餐饮业如何发现顾客

1、 寻找与接近顾客寻找与接近顾客学习目标学习目标n1、掌握寻找顾客的方法n2、熟悉推销接近的准备工作 n3、掌握接近顾客的方法 小案例n某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：超过小张。对此小张百思不得

2、其解，问小刘：“你出门比你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?” 小刘指小刘指着手中的资料说：着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到名老顾客分析后，感到有购买可能的只有有购买可能的只有94户，根据以往经验，户，根据以往经验，94户中户中21户的户的订货量不大，所以，我只拜访订货量不大，所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客其实，我的老顾客124户中只有户中只有57户订货。订货率不足户

3、订货。订货率不足50，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。还是值得的。”一、准顾客的含义一、准顾客的含义n准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客是指那些已经购买“你”产品的个人或组织。有可能成 为准顾客的个人或组织称为“线索”或“引子”。客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：n1% 是由于老客户去世了； n3% 是由于老客户搬迁，离开了原来

4、的区域；n4% 是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；n5% 是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；n9% 是由于选择了更便宜的产品；n10%是由于长期对产品有抱怨情绪；n68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。二、寻找准顾客的方法二、寻找准顾客的方法1、逐户访问法、逐户访问法 逐户访问法也称逐户访问法也称“地毯地毯”式访问法式访问法，是指推销，是指推销人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上门探访的形式，对预定的可能成为准顾客的单门探访的形式，对预定的可能成为准顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找位、组织、家庭乃至个人无一

5、遗漏地进行寻找并确定准顾客的方法，也称并确定准顾客的方法，也称“扫街扫街”。2、连锁介绍法连锁介绍法n连锁介绍法又称为客户引荐法连锁介绍法又称为客户引荐法，是指推销，是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。户开发法。n连锁介绍法对于有特定用途的产品、专业性强连锁介绍法对于有特定用途的产品、专业性强的产品、服务性产品都有较好的推销效果。的产品、服务性产品都有较好的推销效果。【高手示范高手示范】n连锁介绍法

6、是吉拉德使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元虽不是一笔庞大的金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”他的60的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提出了一个“250定律”，就是在每个顾客的背后都有“250人”，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于得罪了250个人；反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就可能有要购买你的产品的顾客。3、中心人物法中心人物法n中心人物法中心人物法也叫名人介绍法，是指推销

7、员在某也叫名人介绍法，是指推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成准顾客的方法，是连锁介绍法组织或个人变成准顾客的方法，是连锁介绍法的特殊形式。的特殊形式。 4、个人观察法个人观察法 n个人观察法个人观察法也叫现场观察法，是指推销人员依也叫现场观察法，是指推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法。个人观察法观察和判断，寻找准顾客的方法。个人观察法主要是依据推销人员个人的职业素

8、质和观察能主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确定准顾客，是一种古老且基本的方法。定准顾客，是一种古老且基本的方法。【高手示范高手示范】n一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，红灯亮起，他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一红灯亮起，他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很眼，正好看到与他同行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。原一平心想，这老人一定大有来头。于是他让司气

9、派的老人。原一平心想，这老人一定大有来头。于是他让司机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。随后，原一平打电话去机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。随后，原一平打电话去交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的车主是一家大交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的车主是一家大型公司的董事长。型公司的董事长。n然后他打电话到该公司，说：然后他打电话到该公司，说：“你好，是你好，是公司吗？今天我在公司吗？今天我在出租车看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好出租车看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好像在哪见过，但我一时想不起来，您能帮忙提醒一下吗？我没像在哪见过，但我一时想不起来，您能

10、帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。有其他的意思。”对方说：对方说：“那是公司常务董事的车。那是公司常务董事的车。n原一平终于知道那辆车的车主是原一平终于知道那辆车的车主是公司的董事长山本先生。公司的董事长山本先生。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。n当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易山本先生情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。入手了。后来，山本先生成

11、了原一平的客户。5、委托助手法、委托助手法n委托助手法委托助手法也称也称“猎犬法猎犬法”，就是推销人员雇，就是推销人员雇佣他人寻找准顾客的一种方法。在西方国家，佣他人寻找准顾客的一种方法。在西方国家，这种方法运用十分普遍。一些推销员常雇佣有这种方法运用十分普遍。一些推销员常雇佣有关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从事具关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准顾客，便立即通知推销员，安排推销访问。这顾客，便立即通知推销员，安排推销访问。这些接受雇用的人员被称为推销助手。些接受雇用的人员被称为推销助手。 【小资料小资料

