海尔销售内训2营业员的礼仪

1、四、营业员的礼仪礼仪是为人在社会生活上的最低的必须条件，是为了使人际关系维持发展 的润滑油。可以说必须把与客户的人际关系当做最重要的事情，基本礼仪是销售的起 点。礼仪的优良与否会左右营业成绩并不是过言。掌握的礼仪的三个要点 心中想的事情。在心中想的事情要原原本本地在态度、 行 动上表现出来。 了解表现方法。不了解表现方法就会不知所措。 形体的表现。虽然心中想到了，但在形体、行动上不能表 现出来，就不能与对方沟通。1寒暄的方法1- 1规规矩矩地进行寒暄（打招呼）打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点。 不能规规矩矩地进行寒暄的营业员，例如即使谈话技巧优秀也会丧失资格。 寒暄

2、并不仅仅限于谁与谁进行就行了，要从内心牢记除自己以外对任何人 都要进行。无论什么人受到问候时都不会不高兴。“寒暄”做得好是搞好人际关系 的根本。1- 2寒暄应该明快、明朗、爽快 在寒暄要使语尾清晰、明朗、爽快是基本的。以下进行发声练习：“每次承蒙您关照” “多谢，多谢！ ”“早上好” “您好”“晚安” “请稍微等等” “欢迎光临” “让您久等了”“我走了” “我去了” “我现在回来了” “您辛苦了”“您受累了！”1- 3要掌握给别人好感的礼仪 礼仪并不仅仅是低下头鞠躬就行了。做为营业员使对方有好感是基本 的，必须规规矩矩地进行使对方产生好感的礼仪行为。礼仪行为有以下几 种：A、注目礼轻轻地用眼

3、进行寒暄，对亲密的同事，对自己不熟悉的客人送 行时使用。B、点头行礼约 15 度的角度上半身向前弯。C、一般的礼仪（敬礼）约 30 度的角度上半身向前弯，能常对顾客和上司作的敬礼。D、恭敬的礼仪（最高敬礼）或致歉礼约 45度的角度上半身向前弯，这是最郑重的礼仪。点头行礼 敬礼 最高敬礼2、注意礼节、仪容姿态2- 1 礼节、仪容是得到信赖的基本条件 与其说销售是出卖商品，不如说是“自我销售” ，通过销售自己，得到 对方的信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。营业员为推销商品，促销技巧和礼节仪表是很重要的。在与自由散漫 的营业员洽谈时，客户会产生“他能够认真地遵守约定吗？”的不安感。 进一步就会使

4、公司和商品和给人印象不好。规规矩矩的礼节、仪容、服饰是得到对方信赖的基本条件。2- 2 最给人以清洁感的是头发 修饰打扮的重点是头发，在表现个性的意义上，大长头发虽然不见得 不好，但必须控制对于自己的职业相称，而不超出常识的程度。 头发要梳干净，与人交际的营业员蓬头散发是绝对不允许的。让头发 保持自然的光泽，整整齐齐地梳笼起来，表现出精神与修养。 请注意要告别头皮屑。头上的浮皮给人极度的不干净，不好感。2- 3 胡须和指甲要勤修整 胡须浓的人，下午后再一次剃剪；指甲很长地伸出来会给对方以不快感。2-4 营业员的七种道具要经常保持清洁 在顾客的面前有七种道具（笔记、工具、文件包、手帕、名片、商品

5、 手册、价格等）常要拿出来，对这些道具要经常整理这是很重要的。2-5 营业员的勤勉程度是必要的 营业员不能怕麻烦，必须全身表现出勤勉程度朝气蓬勃。2-6 口臭会给人不快感与嫌恶 经常注意口臭是有礼节的（必要时含着清凉剂）1、西服 每天擦刷 口袋中装东西不要太多 严禁破旧的衣服 注意西服肩上的头皮屑2、衬衣 衣襟、袖口、衣领，任何时候应保持清洁。 注意纽扣不要脱落。3、领带 与西服相调和 没有皱纹和污脏 整齐地佩戴4、皮鞋 擦得干净 注意鞋后跟不出现磨薄的样子5、手帕 清洁而没有皱折 准备 1-2 条备用6、袜子 清洁的 准备 1 双备用7、头发 没有污脏和头皮 时常进行理发8、脸 胡须和鼻毛不

