服务人员案例手册

1、上海金萌苏浙汇餐饮有限有限公司案例手册 第一章 预定、仪容仪表及迎客【案例一】 “王先生”和“黄先生”6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面的一名常客，我姓王，想预定6月9日的一个雅间，大概8个人。”领位员小马查阅了9日的预定资料，表示店面将给他预留6月9日的五号雅间。9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙的亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的说：“对不起，没有您的预定记录。”“怎么可能？我预定的是五号雅间。”王先生说 ，“对不起，我已经查过了，五号是一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后很生气，认为店面不讲信

2、誉，有意欺骗他。要马上投诉。其实是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果导致这一误会的产生。损害了店面的信誉，还差点引起顾客投诉。【评析】 客人预定时，无论采用哪种预订方式，预定员一定要特别注意客人的姓名、人数、特殊要求等重要信息，并要特别注意与客人进行核实和确认。尤其是电话预定。电话预定是较为普通的预定方式，它方便、速度快，但由于容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预定比较容易出差错。因此预定员在接受预定时必须将客人的预定要求认真记录下来，并在记录完毕后，向对方复述一便，以得到客人的确认。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】 推荐别的店面11

3、月的一天正是某店面最忙的时候，每天晚上都是座无虚席，想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息，这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音说：“您好，苏浙汇长宁店，有什么可以帮助您的？”顾客在电话那边说道：“你好，我想定明天晚上的包间！大概八个人。”小李心想明天的包间已经全定出去了啊！但不能就这样让客人流失啊。想到这她回答道：“对不起！先生！我们店明天的包间已经全预定出去了。这样！您说一下您的地址，我帮您联系一下，看在您附近我们的其他店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边的顾客先是失望的“哦”了一声。然后听到小李后面的话高兴的说：“那好！麻烦你了！我等

4、你电话”。随后小李联系了其他店面，为顾客找到了位置，并给顾客回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其他店面的地址和电话。有这样服务意识的服务员是我们每个店面的财富。【评析】本案例中的领位员小李，为了不让客人流失。在征得顾客同意后为顾客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个苏浙汇的利益为出发点而做出的转介绍。是所有预定员应该学习的。【案例三】 店面包间“一女二嫁”王先生3月2日在某店面预定了9日的包间，并交纳了订金，店面还给他开了收据。然而，3月7日当他打电话到店面确认时，店面却告诉王先生预定的包间已被别人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能请王先生选别的饭店了。王先生听到这个消息感到

5、非常意外。店面将包间的“一女二嫁”，使王先生非常气愤，要求退回定金并赔偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生主要是因为预定员在交班时操作失误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能接受这样的处理结果，将诉诸法律。【评析】店面的“一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严重的损害。在事发后，店面还没有及时通知王先生，这是店面的第二个失误。在预定时的一个失误，引发这么多的错误。所以在预定员在接受预定时，一定要仔细核对已有的预定状况，避免重复预定。另外在预定员交接班时一定认真核对，当发现有误，要第一时间通知顾客。【案例【案例四】 汽车也有

6、座高先生今天非常高兴,因为他有几个20多年没见的老同学来看他“今天咱们找个有特色的地方，好好聊一会。”说着高先生拨通了北京某店面的电话。 “你好，今天给我订一个雅间，6个人大约7点钟到。” “好的、给您订到厅7可以吗？” “可以。” “这个是您的手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要给您的车留个“座”吗？ “汽车也有座啊？” “是啊，最近我们这就餐的人特别的多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。” “那好就给车留个座吧！” 几位老同学听了老高介绍了预定的经过，都说这家店面想得太周到了，这样的服务真不错。【评析】 一般而言，在店面就餐预定大多数考虑的是时间、

7、环境、人数等，有很多细节往往被忽视。在竞争日益激烈的餐饮业中，仅靠规范化、标准化的服务已经远远不能满足客人的需求，这就需要店面提供更多有针对性的服务。 本案例就是个性化服务的成功案例。该店面从宾客的角度出发，以方便客人为目的，提出的个性服务超过了宾客的心理预期，而赢得了客人的赞赏。【 代客泊车某店面下午5点左右，2号保安员在顾客的要求下，擅自做主将顾客的红色夏利车开往停车场停放，在途中与一辆千里马轿车相撞，夏利车车头严重变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严重受损，车中一女士头部受轻伤。 后经了解，2号保安员没有驾照，经过交警的协调，经过执行经理和前厅经理多方周旋，2号保安员及家人同意全部赔偿双方

8、的轿车修理费用以及受伤女士的医药费共计一万一千元。【评析】【案例五】 马虎的倒车某天晚上刘先生和几个朋友去一家店面用餐。朋友们下车后，刘先生在保安的指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒”，保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练的打着轮进入了车位，等车快到墙边时，刘先生踩了一下刹车，回头看了保安一眼，保安又给了刘先生继续倒的手势。刘先生慢慢的松开了刹车。只听“咣”的一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来在墙的底部有一根钢筋伸出墙体约30多厘米，这时正顶在了刘先生的车上。刘先生看着爱车，当时真是欲哭无泪啊。最后店面向刘先生赔偿了损失，并对这名保安做了相应的处罚。【评析】保安人员在协助

