专业秘书助理管理培训

1、0 专业秘书助理管理培训专业秘书助理管理培训1秘书的职业素养秘书的职业素养 秘书的语言技能：秘书的语言技能：标准的普通话，清晰的表达。 组织技能：组织技能：要能妥善组织活动，使办公室工作无论何时都能取得最高 的效率。效效 率：率： 按时按质量完成工作，并不断寻求更好的解决方法更好的解决方法 责任感：责任感： 随时准备担负起责任并接受上司授权给你的任何工作，并严守 商业机密。谨慎性：谨慎性： 对上司意图准确把握，以防事情出差错。2秘书的职业素养秘书的职业素养机智和交际能力：机智和交际能力：在处理询问、接电话和接待来访者时， 需要秘书冷静要 保持机智；要有一定的交际手段， 能与不同身份的人交往，

2、并 能与他们合作。忠于职守：忠于职守：这是建立与上司理想关系中最重要的品质。 对商业的兴趣：对商业的兴趣：要有读书看报的兴趣，并养成良好习惯，这样才能获得相关 领域的最新动态，给上司提供更令他满意的服务。 3秘书的个人品质秘书的个人品质创造性：创造性： 在日常的工作中能对习以为常的事务进行创造性的思考，并能提 出自己的建议和想法。 守时性：守时性：要求必须有很强的时间观念，这样才能把上司和自己的工作安排好。对未来需求的预测能力：对未来需求的预测能力：能对工作中不可能的发展变化做出预测， 并对 上司的工作安排和计划作出适当的调整。 良好的外表，整洁的服饰是给人的第一印象。良好的外表，整洁的服饰是

3、给人的第一印象。4秘书的个人品质秘书的个人品质良好的适应性并乐于助人：良好的适应性并乐于助人：无论何时，特别是在他人处于困难中要乐于助人 这样才有助于周围的人员建立融洽的关系；当工作时间、性质 等发生 改变时要有很强的适应性。礼貌和礼仪：礼貌和礼仪：举止要彬彬有礼，富有同情心； 在接听电话时说话要得体，平易 近人；接待来访者时要有礼貌，懂礼仪。乐观乐观（尤其在工作压力比较大的情况下）：（尤其在工作压力比较大的情况下）：要用乐观的情绪去感染周围的人，这 样的办公室群体才是有战斗力的。5秘书工作的定位秘书工作的定位一、对公司的了解一、对公司的了解: :二、对部门职能、业务流程的熟悉：二、对部门职能

4、、业务流程的熟悉：三、上司的风格与处事方式三、上司的风格与处事方式四、职位的说明四、职位的说明6秘书工作的定位秘书工作的定位：秘书工作的定位：秘书工作的定位： 协助主管共同达成工作目标 辅助主管的例行业务 沟通协调的桥梁 办公室/信息管理 客户服务/公共关系 促进部门工作的推进7专业化专业化 - -专业知识、技能专业知识、技能 商业书信的标准格式 有效率的档案管理 文字与语言之表达能力 电话应对技巧 访客接待礼仪 电脑软体熟练的应用 快速的打字能力对秘书的期望对秘书的期望8阅阅 读：读： 用眼阅读：用眼阅读：用脑阅读：用脑阅读：对秘书的期望对秘书的期望9对秘书的期望对秘书的期望适当的服装仪容及

5、谈吐适当的服装仪容及谈吐n薄施淡妆n服装端庄整洁，不穿凉鞋，低胸或过于暴露的衣服 n不戴设计夸张或垂吊的耳环、项链n讲话举止端庄，音量适中，说话时正视对方10对秘书的期望对秘书的期望站立规范站立规范行走规范行走规范就座规范就座规范动作规范动作规范表情规范表情规范11对秘书的期望对秘书的期望五要：五要：五不要：五不要：12对秘书的期望对秘书的期望 沟通桥梁 当主管、部门、公司明亮的眼睛 真心关怀 立场公正 给予正面鼓舞 鼓励同事直接与主管沟通 主动与主管沟通观察到的问题 不断地学习 愉快的心情13职业发展之路职业发展之路了解你自己了解你自己善用长处善用长处控制型控制型自信，竞争力强，行动迅速，果

