process approach

1、Process Approach过 程 方 法 内容安排第一章：过程方法简介第二章：乌龟图简介常见问题解答过程方法简介 TS16949:2002 0.2 过程定义： 使用资源和管理将输入转化为输出的活动。注：一个过程的输出通常是其他过程的输入 组织内诸过程的系统的应用，组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为作用及其管理，可称之为“过程方法过程方法”。ISO/TS 16949:20028.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管组织应采取适当的方法，对质量管理体系过程进行监测理体系过程进行监测, ,证实过程

2、实证实过程实现所策划的结果的能力现所策划的结果的能力。TS16949:2002 4.1 组织必须组织必须:a) 识别质量管理体系所需的过程；识别质量管理体系所需的过程；b)确定这些过程的顺序与相互联系确定这些过程的顺序与相互联系;c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控；确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控；d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；e) 测量、监视和分析测量、监视和分析 这些过程；这些过程；f) 实施实施 持续改进持续改进 的措施。的措施。第一类过程：顾客导向的过程顾客导向的过程（COP）（Customer Orient

3、ed Process）v任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程：输入：顾客要求输出：顾客满意v与实现顾客满意关系重大的过程 Output Input InputInputInputInputInputOutputOutputOutputOutputOutput组织组织“章鱼图” (Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入输入和导致的由组织到顾客的直接输出输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。 可用输入/输出图像来表示顾客导向的过程（顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs） Market Analysi

4、s/Customer RequirementsBid/TenderOrder/RequestProduct and Process Design-Product and Process Verification / Validation-Product Production-Delivery -Payment -Warranty/Service1.Post Sales/Customer Feedback顾客导向的过程（与顾客直接相关的过程）顾客导向的过程（与顾客直接相关的过程）（IATF推荐）推荐）n市场分析、顾客要求市场分析、顾客要求 6. 生产生产n报价报价/投标投标 7. 交付交付n合同

5、、产品要求合同、产品要求 8. 支付支付n产品和过程设计产品和过程设计 9. 担保担保/服务服务n产品和过程验证确认产品和过程验证确认 10. 售后活动顾客反馈售后活动顾客反馈第二类过程：支持过程支持过程（SP）（Support Process）v每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充v支持过程一般都有内部顾客v支持过程举例：培训文件控制SP 支持过程支持过程第三类过程：管理过程管理过程（MP）（Management Process）一般是对组织或其质量体系进行管理的过程v管理过程举例：业务计划管理评审MP 管理过程管理过程TS16949:2002 4.1 组织必须组织必须:a) 识别质量

6、管理体系所需的过程；识别质量管理体系所需的过程；b)确定这些过程的顺序与相互联系确定这些过程的顺序与相互联系;c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控；确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控；d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；e) 测量、监视和分析测量、监视和分析 这些过程；这些过程；f) 实施实施 持续改进持续改进 的措施。的措施。顺 序 的 确 定COP: IATF推荐其它： 过程关系图相互关系 的 确 定推荐方法：乌龟图（从乌龟图上找关系）（见下页的例子，第三章介绍 ）Process过程过程（活动、变更）（活动、变更）Outp

7、ut输出输出（产品、记录）（产品、记录）Input输入输入（原材料、半成品（原材料、半成品）HOW?如何作如何作?(方法方法/程序程序/技术技术)HOW MANY?使用的关键准则是什么使用的关键准则是什么?(测量测量/评估评估)With Whom?由谁进行由谁进行?(能力能力/技巧技巧/培训培训) With What?使用什么方式使用什么方式? (材料材料/工具工具/设备设备) 乌龟图乌龟图sp6 采购过程采购过程供方的选择及评价合格供方认定APQP的要求法律法规的要求库存量生产计划顾客要求（特殊特性、指定供方、名单批准、质量验证）BOM采购物资分类及质量要求材料规范及清单满足要求的采购产品计

