星级酒店iso质量治理手册

1、酬凯悦酒店有附标iso质量治理手册公布令3治理者代表录用书4质量手册治理5公司简介6质量方针和质量目标的声明7质量治理体系组织结构和职责8范围、引用标准、术语和概念19质量治理体系21治理职责24资源治理28顾客要求的识别与评审31分析和改良40酬凯悦酒店有限颂公布令为标准酒店治理行为，保证效劳质量知足宾客要求，提高酒店声誉和软件水平，使本酒店质量治理与国际老例接轨，结合五星级酒店效劳要求，本酒店成立了质量治理体系，编制了质量手册。本手册依据IS09001:2000版标准规定了质量治理体系要求，用于证明本企业有能力稳固地提供知足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和效劳，及通过体系的有效应用，包

2、括持续改良和预防不达标的进程而达到顾客中意。本手册说明了酒店质量方针和质量目标，为酒店提供了关注的核心，是实施酒店质量治理的法规和纲领性文件，也是酒店成立实施和维持符合GB/T19001-2000idUS()9001:2000标准的质量治理体系的证明。本手册为A版，经审核批准于2010年1月1日发布，2010年1月15日正式实施。酒店全部员工要认真贯彻，有效实施。酬凯悦酒店有限颂治理者代表录用书为确保环境治理体系有效运行，特录用孟群先生为本公司治理者代表。治理者代表具有以下职责：1 .全面负责酒店环境治理体系的成立、实施和维持；2 .向总领导汇报环境治理体系运行情形，为改良环境治理体系提供依据

3、；3 .组织内部环境审核，预备治理评审资料；4 .负责与环境治理体系相关的外部联络。本酒店同人类和社会环境息息相关，为了提供优质效劳，提倡绿色消费和环保思想，也为了社会的信任和可持续进展的久远目标，本酒店将矢志不渝地履行应有的环境责任和义务，现郑重许诺：1 .绿色消费、预防污染、持续改良；2 .遵守国际环保公约和国家有关环境爱惜大政方针、法律及法规；3 .按环境治理体系标准的要求，持续不断地改良环境行为；4 .实施了污染预防，对烹饪和效劳进程加以操纵，实现各类污染物排放达标；5 .增强员工环境爱惜意识，设立相应的环境目标、指标，采取切实可行的环境治理方法，推行节能降耗活动；6 .增进相关方对本

4、酒店环境方针的熟悉和明白得，本环境方针正式形成文件，对内转达到全部员工，对外可为公众所获取温州凯悦大酒店总领导：徐子华2010年1月1日质量手册治理质量手册的适用范围本质量手册适用于本公司的质量治理体系的全进程。质量手册的编制、审批和发布治理者代表组织编写，治理者代表审核，总领导批准发布实施。质量手册的发放质量手册分“受控和非受控两种文本。受控本加盖受控章，同意更改通知。非受控本加盖“非受控章，不同意更改通知。质量手册由办公室编号发放，发放时做好发放记录。发放对象为总领导、治理者代表、各部门负责人、认证和咨询机构等。质量手册“受控本遗失，由原持有者到办公室进行补领。原发放号作废。质量手册不擅自

5、复制、更改、外借。质量手册的修改或换版质量手册以活页装订、换页修改。版本以大写英文字母A、B、C.顺序表示。修改号以阿拉伯数字0、一、二、3.顺序表示。质量手册的修改或换版由治理者代表组织，总领导批准。修改或换版后注明修改或换版日期、修改人、批准人签名，由办公室发放给原持有者。发放时，收回质量手册原先修改页或原手册、非受控本不予换版，换版时旧版本自行作废。当本公司组织机构或质量治理体系发生重大转变，经营环境有较大转变或质量手册修改程度较大等情形发生时，由总领导决定换版，治理者代表组织实施,换版手册经总领导批准发布。质量手册的评审每一年末，由治理者代表组织相关部门，对证量手册的适宜性和符合性予以

6、评审，以确信质量手册是不是需要修改和换版。朗凯悦酒店有限公司公司简介中国明悦企业（温州凯悦大酒店）是归国华侨回温开办的一家连锁企业。公司成立于1997年，总部设立于浙江省温州市，是一家以经营餐饮、客房为主的大型酒店连锁企业。通过量年的用心经营，已经完成了集团化的企业经营治理体系的组建，并慢慢形成以酒店业为主、房地产和金融贸易为辅的立体式业务进展格局，经营区域覆盖温州、上海、成都等各大城市。公司现有员工一千五百余人，已经进展成为温州区域内档次最高、规模最大、实力最强和最具市场口碑的酒店之一，并在国内其他一线城市具有较高的市场知名度，成为温州酒店业乃至温州民营经济的领军企业。公司立足于温州本地，以