12、】n西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站的工作人员当的工作人员当“猎犬猎犬”，负责介绍潜在购买汽，负责介绍潜在购买汽车者，这些推销助手发现有哪位修车的车主打车者，这些推销助手发现有哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。所算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。所以，他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解以，他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，效果一般都比较好。准顾客的信任，效果一般都比较好。 6、广告开拓法、广告开拓法 n广告开拓法广告开拓法又称

13、广告吸引法，是指推销人员利又称广告吸引法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法。用各种广告媒介寻找准顾客的方法。 这种方这种方法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者，攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者，刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的推销活动。列的推销活动。 【小资料小资料】n一位女推销员认为潜在的准顾客太多，她希望一位女推销员认为潜在的准顾客太多，她希望把自己宝贵的时

14、间花在一些最佳的准顾客身上，把自己宝贵的时间花在一些最佳的准顾客身上，于是她向所辖推销区域内的每一个人都寄去推于是她向所辖推销区域内的每一个人都寄去推销信，然后首先拜访那些邀请她的客户。再如，销信，然后首先拜访那些邀请她的客户。再如，一位房地产经纪人，定期向所辖推销区里每一一位房地产经纪人，定期向所辖推销区里每一个居民寄去一封推销信，打听是否有人准备出个居民寄去一封推销信，打听是否有人准备出售自己的房屋，每一次邮寄都会发现新的准客售自己的房屋，每一次邮寄都会发现新的准客户。除了邮寄广告之外，西方推销人员还普遍户。除了邮寄广告之外，西方推销人员还普遍利用电话广告寻找客户。推销人员每天出门访利用电

15、话广告寻找客户。推销人员每天出门访问之前，先给所辖推销区里的每一个可能的客问之前，先给所辖推销区里的每一个可能的客户打电话，询问当天有谁需要推销品。户打电话，询问当天有谁需要推销品。7、资料查阅法、资料查阅法n推销人员经常利用的资料有：统计资料：如国家相关推销人员经常利用的资料有：统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或期刊部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；计资料等； 名录类资料：如客户名录（现有客户、名录类资料：如客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工

16、商企业目录和产品目录、旧客户、失去的客户）、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；大众媒体类资料：电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；大众媒体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。8、市场咨询法、市场咨询法 n市场咨询法，是指推销人员利用社会上各种专市场咨询法，是指推销人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提门的行业组

17、织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找准顾客的办法。供的信息来寻找准顾客的办法。 一些组织，一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找准顾客是一个行之有效的方法。准顾客是一个行之有效的方法。三、接近顾客前的准备n接近顾客前的心理准备接近顾客前的心理准备 n顾客资料的准备顾客资料的准备 n做好必要的物质准备做好必要的物质准备n确认约会确认约会【小案例小案例】n 有一位推销人员了解到

18、，他所接近的准顾客是一位厂长，此有一位推销人员了解到，他所接近的准顾客是一位厂长，此人喜好书法，于是，该推销人员决定从爱好入手开始推销接人喜好书法，于是，该推销人员决定从爱好入手开始推销接近。当在这位推销人员第一次走进厂长办公室后，首选发现近。当在这位推销人员第一次走进厂长办公室后，首选发现墙上挂着几幅装裱精美的书法作品，而厂长正在小心翼翼地墙上挂着几幅装裱精美的书法作品，而厂长正在小心翼翼地拂去一幅书立轴上的灰尘。见此情景他走上前去对厂长说：拂去一幅书立轴上的灰尘。见此情景他走上前去对厂长说：“看来您对书法有一定的研究啊。唔，晤，这幅书写真，称看来您对书法有一定的研究啊。唔，晤，这幅书写真，

19、称得上得上 送脚如游鱼得水，舞笔如景山飞云送脚如游鱼得水，舞笔如景山飞云，妙！看这悬针，妙！看这悬针垂露之法的用笔，就具有多样的变化美。好极了垂露之法的用笔，就具有多样的变化美。好极了”n 厂长一听，此人对书法很内行，一定是书法同好，便说：厂长一听，此人对书法很内行，一定是书法同好，便说：“请坐，请坐下细谈请坐，请坐下细谈”。n 这样，两人便从书法开始谈起，越谈越投机，双方的距离这样，两人便从书法开始谈起，越谈越投机，双方的距离迅速缩小，很快便建立起融洽的关系。时间不知不觉地流过，迅速缩小，很快便建立起融洽的关系。时间不知不觉地流过，整整一个下午的时间很快就过去了，直到此时，这位厂长才整整一个