9、客人倒车时，不能马虎大意，要对停车场的位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】 你准备好了吗小郭是某店面的迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾的位上没多久，小郭就被领班叫到了一边。领班不满地上下打量着小郭，说道：“你去好好照照镜子，检查一下你的仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮的迎宾服上有好几处皱褶，裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点儿。本来前一天应该清洗工作服，但因当晚参加了一个同学聚会，回来的比较晚，一偷懒就没有洗，当天早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我马上回去换。”小郭不好意思的回答。回宿舍的路上小郭心

10、想：幸亏被领班发现的早，不然被客人看到影响就不好了。【评析】本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有按照迎宾员的仪容仪表规范对照检查，着装不合格就上岗了。迎宾员的仪容仪表看起来似乎是很小的细节，但它对整个餐厅，对整个服务环节的影响却是非常大的。 迎宾员是顾客到达店面后见到的第一个服务员，在客人眼里，迎宾员代表着店面的形象，直接决定着顾客对店面的第一印象。因此每个服务员都应该时刻注意自己的形象，按照店面的规定着装、化妆。【案例七】 亲情迎宾员李先生和他70多岁的母亲来到某店面用餐。刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑

11、着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”店面门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人家安全的进了店面。进了店面小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位子，然后微笑着离开了。待李先生和母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心的把老人送出了店面，当老人准备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻的关上。这一系列服务使李先生和老太太非常感动，他们连连称赞说：“你们这里的服务太好了，我下次还来你们这。”【评析】 客人的评价是衡量服务质量的最终标准，而客人对店面工作好坏的最终评价主要来源于客人的感受。 本案例中小郭通过自己细心观察，发现李先生的母亲

12、行动不便，于是为其提供细致周到的服务，给客人亲人般的感觉。小郭用自己真诚的服务感动了客人，从而赢得了客人的认可，并为店面带来了忠实的客户。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面来了几位客人，向前台的迎宾员询问今天晚上是否有空的包间。迎宾员很礼貌的回答道：“对不起，几位。我们的包间今晚已经预定完了。”然后低下头继续忙着手里的工作。这时几位客人在大厅里开始商量去什么地方吃，最后决定去咱们的另外一家店面，但都不是很清楚这家店面的地址，于是在大厅里讨论了起来。有的说:“在古北路那边，对！应该是在那边！”另外一位说：“不对！在古北家乐福旁边！”这时我们的迎宾员还是在埋头忙着手里的事，不闻不问。直到其中的

13、一位客人主动过来问才告诉顾客另外那家店面的地址。【评析】在店面没有包间的情况下，一定要为客人主动联系我们的其他店面，这样才可避免客人流失。本案例中的迎宾员就是缺乏这样的主动服务意识。 三迎十送有一次，负责政府接待工作的张局长来到店面在等待客人的时候，与店面的张经理聊起天来。张局长说：“张经理呀，我去过许多店面但是你们这儿让人感觉最亲切、最真诚。”张经理问：“您从哪些方面得到这样的感受？”“举例说来，一来一走的礼节就是不一样。来的时候，老远就有服务员向你问好；走的时候，送出去很远这样，心理距离就近了，有接待任务能不往你们这儿跑吗？”“谢谢张局长的认可，我们会更加努力为您做好服务工作，也希望您能给

14、我们提出更多的意见和建议。”【评析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接宾客时，要上前三步，在第一时间向宾客问好，以体现热情、积极、主动的态度；“十送”即送别宾客时，要等宾客走出至少十步之后，或车辆开出后，方可返回，以体现真诚挽留、诚邀下次光临的诚心。很多餐厅的做法是：当宾客来的时候，服务员是前呼后拥、异常隆重、关怀备至；当宾客结完账走的时候，可谓销声匿迹，服务员都在忙着收拾餐桌。有的还不错，能够送客户到门口，可宾客走出三五步之后，回头一看，已空无一人，一种不受尊重的感觉油然而生，这种“卸磨杀驴”的感觉往往让客人觉得特别不舒服。【案例九】 叫出客人的名字 小从是某店面一名出色的迎宾员，

15、说出色是因为他凭借自己迎接客人的一套独特的技巧，为店面赢得了越来越多的回头客。 今天正是小从当班；开餐时间到了，客人络绎不绝地进入餐厅。但只要是曾经光临过餐厅的重要客人，小从都能准确无误地叫出客人的名字。这一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。观察了一会，他忍不住好奇，便上去与小从攀谈。“我能问你个问题吗？”周先生问道。“周先生，有什么需要我帮助的！您尽管说！”小从礼貌的答到。“你能叫出我一个人的名字我一点也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是怎么做到的？”周先生不解的问。“谢谢您的夸奖。其实做到这一点也不难，只要自己平时多观察，用心记就可以了。每当遇到一位新客人，我都会特别注意