7、壮大的地址消费市场为基础、以丰硕的旅行行业资源为依托，前后在温州斥巨资打造了准四星级标准的凯悦皇家大酒店、凯悦富豪大酒店和凯悦宾馆。2007年公司进一步伐整进展战略部署，前后在上海和成都建造了五星级标准的上海明悦大酒店和成都明悦大酒店，营业面积均在40000平米以上，并形成了餐饮、客房、休闲、娱乐、商务于一体的主营业务格局。明志以诚，悦人为心。明悦企业秉承以人为本的人材理念，将人材作为企业长期进展的重要战略资源，重视人、合作人，为有志于酒店业的优秀人材提供了极为广漠的事业进展平台。长期以来，前后从各类高等院校和大中专院校引进优秀毕业生，并进行重点培育。为了表现培育人、鼓励人、重视人的人材理念,

8、公司制定了工资+考核奖金的薪资结构，并为员工购买了人身意外损害保险，以充分确保员工人身平安利益。明悦企业将始终坚持以人为本的进展理念，树立长期可持续进展的战略目标。凯悦人将携手同心，尽力将公司锻造成为一流的明星企业！质量方针和质量目标的声明1. 1质量方针：关注宾客需求：酒店的一切活动以宾客为关注核心，以优质效劳提高宾客中意率；固守五星标准：酒店提供的效劳项目与本身五星级相适应，并严格执行五星标准；永久创新进取：全员进取治理创新经营创新是酒店质量改良适应市场竞争的需要；维持质量领先：酒店强化科学治理，维持在全省的领先水平；营造温馨家园：把酒店建成宾客平安、周到、方便、舒适的家外之家，全部员工的

9、文明、团结、友爱、温馨的企业之家是酒店经营治理的核心理念。质量目标：a）宾客意见中意率不小于99%：b）效劳质量合格率不小于99%：c）清洁卫生合格率不小于99%：针和质量目标是实施维持和持续改良酒店质量治理体系的指导原那么也是质量治理体系有效性评判的依据。酒店各级领导各部门和全部员工应认真学习明白得质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。酒店的质量目标在酒店各相关职能和层次上进行了展开，并按期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。此声明作为对内对外的一致信息予以发布温州凯悦大酒店总领导：徐子华2010年1月1日质量治理体系组织结构和职责集团公司质量治理体系组织结

10、构图公司董事长管理者代表VA主管总经理副总经理副总经理副总经理质量治理职责董事长1 .主持召开股东大会、董事会议,并负责上述会议决议的贯彻落实。2 .召集和主持治理委员会会议，组织讨论和决定公司的进展计划、经营方针、年度打算和日常经营工作中的重大事项。3 .提名公司总裁和其他高级治理人员的聘用和解职，并报董事会批准和备案。4 .决定公司内高层治理人员的报酬、待遇和支付方式并报董事会备案。5 .按期审阅公司的财务报表和其他重要报表，通盘操纵全公司系统的财务状况。6 .签署批准调入公司的各级治理人员和一样干部；7 .签署对外上报、印发的各类重要报表、文件、资料。8 .处置其他由董事会授权的重大事项

11、。总领导1 .依照酒店董事会及集团公司决策，以最高效率完成各项工作，实现董事会制定的河南省酒店行业第一的目标。2 .按集团公司经营治理理念及企业文化对酒店进行专业化治理。3 .与顾客、本地政府及传媒维持良好关系。4 .对各部门领导进行业务培训、工作指导，确保整个酒店良性运作。5 .了解本地消费市场及竞争对手的情形，针对性地制定短时间、长期经营策略。6 .制定完善公关营销打算，参与本地同行业及有关社会集体活动，争取维持酒店在社会及市场上的最正确形象与地位。7 .严格监管信贷及资金利用，有效操纵本钱，包括工资及其他费用支出。8 .制定切实可行及具竞争力的价钱政策，确保各营业点合理收益。9 .成立、

12、执行并按期检查政策与程序，确保酒店高效率、高标准运作。10 .按期检查平安设备，避免事故发生，并在事故发生时争取将生命、财产等损失减至最低。11 .严格遵守国家法律和本地政府的政策与规定。12 .组织、进展及维持一支训练有素的员工队伍,确保维持昂贵的员工士气，并按期检查及改善员工工资及福利。13 .制定员工再培训及深造打算，增进及提升治理人员治理能力，并协助其以后的进展。14 .在各方面成为员工的典范，严格遵守酒店规章制度。15 .每一年制定及提交大维修、增添或改换固定资产打算，确保酒店硬件维持最正确效劳状态。16制订节约能源打算，并确保其有效执行。17.按期向董事会进行工作汇报，按期或非按期

13、召动工作或业务会议，并向董事会提交重要会议记录。18.对酒店在运作进程中所发生的具有阻碍的事件或重要政策及治理方法的制定与调整及时向菌事会汇报、咨询或获取审批。治理者代表1 .协助总领导领导公司成立、实施和维持质量治理体系；确保质量治理体系进程取得成立和维持；在整个企业内增进顾客质量要求意见的形成；负责与质量治理体系有关之外部联络。2 .负责体系文件操纵，审核质量手册、质量方针、目标；指导各部门负责人对相关文件之利用、保管、搜集、整理与归档。负责对现有体系文件按期评审。3.审查各部门编制的质量记录在案格式，并审批：负责监督、治理各部门之质量记录；指导各部门对证量记录之整理和保管。4.向总领导报

