客户经理制的推行及管理

1、1客客戶戶经理培训班经理培训班2 客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶经理的培训3对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展2. 加快金融产品创新3. 培养金融业营销/理财专家对银行而言: 1. 增强”客戶关系”管理能力2. 能有效地开发和巩固市场3. 防范经营风险4. 提高综合效益5. 树立品牌形象4对客戶而言:1. 日益复杂的需求将获得注意/满足2. 一站式银行服务，更快捷方便3. 能有效地与银行建立稳定关系对客戶经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满足感2. 在更富挑战性的工作中获得成就感3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实

2、质经济利益51. 客戶关系战略计划书2. 客戶关系价值统计制度及报告3. 访客报告制度4. 信息上报和反馈制度5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度6. 工作报告制度7. 客户档案制度68. 业务协调报告及跨部门交流制度9. 客戶经理的例会制度10. 客戶经理培训制度11. 客戶经理的选拔聘用制度12. 客戶经理的业务考核制度13. 客戶经理的等级管理制度 7一. 客戶资料二. 客戶的决策人,聯系人资料A. 名字B. 职权C. 关系方法D. 与我行其它业务E. 在我行的其它联系点,关系人三. 客戶的主要业务分析A. 业务性质内容B. 占客戶总营业额/利润之份额C. 发展现况D. 来年计划/发展方

3、向E. 财务需求8四. 我行在客戶眼中的定位A. 我行的重要性B. 我行的形象C. 我行的优势D. 我行的缺点五. 客戶与其它金融机构的关系A. 名称B. 与客戶接触的负责人的资料C. 所提供业务的内容/ 条件D. 客戶选择他行服务的原因E. 估计客戶的相关支出9六. 我行提供服务现况A. 客戶是否有需要？B. 是否已由他行提供？C. 是否已向客戶推荐？D. 是否已由客戶选用？E. 是否已被客戶停止使用？F. 我行占客戶有关支出的百分比 七. 客戶关系价值A. 直接收益B. 相关客运收益C. 其它无形收益（估值计）10八. 我行来年计划A. 客户需求B. 我行产品/ 服务C. 相关部门/ 负责

4、人D. 预算推介时间E. 推介方法F. 预计收益九. 我行来年可能面对的挑战A. 来源B. 内容C. 预防工作/ 时间表11一. 直接收益1. 资产业务2. 负债业务3. 中间业务二. 相关客戶收益1. 子公司2. 关连公司3. 由客戶推介而建立的其它客戶关系三. 其它收益1. 联营业务2. 新产品/服务试点3. 出席座谈会4. 广告推介5. 活动/赞助12一. 前期准备1. 向全体员工灌输“市场营销”理念2. 向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果3. 鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法4. 进行市场调查和细分确定目标市场/客戶选定市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理

5、制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件 8. 选拔、培训客戶经理13二. 试点推行1. 选择具典型的地区/客戶群作试点2. 与目的客戶作讨论和获得认同3. 定期进行检讨: a.内部检讨 b.客戶座谈会4. 寻求解决方案5. 有系统地记录/分析试点、过程及经验14三. 全面实施1. 集合各部门主要领导成立“协调小组”2. 向全体员工说明客戶经理制的具体内容3. 通知有关客戶4. 通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理5. 全面启动客戶经理各种制度和系统6. 举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距7. 定期进行检讨和“协调小组”会议15一.公开招募优点:1. 选择较多2. 可节省培训的成本

6、3. 可迅速扩大客户关系纲4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制缺点:1. 较难与现有企业文化融合2. 需时建立与其它部门的关系网3. 可能影响现有客戶经理的士气4. 招募成本较高5. 需时培养对银行的忠诚度和投入16二.内部选拔A.自我推荐B.部门推荐C.竞聘优点:1.让员工有发挥的机会和选择的自由2.标榜“公平,公正,公开” 的原则,同时,增加各员工对客戶经理的信服3.节省外来员工的融合时间4.能善加利用现有员工的内外关系纲5.节省招募成本6.较高的忠诚度和可靠性缺点:1.选择局限在现有员工的范围内2.培训的成本和时间17内容形式