8、算机、传真机、电话、运输设施、检验测量仪器有能力的采购人员、多功能小组成员采购管理程序PPAP手册采购产品合格率采购产品按时交付率采购成本供方的再评价制定供方体系开发计划计划的实施供方的整改采购计划实施采购采购产品验证供方监控顾客顾客顾客导向过程顾客导向过程输入输入输出输出管理过程支持过程顾客顾客顾客要求顾客满意 管理过程 MOP 人 力 资 源 工 作 环 境 / 设 备支持过程 SOP/质量目标/测量 顾客导向过程 COP sp1 文件控制过程sp2 纪录控制过程sp3 人力资源管理过程sp4 设施管理过程sp5 工装/模具管理过程sp6 采购过程sp7 生产计划过程sp8 标识/追溯性管

9、理过程sp9 顾客财产管理过程sp10 产品防护过程sp11 监视/测量设备管理过程sp12 顾客满意度监控过程sp13 产品监视/测量过程sp14 不合格品控制过程cop1市场研究过程XXXXcop2报价/合同评审过程XXXXcop3产品/过程开发过程XXXXXXXXcop4生产过程XXXXXXXXXXXXXXcop5交付过程XXXXXXcop6交付后活动/顾客反馈XXXXXmp1 体系策划过程XXXXXXXXXXXXXXmp2 业务计划/数据分析过程XXXXXXXXXXXXXXmp3 管理评审过程XXXXXXXXXXXXXXmp4 内部审核过程XXXXXXXXXXXXXXmp5 监视/改进

10、过程XXXXXXXXXXXXXXcop1 市场研究过程cop2 报价/合同评审过程cop3产品/过程开发过程cop4生产过程cop5交付过程cop6交付后活动/顾客反馈mp1 体系策划过程mp2 业务计划/数据分析过程mp3 管理评审过程mp4 内部审核过程mp5 监视/改进过程sp1 文件控制过程XXXXXXXXXXXsp2 纪录控制过程XXXXXXXXXXXsp3 人力资源管理过程XXXXXXXXXXXsp4 设施管理过程XXXXXXXsp5 工装/模具管理过程XXXXXXXsp6 采购过程XXXXXXXsp7 生产计划过程XXXXXXXsp8 标识/追溯性管理过程XXXXXXXsp9 顾

11、客财产管理过程XXXXXXXsp10 产品防护过程XXXXXXXsp11 监视/测量设备管理过程XXXXXXXsp12 顾客满意度监控过程XXXXXXXXsp13 产品监视/测量过程XXXXXXXsp14 不合格品控制过程XXXXXXsp1 文件控制过程sp2 纪录控制过程sp3 人力资源管理过程sp4 设施管理过程sp5 工装/模具管理过程sp6 采购过程sp7 生产计划过程sp8 标识/追溯性管理过程sp9 顾客财产管理过程sp10 产品防护过程sp11 监视/测量设备管理过程sp12 顾客满意度监控过程sp13 产品监视/测量过程sp14 不合格品控制过程sp1 文件控制过程XXXXXX

12、XXXXXXXsp2 纪录控制过程XXXXXXXXXXXXXsp3 人力资源管理过程XXXXXXXXXXXXXsp4 设施管理过程XXXXXsp5 工装/模具管理过程XXXXXXsp6 采购过程XXXXXXXsp7 生产计划过程XXXXsp8 标识/追溯性管理过程XXXXXXXXsp9 顾客财产管理过程XXXXXXXsp10 产品防护过程XXXXXXXsp11 监视/测量设备管理过程XXXXXsp12 顾客满意度监控过程XXXsp13 产品监视/测量过程XXXXXXXXsp14 不合格品控制过程XXXXXX主要过程关系主要过程关系管理过程MP1-MP5, 支持过程SP1-SP3与所有过程均相关

13、cop1 市场研究过程：sp12 顾客满意度监控过程cop2 报价/合同评审过程：sp9 顾客财产管理过程cop5 交付过程：sp10 产品防护过程 sp9 顾客财产管理过程 sp8 标识/追溯性管理过程cop6 交付后活动/顾客反馈：sp12 顾客满意度监控过程cop3 产品/过程开发过程：sp3 人力资源管理过程sp1 文件控制过程 sp6 采购过程 sp13 产品监视/测量过程cop4 生产过程：sp2 纪录控制过程 sp3 人力资源管理过程 sp4 设施管理过程 sp5 工装/模具管理过程 sp6 采购过程 sp7 生产计划过程 sp8 标识/追溯性管理过程 sp9 顾客财产管理过程

