移动公司门店服务质量提升方案

1、执行方案示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-162编号：_移动公司门店服务质量提升方案审核：_时间：_单位：_移动公司门店服务质量提升方案用户指南：该执行方案资料适用于为特定问题制定周密、详细、精确的安排的策划文件，内容包括任务目的，任务事项与任务过程，配套紧密的衔接与执行，是顺利和成功完成的关键保证和基础。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。移动公司门店服务质量提升方案第一部分：背景根据公司*的文件精神及配合公司“沟通100”服务品牌的建设，结合公司目前服务管理中的弱项和短板，现公司服务质量提升提出以下方案，请领导审核：为充分发挥经

2、营业绩考核正确引导作用，*。第二部分：现状分析一、竟争对手状况分析1、联通CDMA的“健康”诉求主题及“打造精品网络”的概念不断在各大媒体推广并且已深得部分客户的信任，CDMA当前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作重点；2、联通正通过加紧建设各大品牌，定位不同消费群体大力推广其各类新业务，特别对于其“世界风”及“新势力”品牌用户，近期联通主推的“双网双带”手机又抢得先机，赢得部分高端客户，同时积极开展“存话费送手机、资费政策优惠、掌中宽带”等营销形式抢占市场；3、“打多不心痛，打久不头痛”可以看出电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等关键点；二、公司内部状况分

3、析1、*；2、*；3、*。第三部分：服务提升方案中国移动现已开始全面落实八项服务承诺，各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任”四个层面去完善服务，体现了中国移动以客户为导向的服务理念。围绕着如何扎实推进“八项服务承诺”，已将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。不难发现，落实对消费者的八项服务承诺，其实包含的就是资费及服务。一、有效服务的信息收集移动推出众多的资费套餐，是为了满足不同的消费群体，也是让不同的用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。在推出套餐前做好信息收集及加强与用户的沟通，在为满足消费者适时推出各类套餐的同时也可建立套餐

4、选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择，形成双向选择，实现双赢。服务方面也是如此，“沟通从心开始”，用户需要怎样的业务，用户需要怎样的服务，都是需要事先诊断的，就如医生的“望、闻、问、切”一样，对不同的客户要有不同的服务，曾经的“我有什么，就给你什么”的简单意义的服务，而是“客户需要什么，移动就提供什么”的服务，适合的才是最好的，量身定制有效服务应作为一个指导方向努力实现。在坚持不懈地抓好优质高效服务工作不断为客户创造价值的同时，还应通过“个性化、差异化”的创新服务模式，“以变带变”地丰富服务内涵，使之成为生生不息的力量源泉。二、基础服务的提高公司虽然推出了各种渠道办理各种业

5、务，营业前台、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线服务等等，大大方便了客户，公司虽然在积极推广，但每个地区的发展情况不尽相同，人文素质也不尽相同。对于本地区的大多用户还是习惯于至移动营业厅的营业前台办理各种业务，除还需大力推广其它方式外，现在最好的做法就是对每一位到营业厅的用户做好基础服务，在为用户办理各种适合用户的业务，让用户满意外，我们还需要做的更好，那就是抓住这个面对面的机会，做好客户关怀工作，提供亲情服务，让用户体会到亲人一般的关怀，真正做到“宾至如归，享其所想”。三、服务人员服务水平的提升要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。要提升

6、服务质量，首先要提升服务人员的服务水平，提升服务人员的服务水平，首先要做到服务的一致性，专业一致的服务才会让人满意。服务的问题不仅仅是对用户的服务承诺，另外也包含我们现在各个服务窗口，服务窗口的好坏关系到后台的处理情况。调动全员强化服务意识，创建优秀的服务文化，通过各个方式征求消费者的意见，通过八项承诺全面落实我们当前面临的焦点难点问题。服务一致性要作为长期的工作加强培训与落实，不仅是要达到公司服务一致性检查的要求，而且要超越这个标准，提升到新的高度。四、延伸服务的提升公司除了自身的服务要提升外，现公司也在积极的推广积分、全球通俱乐部、全球通特约会所、欢乐社区行等活动，但用户的感知度、并不高，

7、究其原因，除推广不多，宣传不够外，资源的缺失也是很重要的一方面。首先，对于积分业务，在前期公司的大力推广之下，已有部分用户形成了积分的概念，由于公司加大了对动感受厅的建设与投入，特别是年轻一族对动感M值认知度较好，已基本形成了用M值兑换的习惯，主要原因是可视性较好，可以看到实物及享有业务，但全球通积分的认知度较差，由于不可见实物及全球通俱乐部及全球通特约会较少，所的全球通用户对积分概念模糊，对自身的影响不大，不能形成有效的影响因素，在全球通离网挽留时很难形成有效条件，达不到预期效果，建议加大对全球通俱乐部的建设，特别是增加全球通特约会所，让用户无论在哪里消费都能感受到移动的存在，感觉到移动的关

8、怀，不仅为用户提供实在的优惠，也增加了用户对移动的感知。在社区服务方面也可有提升，加大与各社区的联谊，形成与民同心，与民同在的氛围，更贴进于广大用户，对培养用户的满意度及忠诚度都是很有好处的。五、其它提升方式在完善各方面服务的同时，还需要建立有效的服务评估体系，对服务的质量进行监督与评估，提供有效的信息，以再发现现提高。*。第四部分：服务提升措施1、对全体员工进行服务一致性培训及考核；2、对各营业厅“八项服务承诺”落实情况进行监督；3、制定“客户满意度全程考核制度”；4、要求各厅提交服务承诺相关的客户意见、解决措施及建议；5、要求各厅必须建立服务周例会制度；6、建立信息收集机制；7、加强一线服务人员业务能力培训及服务提升培训；8、要求每位服务人员建立自身服务提升目标及时间表；9、广泛征集创新服务理念及方法；10、适时开展社区联谊活动，增强公司影响力；11、开展典型示范建设，相互学习交流共同提高。第五部分：总结总之，我们要通过细分市场、准确定位、突出重点，推出相应服务措施，大力开展渠道建设，实现服务一