中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范

1、中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范一，米秀口号一，米秀口号创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIXMIX辉煌辉煌 YES YES要要 求：求：昂首挺胸、声音宏亮昂首挺胸、声音宏亮 目目 的：的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。三、微笑三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。目视对方上三角位置，自然微笑。 要要 求：求：面对客人、同事时都要有真诚、自面对客人、同事时都要有真诚、自然的微笑。然的微笑。四、站位四、站位 女员工：女生左手握右手大拇指，右女员工：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小

2、腹部，手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开两脚后跟并拢，脚尖张开6060度。度。 要要 求：求：抬头、挺胸、收腹抬头、挺胸、收腹 男员工：双手放于背后，左手紧男员工：双手放于背后，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。立姿势。 要要 求：求：抬头、挺胸、收腹。抬头、挺胸、收腹。 站立时如何与客人交谈1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区；2、与客人相距于60到100厘米之间；3、跟客人距离太近，一那么侵犯客人的隐私权，二那么会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力；4跟客人距离太远，一那么需大声说话，造成 喧哗，

3、二那么显得疏远。五、迎客五、迎客 在标准站姿根底上以腰部为轴心在标准站姿根底上以腰部为轴心向前鞠躬向前鞠躬1515度，同时致迎客语：度，同时致迎客语： “ “您好，欢送光临！您好，欢送光临！ 要要 求：迎客时要求声音自然、响求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、亲和；亮、清晰、亲和； 六、带客指引手势六、带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向引的方向 。 男员工出手有力，女员工出手优雅男员工出手有力，女员工出手优雅 注：注：手上不可持有其它物品。手上不可持有其它物品。 行走标准1、随时

4、问候客人、上司、同事，不可左顾右盼，摇头晃肩或低头看地2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行3、男员工足迹在前方一线两侧4、女员工足迹在前方一条直线上七、应答七、应答1 1当在近距离获得别人提出的信息后，点当在近距离获得别人提出的信息后，点头，同时应答：头，同时应答：“好的好的! ! 当无法听到声当无法听到声音时可直接用音时可直接用OKOK手势代表回应手势代表回应 。 如：如：“好的好的! ! 请稍等。请稍等。 “ “好的好的! ! 马上就来。马上就来。 要要 求：应答客人时一定要微笑、求：应答客人时一定要微笑、点头示意。点头示意。八、应答八、应答2 2 当远距离的客人召唤时当远距离的客人召唤时

5、，右手向，右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。 要要 求：举手时争取让客人看见，求：举手时争取让客人看见，直到客人把手或烛台放下。直到客人把手或烛台放下。九、致歉语九、致歉语 “ “对不起对不起! ! 要要 求：致歉语统一使用求：致歉语统一使用“对不起对不起，不可使用，不可使用“不好意思等模糊语不好意思等模糊语 。十、蹲式效劳十、蹲式效劳 效劳员在卡座、包厢效劳时，要效劳员在卡座、包厢效劳时，要求使用蹲式效劳。在站立状态左脚后撤半求使用蹲式效劳。在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。步自然蹲下，重心落在左脚尖上。 要要 求：上身保持挺胸收腹

6、，不可求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前方视线挡住客人前方视线 。十一、敲门十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下前举起与头顶同高，敲门三下 两轻一两轻一重。重。 要要 求：进入包房或办公室时必须求：进入包房或办公室时必须敲门。敲门。十二、点烟十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝右手握打火机，手心朝下，火朝上；左手五指并拢弯屈，中指按在右手食上；左手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二关节处。指第二关节处。 要要 求：求：火苗控制在火苗控制在2 22.52.5厘米之间厘米之间 ，经，经常主动为客人点烟常主动为客人点烟 。十三、托盘十三

7、、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，厅区员工右手自然摆动，人多时，可用右手保护或举过头顶；可用右手保护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰包房员工右手半握拳置于背后腰部。部。 要要 求：求：托盘上无物品时，左手握住盘边，托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部盘面朝内夹于左腰部 。 十四、退出包房十四、退出包房效劳中途要离开包房时要面对客人退步离开。效劳中途要离开包房时要面对客人退步离开。十五、示意手势请慢用十五、示意手势请慢用 右手五指并拢、大拇指朝内略弯右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为曲，无名指与目标物品距离为3 3厘米，同时厘米，同时配合语言。配合语

8、言。 如：如： “ “这是你们点的手撕牛肉，请慢用！这是你们点的手撕牛肉，请慢用！十六、量酒十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收回直至杯满，收回 。适用于带珠塞的洋酒。适用于带珠塞的洋酒 要要 求：动作优雅，不可歪头、斜求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可溅出杯外肩，酒不可溅出杯外 。十七、分酒十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中指和无名指勾住壶柄根部，直接把或者中指

9、和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒立坚起，将酒注入小调壶，注酒时大调倒立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调致八分满。适用于大厅入小调致八分满。适用于大厅 要要 求：动作优雅，不可歪头、斜求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外肩。酒不可溅出壶外 。十八、换杯十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干双手带着白手套，以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。 注：注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要示意请慢用示意请慢用 。迎面遇见客人，如何爲