20、下午的时间很快就过去了，直到此时，这位厂长才想起来，还不知道来者的身份、姓名。所来何干。想起来，还不知道来者的身份、姓名。所来何干。n 到后来当推销员做了自我介绍，并且谈到合同时，自然就到后来当推销员做了自我介绍，并且谈到合同时，自然就“好说好说”多了。最后推销自然取得了成功。多了。最后推销自然取得了成功。n介绍接近法是指推销员通过自我介绍或他人介绍接近推销对象的方法。介绍的形式可以是口头介绍或者书面介绍。n馈赠接近法是指推销人员以一些小巧精致的礼品，赠送给顾客，进而和顾客认识并接近，借以达到接近顾客目的的一种方法。n赞美接近法是指推销员利用顾客的求荣、求美的心理引起顾客的注意和兴趣，进而转入

21、正式洽谈的接近方法。四、接近顾客的方法【小案例小案例】 n一位推销员到某公司推销产品，被拒之门外。女秘书给他提供一个信息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天推销员快速翻阅有关集邮的书刊，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精荚的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精荚的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给推销员看，推销员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。n【分析提示分析提示】此推销人员深谙推销接近成功之道，懂得抓住客户的心里状态投其所好，成功打开了这家公司的大门，因此，有时恰如其分的小小的馈赠会成为成功推销的润滑剂。【小案例小案例】 n

22、有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。n推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”n“前程远大，何以见得？”听口气，好像是怀疑推销员在讨好他。n几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好一的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”n听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时 他说：“欢迎您随时来访。”n没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员和他保持联系，最后成了好朋友，保险生意自然也越来越多。n使用赞美

23、接近法应注意以下几点： 1、选择适当的赞美目标，避免冒犯顾客。个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美，若是顾客讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是顾客是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。2、真诚赞美顾客，避免虚情假意。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。3、针对不同顾客，选择赞美方式。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型

24、顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。n利益接近法是指推销人员以顾客所追求的利益为中心，简明扼要地向顾客介绍产品能为顾客带来的利益，满足顾客的需要，达到正式接近顾客目的的一种方法。小案例小案例n一位文具销售员说：“本厂出品的各类账册比其人厂家生产同类产品便宜三成，量大还可优惠” n李经理，你是否发现我们的控制器使你在一年中节省了25%的能源？ 李经理，你是否在昨天的报纸上看到一家独立的调研公司断言，有越来越多的消费者更喜欢我们的产品而非其他产品？ n李经理，你是否知道通过我们的服务，你们公司可以比其他公

25、司更快地将产品从利物浦航运到伦敦！ n产品接近法也称为实物接近法，是指推销员直接利用推销产品实物或者模型摆在顾客面前，以引起顾客对其推销的产品的足够的注意与兴趣，进而转入洽谈的接近方法。 【小案例小案例】n一个女孩推销一种洗地毯的水，她敲开了一家的门，当时女主人很忙，对这位推销员确实不太感兴趣，而这个女孩子经过专业化的训练，她说：“太太，你不买没有关系的，我只是告诉你，现在市场上已经有了这种洗地毯的水，你看一看，真的很好，你们家的房于那么大，地毯很漂亮，有没有什么地方有一点点脏，我帮你去清洗清洗。”结果这位妇女只好打开了大门，让她进来，餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水，这位妇女说：“那么你看看能不

26、能帮我清洗掉。”她就把一点清洁剂倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹，啊！那里的污点就不见了，这位妇女也觉得很吃惊，一下买了两瓶。n表演接近法 ，也叫马戏接近法、戏剧化接近法，是指推销人员利用各种戏剧性的表演技法引起顾客注意和兴趣，进而接近顾客方法。 n 日本一家铸砂厂的推销员为了重新打进已多年未曾往来的一家铸铁厂，多次前往该厂拜访采购课长。但是采购课长始终避而不见，推销员死缠不放，于是那位采购课长迫不得已给他5分钟的见面时间，希望这位推销员能够知难而退。n 这位推销员胸有成竹，走进办公室后，在采购课长向前一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包里取出一个砂袋，突然间推销员将里面的铸砂猛地倒在报纸上，

