(工作规范)某物业公司总经理办公室工作手册

1、【最新卓越管理方案您可自由编辑】（工作规范）某物业公司总经理办公室工作手册20XX年XX月多年的企业咨询顾问经睑，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有中实物业管理XX公司总经理办公室工作手册1 .总经理办公室组织机构图总经理质检主管培训主管电脑房主管劳资主管更衣室管理员、司机宿舍管理员2 .总经理办公室工作职责全面负责物业人力资源和利用方面有关人事调配、工资奖励、劳保福利、教育培 训等规划和政策的制定和实施。具体内容如下：2.1 直接向总经理负责。2.2 协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各 项规章制度的执行情况。2.3 安排总经理办公会议，且负

2、责检查会议决定事项的执行情况。2.4 组织起草各种业务方案，起草修改工作计划、制度、方案、总结、请示、 通知等文件，且审查签发前的文稿。2.5 、组织制定物业行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而 提高工作效率。3.6严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划， 经物业领导批准后执行。2.7 根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出员 工的审核，负责员工内部调配的审核工作。2.8 结合行业标准和物业实际，制定本物业工资、奖金、劳保福利标准，报领导 审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审 核。2.9

3、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考。2.10 做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作。2.11 协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，且作出 正确处理。2.12 完成总经理临时交办的各项工作。3.总经理办公室关联工作程序3.1 管理评审控制程序3.1.1 目的和范围总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和 有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，且适合于实现物业的质 量方针和质量目标的要求。3.1.2 引用文件FSHTL0301物业文件控制程序FSHTL0302物业记录控制程序FSHTL0321物业

4、客户满意度测量控制程序FSHTL0322物业内部质量体系审核控制制度FSHTL0325物业改进控制程序3.1.3 职责3.1.3.1 总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，且对质量管理体系 的适应性和持续有效性负责。3.1.3.2 总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，且向总经理方案 质量管理体系的运行情况。3.1.3.3 总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集且提供管理评审 所需资料，以及评审后问题的分解、检查和方案工作。3.1.3.4 和质量体系评审关联的职能部门负责人参加评审，准备且提供本部门的评 审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正和预防措施的制

5、订和实施。3.1.4 工作程序3.L4.1评审时间、形式、依据3.1.4.1.1 管理评审每年至少进行壹次，壹般选择于本年度质量目标检查总结之 后，下年度新的质量目标颁布之前进行，壹般为每年十壹月中旬。可结合内审后 的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评 审。3.1.4.1.2 总经理办公室须于评审前壹个月编制管理评审计划，特殊情况如， 遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审；计划需交总经理批准。3.1.4.1.3 管理评审壹般以会议形式进行评审。3.1.4.1.4 开展管理评审活动的要求：a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求 物

6、业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以 保持其持续的适宜性;b.确保质量管理体系持续的充分性。于物业质量体系运行中，对服务实现过 程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原 有质量管理体系存于不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达 到体系的持续的充分性；c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程 度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质和行业法规的 符合性等和质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性；d.上述三种情况均有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量

7、目 标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。3 .L4.1.5管理评审计划或评审要求（包括评审时间、评审目的、评审范围及评审 重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提前通 知参加管理评审的部门负责人。4 .1.4.1.6管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求 的变化情况。3.1.4.17当出现下列情况之壹时，可增加管理评审频次。a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时；b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时；c.市场需求发生重大变化时；d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时；e.质量审核中发现严重不合格时。

8、3.1.4.2 管理评审的输入和输出 改进的要求、顺序、项目等内容（如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等）;b.和服务要求有关的改进。于服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市 场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节；c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化，确定资源需求，尤其对 关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配 置，以适应体系运行的需要。3.1.4.3 管理评审的实施办法3.1.431总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括：a.内外部质量管理体系审核方案及不符合项实施纠正措施的有关材料；b.本年度或某阶段质量目标