6、要伸出来 耳朵要干净 没有眼屎9、口臭 特别是牙齿和胃不好的人要使用口腔清凉剂10、指甲 短 没有污垢11、 手 没有污脏12、 其他领带别针、袖扣、手表与手掌的调和A、领带别针在衬衣第三个纽扣稍微向下为止B、着西装二粒扣要扣上面那一扣； 三粒扣时要扣中间的那一扣3、态度、姿势3- 1 态度会给人种种印象 通过态度，可以了解人的性格 性格不谨慎的人他态度和姿势也是一样，也不谨慎，任性放肆的 性格的人，自己不察觉会在态度和姿势上表现出来。具有规规矩矩的 态度的人，对于各种事物一丝不苟，谦虚的人经常努力对对方表示尊 敬。营业员必须具有使客户认为良好的态度和姿势。 不要给客户不愉快的感觉 傲慢和不谨

7、慎的姿态，会给顾客不愉快的感觉。 采取令人有好感和受欢迎的态度 根据您的态度和姿势可以反射了解海尔集团的教养。营业员的态 度和姿势不仅是他本人的问题，而且会给集团造成影响。顾客认为海 尔集团的营业员是否很优秀，想不想买海尔的商品，会受到您的态度 的影响。3- 2 站着的时侯要有优美的姿势 优美的站立姿势的基本条件是脸和脊梁 站着的时候的优美姿态，给人以明朗爽快的印象。为此目的，脸 和脊梁必须在一条直线上。从感觉上看，好像在脊梁和骨骼处加上一 块直板的样子完全伸直，感觉到下鄂略微往里抽回。 挺起胸来表示有自信 胸脯不要故意弄圆地挺起来，肩骨稍稍往后挺，感觉上较好。如 果向后挺得过度会给人以傲慢的

8、感觉。向前弯腰使胸部弄圆，象打败 了的狗的样子，会给人以缺乏自信的样子。肩要自然地落下，如果肩 向上耸，好象生气的样子， 会表现出极度紧张感和跟对方对抗的意识。 脊梁要完全地伸直 姿势的基本表现是脊梁， 优美的姿势由脊梁来决定。 脊梁弯曲时， 给人以疲劳感，给人以有老人气的印象。 手在身前交叉起来或自然垂放 鞋后跟要挨紧或微开通常的场合鞋后跟要保持挨紧的自然形态。在稍微离开取得安定时要注意不要离开得过大身长155CM 者离开 10CM 左右175CM 者175CM 者离开 15CM 左右离开 20CM 左右离开的幅度3- 3 走路的姿态也要优美 向前弯腰走路不好 稍微伸直身体走路好。为此下颚要

9、稍微往里收。将身体向前弯成 圆形走路象是实在很疲劳的营业员，给人以没有销售自信的营业员的印象 脚要正直地伸出 要注意要像在一条板上，不会走到外面。如用小腿走路，给人以 匆匆忙忙的印象，要用大腿走路。 上半身不要过分地活动 上半身如过分地活动，就象肩头顶着风前进。 视线要朝向正前方地走路 手要前后轻轻地摇动3-4 坐在椅子上的注意事项 坐着的时候脊梁要伸直，深入座席，像沙发那样深的椅子的场合要稍 微浅一点坐，那样就显不出懒倦的样子。 两只手放在膝盖上 两脚的鞋后跟和鞋面要稍微放在地板上。两条腿分开的距离在二个拳 头以内。 禁止事项 将脚交叉起来，摇晃脚后跟（脚后跟朝上）叩击地板（手指朝上） 。

