物业年度客户满意度提升计划

1、物业年度客户满意度提升计划表提升项目提升策略行动计划负责人监督验证人成效衡量起始时间（用底纹标示）1月2月3月4月5月6月7月8月9月感觉安全（重点加强 安全团队内 部管理，提 升客户直观 感受）提升客户对安全 管理工作的直观 感受，增加安全 感客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；各项目负 责人品保部月度品质、现场检查增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招 呼，面生的礼貌询问、身份核实；月度品质、现场检查每周末下午客户集中时段，进行安全军事训 练，提高客户对安全的直观感受；1、提报年度、月度军事 训练计划；2、月度品质 检查。制作类似“列宁与卫兵的故事”宣

2、传画，在出 入口摆放，弓1导住户进出小区时自觉刷卡，力口 强人员管控。月度品质、现场检查定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；月度品质检查租户信息夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩 序维护员现象；月度品质、检查现场物品 配备加强对客户的宣 传与引导主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备 使用介绍及检测；提报检查项目及业主签字 内容定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 客服人员上门访谈时发放；提报宣传单内容及派发照 片定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与 进来；提报演习照片定期开展安全宣传讲座；提报开展讲座照片安全管理与客户 服务并行，让客 户居住安心安全巡查时，发现客户忘记关门

3、窗的，及时提 醒客户；抽查夜班值班记录表或月 度品质检查发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，用可视 对讲提醒业主，并重点关注；加强内部管理及 员工培训编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适 应；各项目负 责人品保部提报应知应会内容及月度 品质检查培训记录每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗 位实操演练培训，让队员能直观感受到自已的 不足和他人的优点，并快速成长；月度品质检查实操演练培 训记录开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；月度品质检查评比活动或 现场询问客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩 序维护员分析案例，提升一线人员的服务意 4口 -提

4、报座谈会记录与照片公共设施维 护（重点提 升公共设施 完好性和维 修及时性）加强公共设施维 护的计划性识、；制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改；提报公共设施保养计划及 月度品质现场检查制定夜间巡查计划，夜间公共设施维修人员和 片区秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明 的完好性；提报夜间巡查管理制度及 月度品质检查关注客户所关注 的，明确工作重 点八、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成；提报公共设施维护时限表加强人员的责任 心，发挥团队优 势公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机

5、制；抽查巡查记录表及月度品 质现场检查实行片区责任制，片区客服人员、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责；月度品质现场检查对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；提报评比结果在做工作的同 时，还要加强宣 传，让客户知道 我们所做的各项 工作对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏告知业主；月度品质现场检查明确工作重点，制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境；提报触点区域、时间段； 月度品质现场检查加强重点区域和 重点时段的清洁 与检查生（重点关 注小区主干明确工作重点公共环境卫 生（重点关 注小区主干

6、 道、出入口 和客户感受 较明显的部 位）加强重点区域和 重点时段的清洁 与检查定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员 定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出 门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前 对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家 时楼道清洁干净；各项目负 责人品保部提报各项目保洁工作操作 程序；月度品质现场检查全员参与环境工 作，持续发扬物 业人过地净的优 良传统全员管理，划分责任区域，避免死角存在；提报责任区域划分表；月 度品质现场检查。每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生 情况较好区域的网格人员给予奖励；提报巡查记录表；月度品 质现场检查及前台工作 信息记录本。强调全

7、体职员人过地净，检查执行情况，与考 核挂钩；月度品质现场检查。要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境 卫生，不能出现白色垃圾；绿化养护 （重点提升 客户观感）保持小区客户集 中区域的绿化观 感开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性 的植物造型；月度品质现场检查对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；加强对绿化养 护，减少病虫害 影响针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；提报绿化养护计划及月度 品质现场检查。加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属 性与养护要求，做好病虫害预防工作；提报病虫害消杀计划及记 录。每年制疋乔木修剪计划，避免乔木过于戊盛而 影响业主的日常生活；提报乔木修剪计划表；月 度

8、品质现场检查。加强对违早乱停 车车辆的管理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放， 减少客户等待时间，及时处理冲突；月度品质检查现场状况对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息， 从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯；提报违规车主信息与跟进 记录责人（重点加强 对乱停放车辆管理）车车辆的管理交通秩序（重点加强 对乱停放车辆管理）与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车 位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压 力等.各项目负 责人品保部提报爱心车位数量及具体信息加强宣传和信息互动增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 车位信息进行

9、公示，加强与业主的沟通，提醒 业主在买车前要充分考虑停车位的冋题；J提报公示内容与照片定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区 交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广 泛宣传；提报活动宣传记录与照片提供让客户更“ 安心”服务每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎 气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；抽查夜班值班记录表或月 度品质检查收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电 话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮 助更换汽车轮胎；月度品质检查意见回应处 理（重点关 注漏单、处 理回应不及 时等问题）加强服务人员责 任心，推行片区 责任制制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现 问题及时改

10、进，并及时将回访情况汇总发送相 关责任人；各项目负品保部月度品质检查投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘 点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责 任人尽快完成；提报投诉日盘点表每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投 诉预警；提报月度部门会议纪要每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分 析原因，确定解决办法；1、提报部门例会会议纪 要：2、抽杳验证。通过各类渠道积 极收集客户信严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到 事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回月度品质检查访及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工 及时上报业主的意见/建议；月度品质检查息，及时处理回 应责人理回应不及 时等问

11、题）极收集客户信各项目负品保部针对小区热点、重点问题（包括外围问题）， 及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每 半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们 所做的工作；提报报告内容及现场公示 照片服务流程标准 化，问题处理彻 底化将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪 上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工 后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各 方面流程标准化；月度品质检查家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进 行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及 时将信息传递给维修主办跟进处理；抽查回访记录及月度品质检查家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现 的问题汇总分析，以便改善家庭维修

12、服务；提报月度报告家庭维修（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）内部管理和服务 人员技能提升维修增值服务每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分 享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工 作主动性；家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和 家政量实行弹性工作制；定期和客服相关人员召开沟通交流会，发现并 解决流程方面的问题；在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其 他需求；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送 给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电 小窍门等服务。提报季度分享会会议纪要 与照片提报维修量化考核表各项目负责人品保部提报维修人

13、员值班安排 表提报交流会会议纪要（含 要解决的问题）月度品质检查回访记录等提报维修服务卡片照片及月度品质现场检查月度品质检查增值服务记 录开展社区文 化活动，增 强物业公司 与业主之间 情感沟通加强磨合期业主 的沟通，建立初 期的客户关系， 使其认识并了解 物业服务工作结合项目业主入住情况，制定相应的年度社 区文化活动计划。各项目负 责人品保部提报年度社区文化活动 计划举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客 户。月度品质检查通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱 好；培养优质客户建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人 才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间 的沟通与交流，与其建立良好关系。物业服务中 心综合服务召开信息分析会1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台 登记的业主报事信息进行分析、消项；各项目负 责人品保部提报信息分析会会议纪 要，内容含信息量、已完 成、未完成（含原因分 析）以及工作困难。2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困 难。召开恳谈会/定期 拜访业主1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安 排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并 定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时 解决，以提升业主满意度。1、提报满意度调查整改 计划（含责任人）；2、 提报业主入住动态表；3、提报定期走访计划和 恳谈