9、完成情况的材料；c.物业服务质量、服务水平的分析材料；d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料；。.其他有关服务和体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料；f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的关联数据、报 表、材料等。3.1.4.3.2总经理办公室将管理评审通知单和批准的评审计划下发各参加 评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节 的分析、产生原因及改进的设想。3.1.4.33召开评审会议：a.总经理主持会议，各部门经理参加会议；b.指定评审重点部门作主要发言；c.参加会议人员进行充分讨论。3.L4.4评审方案1.1.1.1.1 根据总经

10、理对管理评审中关联问题的决定，总经理办公室形成文件，经 总经理审核、批准后，下发实施。评审方案的内容壹般包括：评审时间；评审组成员姓名、部门、职务；评审 简要过程及结论；不符合项的具体说明及改进建议。1.1.1.1.2 对管理评审出现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进 行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。1.1.1.1.3 管理评审方案分发范围：总经理、总经理办公室、关联部门。3.1.4.5 纠正措施的跟踪验证3.1.4.5.1 各关联部门收到评审方案后，应立即分析原因，制订纠正措施，且方案 总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。3.1.4.5.2 总经理办公蒙寸实施

11、情况跟踪检查，验证实施的有效性，目报总经理。3.1.4.6 管理评审计划、记录、方案等关联资料应由总经理办公室按照文件控制 程序归档备查。3.1.4.7 管理评审结果引起文件更改时，按FSHTL0301文件控制程序执行。3.1.5记录管理评审计划（见总办手册7.13 ）管理评审通知单（见总办手册7.14 ）管理评审方案、总经理决策指令表、纠正或改进项目实施及监督检查表（见 总办手册7.15）4.（总办编制）物业关联管理制度4.1 员工浴室规章制度为加强对员工浴室的管理，给员工提供壹个卫生整洁的浴室环境，特制定以下规 章制度：1）员工不得使用客用消耗品，违者除按照员工守则进行处罚外，按消耗品 价

12、值十倍罚款；2 ）物业员工不得带家属或朋友入内洗澡，不得于当班时间洗澡，违者按50元/ 次予以扣罚；3）浴室钥匙统壹由打卡室管理，任何人不得私配钥匙，于非开放时间内私自开 门；4 ）注意开源节流，灯、水笼头要随手关闭；5）注意保持环境卫生，废纸、废品不得随手乱扔；6）不得将个人物品放于澡堂内；7 ）浴室每天开放时间为：14:0023:00 ,其余时间员工均不得入内。4.2倒班室管理制度1）员工倒班室（女员工专用）设于21楼，归口总经理办公室管理；2 ）凡下班时间于22 : 00或此时间之后，早班时间于7 : 30或此时间之前的员 工，皆可申请入住倒班室；3）凡于倒班室留宿的员工均必须严格遵守倒

13、班室的各项规章制度，且自觉爰护 倒班室环境卫生；4）严禁倒班室留宿员工将外来人员私自带入倒班室，禁止异性进入倒班室；5）严禁员工私配倒班室钥匙，钥匙统壹由更衣室管理员保管；6）员工申请入住倒班室必须到所于部门领取倒班票，倒班票需盖有总经理办公 室公章，且经部门主管之上（含）人员签字，注明具体住宿时间方可有效；7）倒班票当日有效，倒班票交更衣室管理员认可后，方可入住倒班室；8）倒班室内不得存放个人物品或贵重物品，钱、物由个人妥善保管，如有遗失, 概不负责；9）倒班室留宿员工不得私自调换床位,未经允许不得随便动用她人物品；10 ）倒班室留宿人员必须服从更衣室管理员的安排，日常事务受更衣室管理员的