6、断坦率，把握机会，冒险自信，竞争力强，行动迅速，果断坦率，把握机会，冒险 创新，结果导向，主动积极，承担责任创新，结果导向，主动积极，承担责任分析型分析型善于计划，实事求是，处事谨慎，精打细算，行事稳健，善于计划，实事求是，处事谨慎，精打细算，行事稳健， 客观务实，冷静分析客观务实，冷静分析支持型支持型忠诚，为人着想，支持他人，追求卓越，信赖合作，奉献忠诚，为人着想，支持他人，追求卓越，信赖合作，奉献精神精神促进型促进型幽默风趣，善于社交，善解人意，机智灵活，弹性应对，幽默风趣，善于社交，善解人意，机智灵活，弹性应对， 勇于尝试勇于尝试14职业发展之路职业发展之路自我调整：自我调整：控制型控制

7、型 更多地关注他人，三思而行，多问多听更多地关注他人，三思而行，多问多听分析型分析型 掌握重点，勇于尝试，超越形式，主动表达掌握重点，勇于尝试，超越形式，主动表达支持型支持型 敢于说敢于说“不不”，肯定自己，勇于表达自己的意，肯定自己，勇于表达自己的意 见和情绪，要求结果及效率见和情绪，要求结果及效率促进型促进型 克制自己，少说多做克制自己，少说多做15职业发展之路职业发展之路秘书发展方向秘书发展方向 前前 台台 部门秘书部门秘书/ /初级初级/ /中级秘书中级秘书 行政行政/ /高级秘书高级秘书/ /助理助理 转任办公室行政工作转任办公室行政工作 转向人力资源管理方向转向人力资源管理方向 转

8、向采购转向采购 市场市场 客户服务客户服务 咨询等方向咨询等方向16个人资源盘点职业职业生涯生涯规划规划17与主管共事需知与主管共事需知 了解他的工作重心及紧急度了解他的工作重心及紧急度 了解他的风格了解他的风格 了解他的工作方式了解他的工作方式 了解他的人际网络了解他的人际网络 理解他的工作压力理解他的工作压力 保持良好的沟通保持良好的沟通 对主管的地位及能力表示敬意对主管的地位及能力表示敬意18不同风格的领导不同风格的领导促进型促进型控制型控制型分析型分析型支持型支持型领导方式领导方式共同参与，建立共识指挥，调度资源制度、规划分析管制自主，协调配合支持重要特征重要特征社交亲和力重视机会结果

9、理性经验分析团队合作沟通方式沟通方式非正式指示告知正式书面通知平等研讨时间认知时间认知多角度现 在过 去将 来影响力运用影响力运用人际魅力权威性法定职权理念与信赖管制方式管制方式社会认同直接干涉程序制度道义良心对组织的要求对组织的要求弹性应变开拓创新维持稳定改善发展绩效评估标准绩效评估标准和 谐交货期稳 定品 质潜在问题潜在问题姑 息自 大固 执失 控19 如何与不同风格的领导共事如何与不同风格的领导共事沟通的风格沟通的风格对下属的要求对下属的要求分析型分析型1.给我事实与信息，不要逼我立即冒险地决策2.不要戏谑开玩笑，让我觉得你很轻浮3.我喜欢与正式、认真和尊重我们的人相处4.我讨厌那些不切

10、实际、投机取巧的工作方式20 如何与不同风格的领导共事如何与不同风格的领导共事沟通的风格沟通的风格对下属的要求对下属的要求支持型支持型n不可以轻视别人或伤人自尊n不可以欺压善良与弱小n不要背信弃义21 如何与不同风格的领导共事如何与不同风格的领导共事沟通的风格沟通的风格对下属的要求对下属的要求控制型控制型1.不要提太多的细节，请讲重点及结论2.不要只提问题，多给我具体的建议与方案3.以工作任务优先，不要受人为因素困扰22 如何与不同风格的领导共事如何与不同风格的领导共事沟通的风格沟通的风格对下属的要求对下属的要求促进型促进型1.以开放的心态接受新的想法2.多花时间与人沟通，了解他人的期望与感受

