学习情境七 酒店信息系统管理

1、任务一：酒店信息系统管理的认知与运用任务二：酒店信息系统的开发与管理一、酒店信息系统管理认知 o（一）酒店信息的概念、属性和分类（一）酒店信息的概念、属性和分类o在信息系统学中，信息(information)是指人们对原始数据经过加工、处理后形成的对决策或管理有价值的东西。信息是事物的运动、发展及其规律的反映，这种反映可能是真实的反映，也可能是虚幻的反映。它的类型比较广泛，可以是文字、图像、声音或是符号。肖江南和马惠萍编著的旅游业信息系统管理:o广义的酒店信息既包括酒店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括酒店经营和决策所需的客源市场、原材料市场、各种资源市场、各个竞争对手状况及与此

2、相关的社会经济活动的有关信息；o狭义的酒店信息是指酒店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息，如酒店前厅接待过程中的客人姓名、性别、国籍、结算方式等。 o2、酒店信息的基本属性、酒店信息的基本属性o（1）酒店信息的事实性）酒店信息的事实性o（2）酒店信息的价值性）酒店信息的价值性o（3）酒店信息的广泛性）酒店信息的广泛性o（4）酒店信息的时效性）酒店信息的时效性o（5）酒店信息的动态性）酒店信息的动态性o（6）酒店信息的系统性）酒店信息的系统性o3、酒店信息的分类、酒店信息的分类o（1）按信息的形式划分）按信息的形式划分o有形酒店信息和无形酒店信息有形酒店信息和无形酒店信息。o有形酒

3、店信息是指用文件形式记载与传递的酒店信息，如酒店经营报表、住店客人信息等o无形酒店信息是指用口头语言形式进行传递的非文件式酒店信息，如口头汇报、电话交谈等，o（2）按信息的范围划分）按信息的范围划分o酒店内部信息和酒店外部信息。酒店内部信息和酒店外部信息。o酒店内部信息是指存在于饭店经营环境内部的信息，如客源信息、销售信息、财务信息等；o酒店外部信息是指酒店经营所依赖的外部环境信息，如政策法规信息、财政金融信息、竞争对手信息等。o（3）按信息的时态划分）按信息的时态划分o过去酒店信息、现在酒店信息和未来酒店信息。过去酒店信息、现在酒店信息和未来酒店信息。o（4）按信息的业务部门划分）按信息的业

4、务部门划分o前厅部信息、客房部信息、餐饮部信息、财务部信息、销售部信息、工前厅部信息、客房部信息、餐饮部信息、财务部信息、销售部信息、工程部信息、人力资源部信息及其他各部门信息等。程部信息、人力资源部信息及其他各部门信息等。o（二）酒店信息系统的概念、特征和功能（二）酒店信息系统的概念、特征和功能o 信息系统是以加工处理信息为主的系统，它能对数据进行收集、存储、处理、传输、管理和检索，并能向有关人员提供有用信息。o酒店是由以下各个部门、部门之间及部门与外界的相互关系所构成的一个完整系统。酒店信息则是存在于整个酒店系统的每一个部门和要素之中，因而就构成了庞大的酒店信息系统。酒店信息系统。 饭店系

5、统餐饮部前台子系统康乐部销售部后台子系统客房部前厅部商务部采购部工程部财务部保安部人事部o2、酒店信息系统的特征、酒店信息系统的特征o（1）整体性o整体性是指系统的整体效果大于局部效果之和的特性。 o（2）相关性o（3）目的性o酒店信息系统的目的性是指系统有某种特定的目标，即为酒店经营管理活动提供支待和帮助，它的一切行为都是为了实现这个目标。o3、酒店信息系统的基本功能、酒店信息系统的基本功能o（1）数据的输入）数据的输入o (2)数据的存储数据的存储o (3)数据的处理数据的处理o (4)信息的传递信息的传递o (5)信息的输出信息的输出(三)酒店信息系统管理的内容 o酒店信息系统管理包括三