14、sp10 产品防护过程 sp11 监视/测量设备管理过程 sp13 产品监视/测量过程 sp14 不合格品控制过程4.1 为了实施为了实施 质量管理体系质量管理体系, 组织必须组织必须:a)确定质量管理体系有哪些过程，确定质量管理体系有哪些过程，b)确定这些过程的顺序与相互联系确定这些过程的顺序与相互联系;c)确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制；确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制；d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；e) 测量、监视和分析测量、监视和分析 这些过程；这些过程；f) 实施实施 持续改进持续改进 的措施。的措施。从

15、乌龟图上确定过程活动，找接从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需口，确定控制方法，确定所需资源，建立程序资源，建立程序4.1 为了实施为了实施 质量管理体系质量管理体系, 组织必须组织必须:a)确定质量管理体系有哪些过程，确定质量管理体系有哪些过程，b)确定这些过程的顺序与相互联系确定这些过程的顺序与相互联系;c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制；确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制；d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；e) 测量、监视和分析测量、监视和分析 这些过程；这些过程；f) 实施实施 持续改进持续改

16、进 的措施。的措施。监视测量方法： 内审、管理评审及 ISO/TS 16949:2002 8.2.3ISO/TS 16949:20028.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管组织应采取适当的方法，对质量管理体系过程进行监测理体系过程进行监测, ,证实过程实证实过程实现所策划的结果的能力现所策划的结果的能力。sp6 采购过程采购过程供方的选择及评价合格供方认定APQP的要求法律法规的要求库存量生产计划顾客要求（特殊特性、指定供方、名单批准、质量验证）BOM采购物资分类及质量要求材料规范及清单满足要求的采购产品计算机、传真机、电话、运输设施、检验测量仪器有能力的

17、采购人员、多功能小组成员采购管理程序PPAP手册采购产品合格率采购产品按时交付率采购成本供方的再评价制定供方体系开发计划计划的实施供方的整改采购计划实施采购采购产品验证供方监控过过 程程 绩绩 效效 指指 标标 制制 定定Q (Quality) ：质量：质量C (cost) ：成本：成本D (delivery)：交期：交期过 程 绩 效 指 标 制 定 要 求反映过程本身的质量，针对每一个过程，且可考核最好量化（举例见第三章乌龟图） 过程绩效指标（总过程） 交付产品质量（PPM）、 交付表现、一次交检合格率、顾客中断次数、顾客通知等过 程 绩 效 指 标 监 控 方 法v制定指标 v确定计算或

18、衡量方法 v确定监控部门v确定监控频次v确定分析改进部门v要求12个月趋势图4.1 为了实施为了实施 质量管理体系质量管理体系, 组织必须组织必须:a)确定质量管理体系有哪些过程，确定质量管理体系有哪些过程，b)确定这些过程的顺序与相互联系确定这些过程的顺序与相互联系;c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制；确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制；d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；e) 测量、监视和分析测量、监视和分析 这些过程；这些过程；f) 实施必要的措施，以实现过程策划的结实施必要的措施，以实现过程策划的结果和对这些过程

19、的持续改进。果和对这些过程的持续改进。过程的持续改进 分析绩效指标监控结果，当未达到指标要求或发展趋势不好，即分析原因采取改进措施并验证效果。汽车工业“过 程 方 法” 审 核 n识别组织的过程n分析过程（提供的产品、对顾客的风险、输入、输出、接口、等）n确定审核的优先顺序（基于客户导向过程）n审核策划、计划（确定顺序/过程步骤、时间等）n实施审核（第三方审核员培训课程上的方法）质量手册内容v公司介绍v质量方针、目标v删减说明v组织机构、职责分配（按过程）v过程识别结果、过程关系描述v描述每一个过程（所有者、输入、输出、绩效指标、支持过程、过程活动、引用程序文件）v引用文件目录乌龟图简介 co