10、其让路？迎面遇见客人，如何爲其让路？靠右边行，右脚向右前方迈出半步；靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；3030度鞠躬，幷问候客人。度鞠躬，幷问候客人。客人从背后过来，如何爲其让路？客人从背后过来，如何爲其让路？停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向左手放在腹前，右手指引客人前进的方向3030度鞠躬，幷问候客人。度鞠躬，幷问候客人。咨客动作的标准咨客动作的标准面带微笑，点头致意，问候客人；面带微笑，点头致意，问候客

11、人；确认客人预订情况，询问有何特殊要求；确认客人预订情况，询问有何特殊要求；协助客人在衣帽间存放衣物；协助客人在衣帽间存放衣物；引领客人入座，走在客人前恻引领客人入座，走在客人前恻1 1米至米至1.51.5米米之间；之间；不时回头照顾客人，帮助客人搬开座椅；不时回头照顾客人，帮助客人搬开座椅；和效劳员做好交谈，告诉效劳员来宾情况。和效劳员做好交谈，告诉效劳员来宾情况。如何送走客人？如何送走客人？走在客人后侧；走在客人后侧；向前方伸手指引客人门口的方向；向前方伸手指引客人门口的方向；手手举的高度在肩膀和腰部之间；举的高度在肩膀和腰部之间；跟客人道别。跟客人道别。 检查标准1 大厅摆台：烟缸干净无

12、异味、有1/10水，色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一，色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符，每两张台发现以上任何问题1个扣1分。2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。检查全部桌子3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5分检查全部桌子4 椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处高那么朝向桌子方向，一项不符合扣1分。检查全部桌子5 杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。各检查10个。评分标准：干净得3分，干净但破旧得分，脏或有异味

13、等分6 走道：前期走路方便、走道不可超过1米除消防检查严格店、凳子和员工站位不档路、员工主动让路，发现一处不符合扣0.5分。7 亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填写在方格内。8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣0.5分。9 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位前询问客人是否存包，侧身使用指引手势为客人带位，到达时要有介绍或语言提示，带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分；无带位或与客人距离超过三米分。10 如有客人提出效劳要求时，

14、客人两米内保全员须礼貌的了解顾客的需求，知会效劳人员或提供及时点烟、打冰、拿杯效劳，带着客人上洗手间效劳，发现每一处执行不到位扣0.5分。11 蹲拾效劳：卡座、包厢、拾物统一使用蹲式效劳，地面纸巾、果皮、色子、烟头、空瓶等，能看到及时蹲拾，每项执行不到位扣0.5分12 回应客人：客人举物或召唤效劳时，必须在举手8秒内跟进效劳，秒内跟进得2分，超过秒分。13 投诉处理：要在3分钟内妥善处理客人的投诉；评分标准：3分钟内处理得2分，超过3分钟得分,检查对象写台号14 小吃、果盘标准：小吃份量适宜、配备正确、样式美观，中果盘、小吃配6根果签，大果盘配12支果签，符合标准得2分，不美观得分，不符合标准

15、0分。15 传送标准：传送小吃、果盘时必须佩戴白手套，并传送小吃时要求使用托盘盘面应摆放垫布，传送完小吃时要按要求拿托盘，没有佩戴手套扣0分，手套脏或其它相关事项不合格扣0.5分。16 “请慢用示意：上小吃或倒酒后等要打手势示意客人慢用评分标准：有示意2分，无示意分17 酒水果盘传送速度：出品时要求做到快速准确，客人点完单后酒水、饮料、果盘要求4分钟内上桌,顶峰期不得超过5分钟，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分。18 找零速度：必须在下单后5分钟内找零；评分标准：达标得2分，超过分钟得分，检查对象写台号19 小吃传送速度：厨部小吃要求6分钟内上桌，顶峰期不得超过7分钟，同时小吃不可堆积超过2

16、份，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分，每时间段检查看见一次堆积扣0.5分。20 存取酒：存酒需在3分钟内完成，取酒需在3分钟内完成。按标准得2分，不达标0分21 歌手在演出的时间段，效劳员必须背对歌手演出的那个舞台进行效劳。歌手换舞台，效劳员也要自觉的换方向效劳。有执行2分，未执行0分。22 加酒调酒：小调酒壶酒量少于分满，大调少于时，要在3分钟内主动加酒、调酒；评分标准：3分钟内完成得2分，超出3分钟没调酒得0分23 开酒调酒：酒水上桌后必须在1分钟内帮客人调酒；客人特别要求除外，超过时间扣2分每次24 分酒、量酒标准：分酒姿势按BI系统标准统一操作。大厅吧不列为检查对象。评分标准：符合标

17、准得2分，不符合标准得0分25 温度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6个温度计，温度计正常，分三个时间段，每个时间段检查2个区域，每项执行不到位扣0.5分，温度合格得2分，不合格得0分。26 空气质量：空气不闷、不熏眼睛、空气烟味和酒味不浓，每项执行不到位扣0.5分备注：生日环节及酒水套餐时所发烟花不算该项检查内容27 工作柜：物品配备充足、物品摆放整齐、回收物品在5分钟内撤走，每项执行不到位扣0.5分。28 地面卫生：地面保持干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、异物、烟头、纸巾、色子等时间不得超过2分钟，每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3个，纸巾不超过2团，水迹遗留不超过1分钟，评分标准： 好5分