蛋糕店管理制度

1、效劳质量标准1、保证微笑效劳。2、顾客进店后，不能无人管。3、不准让顾客不满意而走。4、保持良好的站姿，不准倚靠。5、走路要有气质，说话要柔和。6、找零去零要委婉。7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮助捆好。必要时送货上门。&如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。9、 如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼抱歉。2、无条件退款。3、免费送一样商品，以表歉意。10、每天检查产品质量情况。11、接 要讲：你好，*蛋糕店。以表达员工素质。12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您坐会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢走。礼貌语言：顾客

2、进门：你好！欢送光临！顾客出门：请慢走， 欢送下次光临！在效劳过程中，也有必不可少的礼貌用语， 语言文明是精神文明的一个重要内容。效劳行业当中礼貌语言如下：1请问您需要其他口味的面包吗？2欢送光临3请4你好，早上好，你请看5请稍等6请排好队7请多提意见8谢谢，我明白了9好的，我马上就办10请等一会儿，我马上就来11对不起，请等一下12请收好您的单据收据13*项填写有误，请您重填一下好吗？14请你把钱款清点一下15对不起，收银机出现故障，请稍等16对不起，让您久等了17感谢您提醒我注意18请慢走，再见，欢送下次光临效劳禁语1还没上班，外边等着去2买不买，别磨蹭！快点。3钱太乱，整理好之后再递给我

3、，没零钱了，你自己出去换4哎，先生小姐，喊你没听见吗5怎么刚走又回来了，真烦。6别进来了，该下班了。7结帐了，不卖了。8怎么不早来，已结帐了，明天再来。9没有了，不卖了。10急什么，慢慢来。11我忙着呢，到别处问去。12没看见我一直忙着吗？13后边等着去吧，挤什么挤。14你自己搞错了，怨谁？15标签上贴着了，你不会看吗？16不是告诉你了吗，怎么还不明白。17不会标错的，你怎么不相信人。18有意见找领导去。19发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出 来的，还用你问吗？ 一眼就看出来了。总之，效劳礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。效劳行业， 最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对

4、效劳的要 求。店员应遵守的原那么是先服从，后上诉。举例：假设一名效劳员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名效劳员该怎么做？答：整个店面由店长管理，效劳员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打的有关规定：公司的每一台都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。接1、你好*分店，先自报店名。2、迟响三声内应该接听，超过三次应该抱歉：对不起，让您久等了。3、 假设接后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回好吗？您的* 请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情 需要我转告

5、吗？4、 对方拨错应该说：“对不起，您拨错 了，这里是*蛋糕店，请再拨一次，再见。5、假设对方认错人，应立剂告知对方认错人，不可将错就错。6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说，更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪，想知道我在干什么。等废话。7、不许用“是“好的等表示聆听，明白对方意思后及 时给予适当反响。8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。9、一般情况下，应由拨打的人先挂断。10、接 时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述 确切一次。11、记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。12、上班时间一律不准打私人，接私人 不能超过 3 分钟。仪容仪表： 外在装束往往是内

6、心世界的写照，工作人员要通过适当的仪 表修饰来塑造自己的最正确形象，展示自己美好的心灵。1、化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚， 不要怪模怪样。2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，干净整齐，不能有头皮屑。 头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。3、手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂 在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好 或换新，要爱惜工服。6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。&不可带项链，戒指，耳环上班。9、上班前在洗手间整理好仪

7、容仪表。姿势举止：组织成员的行为举止，表达着个人的文明、修养程度。同时 也是企业规觉效应的重要组成局部。此外，姿势举止不仅反 映气质，风度，而且对安康也很重要，应力求做到站立如松1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始 终给人一种精神饱满，气度非凡的感觉。切忌侧身乱靠，来 回走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在 胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背 互握自然放于腹前。2、行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走 路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开场的