11、3.凡事多商量，多一点弹性，不要固执己见4.不要紧张，放轻松点23秘书基本职责秘书基本职责1.1.每天一定要完成工作：每天一定要完成工作：a.登记并处理每天进出的传真，信件，并每天与部门主管及同事确认，以确定所有的传真及信件都在规定时间之内回复。传真-（24小时内） 信件-（2个工作天）b.每天有固定时间与主管聚谈 聚谈时n携带笔，笔记本，约谈记录本n记录主管交办事项n查看备忘录当天的资料n查看文件进出清单n反馈主管昨日交办事项之处理情形 c 每天更新约谈本内容 d.每天检查文件发出盒至少三次 e.要回复的传真一定当天发出n打字要正确,先看懂信的内容再工作 - 注意传真/书信的格式,力求简洁美

12、观n需要主管在发出传真/信件上签名时,应将附件准备齐全附在信后 f.文件要每天归档 24秘书秘书基本职责基本职责2.2.接电话接电话 a. .帮主管及部门同事接听电话帮主管及部门同事接听电话 电话留言条的填写电话留言条的填写 b.如到访其他部门如同事不在，秘书应代为接听电话如到访其他部门如同事不在，秘书应代为接听电话3.3.当部门组织有变动时，应及时修订部门组织图当部门组织有变动时，应及时修订部门组织图4.4.主管或同事出门前，秘书应再确认其去向，掌握行程，以便有紧急事情，可以立主管或同事出门前，秘书应再确认其去向，掌握行程，以便有紧急事情，可以立即联络上即联络上5.5.协助主管或部门同事跟踪

13、督促会议上决定的所需执行的项目，以期在指定日期前协助主管或部门同事跟踪督促会议上决定的所需执行的项目，以期在指定日期前完成完成6.6.主管不在时，要独立处理电报及信件，并追踪到底，使部门运作顺畅主管不在时，要独立处理电报及信件，并追踪到底，使部门运作顺畅25秘书秘书基本职责基本职责注意事项：注意事项：b.上班时间尽量不离开座位,必须离开时,一定要安排其他同事接听电话,并告知去向及何时回来c.当主管正与别人谈话或接听电话时,不要离开位置,他可能需要文件d.主管下班后仍留在办公室,秘书如欲先行离开,应询问主管是否还有事情需要处理,如主管在开会,则应用递纸条的方式询问e.做事要有紧急性 事情彻底追踪

14、事情彻底追踪a.建立有系统的追踪制度，任何事情都是要追踪到底，要有锲而不舍的精神b.用判断力来决定待办事项之缓急性，如无法判断，应主动请示主管c.任何事情无法于当天完成，应主动告知对方及预订完成日期d.主管部门同事交办之事,不论办妥与否,应给予反馈,彻底执行26秘书专业技能秘书专业技能改进改进工作品质工作品质A .A .每次收到任务务必问清对方的需求、期望及任务的目标, 才开始行动;B.B. 复述任务要点, 确定对方同意, 没有错误, 再行办事;C. C. 如果任务较为复杂, 在定好方法后, 应先与对方商讨过后才做, 以免浪费许多时间与精神, 还得修改或重做;D. D. 做错一次, 马上写下正

15、确的方法; 下一次做之前, 先参考正确方法, 就不会再做错;E. E. 做错事情, 先与主管商量, 找到“根本原因”, 再寻求解决方法;F. F. 每做一件事情都要计划好执行的步骤。27人际沟通技巧人际沟通技巧如何有效地听：如何有效地听：表达的技巧表达的技巧28人际沟通技巧人际沟通技巧如何与难相处的人共事如何与难相处的人共事说服的技巧说服的技巧29秘书专业技能秘书专业技能电话使用技巧电话使用技巧接电话基本态度接电话基本态度n 有礼貌、亲切自然、保持愉快的心情有礼貌、亲切自然、保持愉快的心情n 长话短说、简单明了长话短说、简单明了n 仔细聆听、不打断对方的话仔细聆听、不打断对方的话n 乐于帮忙和