14、监督，管理员有权对违纪的留宿员工作出处罚；11 ）更衣室管理员每日需负责倒班室的清洁卫生，且于每周四定期更换干净卧具, 将用过的脏卧具送洗；12 ）倒班室秩序由更衣室管理员负责监督、检查，如遇有特殊情况可上报总经理 办公室处理。13 3部门经理例会制度为保证物业例会的严肃性、纪律性，提高会议的效率、规范管理，特做出以下规 定：1 ）不准迟到、早退或缺席，如不能到会，必须事前向总经理请假，且委托部门 其他负责人或主管到会。2）着装整齐标准，严格遵守物业仪容仪表规定。3）开会期间保持会场的安静和严肃性，将手机调为振动，需要接听电话者，须 到会场外接听。4）和会者于会前作好发言准备，会上发言言简意赅

15、，时间控制于十分钟以内。5）坚决贯彻执行经理例会决议，且于部门例会上传达会议精神，作好部门例会 记录。6）部门经理和会情况计入职位考核。4.4考勤片1卡机使用制度为配合物业考勤制度，物业特配置微电脑考勤机俩台，特制订打卡钟考勤制度, 请各部室员工严格遵守。1）更衣室管理员兼管打卡钟，员工需服从管理员的管理；2 ）按“上班"或“下班”准时打卡，打卡记录将作为月末员工考勤依据；3）因工作需要，当班而未打卡或迟打卡者，须由当事人于当天提交由所于部门 经理签字的书面证明至总经理办公室备查，否则壹律按旷工或迟到处理；4 ）严禁让他人代打卡，或代他人打卡，违者处以严重过失壹次，且处扣罚50元,

16、发现再犯者，按重大过失处理；5）考勤卡不得随意涂改；6）考勤卡不得私自带离物业，打卡后必须将卡放回插卡处；7）物业质检人员有权随时检查员工考勤卡及打卡情况；8）每位员工有义务爰护微电脑考勤机，遇有故障须及时报总经理办公室，不得 私自处理；9）发现有故意损坏微电脑考勤机的，按照员工守则关联条例进行处罚。10 ）每月3日前，部门根据打卡考勤且上报总经理办公室，由总办进行核查。如有不如实按考勤卡上报考勤的，将对部门作出扣罚。4.5物业办公电话费用控制及管理制度为了更好地控制物业通讯费用、明确各部电话管理的权责，于参照了物业各部门电话使用的实际情况后，特制定如下规定：6.5.1 电话管理中各部门的权责

17、划分1 ）物业总机及各分机的日常管理由前厅部执行和落实。部门不得通知总机开关 本部门管辖范围以外的分机。部门如遇业务欠费、安全问题等特殊原因需关闭管 辖范围以外的分机，须向前厅部或当班大堂副理提出申请、说明理由，由总机做 好相应记录。2）各部门管辖范围以内且经物业批准的分机开关外线、长途，须由部门经理本 人通知总机（长途开启只限部门经理本人办公用分机），部门经理未于店内时可 由当班级别最高的管理人员向大堂副理提出申请、说明理由。3）物业各部门可开通外线的分机、直拨电话及其话费额度由总经理办公室确定, 财务部每月进行审核且于每月六日之前将上月电话费用表交至总经理办公室，每 月话费超额部分由财务部

18、开出扣罚通知至总经理办公室，再由总办于每月工资中 扣出。4.6总经理信箱、员工投稿箱的使用规定为了加强物业管理层和基层员工的信息沟通，增进各部门工作的联络，加大物业 宣传工作的力度，现总经理办公室设立总经理信箱、员工投稿箱。具体使用规定 如下：1）俩个信箱将放置于员工更衣室外；2）总经理信箱主要征集员工对物业发展规划、管理工作的意见和建议、部门重 要情况反映等稿件；3）员工投稿箱主要征集反映部门发展动态、好人好事、员工生活等方面情况的 稿件及投至阿波罗报的稿件，注重反映情况及时准确性、文章的文学性； 4）总经理信箱、员工投稿箱由总经理办公室于每周六上午开启；5）总经理信箱中收集到的稿件将由总经