16、他的特点，然后用自己的方法记下来，每次下班后再用心复习，慢慢的就发现记住客人的名字并不是多难的事。”小从微笑的回答。“那这样你每天不是很累吗？”周先生又问。“习惯了就不觉的累了，尤其是我看到每当我叫出客人的名字的时候，客人那种满意而高兴的表情，让我觉的再累也值得。”小从高兴的说道。“你这样的服务员真是店面的财富！”周先生由衷的赞叹道。【评析】向客人问候时能够叫出客人的名字，让客人心里获得了极大的满足，这种人性化的服务已成为一种广为流行的营销手段，而这种辨认能使客人“受尊重的需要”得到很大程度的满足，使客人感觉到在这家店面自己是受尊重的贵宾，因而愿意再次光临该店面。知道、记住和称呼客人的名字并不

17、是一件难事，关键是有心、用心。但是，服务员在使用姓名称呼客人时要注意，一定要避免记错、读错客人的姓名，否则效果可能会适得其反。 机械的使用礼貌用语，会使客人感到陌生和疏远。所以服务员可以灵活的使用不同的敬语来问候客人。【案例十】 错在哪里？ 午餐时间，迎宾员小许对刚刚进入店面的一位小姐说：“小姐您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不高兴了，也不搭理她，原来这位小姐今天刚和男朋友分手。小许忙又重新的问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小许喊了起来：“你什么态度，你管我几位啊？问什么呀？查户口啊？”小许忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个合适的座位啊！”那位小姐更生气了，喊

18、到：“你管我几位，我愿坐哪就坐哪！” 这时，餐厅经理赶过来，看了这位小姐的表情，就知道这位小姐肯定是不开心。对这位小姐说：“对不起，小姐，您别生气，是服务员说话不对，您里面请，您可以选择您喜欢的座位。”这位小姐默默的走进了店面找了一个靠窗户的座位坐了下来。 小许一直在店面门口观察，心里嘀咕：“我按规范询问她，怎么不对了呢？我态度也挺和蔼的。”小许真的感到迷惑了，这究竟是什么缘故？我到底错在哪里？”【评析】 迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾，然后征询语询问客人是否预定，了解客人就餐需要和喜欢的餐位，这是迎宾的基本规范。当独身客人来到店面时，用服务用语问话就要谨慎了，因为独身客人单独来就餐

19、本身就有孤独感，服务员问话就不能强化这种感觉，如：“就您一位吗”这样的问话就会使客人反感。正确的做法是：看到客人只身一人，先询问客人是否预定，然后，带客人到单独的餐桌。 看到客人不愿意让盘问，就不用死板的非问出个结果不可，让客人自己选择。【案例十一】 领位员“失踪”了刘先生带领几位客人到某店面用餐。进入餐厅后，领位员小段上前引领客人，目的地是二楼大厅。“几位，这边请。”小段边说边走在了几位客人的前边，而且走得比较快。开始客人还紧跟着小段，可当他们走过一楼的走廊时，刘先生被墙上的一幅画吸引住了，不由地停住了脚步。“你们看这幅画画的是不是咱们家那啊？”在刘先生的指点下，几位客人一起聚到那幅画跟前，

20、你一言，我一语的发表着意见，有的说是，有的说可能不是。就在他们决定问一问领位的服务员时，却发现领位员失踪了。“咦？领位员哪去了？”其中一位客人问道，“刚才还在咱们前面呢！”过了一会才见小段急急忙忙的跑了回来。原来她光顾自己往前走，走了半天才发现客人没有跟上来，于是赶紧跑回来找客人，而客人已经找了她很长时间了。【评析】迎宾和领位是餐饮现代服务风范的非常重要的环节，因为它是整个餐饮服务的开端。从服务的开端就享受到规范而礼貌的服务，才能使宾客感觉到自己是受重视和被尊重的，也才能使顾客感觉到“宾至如归”的温暖。领位员的主要职责是协助客人选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中要求领位员的操作要热情

21、、礼貌、规范，通过自己的言语体现对客人的尊重。当客人被餐厅的装饰所吸引的时候，小段应该停止住脚步，给客人适当的介绍，以满足客人的需求。如果时间允许的话还应该想宾客简要介绍餐厅的概况、特色产品等信息。【案例十二】 及时雨 十二月的一天，天气非常的冷。 晚上，王先生刚走进店面的大门，突然，他眼镜前蒙上了一层白雾，顿时间什么也看不见了。 “您好！您擦擦眼镜吧！”一张餐巾纸由领位员手中递到王先生面前。原来是因为室内比较热，室外温度偏低，乍进屋里，温度过高，造成眼镜起雾。 “谢谢！太好了！真是及时雨！”王先生由衷的赞叹着。 店面中就应该非常善于收集、总结服务中的类似细节。【评析】 店面中应该注意提炼、总

22、结，将“专项服务”规范成标准并使之例行化。在日常工作中看似独立、个性化的服务案例其实是一种类型的客人的共性需求，这就需要我们提炼、归纳、升华、使之成为标准。【案例十三】 坐哪更合适某店一天迎来了三位宾客，是一家三口，孩子只有五、六岁的样子，还自己带着一个蛋糕，应该是给孩子庆祝生日的。进入店里以后，领位员小李将他们领到了靠近厨房的一张餐桌上，准备落座时，王先生看了看四周说：“服务员，能不能给我们换个位置，这个位置离厨房太近了，我们带着孩子呢，你们出来进去的容易碰着孩子。”经王先生一提醒小李也觉得自己疏忽了，忙给王先生挑了个靠窗户的座。【评析】领位员为客人安排座位时，应该考虑以下几个方面：1、要把

