物业公司工作流程图全套

1、.一 业主服务中心流程图共计： 20 个中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修（保修）控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图房管员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图消防管理控制流程图;.一、 物业保障中心流程图共计： 13 个设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧

2、急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程;.业主服务中心工作流程业主服务中心岗前 20 分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记熟悉各部门的工作情况录并Yes是否存完成上级交给的要在问题其他工作求整No解决、协调相关事宜改记录巡查情况总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报;.业主服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流程培巡走发放、收集检查月计统计小区回训查访调查表划完成情各项工作访小客况数据及服客区户务情况户召开月总结会议指出存在问

3、题改进措施制定下月工作计划上报公司;.业主服务中心月工作流程房管部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按房管部周计划安排展协调本部门与相关部门的工作或开工作上报记巡查各岗位工作情完成领导交办的其他任务录属房管部范围内的协助况、工作协Yes调是否存、在问题整No改记录巡查情况总结本日工作整理工作记录并存档上报中心领导;.房管部日工作流程房管部按本月计划培业岗位与装属房管部范各 项 费协实 施 空训主巡查业修围内的协助用 的 收调置 房 的入及督主管工作（如走取工作相计 划 执住导工沟理访客户等）关行工作工作通部作宣装门传将信息反馈收 费

4、统修之相关部门计巡查上记欠 费 用报是户 的 费录中否用追缴并心存要在求问整题改召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施形成月总结记录制定下月工作计划;.上报中心经理归档保存.房管部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档;.投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务培训的意见和建议与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理;.投诉受理部月工作流程中心上报上周工作

5、和下周工作计划按日工作流程掌检查各岗位情况存在问题改进措施握各完成回部协调相上级访是否存在问题记录整改部门门关部门交给整改工或上报的其作他工记录巡查情况情作况召开周例会总结一周工作安排下周工作周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档上报;.一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章开发商销售部签章No物业业主服务中心房管部确认是否有签章Yes业主服务中心房管部签订使用核算费用，开具收款单公约、发放客户手财务收款， 签字盖章册No房管部确认是否有签章Yes房管部签字盖章房管部、工程部陪同业主验收住房工程部填写物业验收单是否合格Yes请业主签字， 交钥匙No讲解相关收费标准，填写客户登记表

6、工程部外联工程No记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心;.二、业主装修控制流程图业主提出申请* 注 1业主出示相关合同及证件* 注 2领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项* 注 3业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料业主向房管部提供市主管部门审批证明业主向房管部提供装修平面图如消防、煤气变更房管部主管初审物业保障中心工程部主管复审注：报公司主管领导批准1. 业主装修提前 7 天到业主服务中心房管部申报。2.业主须出示购房有效证件到财务部预交押金及施工管理费及身份证。3.如有特殊工种，须提供特业主服务中心办理施工人员出入证

7、公司发放装修许可证特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。施工队进驻现场施工房管部监督巡查竣工后工程部、 房管部协同业主验收施工队进行整改是否合格NoYes业主签字认可房管部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金房管部将业主装修资料存档备案报业主服务中心;.三、用户报修（保修）控制流程图业主报修物业工程维修部业主服务中心中央控制室报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上急修日常维修保修期内通知工程部签字、领单将报修单投递到工程部报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单联系开发商处理物业保障联系承建商房管员协同维修人员上门中心工程部监督跟上门维修检查、核算费用、 维修踪业主验收

8、业主验收NoNo是否合格是否合格YYesYes业主签字认可 Yes业主签字认可工程部进行记录归档保存业主服务中心（物业保障中心）回访No是否满意投诉Yes记录资料归档保存;.四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在投诉意见表上轻微投诉重要投诉 /重大投诉通知有关部门 /人员到现逐级上报场向用户作进一步了解对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意NoYes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心;.五、用户回访控制流程图按计划回访房管

9、员（房管部主管、房管员（房管部主管、中心经理）电话回访中心经理）上门回访问候按门铃或轻叩房门说明情况问候询问满意度说明情况详细记录并填写回访单询问满意度详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报房管部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存;.六、房管员收费控制流程问候核算业主应交款项开据收款单据收款登帐Yes统计收费情况至公司财务部交账或去银行结存记录资料归档保存.检索欠款业主上门 /电话催缴是否交款No发催款通知单提出起诉;.七、主管巡查控制流程图巡查各岗位工作情况填写巡查记录表监督被巡查人员签字整理存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理记录资料归档保存每

10、周统计报行政管理中心;.八、用户搬迁控制流程图用户申请迁出填写迁出通知，迁出调查问卷（自愿填写），并提交业主同意搬离通知书房管部、工程部到房间安检抄表，并填写用户迁出安检表No是否合格限期整改，约定时间进行安检Yes用户及安检员签字用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙业主服务中心经理核对文件用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和房管部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。记录资料整理，业主服务中心归档保存;.九、咨询控制流程图问候提出需要咨询问题No能否回答Yes做出解答是否满意NoYesYes填