14、告质量治理体系运行情形，提出改良建议：制定治理评审打算、搜集并提供治理评审所需之资料，编写治理评审报告，协助、和谐、监督实施治理评审中相关纠正、预防方法。5 .审查各有关部门编制之质量打算；指导品质部负责对部门质量策划实施情形进行监督检查。协助、和谐各部门负责人对相关的质量策划及编制、实施相应的质量打算。6 .和谐供销部，识别顾客之需求与期望，组织有关部门对检测能力、生产能力及交货期、所需物料采购能力进行评审，审查特殊合同产品要求评审表；并负责与顾客进行质量方面之沟通。7 .负责和谐、协助工程部设计、开发产品之组织、和谐、实施工作，设计开发、策划、确信设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证

15、、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开打算书、设计开发、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告；为工程部领导批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见；协助供销部对所需物料采购的质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向；指导品质部负责新产品查验和实验；生产部负责新产品的加工试制和生产。8 .指导生产部进行生产进程操纵、生产设施的保护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，协助生产主管对月生产打算之审批；指导工程部编制工艺规程；指导办公室对实现产品质量所需工作环境进行了操纵；指导品质部进行了产品验证和标识及可追溯性操纵：负责对设施采购的质量审批，指导供销部在各方面售后效劳之

16、工作。9 .负责对测量、监控设备之校准，依照需要编制内部校准规程；对偏离校准状态之测量、监控设备之追踪处置；对测量和监控设备操作人员的培训、考核。10 .协助总领导按期召开治理评审会议；全面负责内部质量治理体系审核工作；选定审核组长及审核员，并审核年度内审打算、审核实施打算、审核报告；11.指导办公室编写年度内审打算并负责组织实施；组织、和谐内审活动之开展；指导审核组长编写内部审核报告。对内审或治理评审提出的纠正预防方法之指导、跟踪、监督、验证。12 .指导品质部对不合格品识别，并跟踪不合格品处置结果；协助生产主管对不合格品作处置之决定；指导生产部负责对不合格品采取纠正方法。13 .指导办公室

17、对内外相关数据之传递与分析、处置：指导品质部及各部门对统计技术之选用、批准、组织培训及检查统计技术实施之成效；和谐各类相关之数据搜集、传递、交流。14 .负责对体系、产品持续改良之策划，当显现存在或潜在之不合格问题时提出相应方法的纠正和预防方法处置意见书；和谐各部门实施相应之改良、纠正和预防方法；负责监督、和谐改良、纠正和预防方法实施，并跟踪验证明施之成效；指导相关部门有效处置顾客质量方面之意见。资源部1 .贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源进展的年度打算和久远打算。2 .组织、制定劳动定员编制方案，综合平稳劳动定额和劳动力的治理。3 .组织、制定劳动工资治理方法和分派方

18、案，严格工资基金的治理。4 .组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事治理规章，并监督、落实实施情形。5 .合理调整人员培训计戈IJ,审核年度培训方案，增强酒店人力资源的预测和统等治理。6 .组织、制定员工培训计划，审核年度培训方案，计划培训费用的利用。7 .制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。8 .负责成立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的踊跃性和例行性。9 .审查、签批各类人事表格、报告等10 .负责解决员L有关劳动人事方面的问题和投诉11 .检查、监督员工手册及酒店有关效劳质量治理规章的执行情形12 .全面了解酒店效劳质量状况，提

19、出各部门的质量治理要求13 .负责酒店的星级复核等效劳质量检查工作14 .在总领导的领导下，率领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件15 .对本部门的工作质量负全面责任。16 .对本部门负责的工作有指挥、考核权。17,负责制定本部门各级人员的职责和权限18 .完成总领导交办的其他任务。餐饮部1 .全面负责餐饮部的经营治理工作，直接对总领导负责。2 .负责制定餐饮部长期、短时间的年度和月度打算，组织、催促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情形作分析并报总领导。3 .制定效劳标准程序和操作规程，检查下属各职位人员的效劳态度、效劳规程,保证食物的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展

20、常常性防火、平安教育。4 .与财务部配合做出每一年的预算的月打算，研究扩大销售范围和俏售量，增加经营收入。5 .依照市场情形和季节的转变拟定并组织食物的改换打算，操纵食物、饮品标准规格和要求，正确操纵毛利率和本钱。6 .与人事部配合招聘、挑选、奖励、惩罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7 .制定效劳技术和烹饪技术培训打算和考核制度，按期与行政总厨研究菜点，推出新菜单，并有针对性地组织效劳人员和厨师外出学习其它单位的先进体会、技术。8 .了解市场动向和把握原材料行情，边际本钱操纵，有效操纵经营本钱，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9