23、先到的客人尽量安排在靠窗靠门口的区域的餐位，给行人以餐厅生意兴隆的感觉，使之产生招徕客人的作用。2、针对不同的客人安排不同的位置，如情侣，尽量安排在角落不受打扰；老人或残疾人，尽量安排在靠门附近；着装华丽的人，尽量安排在餐厅中央显眼的位置；着急赶时间的客人尽量安排在厨房附近的位置，以便快速上菜；带孩子的客人避免安排在上菜和服务的通道边，同时应主动提供儿童椅，以保证孩子安全。第第二章、节 餐前服务【案例十四】 少量多次一天，店里客人非常的多。刘经理这时正忙着安抚在等位的客人。这时，服务员小黄急急忙忙的跑了过来对刘经理说：“经理，我那桌客人非要见您。”刘经理问：“出什么事了？客人对什么不满意了?”

24、小黄低下头又说：“客人说餐巾纸不够用。”“那你给拿点不就行了吗？非得找我？”刘经理生气的说。“但客人非让你过去。”小黄无奈的说。于是刘经理急匆匆的赶到26号台，微笑着说：“对不起，打扰你们用餐了。我是店面的经理,我姓刘，请问有什么可以帮您的？”客人接着就开始说：“你们的餐厅你们的餐巾纸是不也需要我们花钱买啊？怎么桌上只放这么点餐巾纸？”刘经理笑着回答说：“非常抱歉，我能理解您的心情。我们店使用餐巾纸的原则是少量多次，当您用完后我们会用最快的速度再帮您拿，几次都可以。不是我们餐厅小气，是一次摆太多的话，桌面就比较凌乱，这也是怕影响您用餐的心情。您现在需要的话，我马上让服务员给您拿。”“哦！是为了

25、我们好啊，哈哈！”客人边说边笑了。“好了，没关系！是我们误会了。”说完客人又开始用餐。【评析】 同样的服务方式，不同的语言表达，对客人而言感觉完全不同，这就是我们一直在倡导的服务语言艺术。有人说：“店面无大事”确实是这样，一个店面的服务质量、服务理念其实就体现在一个个细节中，当所有的细节都做的非常完美的时候我们的服务质量也就上了一个档次。 微笑和友善的态度是争取客人好感的一种非常有效的方法，比微笑和客人的好感，吸引回头客的是一切以客人出发的工作态 暖手更暖心 过年了，王老先生一家儿女决定年夜饭到饭店去吃，好好过个年。大年三十这一天，下起了鹅毛大雪，一家人准时来到了预定好的某店面。落座后，全家人

26、点了菜，一家人聊着这时，一名服务员托着托盘向王老先生这一桌走了过来，微笑着对王老先生说：“老先生还提供毛巾啊！”王老先生一边接过毛巾擦着手，一边惊喜的赞叹，“吆！这毛巾还是热的！你们也快擦擦手吧！还能暖手呢！” “爷爷！爷爷！这毛巾不仅热，还有香味呢！”在一旁的小孙女高兴地对爷爷说。 “真想不到，你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾！” “您别客气！这都是我们应该做的！” “暖手更暖心啊！这的服务真不错，咱们好好过个年！”王老先生高兴的说。【评析】 服务员在寒冷的天气里，为来到店面的客人呈上了温暖而且带有香味的毛巾，让客人在擦干净手的同时感受到店面的温暖，不仅温暖了客人的手，更是温暖了客人的心，

27、给客人带来了意外的享受。 毛巾服务是现在餐饮比较流行的一种服务，这中服务更能体现店面的人性化服务。【案例十五】 “喝什么茶”一天，张先生请朋友一起去某餐厅用餐。进入餐厅入座后，餐厅的服务员小李问道：“请问几位先生喝什么茶，我们这有收费的高档龙井等茶，还有不收费的普通茶。”看到张先生犹豫了一下，小李继续介绍道“我们的龙井喝了以后对身体很有好处” “咱们喝什么茶？”张先生问朋友，朋友们都忙说“随便吧”。张先生碍于面子还是点了收费的龙井。张先生是普通的工薪阶层，本身觉得喝收费的茶没有必要，所以以后张先生再也不在这家店面请朋友吃饭了。【评析】 服务员在为客人介绍茶品时，没有对客人进行分析只顾推荐收费的

28、茶，没有顾及客人的面子，其实只需在介绍收费茶时加一句“我们的免费茶也是很不错的”这样一句话，顾客就会有选择的余地。所以在推销茶时要注意一下几点1、服务员要善于对客人的消费能力进行分析后再推荐茶品，不要一味的推荐收费茶。2、服务员在推销茶品的同时要充分顾及到顾客的面子，不要让顾客勉强购买。【备注】此案例进行三人情景模拟【案例十六】 拇指茶一天王先生和几个朋友到一家餐厅吃饭，其中有一位朋友晚到了一会，服务员小张忙给王先生的这位朋友加餐具。因为餐具太多，在拿餐具的时候小张不注意就用手把茶杯捏了上来，大拇指还碰到了杯口，王先生的朋友看见后很不高兴。当小张给这位先生倒茶时，这位先生说：“你不用倒了，我可

