第9章 沟通环境及策略 管理沟通 魏江

1、第9章 沟通环境与策略主要内容n外部沟通环境分析的必要性n外部沟通环境因素与策略n技术环境因素与管理沟通策略n内部沟通环境分析的必要性n内部沟通的障碍分析n内部信息控制和沟通策略n组织内部沟通渠道网络n引题：引题： 致命的误解致命的误解n企业是一条船，员工是船员，船的所有权是老板的，可我们每个船员只有和船一起前进，才能共同到达胜利的彼岸。有人问：如果这条船行使过程中，出现了机械故障，我们只有面对两种选择，一是全体人员继续停留在船上，等着船慢慢下沉，最后全体人员共同葬身海底；二是要将50%的人推下海，而保住其他50%人的生命。如果你是船长，你会如何选择？我说，我会选择第二种方式。他接着又问船上有

2、老人和妇女儿童还有健康的男人，让哪些人跳海？n任何用“公司是家”的观念激励员工的企业，都是一种不健康的文化和“愚民”政策，哪位员工真正相信“公司是家”，那是真正被“愚”了。企业和员工的关系，从本质上说就是一种“买卖关系”，企业购买你的智力、技能、时间和体力，你通过出售智力、技能、时间和体力而获得报酬。当然，谁能把这种“买卖关系”做的恰到好处，买的愿买、买的物有所值；卖的愿卖，卖的心甘情愿，甚至“买一送一”，那就是健康的企业文化。9.2 外部沟通环境分析的必要性n对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域n(1)组织的人

3、际沟通；n(2)群体内沟通；n(3)群体间沟通；n(4)沟通因素与组织目标；n(5)组织沟通的技术改善与训练；n(6)组织的软件与硬件沟通媒介；n(7)组织的沟通系统分析；n(8)组织沟通的研究方法。n组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方面分析n组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。n组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商务活动中n组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟通战略n组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递对象n组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠道9.3 外部沟通环境因素与策略n9.3.1 外部环境因素与沟通n客户因素

4、分析与沟通策略n政府因素分析与沟通策略n社会团体因素分析与沟通策略与政府沟通策略 正确认识政府的地位 与功能; 认真准备沟通的信息; 措词谨慎、态度谦虚; 充分了解沟通对象的 背景和信息需求; 适当的后续跟踪 与社会团体沟通策略 积极主动与媒体沟通； 开放企业让社会团体与 组织来参观； 通过社会回报形式，展 示良好社会责任； 重视社区服务，与社会 团体建立良好沟通关系。 9.3.2与客户沟通策略n充分认识客户价值n营造良好的沟通氛围9.4 技术环境因素与管理沟通策略n9.4.1 网络沟通的优缺点分析n9.4.2 电子邮件沟通n9.4.3 电话沟通n网络沟通的优缺点分析网络沟通的优缺点分析沟通便

5、利、成本节约沟通信息立体 直观超越时间性和超越地域性沟通双方互动性高横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私权受到前所未有的挑战请你们思考：n对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？n也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一层级，直面这一问题更为紧迫一些。层级，直面这一问题更为紧迫一些。n既在同

6、一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上既在同一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是跨部门同事关系的真实写照。跨部门同事关系的真实写照。n中外管理中外管理日前对全国范围内的经理人展日前对全国范围内的经理人展开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人高度认同的难点，超过半数的经理人深为这高度认同的难点，超过半数的经理人深为这一问题所困扰。一问题所困扰。 打通部门间的那堵墙n 对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业甚至已经把沟通提升到战略

7、层面进行管理，足可见沟通的份量。甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。n 但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“外人外人”，沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度，不动声色，委者因为害怕

8、伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度，不动声色，委曲求全。这常常被称为曲求全。这常常被称为“回避式回避式”障碍。障碍。这些都是智慧的选择吗？n与此相伴，另一种经常性的错误是与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式踢球式”，即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有人即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有人找过来，就以各种借口推脱，找过来，就以各种借口推脱，“指点指点”对方找对方找其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法，其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法，由上司来进行协调。由上司来进行协调。如何解题？如何解题？n 回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向下属

9、抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非常不恰当地常不恰当地“团结起来，抵御外敌团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长而如果你擅长踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对对方也很可能以其人之道还治其人之身，方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不让你发火都不知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决眼下的问题，但事实上，这通常被认为是眼下的问题，但事实上，

10、这通常被认为是部门主管沟部门主管沟通无能的表现。通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。n n因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在部门主管自己的手中。部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看真诚地将其他部门看作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在在扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，更节省你的成本。更节省你的成本。9.5 内部沟通环境分析必要性n内部沟通的必要性

11、：内部沟通是员工的需要9.6 内部沟通的障碍分析n内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍三个方面。主观障碍主观障碍n个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；n信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过大：n信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的；n对信息的态度不同；n主管人员和下级之间相互不信任；n下级人员的畏惧感也会造成障碍。一个生活小插曲n有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标

12、准，表给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了，找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫车费十元，是她还欠司机五元才对。车费十元，是她还欠司机五元才对。 n於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机冷冷的摇下前车窗