21、.注意现场治理，常常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织（全面质量治理）小组活动，保证各项运作正常。10 .亲自组织、安排大型集体就餐和重要宴会，负责客人的迎送，处置客人的重要投诉。11 .主持日常和按期（每周一次）的餐饮部会议，常常检查和讨论业务状况，及时调整，完善经营方法，参加酒店部门领导会议。12 .抓好设备、设施维修保养，确保各类设施处于完好状态，并取得正确利用，避免发生事故。13 .和谐本部门与酒店其它部门的关系，做好上级交办的其它工作。财务部1 .执行国家会计准那么、财务通那么、会计核算制度和有关税法，制订并组织实施公司财务、本钱和会计的治理方法。2 .归口治理本公司的经济核算和本钱治理

22、工作。按制度规定进行各项经济业务的会计核算，按时编报会计报表和本钱计算表，及时准确反映公司的财务状况、经营功效和现金流量。3 .为实施公司质量治理体系和房地产项目开发提供资金保障，科学合理的配置利用财力资源。4 .负责对经济鉴证中介机构（包括工程造价咨询机构、会计师事务所、审计事务所等）的选择、评判、治理。5 .依照本公司财务治理制度规定，办理工程价款支付和商品房、存量资产的销售和租赁收入核算业务。6 .办理集团公司交办的其他工作。娱乐部1 .对总领导负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。2 .制定部门工作打算，成立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注

23、意培育、考核和选拔人材。3 .抓好员工队伍思想教育工作，制定每一年培训大纲，落实奖惩制度。4 .主持部门例会，听取汇报，研究情形，布置任务。5 .监督营业打算落实情形，抓好财产治理和本钱核算工作，保证完成各项经济指标。康乐部1 .编制餐饮、康乐各营业点打算；2 .按期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作打算递交酒店总领导，并同意酒店总领导审阅后的意见：3 .按期向酒店总领导递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告；4 .阅餐饮部领导、康乐部领导递交的工作打算机和工作报告，日常性并给予审阅意见前厅部1 .全面负责前厅部工作，贯彻落实酒店的经营决策和各项打算；2 .成立、健全各项规章制度，确保酒店

24、政策方法按程序执行；3 .合理安排前厅部各职位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房营业收入；4 .处置宾客对本部门的重要投诉和突发事件；5 .制定部门年度预算和工作打算，监控本钱支出，尽力实现全年目标；6 .把握专门团队、会议的动态，随时通知相关营销部门客房预订的走势；7 .与客房部、安保部等相关部门协作，做好客房保养、维修及宾客平安等工作;RF0-2阳光酒店集团治理制度与标准MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD8 .增强相关部门的信息沟通，和谐对客效劳各项工作；9 .增强与宾客的联系，主动征求对酒店的意见、建议，及时改良工作，提高效劳质量；10 .检查VIP抵店前接待

25、预备工作，并关注VIP在店期间居停生活；11 .审阅前厅部各类报表，提取重要数据并科学分析，为经营J2作提供合理依据；12 .参与本部门员工的聘用工作，打算和组织员工培训工作；13 .按期对部门员工进行综合考核评估，提出奖惩意见；14 .完成上级交办的其他工作。市场部负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络；负责组织、和谐产品的效劳工作，组织处置顾客投诉；负责进行市场调研和分析、组织对顾客中意度的调查，编制相应的调查和分析报告；负责顾客退货的处置：工程部1 .同意总领导的领导，整个工程部的员工。2 .制定本部门的组织机构和治理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备

26、、设施平安经济地运行和建筑、装璜的完好。3 .总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装璜的预防性维修打算、更新改造打算且催促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。4 .制定和审定员工，按期对员工进行业务技术、效劳意识、大体素养的培训。5 .全面负责工程部的节支运行、跟踪、操纵所有水、电、煤等的消耗并严格操纵维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。6 .依照营业情形和气候及市场能源价钱情形，提出节能运行的打算和运行维修费用预算。7 .负责和谐和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以取得良好的外部环境。8 .主持部门工作例会，协换班组工作。9 .分析工程项目报价单，重大

27、项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。10 .配合安消部弄好消防、平安工作。11 .考核运行领导及维修领导对其工作做出指导和评估。12 .成立完整的设备设施技术档案和维修档案。13 .随时同意并组织完成上级交办的其它工作事项。保安部1 .坚持贯彻执行总领导的指示，做好总领导在保安工作上的参谋和助手，对酒店的平安负有重要的责任。2 .有高度的责任感和事业心，有现代酒店治理的体会。3 .敬业乐业，坚持原那么、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。率领和督导下属做好平安捍卫工作，确保酒店人、财、物的绝对平安。4 .负责制定、健全酒店的平安捍卫制度，部署保安

28、部的工作打算安排和检查落实，审定各部拟定的职位平安制度、规定，报请总领导批准后实施。5 .坚持酒店保安治理的标准化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作那么，最大限度地调动部门员工的工作踊跃性，并领导下属员工踊跃开展全面质量治理活动。6 .保护酒店内部治安秩序，常常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。7 .组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总领导提出建议，汇报查处结果。8 .负责本部门员工的工作分派，率领本部门员工尽力做好工作，保障员工和宾客的生命平安，对酒店经济部位和要害部位的平安要增强治理。9 .与本地执法部门、司法部门及其他保安部门维持紧密的合作关系，配合执法部门侦破违法犯法