29、不想喝拇指茶啊。”说完后把杯子扣在了桌上。小张当时就明白了客人的意思，红着脸说：“对不起先生！我马上给你换一套餐具。”【评析】 服务员一定要注意卫生上的细节，有时侯一个细节的失误会影响店面的整体形象。顾客就餐中卫生是顾客对店面的一个很大的衡量因素。 【案例十七】 餐桌上的“定时炸弹”正月十五元宵节，东北的一家餐厅里热闹非凡。张先生一家人准时来到了预定好的座位，刚一落座张先生就对服务员小刘说：“请你快给我们倒茶，暖暖胃，外面太冷了！”“请稍等，马上就来！”很快小刘为张先生他们沏上了滚烫的茶水。“对了服务员给我加个位置，一会还有位朋友要来。”“好的。”一会儿张先生的朋友到了。小刘连忙拿来一套新的茶

30、具，“先生，喝点茶吧。”边说边给刚到的王先生沏茶。突然“啪”的一声，只见倒了一半茶水的杯子炸裂了。幸好客人穿的都比较厚，没有烫伤也没有划伤。后经调查得知，由于茶杯是刚从没有取暖设施的储物间拿进来的，杯身温度太低，温差过大，导致茶杯破裂。没想到茶杯成了餐桌上的“定时炸弹”。【评析】很多餐厅也经常遇到这样的情况，即一些餐具尤其是玻璃、瓷制品从比较冷的地方拿出来，直接放如热水、热饮或热菜时出现爆裂，除了造成用具报废，严重时还会伤及服务员和客人。为了避免此类事件的发生，服务员要特别注意，将茶杯等瓷制或玻璃餐具提前预热。【案例十八】 不用了，谢谢！周末，李先生一家三代到某餐厅用餐共度周末。服务员小周热情

31、的招呼李先生点菜，并推荐道：“先生，我们店新开发了一道菜叫翡翠生鲜，味道很不错的，您要不要尝尝？”“恩！我们自己先看看吧，谢谢！”李先生回答说。等到李先生点了五个菜时，小周又说：“您再点道海鲜吧！我们的翡翠生鲜这道菜用的海鲜都是特别新鲜的。”这时李先生的母亲说：“我看差不多了！要不咱们先就这些，不够了咱们再要。”这时小周的脸色有点阴了下来，说：“我看不够，您一共五个人点五个菜哪够！何况现在你们点的菜也搭配不合理啊。”李先生听完后生气地说：“服务员你是不是太热情了，我们就要这些，其他的不用了！谢谢！”【评析】 案例中的小周一而再，再而三的向顾客推荐同一菜品，引起顾客反感后，还心存情绪，给顾客脸色

32、看。这样的推销技巧和推销态度，使顾客对餐厅的印象会大打折扣。在推销菜品时应注意一下几点： 1、不要向顾客多次推销同一菜品 2、在顾客表示不要这一菜品时，不要勉强推销。 3、在推销没有成功时，不要影响自己的服务情绪，更不能给顾客脸色看。【案例十九】 善解人意的服务员 刘小姐由于工作突出被老板夸奖，心中十分高兴，便邀请几个朋友来到了一家店面。刘小姐一边看着菜单，一边还兴致勃勃地讲述着自己的开心事：“你们知道吗？因为我签下了一笔大单子，老板特别奖励了我1500块钱。今天我就请大家陪我一起分享这胜利的果实，咱们把它吃掉！” 大家纷纷开始点菜。餐厅主管小沈一边认真记录着客人点的菜，一边盘算着价格，她在想

33、：不知道刘小姐是不是按1500元的标准点呢，如果是的话现在已经快超了，看来我得提醒一下刘小姐了。 “刘小姐，我为各位报一下菜吧，看看有没有漏记的，好吗？” 说完小沈把菜单念了一便，随后又说道：“您还需要点其他什么吗？” “吆！都点那么多菜了，我们不要了。”刘小姐的朋友说。 “这些菜够了吗？”刘小姐问道，但心里面想：“多亏服务员报了点的菜，不然结帐的时候钱就不够了。” “这些菜够了，没问题！”朋友们说道。 “好，那我们就先点这些了，麻烦你快点上菜好吗？”刘小姐边说边对小沈露出了感激的微笑。【评析】 餐厅主管小沈在服务中用心观察，通过客人之间的对话了解到刘小姐消费金额在1500元左右这一情况，提前

34、估测了菜价，并用巧妙的方式提醒了客人。避免了客人在结帐时的尴尬，让刘小姐心存感激，赢得了刘小姐对店面的信任。 在实际工作中，做为服务人员一定要站在店面的角度多销售菜品，同时也要考虑客人的实际情况。如果客人点菜时没有注意，使消费金额超支，就有可能在结帐时遭遇尴尬的局面，为了避免这种情况的发生，我们应适时、适度的提醒客人。【案例二十】 服务实习生今年5月左右，某店面张经理突然收到消息说有一位客人不愿结账。了解事情真相后，原来是一位暑期工在自己不了解的前提下未跟客人说明包房设有的最低消费是不包含酒水的。张经理忙向客人解释道：“刚才那位同事是新来的，没有解释清楚，是我们店内的培训不够，请您原谅。” 客