16、自信的态度乐于帮忙和自信的态度n 称呼对方的头衔或先生、小姐。在外人面前称自己称呼对方的头衔或先生、小姐。在外人面前称自己 公司主管亦称头衔公司主管亦称头衔30秘书专业技能秘书专业技能电话使用技巧电话使用技巧接听电话基本动作接听电话基本动作n 三声之内接听电话三声之内接听电话n 准备纸笔、留言条，记录讯息或留言准备纸笔、留言条，记录讯息或留言n 很有精神报出公司及自己的名字很有精神报出公司及自己的名字n 代接电话应说代接电话应说“对不起，对不起，XXXXXX不在，我是不在，我是XXX”XXX”电话结束前电话结束前31秘书专业技能秘书专业技能转接电话：转接电话：清晰来电方，转接时保证同事接到电话

17、，并简单介绍来电人的情况再放下电话。电话录音：电话录音： 保持标准电话礼貌和用语保持标准电话礼貌和用语 “ “* * *先生您好，我是*公司的* 这次来电主要是关于 事情 请方便的时候给我回电，电话是： 或下午会再次来电，谢谢！“ 32秘书专业技能秘书专业技能 过滤电话：过滤电话：打错电话：打错电话：33秘书专业技能秘书专业技能使用电话注意事项使用电话注意事项先拟好讨论重点再打电话先拟好讨论重点再打电话n复杂的内容先传真再打电话联络复杂的内容先传真再打电话联络n重要电话请主管自己打，不要通过秘书转接重要电话请主管自己打，不要通过秘书转接n不要让对方在电话上等太久不要让对方在电话上等太久n不要在

18、不要在“边缘时间边缘时间”打重要电话打重要电话n不要利用上班时间打私人电话，尽量长话短说不要利用上班时间打私人电话，尽量长话短说n不要承诺做不到或不想做的事不要承诺做不到或不想做的事n不要边吃东西边打电话不要边吃东西边打电话1.不要边接电话边和第三者说话不要边接电话边和第三者说话34秘书专业技能秘书专业技能填写留言条注意事项填写留言条注意事项 完整完整n来话者之姓名、公司、电话、分机 - 受话者n留言内容 清楚清楚n复述留言内容，确保留言正确 - 留言字体力求工整 负责负责n签上姓名 - 写上日期、时间 如何处理客户电话抱怨如何处理客户电话抱怨 保持镇定，仔细聆听保持镇定，仔细聆听 “ “对不

19、起对不起” “” “对不起对不起” “” “对不起对不起” 语气平缓，不宜辩驳语气平缓，不宜辩驳 表示重视此事表示重视此事 提出解决方案提出解决方案 解决后立刻回复解决后立刻回复 追踪至客户满意追踪至客户满意35秘书专业技能秘书专业技能 危机的定义：危机的定义： 危机处理的基本原则：危机处理的基本原则： 1.预防危机的升级：事件初期认真处理预防危机的升级：事件初期认真处理 通知相关人士通知相关人士 密切关注事态发展密切关注事态发展 2.原则原则 ：36秘书专业技能秘书专业技能n危机情况处理危机情况处理危机事件的电话应对危机事件的电话应对n 37秘书专业技能秘书专业技能n危机情况处理危机情况处理

20、 危机处理应有的态度危机处理应有的态度 镇定，有耐心镇定，有耐心 对对方的遭遇表示理解和同情对对方的遭遇表示理解和同情 客观、有条理客观、有条理 坦诚坦诚 表达对公司和产品的信心表达对公司和产品的信心 38秘书专业技能秘书专业技能访客接待访客接待 事前准备事前准备-了解拜访目的，拜访者姓名及职衔 - 登录在行程表日志本上，并通知相关人员-打印访问行程表 -将相关资料放入备忘夹中-准备会谈资料，并预留备份 -预订会议室-准备纪念品-安排接送-对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真地图，如有安排用餐，应事先订餐厅，正式的餐会，应事先取得菜单，安排座位表39秘书专业技能秘书专业技能访客接待访客接待

21、来访当日来访当日n事先通知大堂接待员有关访客的姓名，职称，公司名称及预定抵达时间n张帖欢迎海报n检查会议室na.桌面是否干净,桌椅是否排置整齐nb.白板是否擦拭干净,白板笔是否可以书写nc.投影机或幻灯机是否设置妥当,并且可正常使用nd.放置投影笔,Pointer（电子投影笔）n以正式的服装,整齐的仪容,亲切的微笑迎接访客，并在访客右前方一米处，引导访客至会议室入座n寻问访客口味浓淡,奉上茶水n使用托盘,并注意其排法及端茶的顺序n请客人“稍候”,等待时间不可超过10分钟40秘书专业技能秘书专业技能访客接待访客接待 重要访客的接待要求要点:n确定访客抵达/离开时间及班机n代订旅馆,安排接机n回复

