提高营业厅电子化缴费率-烟台供电公司中心营业厅QC小组(发布)

1、提高营业厅电子化缴费率名词解释：电子化缴费：又称非现金缴费，主要包括网银缴费、POS刷卡缴费，储蓄代扣等方式。一、小组概况小组名称中心营业厅QC小组成立日期2008.11发布人曲斌小组成员姓名性别文化程度岗位职务（职称）范丽女本科营业班长组长曲斌女本科电费收费员副组长慕晓女本科营销部主任技术指导陈佩女本科中心主任技术指导王少琴女专科营业主责统一协调刘庆男专科电费收费员数据分析高学涛男专科客户受理员数据分析李晓艳女专科电费收费员资料整理严耕女专科客户受理员资料整理袁媛女专科客户受理员课题实施刘菊红女本科客户受理员课题实施制表人：曲斌 制表时间：2010.01.15二、选题理由 理由一：在电脑普遍

2、使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，山东电力集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于80%。理由二：根据调查，营业厅1月4月的电子化缴费平均比例为72.65%，见下表：2010年1月4月营业厅电费缴费统计表项目月份现金缴费电子化缴费总额（元）储蓄代扣网银缴费POS缴费售电机缴费联名卡缴费1月9808794.2523941839.39470494.82875832.3238160483343.1536341589.852月8616313.7626017288.791826211.501021080.3143497563214.9440519060.103月9738938.0328761317.75

3、2689602.69617615.2064217342132.1644432747.954月10245837.2630322700.552443848.87746660.2179193410202.2146090136.12制表人：曲斌 制表时间：2010.04现金缴费与电子化缴费比例图制图人：李晓艳 制图时间：2010.04因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率三、目标设定根据集团公司要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由72.65%提高到80%。四、目标可行性分析分析1：我们把电子化缴费分为五类：储蓄代扣、网银缴费、POS刷卡缴费、电业联名卡缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下

4、：2010年1月4月营业厅电费缴费比例统计表项目月份现金缴费率%电子化缴费率%储蓄代扣率网银缴费率POS缴费率联名卡缴费率售电机缴费率1月28.9965.881.292.411.330.102月27.2664.214.512.521.390.113月26.9264.736.051.390.770.144月26.2365.795.301.620.890.17制表人：曲斌 制表时间：2010.04由上表可以看出，储蓄代扣用户数量比较固定，所占比例平均为65.15%，提升的空间不大。网银、POS刷卡、电业联名卡和售电机缴费的比例较低，平均比例仅为7.50%，如果这四种方式的使用量能增长1倍达到15%

5、，电子化缴费率即可达到80.15%，超过省集团公司的要求。制图人：李晓艳 制图时间：2010.04分析2：1、应电力客户的要求，我们在每个电费收费窗口安装了POS机，并在醒目位置贴有银联标识，客户持有任意带有银联标志的银行卡即可刷卡缴费。2、在中心营业厅投放2台自助售电机，芝罘供电部3台，幸福供电所3台，黄务供电所1台，满足了广大电力客户24小时的自助购电需求。3、大力推广电业联名卡，客户可以到任意中信银行自助网点缴费，也可到各供电营业厅办理。4、公司领导对此工作非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。综合以上分析，小组完成目标是可行的! 五、原因分析我们从三方面对原因进行排查统计，系统图如

6、下：电子化缴费率低电业联名卡宣传力度不够无自助刷卡缴费功能不知如何使用电业联名卡没有零钱缴费自助缴费需单张投币自助缴费时间过长操作流程不合理没有使用流程说明不会使用自助售电机无导服考核制度导服不及时不知道可以自助缴费客户习惯柜台缴费自助缴费比例低网络故障刷卡失败，退费用时过长客户对此缺乏信任宣传力度不够不知道可以刷卡缴费网银缴费无法打印电费发票不会使用网银缴费仅支持指定的银行网银缴费网银缴费宣传资料少POS刷卡收费少客户对网银缴费缺乏了解网银缴费比例低自助售电机操作不规范仅建行、招行网银客户可以网上缴费老年客户对电脑知识匮乏收费员对pos刷卡业务掌握不熟练六、要因确认1、网银缴费宣传资料少我们