10、在椅子上坐的时间 坐下说完话以后，不要再离坐。5、言语的使用5-1 使用言语对营业员特别重要 言语并不单纯是做为传达的工具进行谈话就好了。通过言语的使用方 法可以了解人的品性。 与别人交往做工作， 必须从他人那里得到好感，做为营业员必须规规矩矩地理解社会的规则而适度地使用言语。 必须使用丰富的言语，使对方感到你有智能。 敬语是使用言语的基本要求。5-2 完整地理解敬语的原则。 敬语的原则是“尊敬对方，自己谨慎客气” 。 敬语不是技术，而应该做为心灵的表达而予以掌握。5-3 要了解敬语的种类，将它们组合起来。为了向对方表示尊敬的尊敬语表示自己的谦虚谨慎自谦语在叙述上表示郑重的意义郑重语把以上这些

11、组合起来就形成敬语。5-4 为了向对方表示尊敬，要使用尊敬语。 如果有不合理的郑重的、多余的敬语的使用方法，是不自然的，反 而会给对方以不快感。5-5 言语的使用要通过学习而娴熟 言语通过身体力行，在讲话时经过过多的思考会显得不自然，做为 常识确切地记住后， 在抱着感谢的诚意的心情与对方接触， 那种从内心表 达出来的情感是最重要的。5-6 根据对方而改变表现方法 谈到自己的事情的场合（自称）对方是同事、部下一我对方是上司、顾客 f我们 自己集团的表示 f我们集团 谈到对方的事情的场合（对称）部下 先生没有职务的长辈 先生上司 职衔名称呼 谈到顾客的事情的场合有职务的人没有职务的人-公司、店职卫

12、称呼先生 贵公司、贵店6、说话的方法和听话的方法 明确使用词语，注意声音的强弱 因为，谈话是与对方进行意见的疏通，所以，必须用明确的语言向对 方传达。在口中含湖不清地讲话是不行的，在声音上要明确果断，明快地 谈话，就会给人以爽朗的印象，为此目的，要注意语言的明确和声音的强弱恰当 要认真地、倾注思想地容易理解地说话 为了让对方真正地听你的话， 说话者必须认真地倾注思想地说话， 用 对方容易理解的速度，抓住要点说话是重要的。 要好好地听对方的话 “说话的能手也是听话的能手” 。在会谈当中，首先要善于领会“对 方在想什么事？”“他有什么期望”是重要的。A 、 不要打断对方的说，要将对方的话听到最后。

13、B、在听对方说时的视线，眼睛、肩、胸膛，与视线一体置于自然 的形态中。C、倾注精力地听对话说话是基本的，如果遵守这种基本要求的话， 就会自然而然地说出“真是这样啊！ ”“完全像你讲的那样”。“诚 然是这样”“您说的合乎道理”，在会话中也可以提出质问。7、高明的打、接电话方法的七个要点7-1 “打电话方法”的要点 打电话前要确认电话号码。 打错电话是经费的浪费、 时间的浪费。（您 有没有核算打电话 100 元时占您的销售成本多少钱？浪费时间多 少？营业员打电话多就是代表面对面与店沟通的少） 在办重要的事情之前先整理出 5WIH，将谈话顺序预先记录下来WhenWhereWhoWhatWhyHow什

14、么时候） 什么地方）（谁） （什么事情） 原因、结果） （怎样去做） 要准确操作电话拔号盘和键号电纽 在电话中焦燥、性急是应禁止的 听到对方后再讲话 要像对方在眼前一样的态度 虽然看不见姿态也不能用不好的表情和态度讲话，这样会照原 样地传给对方。也会给在旁边看的人有好印象。 在中途切断时，由打电话的一方重新打电话 在接电话的对方出来就说“不知什么原因切断了”这句客气话 是必要的。7-2 接电话的要点 电话铃响后拿起电话马上自报公司（姓名）“喂，我是00”如果响三声以上，迟延接电话时，即说：“对 不起，让您等待了，我是 OO” 养成做记录的习惯 一般打电话的缺点就是没有记录。为了要铭记客户交办的事， 因此，要用左手拿受话器、右手拿铅笔。 回话要迅速 在回话时，谈话要点要相对变化。 与对方对相同的事情多次地谈是不亲切的。 严禁不负责任地进行电话的更迭。 时间好象用了许多时，一旦切断了，应由我方再打电话。 要注意过度敏感的