19、理办公室进行整理，呈报总经理知会； 员工投稿箱由总经理办公室进行整理，将各类优稿投至阿波罗报，或于阿 波罗报宣传专栏中张贴，以供全体员工传阅；6）俩信箱征集到的稿件壹经采纳或发表，物业将给予壹定表彰，且记录于案， 作为员工考核的项目之壹；7 ）信箱收集的稿件均将给予高度重视，做到及时回复、尽快落实。4.7办公用品使用规定为节约使用办公用品减少浪费，进而于酒店内倡导节约之风，特制订本规定，希 望各部门认真执行。1）酒店发到部门经理壹级的文件、发到主管领班级的文件原则上不能多打印和 复印，避免泄露运营秘密，同时也节约使用打印和复印用纸。2）酒店或部门对内的各种规章制度、通知、方案等于打印和复印时，

20、尽量采取 纸张的二次利用，即纸张正反俩面均充分利用。3）对于用纸量较多的文档将严格控制复印份数，今后除复印少数必要几份外， 逐步改为电脑网上邻居共享。4）各种规章制度、通知、周报等排版时除使之美观外尽量使用较小字体，以节 约用纸。5 ）各部门领用办公用品如电池、圆珠笔、灯管、电视机等采用以旧换新制度， 且需酒店办公室签字方为有效，否则仓库有权拒绝部门的领用。6）违反规定操作者按壹股过失处理。4.8物业职能部门员工于职进修的有关规定1 ）物业职能部门员工参加各类学历进修、培训学习，须占用上班时间、对本职 工作产生影响的，需向部门提交申请，部门经理签字批准后交总经理办公室审批, 否则部门壹律不得准

21、假，其工作时间参和进修学习的闻各被视为旷工（部门经理 级人员的申请需报总经理审批2 ）申请内容须包括：学习进修的具体内容、性质、起止日期、具体时间，另申 请后须附入学通知书等证明。3）参和进修学习的员工占用上班时间的须累计请假时间。部门按其实际请假数 和节假日相抵，节假日壹日抵俩个工作日，已相抵的节假日不发放加班费。部门 平时安排临时加班，可优先考虑此类员工，和其请假日相抵。5、工作表格、记录清单5.1物业员工评估表部门晋升级别评估内容（自我鉴定）:被鉴定人签名：部门评估内容:评估人签名：评估级别：优秀 良好 壹股 差目 K、311Tl aECJ 日 71 经理签名：年 月 H目 K、311T

22、l aECJ 日 71 总办签名：年 月 H注：此表请于每月3号之前和考勤通知书壹起交至总经理办公室。6.2聘用登记表姓名性别出生年月贝占昭八、片处身高政治面貌特长毕业学历专业-M /_!_ 冈位证书视力左：右：身份证号联系电话家庭住址家庭成员姓名称谓工作单位本人简历起止时间毕业学校或曾就业单位证明人应聘部门介绍人分配部门上岗时间健康证计生签名备注面试总评部门意见办公室意见6.3离职手续表编号：致：各有关部门由：总经理办公室班组员工同志，因店，请予以办理关手续，签具意见且加盖公章后退仍总经理办公室。部门工作交接部门意见经办人签章调出部门办公用品办公文件办公钥匙其他考勤算至_月_日财务部工装、发夹等借款饭卡其他保卫部和你部的联系其他工会事项物业办公室宿舍住宿证、用品更衣柜工号牌员工手册其他注：请于俩天之内办完所有手续。财务部：同志，性别，原系 部门 班组 职位员工，用工形式为,因 离店，已于各有关部门办理好物品交接等有关离职手续。依据物业有关规定和和其所签协议，其所缴培训 费,服装费,扣除损坏赔偿金,扣除其他款 项,且请为其办理工资等款项。 实退人民币 元，签收人：。物业总经理办公室年月日6.4入职手续表编号：姓名：性别：分配部门：职位：薪额