8、，人际关系紧张会导致身心 疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类 的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、同事之间上班初次见面应相互问候，下级主动向上级打 招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、一天内第二次见面，点头示意即可。3、下班前要道： “再见，明天见，我先走了；先走的主动 打招呼。4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、公共场合进距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也 不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。6、不相识的人擦肩而过，应回身说声“你好以示致意。 营业员柜台纪律十不准：1、不迟到，不早退，不离岗、串岗、上班会客。2、不讲不文

9、明语言及以下不标准姿势上岗，不化浓妆及佩 戴饰物上岗。3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业完毕而不理 呼或驱赶顾客。4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报， 不得在上班时间打私人 。6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。7、不准擅自提高价格多收款， 不得挪用销售货款及发货单。8、不得私吞私分顾客遗留物品。9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随地吐 痰，乱丢果皮，乱放杂物。10、不准泄露店的业务机密各项有关规定。凡违反“十不准规定， 视情节轻重， 按员工奖惩条例处分1、产品：防腐剂，色素顾客问：你们的

10、产品为什么放这么短的时间就变质了？答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我 们是为你们的安康着想的。2、顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很 多色素？答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食 用香料的。3、顾客问：你们的价钱很贵，如何答？答：我们是根据产品的本钱与质量来定价的。我们的产品是 一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比 普通产品要贵不少是吧！4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油 做的，很腻。不管怎样，要说我们产品好。顾客希望受到怎样的接待？1、笑脸2、小心对待产品3、答复得4、动作有

11、气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人&记得顾客姓氏9、给予好的购置意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做认人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲14、不与同事私语，说悄悄话当着别人的面说不尊重人15、不差异待遇衣服差异叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行接待顾客做到一问二答三招呼。讲：微笑幵不难，怎样让顾客微笑离开难？不能漠然表情，应微笑待人。补货用盘子装，无论是 1个或1袋。例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很 多东西先买单，说后面的少，好算

12、帐，请问收银员此种做法对否?答：此顾客意见，我买你们店东西多不对了。我们应有先来后到的原那么，我们应尽量做到店里减少麻烦， 让顾客少找麻烦。店员最主要的职责：接待顾客。我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。顾客是上帝，不要 以自我为中心，最忌带情绪上班。例：如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入上 班，应微笑待顾客。十四、在求必应整齐清洁有秩序，主动积极求创新自尊互助必和协，愉快活泼应文明大家念三遍优质效劳公约1、平等待客以礼待人2、方便顾客态度热情3、扶老助残效劳周到4、仪表整齐仪态大方5、文明经营公平交易6、标准效劳用语不讲效劳忌语7、创造优良环境维护优良秩序场容卫生标准第一班早 6

13、:30 3:00? 晚 3:00 11:00 第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟 15分钟下班 要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜 人1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺 术。2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正， 不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不 到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾 箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。6、

14、不出现售霉发坏发质，过期的食品，确保顾客安康。7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要 求擦拭干净，地面要清洁干净。学普通话在地区内饼店须掌握根本方言1、 先生小姐您好！欢送光临 *分店。2、多谢。请慢走，欢送下次光临。3、请问你喜欢吃什么口味的面包？甜的还是咸的？4、种面包里面包什么馅？5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元6、请问这面包多少钱？7、不好意思，请等一下好吗？马上就好。 &小姐，先生，请问有什么可帮到你的？9、请问你们几点开门，几点关门？10、请问你吃饭了没有？11、6点

15、半上班，3点钟下班。12、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？13、这个面包好不好吃？14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？是忌廉的，还是 奶油？是忌廉的，不是奶油的。15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草 莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉烧。16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃糕？17、收你10元钱，找你3元5角，请收好。18、 小姐，给我拿3个蔬菜肉松色，2个酥皮包，1个玉枕。19、 请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上10 点钟后。20、 这种款式的生日蛋糕多少钱？我有8个人吃，小不小？ 我想行选这种图案，明早来取公司人事制度：关于录用：新进人员入职后，