27、顿时屋内砂尘飞扬，几乎令人窒息，呛得课长咳了几声。n采购课长十分恼火地大吼起来：“你在干什么?”n这时推销员才不慌不忙地开口说话：“这是贵公司目前所采用的铸砂，是上星期我从你们的生产现场向领班取来的样品。”n说着他又在地上另外铺上了一张报纸，然后又从皮包里取出另一袋铸砂倒在报纸上，这次却不见砂尘飞扬，面对静静躺在这张报纸上的这堆铸砂，令采购课长十分惊异。n紧接着这位推销员又取出两袋样品，对其性能、硬度和外观都做了详细的对比和介绍，使那位采购课长惊叹不已。n就是在这场戏剧性的演示中，推销员将两种铸砂的质量以最直观的方式展现在客户面前，并顺利地赢得了一家大客户n提问接近法也叫问答式接近法或讨论接近

28、法，是指推销人员通过直接提问来引起顾客注意和兴趣进而转入面谈的方法。n例如：电器推销员对酒店经理说：“您希望保证贵酒店正常经营的情况下，明年电费开支减少一五吗?” 【小案例小案例】n一名矿泉水推销员上门推销，下面时他与一位家庭住七楼的家庭主妇的对话。n推销员：“夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？n家庭主妇：“供应不正常，水质又不好。“n推销员：“如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，您的家庭愿意接受吗？“n家庭主妇：“可以考虑”n推销员：如果我们每周两次送水上门，既经济又方便，这样的服务方式您会满意吗？“n家庭主妇：“非常好，那我就订三个月的用量吧。”n请教接近法是指推销人员虚心向客户讨教

29、问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。 n在具体应用时应注意：1、赞美在先，求教在后；2、求教在先，推销在后；3、态度诚恳，语言谦虚。【小案例小案例】n格林先生是一家杂货店的老板，他非常顽固保守，非常讨厌别人向他推销。这次，香皂推销员彼得来到店铺前，还未开日，他就大声喝道：“你来干什么？”但这位推销员并未被吓倒，而是满脸笑容地说：“先生，您猜我今天是来干什么的？”n杂货店老板毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿的！” n彼得听后不仅没有生气，反而哈哈大笑起来，他微笑地说道：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销的啊”n

30、杂货店老板愣住了，“你要我向你推销什么？”n彼得颇为认真地回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，香皂的销量最大，我今天事来讨教一下您老的推销方法？”n杂货店老板活了一辈子，其中大半生的时间都是在这间小杂货店中度过的，还从来没有人登门向他求教过，今天看到眼前这位年轻的推销员对他是如此的崇敬有加，心中不免得意万分。n于是，杂货店的老板便兴致勃勃地向彼得大谈其生意经，谈他的杂货店，从他小的时候跟随父亲做生意，谈到后来自己接过这间小店，最后一直说到现在：“人都已经老了，但我仍然每天守着这个杂货店，舍不得离开它。在这里我可以每天都能见到那些老朋友、老顾客，为他们提供服务，同他们一起聊聊天，我过的非常愉

31、快。”n老人家与推销人员聊了整整一个下午，而且聊得非常开心，直到推销员起身告辞，刚到门口，老头子突然想起什么来了，大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱。”n好奇接近法是推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。 n【案例】英国的十大推销高手之一约翰凡顿的名片与众不同，每一张上面都印着一个大大的25，下面写的是约翰凡顿，英国X X公司。当他把名片递给客户的时候，几乎所有人的第一个反映都是相同的：“25，什么意思？” 约翰凡顿就告诉他们：“如果使用我们的机器设备，您的成本就将会降低25。”这一下子就引起了客户的兴趣，约翰凡顿还在名片的背面写上这么一句话：“如果您有兴趣

32、，请拨打电话X X X X X X。”然后将这个名片装在信封里，寄给全国各地客户。结果把许多人的好奇心都激发出来了，客户纷纷打电话过来咨询。n所谓震惊接近法，是指推销人员设计一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣，进而转人正式洽谈的接近方法。例如一个家庭防盗报警系统推销人员可能会这样开始他们的推销接近：“您知道家庭被盗问题吗？根据公安机关的公布数据，今年家庭被盗比率比去年上升一五个百分点。”实训题实训题n试以推销某一件具体产品为例，使用5种以上接近顾客的方法接近顾客。个人演示，其他人在旁边予以指正。案例分析案例分析 n一位推销人员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。一位推销人员急