29、案件。10 .受理酒店有关本部门的客人投诉。11 .重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积存和科学治理工作。12 .协助总领导组建酒店平安委员会、消防委员会、交通平安委员会等组织，担任或选派各委员会主任并主持日常工作。13 .协助培训中心组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的平安教育和法制教育。完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。管家部编制管家部年度营业打算和预算，报总领导批准后组织实施，确保完成任务指标，监督操纵每日客房酒水、洗衣等项目收入，确保及时入帐。依照本部预算和打算，操纵经营本钱、费用和利润。监督操纵本部营业用品的采购、消耗和库存。坚持每日巡视检查和督

30、导，确保客房和责任范围清洁舒适，一切物品摆放有序，提供客人中意的效劳。依据满负荷、快节拍、高效率原那么，按期检查人员编制，把握每日出勤情形，依照出勤和工作需要，合理调配人力。亲自查看房间和总统套房，落实客人及大型团队的接待与效劳工作。本着一切服从客人的原那么，和谐部门之间的关系，及时沟通信息，征求各部门意见。行政办1 .熟悉国家和本地政府有关劳动用工方面的政策并及时向上级领导汇报，熟知本地政府关于办理劳动用工手续的所有程序。2 .执行人力资源部制定的有关人事工作的规章、制度和工作程序。3 .依照营业需要，负责员工招聘、考评、调动的审核，合理配备、调剂人员。4 .负责办理员工人离职、员工劳动合同

31、、员工职位变更、奖惩等执行工作，对各部门的员工不按期实行职位考核，并及时汇报考核情形。5 .负责办理劳动保险事宜；向员工提供关于劳保、税收、福利制度的咨询；负责落实酒店的员工福利政策，并与有关部门进行沟通、和谐、了解本地竞争对手的工资福利情形，对劳动工资、劳动保险、员工福利等政策的更改情形及酒店政策需改良的地方向人力资源部领导提出建设性建议及意见。6 .负责酒店所有关于休假制度的执行及假条的审核、送批、分送、存档、记录等工作。7 .负责酒店各类证照年检手续的办理；办理员工外调、政审、体检、技术考核等手续。8 .成立并完善员工人工档案（电脑、原始资料）及成立酒店人员的花名册，并维持员工花名册的准

32、确，提供人事各项统计资料并确保数据的准确无误，完成人事工作的各项分析任务。9 .每一个月组织查对部门考勤表、考勤卡、签到本的内容是不是相符。查对各类需做工资处置的情形反映是不是准确（如各类假期、加班、处分、办证费用等）；填写每一个月的员工考勤卡并负责按期收回、放置及查对后保留。10 .负责组织规画并落实各类员工活动的预备工作（如员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体效劳工作等）。11 .常常巡视员工区域，对设施设备的完好情形进行检查和给出2建议并增强治理。13 .检查当班员工的仪容仪表、个人卫生及服装的整洁，检查当班员工效劳质量及工作态度等。14 .处置员工的违纪或犯规行为及写出调查报告。15

33、 .处置各类投诉和员工与部门与酒店之间的纠纷。16 .常检查并确保员工宣传栏及人力资源部公告的各类通知、文告的完好，按期改换栏内内容。17 .跟进人力资源部利用的各类表格的存仓数量，及时下单补仓负责保管人力资源部领用的各类表格，及将已利用的各类表格存档。18 .与人材交流中心、职业介绍所和各旅行学校等相关单位成立良好工作关系，以确保员工招聘的渠道畅通。19 .按直属上司要求出席酒店内、外有关人事工作的会议或活动。酬凯悦酒店有限颂范围、引用标准、术语和概念范围总那么本手册说明了酒店质量方针和质量目标，为酒店提供了关注的核心，是实施酒店质量治理的法规和纲领性文件，也是酒店成立实施和维持符合GB/T

34、19001-2000idtlS09001:2000标准的质量治理体系的证明。也是本公司用于证明本企业有能力稳固地提供知足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和效劳，及通过体系的有效应用，包括持续改良和预防不达标的进程而达到顾客中意。应用GB/T19001-2000idtlS09001:2000标准的质量治理体系覆盖的区域包括总领导办公室质量治理部人力资源部采购供给部平安数康乐部客房部餐饮部工程部前厅部公关销售部。引用标准本手册引用标准是GB/T19001-2000idtlS09001:2000质量治理体系基础和术语和GB/T19001-2000idtlS09001:2000质量治理体系要求。通用

35、术语和概念本手册通用术语采纳GB/T19001-2000idtlS09001:2000中的术语和概念。专用术语2.3.1 星级用“星”表示对旅行涉外酒店的品级和类别。五颗星表示酒店为五星级酒店。2.3.2 宾客酒店的顾客2.3.3 VIP宾客能为酒店带来较大经济利益且能为酒店声誉产生较大阻碍的重要宾客。2.3.4 客史档案为来酒店消费的宾客成立的一种个性需求档案。内容包括：宾客简要资料信息宾客喜好和忌违。2.3.5 G.是英文GuestRelationsofficial的首位字母缩写。代表酒店与宾客进行联系沟通并处置宾客要求的酒店客务关系主任。2.3.6 0K房经查验合格，能够出租的客房。2.