35、人仍不太满意，于是张经理向客人表示可以帮他打折并送上甜品，以表示歉意。客人终于接受了，满意的结账离去。【评析】 实习服务生或暑期打工服务生在服务过程中有不懂的地方一定要问老员工，不能不懂装懂，避免给店面带来损失。作为店面一定要对新员工或实习员工做详细的培训才能上岗，上岗后也要指定老员工带一段时间。 做为店面服务人员对店面的活动要了如指掌。【案例二十一】 点菜纠纷 徐先生一家到某店面吃饭，落座后服务员小孔拿来菜单：“先生，请您点菜。”。 “爸爸，我点，我点！”7岁的儿子喊道。“我也点，我也点！”5岁的女儿也不甘示弱。 “别着急！不许喊！”妈妈对两个孩子说。然后妈妈点起了菜，“妈妈，我要这个！我要

36、这个！”两个孩子指着菜单上的图片又喊了起来。小孔看了一眼顺手记了下来。 不一会菜一道道的上来了。“咦，服务员，你过来一下。我们好像没点这道菜啊！”小孔对了一下菜单说：“没错啊！菜单上写着有这道菜啊！”“可是我们确实没点啊！”张太太强调道。经过核实才知道原来小孔把孩子指的菜也写了下来，而且点完菜忘了向客人复述。最后餐厅只能免了那几道菜的单。【评价】 本案例中，由于服务员小孔忘了向顾客复述菜单这一环节，造成了误会，引起了客人的不满，也给店面造成了一定的损失。 很多服务员不重视给顾客复述菜单的重要性。其实如果说点菜是顾客与酒店的一项协议，那么复述菜单是对这一协议的确认。另一方面在复述时要注意说话的语

37、气、语调，以客人听清为目的。此外，结束时要以礼貌的方式向客人确认一下，如：“您看还要再添些什么？”或“您看这样可以吗？”。【案例二十二】 我要上好酒沈经理中秋节请朋友到某店面吃饭。落座后，服务员小李递过菜单礼貌的说道：“先生，请点菜。”“来，你们点，今天我做东，可千万别替我省钱！”沈经理豪爽的对几位朋友说。很快，客人们点完了菜，小李又问：“您要什么酒呢”。 “你们这有什么酒？”沈经理问。 “我们这有金六福、小糊涂仙，看您要哪一种呢？”小李介绍说。 听完这句话沈经理一脸的不高兴，“你什么意思？我们点了这么多的好菜，你就给我们推荐这些酒？是你们这没好酒，还是怕我买不起啊？” 沈经理的不满让小李意识

38、到是自己的推销出现了问题。“您误会了，是这几种酒我们这里销的比较好。如果您不满意还有贵州茅台、五粮液，您都可以选的。” “有好酒啊，你藏着等升值啊？”“那你给我们来瓶五粮液。”沈经理说。【评析】服务员小李在为客人介绍酒品时,忽略了客人的对话所透漏的信息,对客人的情况没有认真分析,习惯性地向客人介绍了一些中低档的酒水,引起了客人的不满. 在推销酒水时,服务员要善于通过客人的言谈举止所透露出来的信息,对客人的心理进行分析。在推销酒水时要注意以下几点: 1、服务员要熟悉本店的酒水，对不同酒水的档次，口味特点、价格要做到心中有数。 2、服务员要善于根据对客人的观察和客人所点菜肴的档次初步判断客人对酒水

39、的要求，然后有针对性的推销。 3、如果客人表现出很强的购买力，就应该侧重推荐中高档次的酒水；若客人对酒水的要求不高，则可以从中低档次的酒开始推销。【案例二十三】 推销中的“赢”技巧 某店面，生意一直很火爆，但饮料的销售额却一直上不去。于是店面经理利用半个月的时间专门来跟踪服务员推销饮料。发现推销方法有两种。一种是：“小姐，您喝点什么？”其结果是客人点了最大众化的饮料雪碧、可乐等，有的客人则干脆说“不要了”。第二种方法是：“小姐，我们餐厅有芒果汁、蜜桃汁、苹果醋、酸奶等饮料，请问您要哪一种？”其结果是客人很少有人再点价格相对较低的雪碧、可乐，转而选择价格相对较高的芒果汁等。从此，店面经理要求所有

40、服务员都采用第二中方法向顾客推荐，饮料销售额有了明显提高。【评析】服务员在推销饮料等产品时注意不要提封闭式的问题，这样问句的答复往往是要或不要，而如果以选择性问句发问，顾客往往会选择其中的一种。在人们做决策时，思维往往是被自己的第一信息所左右。“喝什么饮料？”“我经常喝雪碧、可乐等，要其中一种就可以了。”其实在推销酒水、菜品时也一样，要尽量问顾客选择性问题。【备注】此案例进行三人情景模拟 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生带着女朋友去一家店面用餐。服务员小陈为两位服务。点完菜后，小陈问道：“两位喝点什么饮品？”李先生带着询问的口气问他女朋友：“要不咱俩都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想说：“行