20、p1 市场研究过程cop1 市场研究过程制订计划实施计划总结报告报告分发电话传真因特网计算机打印机复印机合格的人员顾客要求业务计划产品信息营销策略顾客反馈顾客满意度结果研究报告市场研究管理程序计划按时完成率报告及时性及准确性报告结果利用率 cop2 报价报价 、合同评审过程、合同评审过程确定要求制定报价单评审报价单合同评审合同传递电话传真因特网计算机打印机复印机有能力的人员顾客要求（质量、交期、数量等）合同法等法律法规利润要求业务计划要求市场研究结果报价单确认的合同报价指导书合同评审管理程序成功率、反应时间报价及时性、准确性合同评审按时完成率评审准确性交付表现cop3 产品过程开发过程产品过程

21、开发过程确定输入可行性研究编制APQP计划表进行各种策划编制图纸、验收标准、工艺、流程图、工装模具图纸、过程流程图、场地布置、控制计划、作业指导书、DFMEA/PFMEA等样件生产试生产（MSA、过程能力）PPAP批量生产法律法规要求顾客需求量以往的开发经验生产成本要求顾客要求（特殊特性、产品要求、期限、标识、可追溯性、包装、Cpk、生产节拍）benchmarking、顾客的合同、协议、合同评审结果、原材料、采购的零件、业务计划计算机、通讯设施、打印机、三坐标测量仪、各种检验设备、生产设备、工装模具有设计技巧的技术人员、有能力的操作员工、多功能小组成员质量先期策划控制程序APQP/FMEA/P

22、PAPSPC/MSA 手册PPAP提交一次成功率计划按时完成率开发成本、开发周期工序能力、差错率合格的产品cop4 生产过程生产过程接收生产计划领用原料领用工装组织生产生产计划原材料图纸要求工艺要求环保法规要求控制计划FMEA生产设备、设施、工装模具、检验设备有能力的管理人员、工程技术人员、操作人员、检查员各种作业指导书生产计划按时完成率一次合格率废品率生产成本费用/不良质量成本率过程能力满足要求的产品检验待交付的产品顾客要求（时间、品种、数量等）合同、法规要求、准时、准确、合格的交付产品交付准时性交付产品完好率数量、品种准确性附加运费交付指导书有能力产品发运人员纸、笔、电话、传真、互联网、运

23、输工具交付通知设施cop5 交付过程交付过程接收交付要求准备合格的产品装车发运顾客通知公司要求法规要求（质保期）、顾客要求（备件供应、培训、使用说明书、合同要求）、备件、被及时处理的产品/服务报告服务反应时间服务及时性成本问题解决率服务后顾客满意情况 服务指导书合格的人员纸、笔、电话、传真、互联网、汽车、服务设施、故障诊断设施备、检验装置、服务中心、cop6 交付后活动、顾客反馈交付后活动、顾客反馈接收信息确定服务方案实施服务报告信息反馈公司经营理念基准确定数据标准要求顾客要求、期望投资方要求有效的文件化质量体系按期完成顾客满意度交付产品质量交付表现市场退货顾客中断次数顾客特殊状态通知成本降低

24、率体系策划规定有能力的人员纸、笔、电脑mp1 体系策划过程体系策划过程收集信息进行策划结果形成文件发布文件体系运行及维护顾客要求基准确定社会环境要求公司现状公司发展需求过程监控结果业务计划/分析报告业务计划制定及时性数据收集及时性、准确性分析的及时性分析的准确性分析周期报告及分发及时性分析结果利用率业务计划、数据分析管理程序有能力的人员办公室、办公桌椅、纸张、计算机mp2 业务计划、数据分析过程业务计划、数据分析过程收集信息及数据制定计划监控计划数据分析报告及分发跟踪mp3 管理评审过程管理评审过程内、外部审核结果不良成本分析报告新产品开发与质量策划完成情况纠正和预防措施的状况各部门质量体系实

25、施情况总结内、外部顾客满意度上次管理评审的跟踪情况改进的建议顾客期望过程绩效指标完成情况等更加有效的质量体系/质量体系改进的决定计算机打印机会议场所总经理管理者代表各级管理人员管理评审程序评审计划按时完成率改进措施及时完成率改进措施有效关闭率制定评审计划评审准备进行评审（如会议）改进措施及验证评审报告及发放mp4 内部审核（体系、过程、产品）过程内部审核（体系、过程、产品）过程制定年度审核计划制定具体审核计划审核计划下发实施审核制定审核报告发放审核报告跟踪验证采取的措施审核前准备标准要求组织确定的要求各部门现状顾客要求顾客反馈以往审核结果持续改进的质量体系、过程、产品/审核报告计算机打印机会议