36、3.7 延时退房酒店在规按时刻内许诺超过退房时刻而未退房的宾客提供的一种优惠销售方法。2.3.8 金卡酒店为信誉高，有必然身份地位的宾客办理的一种签单消费卡。2.3.9 t艮卡为历史宾客办理的一种消费优惠卡。2.3.10 黑名单消费信誉差道德品质差不受欢迎的人员名单。质量治理体系总要求酒店依照IS09000：2000质量治理体系要求的标准要求成立了质量治理体系，形成文件，加以维持和实施，并予以持续改良其有效性，为此应做到下述要求：1 .酒店对证量治理体系所需要的进程进行识别，并编制相应的程序文件；这些进程能够是从识别宾客要求到宾客评判的进程，也能够是具体的质量活动的子进程；2 .明确了进程操纵

37、的方式及进程之间彼此顺序关系和接口关系，通过识别确信、监控、测量分析等对进程进行治理；3 .明确可取得必要的资源和信息，以支持这些进程的运作和对这些进程的监视、测量和分析；4 .对进程进行治理的目的是实施质量治理体系，实现组织的质量方针和目标；5 .对进程进行测量、监控和分析来采取改良方法，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改良。酒店针对阻碍效劳符合要求的进程，通过质量治理体系的操纵以确保效劳进程的有效操纵。文件要求总那么1 .酒店依照IS09000：2000质量治理体系一一要求的标准及酒店的实际情形，制订质量方针和质量目标，编制适宜的质量手册及形成文件的程序，以使质量治理体系有效运行。2

38、.酒店依照标准要求，制订了相应的程序文件（程序相关的记录附于程序文件以后），具体见附录3程序文件清单。3 .酒店质量治理体系文件结构图质量手册第一级文件程序文件第二级文件治理规定、工作标准、职位职责、质量记录等重要文件第三级文件4 .第三层次文件可分：1）部门工作手册，作为各部门运行质量治理体系的经常使用实施细那么：包括治理制度（各类管酒店第10页，共42页文件编号TOMMY-Q-01质量手册第A版，第0次修订；工作标准（作业指导书、职位职责、操作规程等）理规定、治理标准、员工手册等）；技术标准（外来文件、效劳范围、验收标准、行业标准、效劳标准等）；部门质量记录文件等。2）其他质量文件；能够是

39、针对特定效劳、项目或合同编制的质量打算；文件的组成应适合于其特有的活动方式。质量手册1 .酒店编制和维持手册，手册内容包括：1）质量治理体系的范围，包括任何删减细节与合理性；2）为质量治理体系编制的形成文件的程序或对其引用；3）对证量治理体系所包括进程的彼此作用的表述。文件操纵1 .文件和资料的编制、审批和发布1）文件和资料按文件操纵程序规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适用性；2）文件按文件审批单中批准的发放范围发放。3）失效和作废的受控文件应从利用处所收回。以避免作废文件的非预期利用。需保留的作废文件按文件操纵程序的要求进行适当的标识。2 .文件和资料的更改1）必腹地对文件进行

40、评审与更新，并再次批准；2）文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批：3）具体更改按文件操纵程序规定要求进行操纵。3 .所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入部门受控文件清单，以避免利用失效或作废文件。4 .在利用途确保取得适用文件的有关版本。5 .文件应维持清楚、易于识别。6 .文件应与实际动作维持一致，随着质量治理体系的转变及质量、目标的转变，应及时修订质量治理体系文件，按期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按文件操纵程序的有关规定执行。7 .文件的详略程度应取决于公司的规模、进程负责程度、员工能力素养等，应符合实际，便于明白得应用。酒店第11页，共4

41、2页文件编号TOMMY-Q-01质量手册第A版，第0次修订8 .外来文件和资料按文件操纵程序进行识别，并操纵其发放。9 .文件可和现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应依照文件操纵程序进行治理。记录操纵1.记录的标识、搜集、检索、查阅、归档、贮存、爱惜、保留期限及处置操纵按记录操纵程序执行。2.记录要求1）清楚、靠得住、完整、正确、有责任人签字，产生日期等；2）要有适合的环境，幸免损坏、变质和丢失；3）记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体：4）记录应维持清楚、易于识别和检索。3.假设合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评判时查阅的记录。相关文件序序号文件编号ISO900

42、1：2000版本要求文件名称1TOMMY201文件控制程序2TOMMY-2-02记录控制程序治理职责治理许诺酒店总领导通过以下的活动对其成立和持续改良质量治理体系有效性的许诺提供证据。1 .向公司转达知足宾客和法律、法规要求的重要性1）总领导应树立质量意识，清楚了解让宾客中意是最大体的要求；2）总领导应清楚了解效劳质量与公司每一个成员对证量的熟悉紧密相关；3）总领导应采取培训、内部刊物或会议等各类方式使全部员工都能树立质量意识。2 .总领导负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。3 .总领导按打算的时刻距离主持治理评审，执行治理评审操纵程序。4 .总领导应确保公司质量治理体