41、！虽然我喝酒有点过敏，不过啤酒应该没事！”然后转过头来问小陈：“你们的啤酒多少度啊？”这下可把小陈问住了。忽然她头脑中灵光一现想到“每次给客人拿酒的时候，都看到酒瓶上写着一个很大的11，应该是11度吧？”然后回答客人说:“11度。” “11度？”李先生惊讶的问道：“那有这么高度数的啤酒？你把酒拿过来我看一下。”李先生看完酒后哈哈的笑了对小陈说：“服务员，这个11是麦芽汁度，不是啤酒的度数。这里标的才是啤酒的度数，3.5度！”小陈尴尬的站在那里说不出话来。【评析】服务员一般都是女性，对酒水的了解不多，所以不仅要熟悉店面中酒水和饮品档次、口味、价格，对一些酒水的细节也要了如指掌，像度数、产地甚至开

42、启方法都要了解。 有不懂的地方，千完不能想当然，要问清楚得到正确的答案，避免出现像本案例中小陈的尴尬。【案例二十五】 没有审单林先生一家在某店面吃饭，点菜的时候点了份明虾，服务员小李为林先生点的菜，然后向厨房和收银台下了单。餐后，林先生结帐时看着自己点的单问林太太：“我们好像没看到明虾啊。”然后问收银员 ：“我们点的明虾没上啊。”收银员马上叫来了小李核实。小李看了单后才明白过来，对林先生说：“对不起，先生，我们明虾沽清了。”林先生非常地生气：“沽清，当时怎么不说？而且你们既然没有，怎么在收银的时候还能把钱算进去？你们这是欺骗消费者。”这时经理过来了，向林先生诚恳的道了歉，说：“十分对不起，是我

43、们工作的疏忽，我们马上给您从帐单上扣除明虾的钱。”林先生这时才消了气，结了帐。但由于电脑已经清机，所以明虾的钱只能小李承担。【评析】 服务员在客人点完单后，不仅要向客人复述客人的点单内容，而且要仔细审单。这就要求服务员对后厨能出的菜品要了如指掌。而后厨如果发现客人点的单与后厨能出的菜品有出入，一定要及时和前厅沟通，否则到结帐时出现问题客人会非常的不满意，影响店面信誉。 【案例二十六】 几碟小菜 一天张先生一家到某店面吃饭。入座点完菜以后，张太太看到桌上放了4碟小菜，就对张先生说：“你看，苏浙汇就是不错，送的这几碟小菜还真精致。”张先生说：“是啊！赶紧尝一尝，说着吃了起来。”饭后结帐的时候,张先

44、生拿来帐单看了看，问服务员:“请问这八十元是什么费用啊。”服务员回答道：“先生，这是你桌上四碟小菜的费用。”张先生听后非常生气地说：“那小菜你们是收费的啊？那为什么点菜的时候服务员不和我们说明？桌上也没有任何提示的东西。你们这是欺骗消费者，我要投诉你们。”说完拿起了手中的手机。正好巡视的领班发现了这里的情况，忙对张先生解释说：“对不起，是我们工作上的失误，是我们的培训没到位。本来应该在您点菜的时候和您说明的，实在不好意思。这样吧，你这四碟小菜的钱就不用结了。另外为表示我们的歉意，再送您一张贵宾卡。您看怎么样？”张先生听到经理这么说，才放下了手中的手机，满意的结帐而去。【评析】 在店面中凡是收费

45、的项目，像小菜、餐具（某些）等一定要在点菜的时候由服务员向顾客说明，或在桌上显眼的位置摆放提示牌。当由于没有提醒而引起投诉时，一定要控制事态，在店面把投诉解决，避免事态扩大。 【案例二十七】 上错菜 某店为了更好的服务客人，达到无空岗、全程为客人服务，特把服务员进行了配对，相邻的服务员配成一队，相互照应。厅六和厅七的小刘和小李就这样成为了搭档。 一天，客人非常多。小刘为客人倒完水，点完菜，把单子送到收银台和厨房后，又忙着去给客人取酒水。这时小李就过来帮小刘盯台。传菜员把菜也送了过来，小李正准备给客人往桌上端菜时，一位客人笑着说：“哎！我记得这菜我们没叫啊！呵呵，你们送的？”小李马上意识到可能上

46、错菜了，于是笑着说：“对不起，先生！我马上去核对一下，请你稍等一下。”于是急忙去了收银台，核对后发现有两张厅六的单子，她马上想到是不是厅六的服务员把台号写错了，于是找到厅六的服务员。核对后发现确实是厅六的服务员写错了台号。经过协调后，把厅六的菜品又换了回来，没出现上错菜，买错单的情况。【评析】 在客人多的时候，由于服务员比较忙容易出错，所以在上菜前一定要核对菜品是否上对，以防出现上错菜的情况。案例中的小李发现可能有上错菜的情况时，马上想到可能是和厅六相近的台号下错了单字。作为服务员一定要有这样的意识。另外，为了更好的服务客人，服务员间可以配为搭档，互相照应台面，做到无空岗，时时有人服务。【案例