16、一律进展试用，试用期2个月，期满考核合格者，方得正式录用。试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者，随时停 顿试用，予以解聘，试用未满 7天者，不发给工资。试用人员报到时，应向公司人事部交如下证件：一、身份证复印件及毕业证复印件、安康证复印件二、半身免冠照片一张三、工衣押金200元凡有以下情形者，不得录用。1、剥夺政治权力，尚未恢复者。2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。3、吸食毒品者。4、品行恶劣，曾被开除者。5、体格检查经本公司认定不适合者。6、无身份证及证件不全者。关于迟到，早退，旷职。迟到，早退：1、工作时间开场后15分钟内到班者视为迟到，迟到 1次扣 工资5元。2、工作时间终了

17、前15分钟内下班者为早退，早退 1次扣工 资5元。3、超过15分钟后到工者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工当月内迟到，早退合计三次者 按旷工半日论。4、无故提前15分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外 出或请假并经主管证明者除外。旷工：1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。2、旷工不发薪金及津贴，旷工一次扣发二日工资。3、 无故连续旷工 3日或全月累计无故旷工 6日或一年旷工 达12日者，予以解聘。请假：员工请假，应予前一天报主管批，否那么按旷工论处但因突发事件或急病来不及请假者，应利用或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当日 工资。但

18、工作中突发急病除外，如发高烧等，事假扣发当日 工资。奖惩：员工的奖励分以下几种：一、执行员工奖励通知书：1、口头嘉奖2、书面通报奖励3、 资金奖励、晋升工资员工的惩罚分为：一、员工过失通知单 1、口头批评 2、书面通报批评3、扣 发工资二、降级二、辞退六、考试：试用考核：试用期内，部门主管会同人事部负责 考核，试用期满填写新入职人员考核表，决定是否留用。平时考核：平时工作期间，由主管对其考核，凡有特殊功过 者，随时报请奖惩。怎样理货摆货？、摆货原那么：先进先出，旧货往后摆，先到的货先卖。 摆货要求：1、规类摆放。2、分类摆放甜、咸、方、圆。3、卖相较好的产品放在显眼处。4、保质期较短的产品放在

19、通风的地方。5、卖相好的产品和价格群众化的产品摆放在进门品显眼处。 二、面包盘子里面最多只能放两个品种，幵放置好相应的标 价牌。把名称对外如果只有一种产品标价牌放在盘子的前方左角。如果有2种产品，标价牌放在左右两角。摆最正确的卖相，刺激顾客最正确购置欲望。如：三文治摆放一半对一半向外方向，摆放把袋子的角提起 来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店 员应自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品，如矿泉水、西瓜冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应变能力。三、问题局部。问题：面包里有苍蝇、蚊子，顾客来找我们，如何答？答：对不起，

20、惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况 ，真 是不好意思，今后我们一定要加警觉，做好自己的工作，送一 个面包给此位顾客。问题2:如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单 ，怎么办？ 收银员发现后或成心弄在地上或人为破坏 （用手捏坏）说对 不起,我再帮你换一个。问题3:如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？答:我们的产品都是用手工包装出来的 ，有的发大些，有些发 的小些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来 ，有的 发大些，有些发的小些。关于做表要求：五准：昨日库存准，进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。进货数+昨日库存-退货损耗-本日库存=现金+折扣+支祟+鉴 单销售数量x单价=销售

21、金额销售金额=现金+折扣+券+鉴单关于保密制度员工要有主人翁精神，营业额与房租都不能做为闲聊的话题。在店里忌讲：那箱是昨天剩的，摆前面吧！今天不下单了， 这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。店内组织：店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅1、店长八项职务1顾客管理 效劳员与顾客的沟通。 记住客人的姓名、爱好、生日等。 在行动与作业上，能衷心地表现顾客至上的信念。 对顾客的抱怨，能做适时之处理。 发生紧急情况时，能做好应变处理。2从业人员管理店员 店员上班之考勤，所有人员请假管理。 监视店员在店堂之效劳，仪容仪表，卫生。3组织管理组织管理之目的在于提高店员内人员之活力，团结性，积极 性，主动性，