43、系动作能取得必要的资源。以宾客为关注核心酒店的成功取决于明白得并知足宾客及其他相关方当前和以后的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总领导应以实现宾客中意为目标，为此应做到：1 .确信宾客的需求与期望通过市场调研、预测、效劳质量报告或与宾客的沟通来实现，按与宾客有关的进程控制程序。2 .将宾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对效劳的要求、进程要求和质量治理体系要求等，只有完全知足宾客需求和期望时，宾客才能中意。3 .使转化成的要求取得知足1）酒店必需知足法律法规及其他标准规定；2）酒店转化的要求及已成立的质量治理体系，也应随宾客的期望和需求、法律法规及其他标准的要求的修订而更新，应按治理

44、评审操纵程序和文件操纵程序的有关规定执行。质量方针质量方针的制订、发布和治理1酒店的质量方针由总领导负责制订发布，并负责其持续的适宜性，治理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内取得沟通和明白得。2 .质量方针应持续的适宜公司的宗旨。3 .质量方针应包括对知足要求和持续改良质量治理体系有效性的许诺。4 .质量方针应制定和评审质量目标的框架。5 .质量方针应形成文件，予以维持，并进行持续适宜性的评审。酒店的方针宾客至上效劳第一优质平安追求卓越方针释义见手册主题章节策划质量目标1 .总领导应负责组织策划成立质量目标，目标应在公司的相关职能和层次上成立展开，并形成文件。2 .质量目标包括知足效劳要求所需的

45、内容，质量目标应是可测量的，并尽可能量化。3 .质量目标应与质量方针（包括持续改良的许诺）相一致，并包括知足效劳要求所需的内容。4 .各职能部门对本部的目标指标负直接责任。目标指标的实现情形将在每一年的治理评审会议中作出评判。5 .酒店的质量目标：见本手册主题章节6 .质量目标的具体分解：将酒店的质量目标依照职责和层次进行具体分解，分解由治理者代表组织各部门领导进行。各部门分解本部门的参数，报治理者代表审核，经总领导批准后实施。酒店质量目标的执行情形由办公室组织各部门领导负责统计、进行考评。质量治理体系策划1 .总领导确保对知足质量目标和总要求的要求进行质量治理体系策划，并对所需的进程和资源加

46、以识别和策划。2 .质量策划由总领导负责组织进行。3 .质量策划应包括以下内容：1）质量治理体系的的进程，考虑许诺的剪裁；2）所需的资源；3 ）质量治理体系的持续改良；4 .质量治理体系策划的机会：a、体系成立之初的策划输出以第三层次的文件及相关记录表述。b、每次治理评审时应付体系的变更和持续改良进行策划，策划以治理评审报告形式输出。c、特殊效劳、项目（特殊合同）的策划，以质量打算的形式输出。5 .质量治理体系策划的输入：a、宾客及相关方的需求和期望；b、效劳的质量状况；c、质量治理体系现状；d、改良的需求；6 .质量治理体系策划的输出：a、实施改良打算：包括职责和权限、改良的方式、完成时刻、

47、验证方式、所需资源等。b、所需技术、治理、行政支持；c、其他策划的需求；d、记录的需求。7 .策划致使的体系变更应取得批准，在受控的状态下进行。8 .在对证量治理体系的变更进行策划和实施时，应保证更改期间质量治理体系的完整性。职责、权限和沟通职责和权限为有效推动质量治理，酒店对各级治理者及职能部门的彼此关系、职责和权限进行规定，并确保沟通。组织机构图（附件1）质量治理体系各部门职能分派表（附件2）职责与权限1）总领导负责酒店的质量方针、质量目标的制定。负责确信组织机构和各部门的质量职能的分派。负责录用治理者代表。负责治理评审工作，负责批准质量手册和程序文件。负责向各部门转达知足宾客要求及相关的

48、法律法规要求的重要性。负责确保支持质量治理体系正常运作所需的资源配备。负责组织质量治理体系策划。2）治理者代表负责依照IS09001：2000标准要求成立、实施、维持质量治理体系。负责向总领导报告质量治理体系的业绩和任何改良的需求。负责代表总领导就公司质量治理体系事宜与外部进行联系。负责组织内部审核及质量治理体系认证工作。负责组织纠正和预防方法的跟踪验证工作。确保在本公司内提高知足宾客要求的意识。3）高级治理层负责向总领导汇报归口治理部门工作情形。对归口治理的相关部门负领导职责。4）办公室主任依照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体工作打算。治理办公室的日常行为事务和全部工作人员，处置好来

49、信、来访工作。负责酒店的文件记录处置，包括文件记录的编、审、批、发、用、改、废、归档等。负责酒店的各类规章制度、条例的成立、健全和完善。负责酒店的外联和内部和谐工作，负责宾客投诉、抱怨的和谐处置。治理好员工公寓、员工浴室及员工食堂的后勤保障工作。检查、催促、和谐各项工作指令的落实情形，及时向领导反馈信息，提出建议。制定酒店的人员培训打算，并组织实施。负责酒店的人事工资、社会保险、劳动爱惜，人事档案等相关工作。负责编制酒店定岗方案，组织员工的招聘、奖罚、调动及治理干部的考核、评议等工作。负责本部门设施设备、用具用品的平安治理工作，保证部门正常运行。负责本部门的卫生、消防平安工作。资源治理目的知足