7、印制了大量宣传单页免费发放给电力客户，向客户宣传网上银行缴费的便利及用法。营业厅设置了宣传区，为客户提供各种电力宣传资料；电力流动营业车每月深入到朝阳、塔山、惠安等社区，向客户宣传新的电费缴费方式和电力知识。工作人员宣传照片制图人：李晓艳 制图时间：2010.06我们对网银、POS刷卡和自助售电机缴费的认知程度进行调查，1月份的认知度仅为19.3%，6月份达到了71.63%，大部分客户已经了解了新的缴费方式。非要因2、仅有建行、招行网银客户可以网上缴费我们对网银缴费客户群进行细化、量化，并进行逐一分析。目前烟台开通个人网银的客户为60.34%，开通建行和招行网银的客户仅有9.78%，如果我们支

8、持所有网银缴费，若60.34%的潜在客户能有50%实现在网上缴费，则网银缴费的比例可达到30.17%。-要因3、老年客户对电脑知识匮乏目前我国有2.7亿网民，中青年网民占据大部分，50岁以上的老年网民仅占3.1%；老年人普遍接受新事物较慢，习惯传统的缴费方式，超过小组能力范围。-非要因中国网民年龄分布图制图人：李晓艳 制图时间2010.05工作人员引导老年客户缴费4、网银缴费无法打印电费发票由于网银缴费主要针对的是居民客户，需要发票的数量较少，据统计14月电费发票补打量平均每月7张左右。另外，客户可在网上随时查询缴费记录，保证客户交的明白，交的放心。-非要因 补打发票制图人：李晓艳 制图时间：

9、2010.045、POS刷卡宣传力度不够我们在每个电费窗口都配有pos刷卡机，每个电费窗口贴有银联刷卡标识，客户缴费时，收费员适时提醒可以刷卡缴费。 银联标识制图人：李晓艳 制图时间：2010.06经调查，POS刷卡缴费的使用率由13.68%达到79.87%，大部分客户已经知道可以刷卡缴费。-非要因6、收费员对POS刷卡业务掌握不熟练每个收费员配有POS机使用手册，并定期开展电费业务培训，要求每个收费员熟练掌握POS机的撤销、退货等业务。-非要因 营业员培训场景7、无导服考核制度导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。自助缴费率统计图制图人

10、：李晓艳 制图时间：2010.04经调查，主动自助缴费的客户仅有4%，96%的客户需要经过引导后才会自助缴费。导服员的及时引导直接关系到客户自助缴费的比例。-要因8、自助售电机操作不规范自助售电机没有使用说明，给客户自助缴费带来一定的难度。操作流程与一般的自助业务不同，客户容易误操作。 自助缴费率统计表项目月份主动自助缴费率引导后自助缴费率操作流程错误率多张投币率1月3.2469.3227.442月2.5665.4931.953月4.1859.8335.994月6.0254.2639.72制表人：曲斌 制表时间：2010.04由上表可以看出，62.23%的客户不懂自助售电操作流程，33.77%

11、的客户不知道需要单张投币；如果能够改进操作流程，操作步骤更加人性化，增加语音提示，客户会使用的更加方便，自助售电机的使用率会有大幅提高。-要因9、无自助刷卡缴费功能自助缴费需单张投币、逐一验证，对于一次缴费较多的客户用时过长，售电机容易卡机。以购买2000元为例：投币一次大约需要3秒钟，投币20张，即3*20=60秒，投币前的操作大约需要10秒钟，总共用时1分10秒，如果客户操作不熟练，纸币投放不规范，需反复投放，用时会更长。如果选用传统的柜台坐收30-40秒就可完成购电。开通刷卡缴费功能后，客户只需输入密码即可，大约需30秒，大大缩短了客户缴费时间。-要因 单张投币示意图10、电业联名卡宣传

12、力度不够由于宣传力度不够，多数持有电业联名卡的客户仍然选择到营业厅购电，每月平均使用量达300多笔，客户认知率仅为16.07%。-要因电业联名卡电业联名卡认知率统计图制图人：李晓艳 制图时间：2010.05经过对末端因素的分析、论证，总结要因如下： 1、仅建行、招行网银客户可以网上缴费2、无导服考核制度3、自助购电操作不规范4、无自助刷卡缴费功能5、电业联名卡宣传力度不够七、制定对策根据要因，制定对策表如下： 序号要因对策目标措施负责人完成时间1仅建行、招行网银客户可以网上缴费开通支付宝缴费功能50%的潜在客户使用网银缴费1、加大宣传力度，在营业厅醒目的位置放置宣传广告2、给烟台地区的支付宝用