22、热情性。4贩卖管理1、 顾客进门时的招呼声。接待顾客2、 介绉产品的技巧性不讲话的语气。推荐产品3、 收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和。交易完成4、 欢送顾客、建立交易后之好感。售后效劳5事物管理情报管理1、保守公司的内部秘密。2、保守店内之营业额秘密，包括其它同事也不可知。2、店内的重要资料除上级外不可让第三人看。4、使部下对上级下达之政令，需先服从后上诉。6财产之保全：维护店铺的一切设备、商品等，使其保持最正确状态，忌破损腐败之事情发生。7平安不卫生的管理8现金管理：现金乃店铺内所有成员努力之成果，因此， 必须慎重保管之且正确地做好店内之帐目报表，有误差店长 负责查清楚，幵写明原因。收银员

23、的职务：1、收银员是店的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主动处理，以最快的时间排除困扰。2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直不可有歪念。认真履行投币规那么。3、收银员收银时须唱收唱找，声首甜美、柔和，随时保持 微笑，包装产品须双手递给顾客、并说：谢谢、慢走。4、如遇到顾客有假钞时，先说：请问你有没有零钱？如顾客答复说：没有，再说“请帮我换一张好吗？ 如顾客答复： 不换，就可以直接告诉他这张是假钞，请换1张，总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以讲不礼貌的话语，掌握识别假钱的根本方法。5、收银员负责收银机及附近的卫生不整齐。店员的职务：最主要的职责就是顾客效劳、热情

24、、主动、耐心。当顾客进门时，须叫“您好，欢送光临！3、严格按照理货规那么进展摆货，店内产品我们强调整齐从低到高、颜色氨基酸摆放。搞好店内环境卫生。裱花人员职责在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接单后及时 做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛 巾。做好生日蛋糕的报表， 搞好环境卫生清洗好工具才下班。 烤炉人员职责做好面包，蛋糕烘烤工作，保质保量及时完成烘烤任务。烤 出不良产品时，自己负责做好烤炉室环境卫生。效劳品质要求及效劳用语标准一、饼店作为效劳行业的一种类型其最根本的条件有三方面：一是装璜，二是效劳，三是 产品。以上三方面息息相关缺一不可假设要比拟三者的重要性，我们可

25、以发现效劳最重要。 效劳就是将自己心中的“爱，关心，热忱带给顾客，让顾客产生喜悦、温馨、快乐、宾 至如归的感觉。所以说正确的效劳态度是亲切、关心、微笑、迅速、确实，同时效劳质量的好坏直接影响到整个饼店的售 卖情况。下面是我们作为效劳人员应该遵守的标准标准一仪态营业员必须站立效劳。站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚幵拢，双脚跟靠 近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指穿 插，四指幵拢叠放。头正颈直、下颌微收、眼睛平规、面带 微笑。走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇 大摆走路。在前厅效劳区内，效劳人员身体不得东倒西歪、前倾后 靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。二仪表身体、面部、

26、手部必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换 洗内衣物。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不 吃异味食物，保持口腔清洁。头发要常洗、整齐、上班前要 梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。女员工上班前要 化装，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水。不得佩戴任何饰物， 留长指甲，女员工不得染指甲。必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。三 表情1 、微笑是员工最起码的表情。2 、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到 精神振奋、情绪饱满、精力集中。3 、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是，应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4 、在为顾客效劳时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、 僵

27、硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、 眨眼。四 言谈1 、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势 声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。2 、不准讲粗话，或使用蔑规和污蔑的语言。3 、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请“谢字 不离口。4 、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。5 、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先 生或“小姐“女士。6 、无论从顾客手上接过任何物品都要讲“谢谢。7 、客人讲“谢谢时要答复“不用谢，不得毫无反8 、顾客来时要问好，注意讲“欢送您到我们店来或 “欢送光临。客人走时，注意讲“祝您愉快或“欢送您 下次再来。9、任何时候不准讲“喂或说“