50、顾客需求，为实施和不断改良质量体系提供资源保证。适用范围酒店各部门。引用标准:2000资源提供基础设施工作环境职责1 .部负责资金的提供及年度预算的编制。2 .部负责设施设备的安装、交付、利用、维养、报废治理。3 .部负责采购，必要时工程部协助。标准要素要求1 .理为质量体系的成立和实施确信必需的人力资源、设施和工作场所，并予以知足。2 .办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤治理和纪律治理。3 .通过对工作流程、效劳标准的分析，确信每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以知足。4 .门识别和治理为实现产品的符合性所需的工作环境。5 .的分类：资产分为

51、固定资产和流动性物资。6 .部依照资产治理程序负责对物资和固定资产的治理。7 .治理包括：1）资验收，对验收标准、方式、进程作出规定。2）物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合利用要求，摆放有序。3）物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供给。4）物资领用标准，对领用手续加以确信。5）物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序，保证帐物相符。6）物资报废处置，对报废物资的确认、审批手续、报废后处置方式作出规定。8 .固定资产治理：1）财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购买的固定资产予以审核、操纵，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方式的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确

52、规定，保证固定资产的完整。2）用部门指定专人负责设施设备的日常保护、保养。3）工程部依照设施设备治理程序，对设备的安装、调试、运行、利用、保护、修理、改造、报废等进行综合治理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，成立完备治理档案。相关文件设施设备治理程序YZ/IH-QB007/2003资产治理程序YZ/IH-QB008/2003人力资源治理目的通过人力资源的有效治理，达到知足宾客和经营需要的目的。适用范围适用于酒店各部门。引用标准2000人力资源职责1 .总经办实施人力资源治理，落实总领导批准的治理指标，并对各部门的治理实施予以检查、督导。2 .各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工职位培训

53、和日常治理。标准要素要求1 .总经办依照职位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各职位人员资质要求,形成人员配置打算，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情形、技术、经历为基础，并结合实际工作中的表现。2 .识别培训需要1）依照职位资质要求、科技进展、法规变更，酒店以后进展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。2）搜集治理评审、内部审核和制定纠正、预防改良方法的有关培训要求信息。3）各部门按期对所需人员的能力进行考核，并识别其进展的需要.4）将以上经识别的需要转化为在何时，对哪些人员和作何培训的决定,形成培训打算。3 .各部门依照培训打算提供培训，以知足培训需要

54、。4 .评判培训的有效性，通过受训者自我评判，培训者对培训内容的考核和各部门领导对受训者的跟踪评判来气宇受训者能力是不是提高。5 .通过培训培育员工的质量意识与参与意识，使员工明白得本职位工作在质量体系中的作用和意义，及采纳何种方式和何种尽力以实现与本职位相关的质量目标.6 .记录培训实施和有效性评判结果，慢慢成立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。相关文件人力资源治理程序YZ/IH-QB006/2003酬凯悦酒店有限颂顾客要求的识别与评审目的全面明白得顾客的需求和期望，为提高效劳/产品质量提供依据。适用范围适用于酒店各部门。引用标准:2000与顾客有关的进程职责相关部门负责开展实施本部门

55、顾客要求的识别与评审工作。标准要素要求1.与产品有关要求的确信。1）酒店应明确顾客对产品的具体需求。a.明确顾客规定的要求，包括产品/效劳提供前和提供时的要求b.明确在四星标准中规定的产品要求。c.时刻关注顾客对效劳/产品的隐含要求。d.对顾客提出的特殊要求要及时予以回答，在饭馆资源许诺的前提下尽可能予以知足。2）.酒店应履行与产品/效劳有关的法律法规给予的义务。2.与产品有关的要求的评审。1）当顾客对效劳/产品的要求取得充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在同意顾客要求之前已对其要求达到一致并重复确认。2户酉店应在顾客同意效劳/产品之前确认其隐含要求。3）

56、顾客对效劳/产品要求发生改变或酒店提供的效劳/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改良效劳/产品特性。4）酒店应具有知足顾客对效劳/产品要求的能力。5）酒店各部门应记录效劳/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪方法。3.与顾客的沟通。1 ）酒店各部门应及时了解顾客对效劳/产品的要求及新的效劳/产品项目。2 ）酒店各部门应依据顾客要求，改良效劳/产品性能。3 ）酒店各部门应依据顾客不中意度，在法律、法规许诺的前提下，持续改良效劳/产品的内容和质量。相关文件顾客要求的识别与评审操纵程序YZ/IH-QB009/2003采购目的对酒店所需物品的采购进行操纵，保证所购物品符合规定要求。适用范围适用于酒店所需物品的采购。引用标准IS09001：2000采购职责4 .总领导负责审批有关采购操纵的文件资料。5 .财务部负责对酒店所有采