13、户发放短信通知3、收费员适时提醒。李晓艳2010.042无导服考核制度制定新导服表，有专人负责并监督管理导服无空缺，实现100%上岗率。1、每天有六人导服，每人1小时；2、如遇休班要提前调整，不得空缺。 3、纳入考核机制，与薪点挂钩。赵小宁2010.023自助售电操作不规范增设售电机使用说明流程图、规范操作流程，便于客户操作让95%的客户可以根据说明自助购电。做到规范化、标准化、科学化、人性化。1、制定说明流程图，放在醒目位置2、改进操作流程，更改有歧义的提示；3、在客户有需要时，导服员加以人工说明.严耕2010.034无自助刷卡缴费功能开通刷卡缴费功能自助购电时间不超过1分钟，大额购电和没有

14、零钱的客户也可以顺利缴费1、开通自助售电机刷卡缴费功能，2、客户可以根据度数或钱数购电3、无银联卡客户可到柜台兑换零钱购电刘庆2010.045电业联名卡宣传力度不够加大宣传力度，提高认知度让60%的电业联名卡客户选择就近的中信网点自助缴费。1、印制宣传图册，发放给客户；2、在营业厅设立ATM机和中信自助终端；3、公布购电网点，便于客户选择。曲斌2010.04制表人：曲斌 制表时间：2010.04八、对策实施对策实施一：1、开通支付宝网上缴费功能，任意银行卡均可缴费。2、加大宣传力度，通过广告、短信等方式告知客户。以支付宝为媒介，支持任意银行卡网上缴费。 支付宝缴费数量对比制图人：李晓艳 制图时

15、间：2010.08经过推广后，网上缴费的数量大量增加，缴费笔数每月达到上千笔，缴费平均比例达到8.43%。对策实施二：1、 制定导服表，如遇休班要提前调整，不得空缺。2011年导服表时间上午下午08：30-11：3013：30-16：30星期一 郭芙枚 赵小宁 高学涛 李晓艳 袁媛 严耕星期二 曲斌 李玉丹 刘菊红 刘庆 原群群 王晶星期三 李晓艳 袁媛 严耕 郭芙枚 赵小宁 高学涛星期四 刘庆 原群群 王晶 曲斌 李玉丹 刘菊红星期五 郭芙枚 赵小宁 高学涛 李晓艳 袁媛 严耕备注：请严格按照导服表安排站导服，如果第二天休班，请提前与其他同事换班，一律严禁轮空，上一班导服必须将导服条交接给下

16、班导服 。导服日调休请提前换班。PS：每个时间段的导服由三人自由安排。制表人：赵小宁 制表时间：2010.022、 制定导服员考核制度，上岗率与薪点挂钩。营业厅导服考核表序号姓名时间未导服原因负责人签名处理意见备注123 考核制度实施后，导服上岗率达到100%。经过4个月的引导，80%以上的客户会主动选择自助售电机缴费，缴费金额由最初的每月几万元，提高到每月将近20万元。对策实施三：1、制定自助售电机说明流程图，放在醒目位置；2、改进自助售电机操作流程，更改有歧义的提示；3、在客户有需要时，导服员加以人工说明。 2010年1月8月自助售电机缴费笔数对比制图人：严耕 制图时间：2010.08经过

17、改进后，自助售电机的使用量有了大幅度提高，由最初的每月五六百笔提高到每月四千笔左右。对策实施四：1、开通自助售电机刷卡缴费功能；2、客户可以根据度数或钱数购电；3、无银联卡客户可到柜台兑换零钱购电。制图人：刘庆 制图时间：2010.08POS机缴费的使用次数每月达到上千笔，缴费金额的比例由活动前的1.99%提高到4.30%。对策实施五：1、印制宣传图册，免费发放给客户；2、在营业厅设立ATM机和中信自助终端，方便客户自助缴费； 3、在营业厅公布购电网点，便于客户选择。电业联名卡使用数量图制图人：曲斌 制图时间：2010.08推广后，电业联名卡的使用量达到每月上千笔，缴费金额比例由1.10%提高

18、到2.38%。九、效果检查我们对58月的电费现金、电子化缴费比例进行统计如下：2010年5月8月电费缴费统计表项目月份现金缴费电子化缴费总额（元）储蓄代扣网银缴费POS缴费售电机缴费联名卡缴费5月6801772.9722585545.282872855.621308847.39983798726745.4535278905.476月6838387.9622969598.533071836.481328580.401251287738502.4636201100.917月6475962.0723398442.153092811.821512767.161310239838798.2536628744.7