13、来，说：哼，亏你想到了，不然冷冷的摇下前车窗来，说：哼，亏你想到了，不然我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的小便宜！虽然误会是化解了，但这个名人心里老大小便宜！虽然误会是化解了，但这个名人心里老大不舒服，她说：他为什麽不直接告诉我，我少给了不舒服，她说：他为什麽不直接告诉我，我少给了他五元呢？他五元呢？n在日常生活中微不足道的五元，在这给了我们一个启示：在日常生活中微不足道的五元，在这给了我们一个启示：是不是有些时候，我们像那个司机一样，无声的在忍耐是不是有些时候，我们像那个司机一样，无声的在忍耐着某个人的作为，而事实上，我们的沈默反而误解那

14、个着某个人的作为，而事实上，我们的沈默反而误解那个无辜的人，让他根本不知道哪里得罪了你？你心里因为无辜的人，让他根本不知道哪里得罪了你？你心里因为这样不舒服，他的名誉也因而受损。为什麽你不说出口这样不舒服，他的名誉也因而受损。为什麽你不说出口呢？很多类似这种五块钱的问题影响了我们的朋友呢？很多类似这种五块钱的问题影响了我们的朋友情谊、爱情品质、人际关系，甚至人的情感情谊、爱情品质、人际关系，甚至人的情感. 婆嫌媳妇婆嫌媳妇洗的碗不乾净，怕变成坏婆婆，隐忍不说，自行把媳妇洗的碗不乾净，怕变成坏婆婆，隐忍不说，自行把媳妇洗过的碗再洗一遍洗过的碗再洗一遍媳妇当然老大不高兴。觉得媳妇媳妇当然老大不高兴

15、。觉得媳妇的菜不顺口，硬把每餐揽来自己弄，背地里又感到自己的菜不顺口，硬把每餐揽来自己弄，背地里又感到自己好委屈。办公室亦然，你虽然喜欢助人，但因别人搞不好委屈。办公室亦然，你虽然喜欢助人，但因别人搞不清楚你助人的尺度为何，常做出你认为过份的要求，清楚你助人的尺度为何，常做出你认为过份的要求，你默默做了，却咬牙切齿在心里，在别的同事面前对他你默默做了，却咬牙切齿在心里，在别的同事面前对他表示不屑，也是常有的办公室情事。表示不屑，也是常有的办公室情事。n忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有几人能忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有几人能够呢？够呢？ n我们想认亏了事，不愿表达自己的看

16、法，但在无意间，我们想认亏了事，不愿表达自己的看法，但在无意间，我们却以成见，伤害了彼此的关系，或无辜者的名誉我们却以成见，伤害了彼此的关系，或无辜者的名誉!。不知者无罪，如果对方并不知道他哪里得罪你，你不知者无罪，如果对方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，只会造成他受损而已。忍耐人的时候，脸色通的忍耐，只会造成他受损而已。忍耐人的时候，脸色通常很难好看，常很难好看， 如果你忍耐的对象是自己很亲密的人，如果你忍耐的对象是自己很亲密的人，他的情绪和你们的关系，一定受损得更厉害！有话不他的情绪和你们的关系，一定受损得更厉害！有话不妨直说吧！妨直说吧！客观障碍客观障碍n 信息发送者和接收者空间距离障碍

17、；n 社会文化背景障碍；n 组织结构层级化带来障碍。沟通联络方式障碍沟通联络方式障碍n 沟通方式选择不当；n 原则方法不灵活造成的障碍；n 语言系统所造成的障碍。 n脑袋测得出的东西叫智商，n脑袋测不出的东西叫智慧；n胸口摸得着的尺寸叫胸围，n胸口摸不到的尺寸叫胸襟；n眼睛看得到的地方叫视线，n眼睛看不到的地方叫视野；n眉毛皱得出的形状叫情绪，n眉毛皱不出的形状叫情感；n耳朵听得到的动静是声音，n耳朵听不到的动静是声誉；n脚下走得到的距离叫梦想，n脚下走不到的距离叫幻想；n背后摸得到的硬度叫脊椎，n背后摸不到的硬度叫脊梁；n喉咙吞得掉的东西是口水，n喉咙吞不掉的东西是口碑；n舌尖尝得出的东西是

18、味道，n舌尖尝不出的东西是味口；n温度计量得出来的叫温度，n温度计量不出来的叫温暖；9.7 内部信息控制和沟通策略n9.7.1 优化组织内部信息控制系统n1.信息收集 n提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息；n建立和完善信息网络；n保证信息的准确性。9.7 内部信息控制和沟通策略2.在信息的加工处理n信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求；n在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同，归口处理，以提高工作效率；n对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接收上级领导的信息查询；上级领导

19、也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成信息环流。9.7 内部信息控制和沟通策略3.信息传递过程的控制n信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则；n传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。同时，在提高信息传递的针对性时，注意信息的适用范围，考虑到信息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥；n要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向；n要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。n组织角色定位对沟通的影响组织角色定位对沟通的影响 :n有关组织角色对于沟通的影响，最主要是主管与下属之间的组织角色关系所造成的。 n对于上下级之间的沟通的对策建议：