26、场所检验设备有能力的审核员体系、过程、产品审核程序检验项目分级指导书审核计划按时完成率纠正措施按时完成率纠正措施有效关闭率采取措施mp5 改进（持续改进、纠正和预防措施）过程改进（持续改进、纠正和预防措施）过程收集改进信息、制定改进计划制定改进措施落实改进措施验证改进措施顾客反馈信息生产过程中发现的不符合审核过程中发现的不符合管理评审中出现的不符合数据分析结果过程有效性监控结果改进的质量体系有能力的措施制定、落实和验证人员计算机办公桌、办公椅、纸笔质量手册改进措施管理程序改进措施及时性改进措施按期完成率改进措施有效关闭率成本降低率sp1 文件控制过程文件控制过程收集信息、文件编制文件文件审批文

27、件发放有效性评审文件更改文件回收文件保留文件销毁计算机、打印机、纸、笔、复印机装订机、档案袋、文件柜图纸/规范标准法律法规要求顾客要求以往经验公司要求受到有效控制的文件有能力的文件编写、审批人员、档案管理员文件控制程序文件发放及时性文件准确性文件更改及时性更改准确性sp2 记录管理过程记录管理过程格式的编制记录的填写记录的收集、归档质量记录的保存记录的销毁顾客的要求质量管理体系的要求法律法规要求有效控制的质量记录有能力的人员计算机、打印机、纸、笔、复印机、装订机、档案袋、文件柜质量记录控制程序记录填写及时性记录填写准确性记录保存完好性sp3 人力资源管理过程人力资源管理过程制定培训计划实施培训

28、（准备教材、场地、教师）有效性评价改进场地、桌、椅、计算机、白板、投影仪、笔等有能力的培训教师和组织人员待培训人员顾客特殊要求法律法规要求岗位技能要求业务计划部门培训需求APQP过程要求员工素质要求人力资源管理程序培训计划按时完成率培训效果评价合格率人力资源流失率员工满意度培训成本有能力的人员确定岗位资格要求人力资源开发进行人力资源管理员工满意度调查采取措施员工激励sp4 设施管理过程设施管理过程确定需要的设施设施采购申请采购设施设施验收登录设施台帐编制设施操作规程编制保养计划 下发计划计划实施计划监控备件管理产品特性需求业务计划过程设计的设备策划输出顾客要求（精度、加工能力）、法规要求、制造

29、厂建议、设备使用说明书、设备备件、维护设施、故障诊断设施满足生产要求的合格设施计算机办公桌、办公椅、纸笔、维修设备及工具有能力的设施管理员和维修人员设施管理程序设施故障率计划外停机时间平均故障间隔时间保养计划按时完成率设备能力、备件供应及时性设施完好率设备利用率sp5 工装、模具管理过程工装、模具管理过程确定需求设计制造验收使用及维护工装更换产品要求期限要求工装制造单模具图纸原材料APQP策划要求加工、维护、检测设备有能力的人员满足要求的工艺装备工艺装备管理程序工艺装备设计合格率工装配备及时性工装能力故障率工装异常损坏率sp6 采购过程采购过程供方的选择及评价合格供方认定APQP的要求法律法规

30、的要求库存量生产计划顾客要求（特殊特性、指定供方、名单批准、质量验证）BOM采购物资分类及质量要求材料规范及清单满足要求的采购产品计算机、传真机、电话、运输设施、检验测量仪器有能力的采购人员、多功能小组成员采购管理程序PPAP手册采购产品合格率采购产品按时交付率采购成本供方的再评价制定供方体系开发计划计划的实施供方的整改采购计划实施采购采购产品验证供方监控sp7 生产计划过程生产计划过程办公室、办公桌椅、通信设施（电话）、局域网、纸张、计算机、复印机有能力的人员生产计划管理程序生产计划编制周期生产计划编制及时性生产计划按时完成率生产能力产品库存要求成品率合同及交付要求设备运行状况符号要求的生产计划合同或修改通知单制定生产计划计划下发计划实施计划监控完成情况信息反馈产品库存统计改进措施需要标识的产品顾