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文档简介

1、第七章第七章 沟沟 通通一、沟通的重要性一、沟通的重要性1. 领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等，都要借助信息进行沟通。2. 企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者十分重要。3. 良好的沟通对克服组织变革的障碍和有效的控制会起到重要作用。4. 有效的沟通也是改进质量的途径。二、沟通二、沟通的概念与的概念与过程过程2 2、有效沟通的影响因素、有效沟通的影响因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差

2、别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。v原因：沟通障碍原因：沟通障碍v“油料不足油料不足”而非而非“燃料危急燃料危急”v其飞行员未显出任何语调变化其飞行员未显出任何语调变化v飞行出现紧急情况后需大量的书面报飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。告，若有油料计算失误，则吊销驾照。3 3、实现有效沟通的方法、实现有效沟通的方法有效的沟通有效的沟通总结总结沟通的障碍沟通的障碍v沟通时间选择不当沟通时间选择不当v过滤导致信息不充分过滤导致信息不充分v渠道不合适渠道不合适v噪音干扰噪音干扰v过早的评价过早的评价v接收者

3、的信念和态度接收者的信念和态度v语言和情绪等语言和情绪等有效沟通的技巧有效沟通的技巧 运用反馈运用反馈 简化语言简化语言 积极倾听积极倾听 抑制情绪抑制情绪 注意非言语提示注意非言语提示什么是冲突？什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。争。冲突的要素：冲突的要素：目标或利益，目标或利益，对立面交互行为，对立面交互行为，差异、矛盾、斗争和对抗。差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：冲突的根源： 价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。不畅、职责不清、组织变动、组织风气。v协商：冲突双方互派代表，顾全大局，协商：冲突双方互派代表，顾全大局， 互让互谅，协商解决互让互谅，协商解决v仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决， 仲裁者必须有权威性仲裁者必须有权威性v权威：由上级作出裁决，按权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级下级服从上级” 的原则，强迫冲突双方执行的原则，强迫冲突双方执行v拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变 化再解决化再解决v不予

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