33、匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。n推销员推销员：“您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推销员。您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推销员。” n曲经理曲经理：“我姓曲，不姓李我姓曲，不姓李”。 n推销员推销员：“噢，对不起。我没听清楚您的秘书说您姓曲还是姓李。噢，对不起。我没听清楚您的秘书说您姓曲还是姓李。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机” n曲经理曲经理：“我们现在还用不着彩色复印机。即使买了，可能一年我们现在还用不着彩色复印机。即使买了，可能一年也用不上几次。也用不上几次。” n推销员推销员：“是这样是这样不过，我们还有别的型号的复印机。这

34、是不过，我们还有别的型号的复印机。这是产品介绍资料。产品介绍资料。”(将印刷品放到桌上，然后掏出烟与打火将印刷品放到桌上，然后掏出烟与打火机机)“您来一支您来一支?” n曲经理曲经理：“我不吸烟，我讨厌烟味。而且，这个办公室里不能吸我不吸烟，我讨厌烟味。而且，这个办公室里不能吸烟。烟。” n 问题：你认为本案例中李明的推销访问成功吗？为什么？问题：你认为本案例中李明的推销访问成功吗？为什么？第八章第八章 推销洽谈推销洽谈n学习目标：n1、了解推销洽谈的定义与内容n2、了解顾客异议的概念和类型n3、掌握推销洽谈的方法和策略一、推销洽谈的定义一、推销洽谈的定义推销洽谈推销洽谈：是买卖双方为达成交易

35、，以：是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益、满足各自的需要，就维护各自的利益、满足各自的需要，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。第一节 推销洽谈概述二、推销洽谈的内容和特点二、推销洽谈的内容和特点各种关键事项各种关键事项(或交易条款或交易条款)，它包括推销品或服，它包括推销品或服务的品名、特性、价格以及收发货等事项。务的品名、特性、价格以及收发货等事项。内容内容第一第一，互惠互利的沟通和协商；互惠互利的沟通和协商；第二，法人代表或其代理人；第二，法人代表或其代理人；第三，经济活动；第三，经济活动；第四，双方联络感情的过程。第四，双方联络感情的过程。特点

36、特点三、推销洽谈的类型三、推销洽谈的类型v 一对一一对一v 一对多一对多v 多对一多对一v 多对多多对多 一对一一对一是单个推销人员面对一个顾客进行洽谈一对一是单个推销人员面对一个顾客进行洽谈 v 有经验的推销人员有经验的推销人员v 适合于小宗交易适合于小宗交易v 适合于大宗交易的准备阶段的洽谈适合于大宗交易的准备阶段的洽谈一对多一对多是单个推销人员面对一组顾客或一个洽谈一对多是单个推销人员面对一组顾客或一个洽谈小组进行洽谈小组进行洽谈 v 参加订货会、展销会参加订货会、展销会v 将其转化为一对一的方式处理将其转化为一对一的方式处理多对一多对一是我方一个推销小组面对一个顾客进行洽谈多对一是我方

37、一个推销小组面对一个顾客进行洽谈 v 在新产品的推销中在新产品的推销中v 所推销的产品出了问题，需要了解问题的所推销的产品出了问题，需要了解问题的性质，区分彼此的责任，并且找出解决问题性质，区分彼此的责任，并且找出解决问题的办法。的办法。多对多多对多是我方一个推销小组面对客户的一个采购多对多是我方一个推销小组面对客户的一个采购小组或者我方一组推销人员面对一组顾客进行洽小组或者我方一组推销人员面对一组顾客进行洽谈谈 v我方一个推销小组面对客户的一个采购小组，我方一个推销小组面对客户的一个采购小组，做好小组内的分工，进行对口洽谈。做好小组内的分工，进行对口洽谈。v我方一组推销人员面对一组顾客，转化

38、为一我方一组推销人员面对一组顾客，转化为一对一的方式。对一的方式。四、四、推销洽谈的程序推销洽谈的程序洽谈准备洽谈准备洽谈导入洽谈导入正式洽谈正式洽谈六六阶阶段段论论妥妥协协阶阶段段导导入入阶阶段段概概说说阶阶段段明明示示阶阶段段交交锋锋阶阶段段协协议议阶阶段段顾客异议的概念顾客异议的概念n指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。意见。 顾客异议的类型顾客异议的类型真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议顾客异议顾客异议性质性质需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议

