饭店前厅客房服务与管理-第十章 前厅部服务质量管理ppt课件

1、第十章第十章 前厅部效力质量管理前厅部效力质量管理 第一节第一节 前厅效力质量的内容前厅效力质量的内容第二节第二节 前厅效力质量管理前厅效力质量管理第三节第三节 前厅全面质量管理前厅全面质量管理 小小 结结 思思 考考 题题 实际活动实际活动第一节 前厅效力质量的内容一、前厅部效力质量的内涵一、前厅部效力质量的内涵前厅效力质量的概念前厅效力质量的概念 前厅效力质量的要素前厅效力质量的要素二、前厅效力质量的规范二、前厅效力质量的规范制定规范的根据制定规范的根据 参与制定规范的人员参与制定规范的人员制定效力质量规范的步骤制定效力质量规范的步骤前厅部效力质量规范的内容前厅部效力质量规范的内容 前厅效

2、力质量的概念 个人需求口 碑以往阅历影响效力质量的要素可靠性自动性把握性情感投入详细性对效力的期望对效力的感知对效力质量的感知对效力质量的感知期望感知期望感知 惊喜惊喜期望感知期望感知 称心称心期望感知期望感知 绝望绝望客人对效力质量的感知过程 前厅效力质量的要素v效力的规范性、可靠性；v效力的自动性；v知识、才干和态度；v情感的投入；v效力的详细性 。 制定规范的根据v前厅效力质量的高低取决于客人对效力质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部效力质量规范的首要根据就是目的消费群体对前厅效力质量的期望。其次，由于一线效力人员对效力规范的贯彻执行决议了客人对效力质量的感知，因此员工的知识、技艺

3、和态度也是制定效力质量规范时应予以重点思索的要素。 参与制定规范的人员v客人：客人决议了效力质量规范的详细内容。v员工：直接从事对客效力，完效果劳程序，主要为效力规范的制定提供参考信息。v管理者：熟习了解效力程序，具有丰富的实际阅历和较高的决策才干，全面了解行业规范和规范，担任详细制定效力质量规范。 制定效力质量规范的步骤信息搜集需求预测规范拟定规范确定信息反响规范试行 前厅部效力质量规范的内容v效力程序v效力时限v效力设备与设备v效力态度第二节 前厅效力质量管理一、前厅效力质量管理的概念与目的一、前厅效力质量管理的概念与目的前厅效力质量管理的概念前厅效力质量管理的概念规范与培训规范与培训监视

4、和检查监视和检查 反响与调整反响与调整 前厅效力质量管理的目的前厅效力质量管理的目的二、前厅效力质量管理的内容二、前厅效力质量管理的内容前厅效力质量管理的规范前厅效力质量管理的规范前厅效力质量管理的方法前厅效力质量管理的方法 前厅效力质量管理的概念前厅效力质量管理指由前厅部管理者为减少客人对前厅部各项效力质量的期望与感知间的差别而采取的规范、培训、监视、检查、反响、调整等一系列管理手段和管理方法。 规范与培训前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量效力，对各岗位效力程序和效力规范加以规范，从制度上对前厅效力质量进展控制。有了一致的效力规范，前厅部各级管理人员还要经过培训将效力程序的规范和规范传达

5、给一线员工，确保员工了解、掌握既定的效力规范。 监视和检查 前厅部各级管理者在实践效力过程当中监视并检查员工对效力规范的执行情况，保证员工在实践效力任务中可以遵照上述规范。 反响与调整 前厅部各级管理者在实践效力过程中，经过多种方式和手段了解客人和员工对效力规范和规范的意见和建议，在详细分析后采用其中的合理部分，对效力规范和规范不断进展调整，使之更加接近客人对前厅部效力质量的期望。 前厅效力质量管理的目的效力质量管理的目的就是要经过各种管理手段消除和减少差距模型的差别。客人的效力期望客人的效力感知实践效力效果效力质量规范管理者对客人期望的感知同客人的沟通效力质量差距模型效力质量差距模型 前厅效

6、力质量管理的规范vISO9000系列规范系列规范v 主要特点是经过方案主要特点是经过方案 控制控制 规范的过程规范的过程将实现产质量量的程序和过程以文字的方将实现产质量量的程序和过程以文字的方式规范化。式规范化。v行业参考规范行业参考规范v 这一质量规范在饭店业中的运用较为广泛，这一质量规范在饭店业中的运用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理方式的推较为典型的就是我国对饭店管理方式的推行。行。 v竞争对比规范竞争对比规范v 该效力质量规范较多地为中小型低星级饭该效力质量规范较多地为中小型低星级饭店所采用店所采用 。 前厅效力质量管理的方法vI.I.P 人力投资法v 饭店或前厅部经过加大对人力

7、资源管理的投入，强化员工培训，将效力质量同员工的工资福利和职位提升联络起来，促使员工自动提高效力质量，实现前厅部效力质量管理的目的。vTQM 全面质量管理v 该质量管理方法的中心是“全面、“全员和“全程地对效力过程进展管理与控制，从而确保饭店的效力质量。 第三节 前厅全面质量管理一、全面质量管理的定义和内涵一、全面质量管理的定义和内涵 全面质量管理的根本内涵就是全面质量管理的根本内涵就是“全面、全面、“质量和质量和“管理六个字。管理六个字。 二、前厅全面质量管理的目的二、前厅全面质量管理的目的三、全面质量管理的范围三、全面质量管理的范围四、前厅全面质量管理的要素四、前厅全面质量管理的要素五、全

8、面质量管理的过程五、全面质量管理的过程二、前厅全面质量管理的目的v提供符合客人需求和期望的前厅效力，坚持客人对饭店的忠实v经过质量管理体系与技术，提高运营业绩，防止价钱竞争v建立团结协作、担任的组织环境，吸引优秀员工三、全面质量管理的范围v人力资源v财务制度v产品效力v市场销售四、前厅全面质量管理的要素四、前厅全面质量管理的要素v全员参与v指点艺术v权益下放v团队精神v扁平构造v员工鼓励v奖惩制度v培训、提升五、全面质量管理的过程 饭店前厅部全面质量管理普通要经过方案 、实施 、 评价、 反响几个阶段，长期耐久地开展进展，才干保证前厅部效力质量的不断提高。小 结 在现代饭店管理当中，质量管理曾经成为最重要和最根本的管理方法。现实上，随着饭店业的开展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对效力质量的管理。而饭店对客效力的中心部门 前厅部，对效力质量那么有着更高更严的规范和要求。思 考 题v前厅效