程质量投诉， 指对房屋工程质量方面的投诉。 （工程质量投诉的处理参 见碧桂园房屋保修返修实施作业指引 ）5.2.2. 规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。5.2.3. 物业管理投诉，对物业管理服务的投诉。5.2.4. 客户服务投诉：指在服务过程中，客户对办事的流程、及时性、服务态度、工作质量、敬业精神、职业道德、专业能力等方面的投诉。5.2.5. 其他方

3、面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。5.3. 投诉信息的接收5.3.1. 区域客户关系管理部在工作时间收到的投诉， 应在 4 小时内记录在客户 信息管理系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。5.3.2. 区域客户关系管理部在非工作时间收到的一般性投诉， 应向客户说明反 馈的大致时间， 并在下个工作日开始后 4 小时内记录在客户信息管理系 统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。5.3.3. 区域客户关系管理部在非工作时间收到的影响客户正常生活的、 需及时 处理的投诉，如渗漏、堵塞、停水电等问题，应即时通知值班责任部门 安排处理。并在下个工作日开始后 4 小时内记录在客户信息管理系统中。5

4、.3.4. 若是无效投诉，应向客户作好解释说明，并关闭投诉。5.4. 投诉的处理5.4.1. 区域各部门在接到投诉处理任务的信息后， 必须及时安排或指定专人进 行处理。5.4.2. 责任部门及相关部门应在 2个工作日内， 将原因分析和投诉处理意见以 邮件的形式或内部回函方式反馈给客户关系管理部。5.4.3. 责任部门及相关部门若不能及时反馈的， 需将原因知会区域区域客户关 系管理部。5.5. 投诉的回复5.5.1. 对留有联系电话的客户，在客户无特殊要求的情况下，区域客户关系管 理部应在收到投诉的 3 个工作日内将投诉处理意见知会客户； 客户有强 烈要求指定时间回复的，应在指定时间内回复。5.

5、5.2. 若客户不同意处理意见， 区域客户关系管理部应及时将信息反馈责任部 门，进行专项研究后提出可行性解决方案，经客户同意后予以实施。5.6. 投诉的跟进、回访验证及关闭5.6.1. 区域客户关系管理部应对发出的投诉任务信息的处理过程进行跟进， 以 确定是否得到有效解决。5.7. 区域客户关系管理部应在投诉（包括保修投诉）处理完成后一周内，由 部门指定专人负责对留有联系电话的客户进行回访，并将回访结果记录 在客户信息管理系统中，确保回访率达 50%以上。5.7.1. 若客户认可处理结果，投诉关闭。5.7.2. 若客户不认可处理意见或结果，投诉处理符合国家相关法律法规规定 的，视为关闭。5.7

6、.3. 客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的，视为投诉 关闭。5.8. 投诉资料的存档要求5.8.1. 投诉信息通过客户信息管理系统予以保存。5.8.2. 赔付投诉应保存审批意见或处理知会等。5.8.3. 重大投诉除保存往来信函 /会议纪要外， 还应作好现场的取证工作， 包括 录像/录音/等实物资料。5.9. 投诉的统计和反馈5.9.1. 每周受理的投诉， 由区域客户关系管理部在下一个工作日以 投诉周报 的形式报送区域全体管理层以及区域各职能及业务部门第一负责人。5.9.2. 重大、热点或具有代表性的投诉，区域客户关系管理部须以投诉快报的 形式及时报送区域全体管理层以及区域各职

7、能及业务部门第一负责人。5.9.3. 每月月初， 区域客户关系管理部须对上个月的投诉情况以投诉月报的形 式进行统计分析，并报送总部客户关系管理中心、区域全体管理层以及 区域各职能及业务部门第一负责人。5.9.4. 根据实际情况，不定期组织召开客户投诉分析会议，会议签到表及会议 决议等资料形成记录存档。5.9.5. 区域客户关系管理部应对投诉数据进行分析， 识别纠正预防和改进的可 行性。5.9.6. 赔偿问题的处理a） 当客户提出索赔要求时，区域客户关系管理部应做好取证工作，根据实际 情况及权限级别审批决定是否赔偿。b） 费用在 2000 元以内（含）或相当于三个月的物业管理费的赔偿由各项目客

8、户关系经理审批，费用在 2000元以上 5000 元以内（含）或相当于六个月 的物业管理费的赔偿由区域客户关系管理部第一负责人审批， 费用在 5000 元以上由区域客户关系管理部第一负责人审核后报区域总裁审批。5.9.7. 入伙后客户退（换）房的处理 由区域客户关系管理部将客户的要求及处理意见以书面的形式，呈报区 域总裁审批同意后， 由营销管理部与区域客户关系管理部共同办理相关 手续。5.9.8. 保修期内零星工程投诉的处理 对于涉及保修期内工程维修的处理及公司出资的零星工程处理的投诉， 具体操作参见碧桂园房屋返修保修实施作业指引 。6. 支持性文件碧桂园客户投诉处理流程图碧桂园广清区域客户投诉处理流程投诉向客户作解释客户是否同意客户是否认可认可非公