39、、权力异议源于顾客一方源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议产品异议、价格异议、购买时间异议 针对内容针对内容顾客异议顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的牙膏了。”顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”顾客：“给我10%的折扣

40、，我今天就给你下订单。”顾客异议的成因顾客异议的成因顾客异议的成因顾客方面的原因顾客方面的原因推销品方面的原因推销品方面的原因推销人员方面的原因推销人员方面的原因企业方面的原因企业方面的原因（一）（一）顾客方面的原因顾客方面的原因1、自我保护、自我保护2、缺乏商品知识、缺乏商品知识3、顾客情绪不好、顾客情绪不好4、决策权有限、决策权有限5、缺乏足够的购买力、缺乏足够的购买力6、已有比较稳定的采购渠道、已有比较稳定的采购渠道7、购买经验与成见限制、购买经验与成见限制 （二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因1、推销品的质量、推销品的质量2、推销品的价格、推销品的价格3、推销品的品牌及包装、推

41、销品的品牌及包装4、推销品的销售服务、推销品的销售服务（三）推销人员（三）推销人员方面的原因方面的原因素质素质能力能力信心信心技巧技巧（四）企业方面（四）企业方面的原因的原因企业经营管理水平企业经营管理水平产品质量产品质量信用问题信用问题企业知名度企业知名度处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法n在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种牌的那种牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音

42、也要小一级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大升。看来你们的冰箱些，而且冷冻室比你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！不如牌的呀！”推销员回答：推销员回答：“是的，你说的不是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多。我箱制冷速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天

43、能有多少东西需要冰冻呢？再说你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要长年，我们还可以上门维修。元，保修期也要长年，我们还可以上门维修。”顾顾客听后，脸上露出欣然之色。客听后，脸上露出欣然之色。抵消处理法抵消处理法n抵消处理法又叫平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。 n美国著名的推销专家约翰温克勒尔的著作讨价还价的技巧指出：如果客户在价格上要挟你

44、，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。总之，一个优秀的推销员能坦然地面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。这种方法是一种可以普遍运用的方法，特别是顾客理智地提出有效真实的购买异议时。问题引导处理法问题引导处理法n问题引导处理法是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。【例例】n一个顾客在考虑购买一辆卡车时说：“我不需要这种大型卡车。某某

45、公司制造的中小型卡车适合我们的需要。”在这种情况下，推销员的正常反应是，尽力向顾客证明他确实需要较大型的卡车。n推销员：您需要货物平均重量为多少？n顾客：那很难说，两吨左右吧！n推销员：有时候多，有时候少，对吗？n顾客：对！n推销员：究竟需要那种型号的卡车，一方面要根据运输的货物，另一方面要看在什么公路上行驶，您说对吗？n顾客：对。不过n推销员：假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天，这时汽车的机器和车身所承受的压力是不是比在正常情况下大一些？n顾客：是的。n推销员：您冬天开车外出的次数比夏天多吧？n顾客：多得多！我们夏天的生意不太兴隆。n推销员：那么，我们也可以说您的卡车一般运载货物为两吨，有时候

46、还会超过两吨。冬天在丘陵地区行驶，汽车是否经常处于超负荷状态？n顾客：对，那是事实。n推销员：而这种情况也正好发生在您使用卡车最多的时候，对吗？n顾客：是的，正好在冬天。n推销员：在您决定购买多大马力的卡车时，是否留有一定的余地比较好呢？n顾客：您的意思是？n推销员；从长远的观点看，是什么因素决定一辆车值与不值呢？n顾客：那当然要看它能使用多长时间了。n推销员：有两辆卡车。一辆马力相当大，因此从不过载；另一辆总是满负荷。您觉得哪一辆卡车的使用寿命长呢？n顾客：当然是马力大的那辆车了！n推销员：您在决定购买什么样的卡车时，主要看卡车的使用寿命，对吗？n顾客：对。使用寿命和价格都要加以考虑。n推销

47、员：我这里有些数字。通过这些数字您可以看出使用寿命和价格的比例关系。n顾客：让我看看n推销员：哎！怎么样？您有什么想法？n顾客进行了计算，而后双方继续进行讨论。沉默处理法法沉默处理法法n沉默处理法又叫不理睬法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”在推销活动中，有些顾客异议是无效的、无关的，甚至是虚假的，推销人员完全可以不予理会。转折处理法转折处理法n转折处理法是推销人员根据有关事实和理由间接