47、二十八】 开瓶的白酒一天，某餐厅来了几位宾客。服务员小丁向客人详细的介绍了店里的酒水，客人点了一瓶白酒，小丁熟练的给客人开酒、倒酒，但并没有向客人展示酒水，没有询问客人是否要现在开启，也没有当着客人的面开启。这时几位宾客心里就有一些不高兴。本来正常一瓶白酒应该能倒5杯，但由于在开酒的时候小丁不小心洒了一点，所以最后只倒了4杯半。由于客人对刚才小丁的服务程序不是很满意，所以想故意为难一下小丁，就说：“我平时喝这种酒一般能倒5杯，今天怎么只倒这些啊？是不是你给我拿的酒不是整瓶的啊？”当时小丁的脸就红了，忙着解释道：“先生，对不起，是我刚才开酒的时候不小心洒了点，对不起！”看到小丁的态度，几位宾客的

48、心里也就释然了。其中一位对小丁说：“小姑娘，给客人开酒之前一定要先展示、再询问，然后当面开启啊！”几位宾客给小丁好好的上了一课。【评析】酒水服务是餐饮服务中非常重要的一个环节，做为服务员首先要对酒水服务的流程非常熟悉。示瓶（包括让客人确认酒是否开瓶、酒的品牌、酒的年份）、开瓶、斟酒等。对于不同的酒水，服务的流程和方法也不相同。【备注】 此案例进行三人情景模拟。【案例二十九】 不一样的红酒 一天，某店面来了几位客人。点酒水时，服务员小丁向客人详细介绍了餐店面的酒水。听了小丁的介绍后，客人点了一瓶红酒。从酒库里取来红酒，小丁熟练的按照红酒的服务程序为客人示瓶、开瓶、倒酒。就在小丁为其中一位客人倒酒

49、时，客人突然说：“你等会儿，让我看看酒瓶。”说着，他从小丁手中拿过酒瓶，仔细的看起来。看过之后，他把酒签对着小丁，气愤地说：“我说这瓶酒的标签怎么和我上次喝的不一样？”小丁仔细一看，心想：坏了，自己取酒时没有仔细看，给客人拿的是酒龄八年的红酒，而示瓶时，只向客人确认了品牌，忘了确认年份。于是，小丁连忙道歉。但客人认为这是欺诈行为，非常气愤，坚决要求退还和补偿。 在经理的协调下，给客人换了酒。为了表示歉意，餐厅决定给客人的餐费打折，这才稍稍平息了客人的怒火。【评析】酒水服务是餐饮服务中很重要的一个组成部分，作为服务员首先要对酒水非常熟悉，同时要了解和掌握酒水服务的程序和要求。例如当客人点酒水时，

50、不但要记录酒水的名称，有时还要记录酒水的年份等详尽资料。本案中就可以避免出现差错。在给客人示瓶时，如果能够再仔细核对，也能够对差错有补救的机会。遗憾的是，服务员把这两点都忽视了，导致了客人质疑酒店的信誉，给酒店造成了不可挽回的损失。作为一名服务人员，在酒水服务中一般要做好以下几个方面： 1、熟悉并了解酒水的相关知识，尤其是店面酒单上的酒水，以便于更好地为客人服务，也有利于店面酒水的推销。在许多餐厅有专门负责提供酒水服务的点酒师，他们能够提供更加专业化的酒水服务。 2、在接受客人点酒时，要准确了解客人的具体要求并做好详尽的记录，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先仔细核对的习惯，最大限度的避免差

51、错。 3、在给客人斟酒水前要向客人示瓶，让客人确认品牌和年份等，然后根据不同酒水的作用要求有针对性的提供相应的服务。第三章 餐中服务【案例三十】 “我的怎么还没来？” 某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！” 过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？” 过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。 “我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。 本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈

52、妈也没有了食欲。【评析】想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局面了。所以，对小客人应该更加关注。【案例三十一】 让他们结去吧 某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有50多人，孙先生是这个团的翻译兼带队。他把外宾安排好就去旁边的工作厅和工作人员一起用餐。 工作人员和外宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生走到外面的服务台问服务员：

53、“我们的菜怎么还没上？”“马上，今天比较忙，请您稍等一下。”服务员回答。这时孙先生看见大厅里的外宾们菜已经都上齐了，也没说什么，不高兴的回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等他们吃几口呢，外面的外宾已经吃完了，在等着他们。孙先生等工作人员非常生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说：“先生，还没结帐呢。”孙先生没好气地说：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾的时候不是挺周到的吗，为什么结帐的时候才想起我们？”服务员尴尬地站在那里说不出话来。孙先生还是返了回去，结了帐。【评析】 服务员对所有的宾客都应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品，还有对客人的

54、尊重和热情的服务。 旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店面影响的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店面。 【案例三十二】 如此态度 一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？” 服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？” “我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？” 服务员用不屑的口气说：“他们点的事2000多元一桌，你们才500多元。” 客人马上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！” 服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。 【评析】 在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧的同时也要提高自己的修养。【案例三十三】 碰了客人的头 一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为