22、访客确认旅馆及接机安排事宜n将日程表复印通知相关人员（适当保密）n预订会议室n访客如带太太前来,亦应为其安排日程,由秘书负责接待 - 将确认之行程表给予相关人员 - 准备欢迎函,于访客抵达前一天,与行程表一并传真至旅馆柜台 - 访客抵达后,秘书应提醒主管或相关人员主动拔电话至旅馆表示欢迎,并询问是否有收到行程表 - 注意文化差异/宗教禁忌/访客偏好 - 帮访客确认机位 - 准备地方风味的礼物41秘书专业技能秘书专业技能访客接待访客接待 访客离开之后访客离开之后n整理会议室n会议记录于三天内传真给访客,并复印给相关同事n会议记录中需要跟进的事项,秘书应主动提醒同事于回复日期之前完成,并将结果回复

23、给上司n提醒主管写感谢函42秘书专业技能秘书专业技能会议安排会议安排 事前的准备事前的准备1.了解召开会议的目的2.决定日期,时间,地点(预订会议室)3.与会者名单4.拟定会议议程5.分送开会通知-开会前一星期分送给参加会议者 6.如会议在公司以外的地方举行,应先视察场地，确定会场大 小，光线，空调及隔音设备是否良好,在会议通知上附上地图 7.会议资料的准备 8.会议器材文具的安排 9.餐饮及点心的预订 10.条列并善用各式检查表43秘书专业技能秘书专业技能会议安排会议安排 会议当天准备事项会议当天准备事项: :提前查看会议室的环境布置、桌椅、白板、空调,电源- 检查投影机等使用器材功能是否正

24、、提醒与会者准时参加会议- 文具用品茶水,咖啡或点心- 会议记录44秘书专业技能秘书专业技能会议安排会议安排 会议结束后的工作会议结束后的工作: :迅速正确的传达留言整理会议室整理会议记录-会议之后三天内完成,交由主管核示后分发给 与会者核对各项费用支出明细,并可做为下次参考-拟定谢函45秘书专业技能秘书专业技能商务旅行日程计划商务旅行日程计划日期 时间 地点 交通工具 内容 备注3月18日 星期二 9：00 广州至北京 航班： 12：30 北京饭店 与*先生会谈电话： 14：30 到国贸大厦拜访客户 准备的资料3月19日 星期三 9：00 分公司会议室 培训 项目组全体成员 12：00 午餐

25、 13：25 北京返广州 航班 46秘书专业技能秘书专业技能秘书常用之工具秘书常用之工具 笔记本笔记本n记录主管、同事、客户交办事项及自己计划要做的事n做完之事作记录笔划掉n未做完之事于下班前列入明天应做事项 约会记事本约会记事本n记录主管的面谈n每天更新主管的日程安排表，使两本一致n用铅笔登录47秘书专业技能秘书专业技能秘书常用之工具秘书常用之工具 小闹钟小闹钟n提醒主管准时参加所有的约会n公司内部的会议，应于15分钟前提醒n公司外的约会，则应在预计的路程外加15分钟之前提醒主管48秘书专业技能秘书专业技能秘书常用之工具秘书常用之工具 备忘录备忘录-用来提醒所有完成期限之事项 - 来往之传真

26、与信函复印一份-交办事项 - 定期要处理的事-暂时不急，但将来要做的事 - 上司出差前事先处理完其不在时的事务-主动跟进及回复 - 使用方法- 将需要备忘的资料，影印一份放入相关日期栏内- 每天下班前将置于明天栏内的资料取出-主动跟踪及反馈 - 一早与主管商量及处理事情方法- 若主管要出差需事先检查这段期间要处理备忘录内的文件49秘书专业技能秘书专业技能秘书常用之工具秘书常用之工具 收发文登记本收发文登记本-按收到日期登录所有来函、传真及文件 - 按流水号登录所有发文-需要回复的填入答复日期 - 收到回复则填入收到日期-备注栏填入此份文件归档于何处 - 已完成者用记录笔划掉- 每天与主管重新审