11、写咨询登记表记录资料整理归档每周统计，报业主服务中心记录联系方式确定准确答复;.十、接待控制流程图迎接问候询问相关事宜投诉业务来访按内部外联投诉接洽控接洽制流报程行No 处政理记录管理中心呈报负责人送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心咨询对咨询问题做出确回答定准确答是否满意案Yes填写咨询表;.十二、停车场管理控制流程图车辆与进入小区入口保安车辆离开时， 出口保安收入口保安确认是否回小区车位使用牌填写小区是辖区车辆 （检查小车位使用区车辆通行证及停牌交给业车证）主出口保安按规定收取临入口保安员指引车时占道费辆慢行， 安全的停放在相应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车， 随身带走车上贵重

12、物出口保安指引离开小区品填写车辆进出登记表出口保安填写 车辆车位使用费交付登记费车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况发现漏油、发现无关人员并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心车未上锁等若有紧急状况或可疑人员及时通知车主按照紧急事件劝其离开交公司财务部登帐或银处理流程处理行结存，按日交财务部在值班记录本上做好记录汇总当日记录情No车辆离开时，出口保安确认是否为业主况报安全事务部车辆（检查小区车辆通行证及停车证）主管Yes入口保安指引离开上报业服中心;.填写车辆进出登记汇总当日记录报安.十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室24 小时值班接待投诉、保修24 小时不间断录像及时反馈至

13、职能部门辖区消防治安观察监控主画面切割监视分画面发现异常情况或报警紧急通知就近岗位处理误报警联络部门主管中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管报业主服务中心;.十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管保持现场，记录（途径：对讲机、内部电话、手机）第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现场情况报告现场处理报告通知上级部门及有关方面协调各部 ,联系相关单位协助处理安全事务部主管对事故原因作出分析报告 ,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心;.十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前 10 分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。由班长列队到各岗位进行交接。

14、* 注交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到， 交班人不得离岗， 否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接。;.十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警关闭火警报警系统就地用灭火器材灭火T将信息反馈至中控室报告消防控制中心控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥

15、成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制No组织人力用消防器材扑灭向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火;.防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作岗位工作要求礼宾岗治安职责严熟严树司 对格悉格立领 本执公执和导 部行司行维车 门物高来护辆 队品管人公行 长出以来司注以入上方形目上管领登象礼级理导记或别制问和度候公爱晚维散 非查 对护8护人 小验 搬执时小员 区， 家勤至区、 人手 或设次出收 员续 携施日入破 进齐 带，6口烂 入全 的认时的、 小， 大真

16、每正小 区并 宗如间常商 进进 物实隔秩贩 行行 品填一序、 管登 出写小，推 理记 小工时确销 ，后 区作向保等禁方，)止日领畅随可 进无志班通意放行关汇行进仔人报入细员岗小 (位区社情会况闲礼宾岗服务职责业 为括 为人为管 用物 用提老理 户业 户供弱的 及小 及必病简 客区 客要残单 人或 人的及咨 提大 提、其询 供厦 供可他行服 有的 物的 需务 关方 业服 要物向 引务 帮位 导（助置 服例的等 务：用。 ，手包推户车 及） 客。讲入 对权 原 如清进将 则 遇楚 小 入其 ， 无车 区 小扣 但 理辆 ， 区留 不 取进 对 车至 得 闹入 有 辆值 动 或小 特 进班 手 酒区

17、 殊 行室 打 后的 情 管， 人 滋有 况 理并 ； 事关 确 ，及如者对规 需 非时要方定 进 小向及不和 入 区时上服注 的 车联级管意 车 辆系汇理事 辆 原同报，项 ， 则伴门，须 上，向 不卫 坚有 持司 得机 进;.十八、巡逻工作控制流程图治安巡逻工作巡逻范围工作程序巡逻职责分 围金各物各序 维 制销 对协 熟业 给子 墙级业电护 止人 可助 悉咨 用融易 周领的子好 辖员 疑各 执询 户、于 围导公巡小 区、 人个 勤和 客财进、务的共更区内小 员岗 岗必人入办场点的商 的处 的要阴办内提和公所不贩 盘理 职的暗公正供藏地部文离 查疑 责帮角室常相身点分明开 ，难 和助落配的生

18、 行小 劝问 任关等地电活 为区 阻题 务的犯室方秩 ，推，物罪按规定线路巡逻每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。发现电源线路， 电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理每隔5-10 分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况 30 分钟作一次记录，每30 分钟相互联系一次。巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处

19、理结束或移交相关人员后继续巡逻。认真填写工作日志防 协器 助材 班进 长行 处检 理查 紧登 急记 情消 况除 和隐 对患 消;.十九、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警关闭火警报警系统就地用灭火器材灭火T将信息反馈至中控室报告消防控制中心控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制组织人力用消防器材扑灭No向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心;.报行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作计划开展日工作例会、布置当日工作紧急情况YseNo立即到现场例行、随机检查各班组工作做好记录组织力量处理汇报并接受指示计划明天工作;.工程部维修工日工作控制流程日工作开始参加班组日工作例会接受任务上门维修任务其他任务维修任务上门服务程序故障维修