48、否定顾客异议的方法。采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”，“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。这种方法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验，成见，主观意见，而且顾客能自圆其说的情况。n一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时

49、省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” 利用处理法利用处理法n利用处理法也叫转化法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。【例例】n顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高.现在不买，过一段时间价格会更贵。” 第二节第二节 推销洽谈的方法和策略推销洽谈的方法和策略1.提示法提示法2.演示法演示法1.提示法1) 直接提示法直接提示法2) 间接提示法间接提示法3) 明星提示法明星提示法

50、4) 动议提示法动议提示法5) 积极提示法积极提示法6) 逻辑提示法逻辑提示法直接提示法直接提示法：即推销人员直接劝说顾客购买推直接提示法：即推销人员直接劝说顾客购买推销品的洽谈方法。销品的洽谈方法。n 请看一位推销员在推销一种试用剂时对顾请看一位推销员在推销一种试用剂时对顾客的提示：客的提示：“听说你们在寻找一种反应速度更听说你们在寻找一种反应速度更快的试用剂。我们公司新近开发了一种新的试快的试用剂。我们公司新近开发了一种新的试剂产品，它能将反应的速度提高剂产品，它能将反应的速度提高5 56 6倍，这是倍，这是这种试剂的实验报告。您看看，一定会达到您这种试剂的实验报告。您看看，一定会达到您们

51、的要求。如果您们满意，请快点订货。不然们的要求。如果您们满意，请快点订货。不然的话，因为订货太多，就难以保证交货期。的话，因为订货太多，就难以保证交货期。”间接提示法间接提示法：即推销人员运用间接的方法劝说间接提示法：即推销人员运用间接的方法劝说顾客购买推销品的洽谈方法。顾客购买推销品的洽谈方法。n 一位推销成套设备的推销员指着某商报上的一篇一位推销成套设备的推销员指着某商报上的一篇关于一些企业进行设备更新的新闻报道对顾客说：关于一些企业进行设备更新的新闻报道对顾客说：“你听说了吗你听说了吗? ?一个企业购买了这种产品之后，取得了一个企业购买了这种产品之后，取得了很好的效益，其他一些企业都在考

52、虑购买呢很好的效益，其他一些企业都在考虑购买呢! !连报纸都连报纸都刊登了，看来不买是有点赶不上形势了。刊登了，看来不买是有点赶不上形势了。”推销人员推销人员既陈述了推销主题，又以关怀的口吻间接提示顾客购既陈述了推销主题，又以关怀的口吻间接提示顾客购买推销品，使顾客没有了来自推销本身的压力，却有买推销品，使顾客没有了来自推销本身的压力，却有了来自满足自己需求的迫切感。了来自满足自己需求的迫切感。明星提示法明星提示法：即推销人员借助一些有名人来说明星提示法：即推销人员借助一些有名人来说服与动员顾客购买推销品的洽谈方法。服与动员顾客购买推销品的洽谈方法。 提示中的明星应是顾客熟知的崇拜对象，应提示

53、中的明星应是顾客熟知的崇拜对象，应与推销品有必然的内在联系，所提及的事实是与推销品有必然的内在联系，所提及的事实是真实的。真实的。伊利牛奶，中国航天员专用拿手牛奶。伊利牛奶，中国航天员专用拿手牛奶。参加奥运的运动员穿的就是我们厂的鞋。参加奥运的运动员穿的就是我们厂的鞋。动议提示法明星提示法：又称鼓动提示，是指推销人员建明星提示法：又称鼓动提示，是指推销人员建议顾客立即采取购买行为的洽谈方法。议顾客立即采取购买行为的洽谈方法。 要分析不同顾客的主要购买动机与主要需要分析不同顾客的主要购买动机与主要需求的基础上，有针对性地鼓动顾客，诱发顾求的基础上，有针对性地鼓动顾客，诱发顾客的购买欲望；客的购买

54、欲望； 语言要简练明确，能打动顾客的心。语言要简练明确，能打动顾客的心。只有这么一件，错过机会就没了。只有这么一件，错过机会就没了。今天是优惠期的最后一天，明天来就不是这个今天是优惠期的最后一天，明天来就不是这个价了。价了。积极提示法积极提示法：是指推销人员使用积极的语言或其积极提示法：是指推销人员使用积极的语言或其他积极的方式劝说顾客购买推销品的洽谈方法。他积极的方式劝说顾客购买推销品的洽谈方法。 坚持正面提示和真实性原则。坚持正面提示和真实性原则。风度尽显金利来风度尽显金利来出手不凡钻石表出手不凡钻石表逻辑提示法逻辑提示法：是指推销人员利用逻辑推理劝说逻辑提示法：是指推销人员利用逻辑推理劝

