物业客户服务触点

1、客户服务触点一、前台客户服务前台环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等 ,有饮水机,并放置报刊杂志。服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到 “ 有无客户到前 台都一样 ” 。严格执行 “ 见面微笑、主动问好、起身服务 ” 的服务标准。空调、电话、传真机、复印机使用正常。需要客户等待较长时间需致歉 “ 对不起、让您久等了 ” 等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。对客户反映的意见当面作认真地记

2、录,并复述内容请客户确认。电话铃响三声内及时接听, “您好!银城物业,很高兴为您服务” ,使用文明礼貌用语,语调 柔和、亲切。如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。逢节假日,向业主(住户发送祝福短信。春节及元旦将电话接听“您好”改为“新年好” 重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户发送短信通知。二、小区公共部位维修提前告知(张贴工作内容、时间 ;安全提示(摆放安全提示牌 ;隔离防护(使用警戒带、围栏 /板围出工作区域 ;工完场清(工作完毕及时清理 。三、上门服务:尽可能先预约再拜访;敲门(按铃轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

3、衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。不随意评价客户。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。离开时致谢告别。四、停车岗门岗车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。减速坡(路拱牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶 棚无渗漏。凸出设备(阀门等各类标识齐全,无破损、干净、清晰。有防撞标识、设施。照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。周边花草树木长势

4、良好,整齐美 观,无枯枝黄叶、黄土裸露。五、工作人员在小区内要求对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等及时劝阻、制止;路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步 (单车巡逻岗放慢车速或停车让路, 和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。 如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼 (单车岗巡逻岗 先下车 ;和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。 六、道路要求路灯(地灯照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。上

5、下班高峰期前加强主干道、 广场巡逻频次、 清扫力度, 确保路面没有垃圾杂物, 交通快捷、 安全、有序。栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、 无锈蚀,业主活动时无器械噪声。雨(污水沟(井盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声七、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清 晰 .八、太阳伞太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。九、水景水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。提示标识充分、清晰明 显,无破损褪色;水中及岸边植物长势良好,定期打理。十、垃圾桶垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢

6、出。周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。十一、苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹 隔凉的红绒布。门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。十二、宣传栏夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。无乱张贴(严禁张

7、贴在单元门、苑门、入户门上张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。 落款盖章,有效期至及时撤下。十三、电梯内光线充足,通风良好,无异味。地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。运行平稳无异常震动 .张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内 、禁烟标识。楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。十四、上门回访上门做好准备工作,鞋套、笔、记录本

8、、回访表,提前与客户联系,提前 5分钟来到业主家中,敲门要敲三声,中间相隔一分钟再敲三声; 客户开门,首先表明身份,询问客户自己是否可以进入,得到允许,戴上鞋套进入, 未得到客户同意不要自己先坐下来,与客户交谈中注意不要打断客户的话,做好记录, 问题是否解决, 是否满意,还有什么需要 服务的或建议,交流结束,告辞时对客户表示歉意:不好意思,打扰您了,谢谢您的支持,再见!身体后退出门,并将客户家门关上,十五、维修服务“一不” :不接受业主任何物资及小费;“二洁” :工完场洁、维修单据填写整洁;“三要” :要准时、要主动自我介绍及询问客户需求、要遵守公司规定 ;“四带” :带地堑、带抹布、带鞋套、

9、带工具十六、投诉处理客户进门起立微笑说您好!指引客户就坐,倒水,安抚客户;聆听客户的需求做好记录;对客户的需求进行答复;起身相送客户说您慢走!时刻保持微笑、注视客户的双眼,在倾听过程中适当加入 “ 嗯 ” 、 “ 对 ” 保持回应十七、外来人员管理认识的业主进出时主动说“您好” ,不认识的人员进出时,做到先敬礼后讲话,上前一步说 “您好” ,询问详细,做好登记;遇到有业主携带重物或大型物品主动提出帮忙使用手推车, 如婉言谢绝则表示 “如您有什么 需要请随时叫我们” ;对于情绪激动的客户,安排巡逻人员进行跟踪确认,直至到达业主家中;对交费业主提供免费入室保洁服务1、 目的:为业主创造实惠的同时促

10、进业主提前交费、 协助保洁供方推广入室保洁服务。2、宣传方式:张贴通知及群发短信。3、 程序:凡是能够在本年度 6月 30日前缴清全年物业费的业主, 均可免费享受日常家 政保洁服务二次,每次最多 8小时(一人次 。满足条件的业主与管家部确认后可获得 2张 免费家政服务的卡片,待使用时可代替现金与保洁公司予以结算,卡片有效期为 2009年 12月 31日。4、实施情况:此项服务受到广大业主欢迎,尤其是自住房间和即将出租的房间。截止 至 6月 16日,共有 46户交费领取免费家政服务卡片,共计 28户业主已享受此项服务。5、 经验总结:虽然广大业主对此项服务表示认可, 但由于部分业租户有固定家政人

11、员, 所以对这部分人群吸引力不大, 根据此项原因, 管家部调整政策, 增加预交物业费赠送家财 险服务,两项服务的结合促进了业主的交费进度,截止至 6月 10日,二分公司全年物业费 收费率已达到 51%。为大厦所有业户提供户门玻璃清洁服务1、目的:根据业户需求,免费擦拭户门外面的玻璃清洗工作,为业户提供一个良好的 生活环境2、宣传方式:张贴通知3、 程序:每半年制订计划, 分批次对大厦所有业户的户门玻璃安排保洁人员清洁一次。4、实施情况:2009年 4月-5月, 保洁人员从 33层往下,以每个工作日一层的进度对 每户户门外侧玻璃进行清洗。 按照要求, 在清洗业户户门玻璃时, 负责清洗的保洁人员首先 与业户就此项感动客户点滴计划与业户进行沟通, 告知业户将每半年免费为其清洗一次户门 玻璃。 在清洗完毕后, 保洁人员让业户在工作记录上进行签字确认, 并就此项措施进行评价。5、经验总结:保洁免费为业户清洗户门外侧玻璃,是我们在服务合同范围之外提供的 免费服务。 对于保洁免费提供此项服务, 业户普遍比较满意, 这些在 5月的专题回访以及业 户在清洗户门工作记录上