27、阅来往函件及追踪情况 颜色管理颜色管理n利用不同颜色的文件夹来区分资料类别及紧急性 n急件/密件n待阅，需签名的文件 n外来信函与传真n内部文件50时间管理时间管理 “热爱生命热爱生命, ,就得热爱时间就得热爱时间, ,因为人的一生是由因为人的一生是由时间时间构成构成” 时间是事件的组合时间是事件的组合, ,而事件的发生取决于抉择而事件的发生取决于抉择 管理管理可被定义为掌握可被定义为掌握, ,而掌握就要寻找方法而掌握就要寻找方法, ,找寻方法找寻方法, ,身体力行身体力行, ,亦即要去做亦即要去做 时间管理时间管理 = = 事件掌握事件掌握 习惯习惯: :n1.依轻重缓急排列事情n2.整齐有

28、条理的置放物件n3.耐心n4.不找藉口n5.避免拖延习惯n6.随时记录事件及想法n7.每天下班前列出明天需要处理之工作项目n8.养成定期检视自己如何利用时间的习惯51时间管理时间管理事务分类表事务分类表 紧急 不紧急 重 要 危机 急迫的问题 有期限压力的计划 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、休闲 不 重 要 不速之客 某些电话 某些信件与报告 某些会议 必要而不重要的问题 受欢迎的活动 繁琐的工作 某些信件 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动 52时间管理时间管理偏重于第一类事务偏重于第一类事务偏重于第二类事务偏重于第二类事务结果结果: 有远见,有理想 平衡 机会 自制

29、少有危机结果结果: : 压力 精疲力竭 危机处理 忙于收拾残局偏重于第三类事务偏重于第三类事务结果结果: : 短视近利 危机处理 被视为巧言令色 轻视目标与计划 缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂偏重于第三、四类事务偏重于第三、四类事务结果结果: 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会机构为生53时间管理时间管理档案管理系统档案管理系统依内容分类依内容分类依依ABCABC顺序顺序依年代次序归档依年代次序归档Filing IndexFiling Index（档案索引）置于档案最前方档案索引）置于档案最前方电脑档案管理系统电脑档案管理系统 硬碟设次目录硬碟设次目录 每个文件打上档案名称每个

30、文件打上档案名称 - 电脑编号 - 部门代号 - 硬碟 - 软体名称 - 次目录名称 - 档案名称 每星期备份一次每星期备份一次名片管理系统名片管理系统 供应商名片归供应商的文件夹 重点客户名片归重点客户文件夹 公司名片依公司英文,称入名片盒 个人名片依姓氏入名片盒 饭店、花店、银行等名片依种类入名片盒54井井有条的办公室井井有条的办公室1)文件处理流程化文件处理流程化 日积月累的文件成堆在桌上会丧失效率,清晰你处理文件的流程，并有效地加以区分成:机动处理类,同事类;阅读类;归档类及待办事项类等2)别让桌面上文件成堆别让桌面上文件成堆 桌面应是工作柜面,是仅供用来“做事”的地方,别把所有东西都

31、放在上面3)使用可调式文件置放架使用可调式文件置放架 将置放架放在易取易用处,可减少眼睛及脖子的负担4)凡事依照行事历凡事依照行事历 业务会议,个人约定,作业期限,工作目标,往来人/事林林种种的安排都记在行事历上,最好定期复印单周行程表在身边,以免忘了重要计划5)使用碎纸机使用碎纸机 如此一些需丢弃的机密文件,报价资料等均可迅速化于无形,避免机密资料意外曝光或积压案牌55井井有条的办公室井井有条的办公室6) )每三个月做一次档案柜的彻底减肥每三个月做一次档案柜的彻底减肥 准备一两个大垃圾桶,将你在过去一段时间都未查阅,或资料已存放在磁片中者都 可舍弃7)使用彩色印刷的电话留言条使用彩色印刷的电话留言条 醒目的电话留言条是员工办公室的必备品，格式以填充方式设计，特殊的形状和 颜色可避免被其它文件淹没8)有效利用彩色自粘贴纸有效利用彩色自粘贴纸 可将混乱的文件逐一区分，以