55、说顾客购买推销品的洽谈方法。顾客购买推销品的洽谈方法。 要选择具有理智购买动机的顾客。要选择具有理智购买动机的顾客。 要了解产品所依据的科学原理，再加以严密要了解产品所依据的科学原理，再加以严密的逻辑推理，做到以理服人。的逻辑推理，做到以理服人。 要做到情理并重。要做到情理并重。适合于生产资料的推销洽谈适合于生产资料的推销洽谈下面两段逻辑提示就很有说服力：下面两段逻辑提示就很有说服力：n“现在市场竞争激烈，各企业都希望降低生产成现在市场竞争激烈，各企业都希望降低生产成本，我们这种材料能降低生产成本，提高贵厂产本，我们这种材料能降低生产成本，提高贵厂产品的市场竞争力，贵厂应该采用这种新型材料。品

56、的市场竞争力，贵厂应该采用这种新型材料。”n“目前市场不景气，各企业都在努力开拓市场，目前市场不景气，各企业都在努力开拓市场，找一家有实力、有水平的广告公司协助策划宣传找一家有实力、有水平的广告公司协助策划宣传是应该的、有利的。是应该的、有利的。”2.演示法 产品演示法产品演示法 文字、图片演示法文字、图片演示法 证明演示法证明演示法 影视演示法影视演示法产品演示法拿出推销品让顾客亲自看一看，摸一摸，闻一拿出推销品让顾客亲自看一看，摸一摸，闻一闻，尝一尝。闻，尝一尝。 要根据推销品和顾客的性质和特点，选择理要根据推销品和顾客的性质和特点，选择理想的演示方式、内容和地点。想的演示方式、内容和地点

57、。 要善于控制洽谈气氛，掌握洽谈进度，抓住要善于控制洽谈气氛，掌握洽谈进度，抓住适当动机，开展产品演示。适当动机，开展产品演示。文字、图片演示法文字、图片法：是指推销人员通过演示有关推销文字、图片法：是指推销人员通过演示有关推销品的文字、图片资料来劝说顾客购买推销品的洽品的文字、图片资料来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。谈方法。 不能或不便直接演示的推销品，家具、商品房、不能或不便直接演示的推销品，家具、商品房、成套设备成套设备用语言不便简要说明或难以说明的产品相关信息，用语言不便简要说明或难以说明的产品相关信息，设计原理、统计数据、价目表设计原理、统计数据、价目表证明演示法证明提示法：是指推销

58、人员通过演示有关证明证明提示法：是指推销人员通过演示有关证明资料劝说顾客购买推销品的方法。资料劝说顾客购买推销品的方法。 证明资料要真实可靠，具有权威性和针对性证明资料要真实可靠，具有权威性和针对性 意在证明而非炫耀，令顾客心悦诚服意在证明而非炫耀，令顾客心悦诚服 这个价格已经是成本价，不能再降，你这个价格已经是成本价，不能再降，你看这是我们的进货发票。看这是我们的进货发票。影视演示法影视提示法：是指推销人员通过录音、录像、电影视提示法：是指推销人员通过录音、录像、电影、音响等现代影视工具，生动形象地传递大量影、音响等现代影视工具，生动形象地传递大量的推销信息，制造真实可信的推销气氛，充分调的

59、推销信息，制造真实可信的推销气氛，充分调动顾客的情感，增强推销说服力和感染力的方法。动顾客的情感，增强推销说服力和感染力的方法。 生产资料推销、批发推销和国际贸易中、已经生产资料推销、批发推销和国际贸易中、已经广泛采用这些先进的影视演示方法，进行贸易洽广泛采用这些先进的影视演示方法，进行贸易洽谈。谈。 泰国的旅游、珠宝业制作了介绍旅游景点泰国的旅游、珠宝业制作了介绍旅游景点和项目，宝石采集、加工等的电影短片。和项目，宝石采集、加工等的电影短片。顾客异议的概念顾客异议的概念n指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对条

60、件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。意见。 顾客异议的类型顾客异议的类型真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议顾客异议顾客异议性质性质需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议产品异议、价格异议、购买时间异议 针对内容针对内容顾客异议顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”顾客：“嗯，听起来不错，