28、不知道。10、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候，如果离 开时间较长，回来后要讲“对不起 让您久等了，不得 言不发的就开场效劳。五 举止1、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带 微笑，不工作无关的事抛在脑后。2、双手不得叉腰或穿插胸前，插入衣裤或随意乱放。 不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、 不抢肩、不背手、不背向顾客。3 、不得随意吐痰或乱丢杂物。4 、不得当众整理个人衣物。5 、不得将任何物件夹于腋下。6 、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表 情。7 、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且 要说“对不起。8 、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物

29、品等，发 出不必要的声响。9 、上班时间不得吃东西、吸烟。10 、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前 的顾客，随时准备提供效劳。如果顾客呼唤营业员，营业员 就是失职。11 、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作 都要轻巧利落，不出声响。12 、员工着工装外出，如是两人以上同行，不需搂腰、 搭臂。六 服装1 、工作服装应保持干净整洁。钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得 露在工作服外面。工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋 为黑色，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。以上是作为售卖现场效劳人员必须时剂要求做到的效 劳标准，并且要定期地进展检查和培训，以此来

30、对员工效劳 能力进展考核，保证每一位员工能以最正确的效劳状态来为 顾客效劳，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和效 劳魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。二、售前、售中的效劳步骤作为一名营业员必须懂得如何作好上岗的准备。明了营 业效劳的步骤，能够透彻掌握并熟练地运用营业效劳的技巧 只有这样才能给顾客带来满意的效劳。营业前的准备。销售是90%的准备+10%的推介。营业前的准备个人和销售方面的准备二方面。个人方面的准备整洁的仪表旺盛的精力、大方的么止。仪容、仪表仪表美一一是无声的宣传，是最好的广告。旺盛的精力牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气，宁可自我 调整心情，也不能让顾客来适应我。顾客

31、的需要就是店员的 必要，顾客的满意就是饼店的财富一一顾客希望店员能够做 到举止大方，我们就要必须做到。让顾客满意。多练习，多 体会。销售方面的准备是做好一天营业的根底。备齐商品 检规柜台，使商品处于良好的待售状态。熟悉价格一一商品的价格了然于心，只有当店员能准确 地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。准备售货用具一一预先准备齐全，计量器具，包扎用品，售 货工具，计价用品，备足零钱。整理环境一一调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放 整齐。营业中的根本步骤了解营业中的根本步骤，我们才会既为顾客提供周到、 满意的效劳，又不让顾客厌烦。接待顾客打招呼，顾客走进商店时，营业员要面向顾客，笑脸相 应，

32、当目光相视时应点头致意或问候“您好。定睛注视，观察顾客，揣摩顾客心理，当顾客浏览商品 时不要过早打招呼，让顾客有充分时间浏览。接近客人，随时准备为顾客提供效劳。接待顾客，询问客人的要求，常规问法“您要点什么找寻商品给客人看展示商品时，数量最多不易超过四种 三种为宜，防止顾客难以选择。商品讲讲解明，要求简练、准确、完整。让顾客选择商品，成交，当顾客指出所要商品时，营 业员应说“好的。承受货款，或信用卡，必须唱收唱付。包装好，交给客人，包装捆扎迅速、结实、美观，双手递给 客人。行礼，目送客人离开，顾客购置商品较多时，帮助送到店外 携助顾客把商品带走.二营业员的业务技能要求A 、业务技能熟悉所售商品，知道商品的品名、单价、规格、产地、 成分、特点、口味、保质期、保存期。进货数量要适当，既 保证品种齐全，不断档，又不能积压商品，造成浪费。商品 陈列摆放要以方便顾客选购为标准，按着产品种类及存放要 求进展陈列展示。商品陈列要求整齐、美观，一目了然，所 有产品排放应时剂整理和补充，保持货架清洁、整齐。妥