6、个方面的内容。o1、酒店信息系统开发过程的管理、酒店信息系统开发过程的管理o2、酒店信息系统开发完成后的运行维护管理、酒店信息系统开发完成后的运行维护管理o完整的酒店信息系统包括了搜集、整理、处理、存储和应用等多个环节，涉及了酒店的各个部门。系统的维持必须要有配套的管理活动，否则信息系统难以达到辅助管理、辅助决策的目的，便失去了存在的价值和意义。所以，应有专人进行系统的管理和维护，防止计算机病毒的入侵，排除系统存在的故障。o3、酒店信息系统使用过程的创新管理、酒店信息系统使用过程的创新管理（四）酒店信息系统管理的意义o1、提高经济效益、提高经济效益o2、强化核心竞争力、强化核心竞争力o3、适应

7、未来发展需要、适应未来发展需要二、酒店管理信息系统的运用o管理信息系统(Management Information system，MIS)是一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通信技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为MIS是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成，能进行收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统，它能辅助企业做出决策，能利用信息控制企业行为，能帮助企业实现规划的目标。按照组织职能可以划分为：办公系统、决策系统、生产系统和信息系统；按照信息处理层次可以划分为：面向数据的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统、分析信息系统、规划决策系统，自底向上形成信息金字

8、塔。酒店管理信息系统属于管理信息系统的一个重要分支，其主要功能是实现计算机管理系统在酒店中的具体运用。它是在数据处理基础上发展起来的面向酒店企业的一个集成系统，是反映动态管理过程全貌的一个集合体。（一）酒店管理信息系统的概念o酒店管理信息系统（酒店管理信息系统（Hotel Management Informarion System，HMIS)目前还没有严格的学科定义。查良松教授在旅游管理信息系统一书中将其定义为：“酒店管理信息系统是一个利用计算机技术和通信技术对酒店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统，即酒店管理信息系统=计算机技术+通信技术+酒店信息。” o酒店管理信息系统酒店管

9、理信息系统和酒店信息系统管理酒店信息系统管理 o前者的侧重点在“系统”，它是对酒店信息进行管理的一种工具和手段，是一个静态的概念；后者的侧重点在“管理”，它是酒店管理工作的一个重要方面和环节，是一个动态的概念。它们之间也存在一定的联系，两者都属于酒店管理的研究范畴，对后者的研究包含着对前者的研究，后者的顺利开展必须借助前者这个有效的工具。 （二）酒店管理信息系统的特征o1、辅助性、辅助性o2、开放性、开放性o3、层次性、层次性o4、反馈性、反馈性（三）酒店管理信息系统的结构o1、酒店管理信息系统的概念结构、酒店管理信息系统的概念结构o酒店管理信息系统从概念上看由四个部分组成，即酒店信息、信息处

10、理器、系统管理者和信息享用者，如图所示。饭店信息系统管理者信息享用者信息处理器o2、酒店管理信息系统的逻辑结构、酒店管理信息系统的逻辑结构o管理信息系统的逻辑结构是指从收集和加工信息的体系来看管理信息系统的结构，也就是从收集和加工信息的角度来看系统中逻辑部分的组成及其之间的相互关系。 o3、酒店管理信息系统的物理结构、酒店管理信息系统的物理结构o酒店管理信息系统的物理结构是指系统的硬件、软件、数据资源在空间上的分布情况，也就是硬件系统的拓扑结构。酒店管理信息系统的物理结构一般有三种：单机批处理、集中式和分布式。 （四）酒店管理信息系统的功能分析o1、前台系统的功能、前台系统的功能o(1)预定子

11、系统o(2)接待子系统o(3)结账子系统o(4)稽核子系统o(5)客房管理子系统o(6)公关销售子系统o(7)总经理查询子系统o2、后台系统的功能o（1）财务会计子系统o（2）固定资产管理子系统o（3）采购管理子系统o（4）工程设备管理子系统o（5）人力资源管理子系统一、酒店信息系统的开发o（一）酒店信息系统开发的特点（一）酒店信息系统开发的特点o1、酒店信息系统的开发以酒店组织结构的实际、酒店信息系统的开发以酒店组织结构的实际为出发点为出发点o2、酒店信息系统的开发以健全的管理环境为前、酒店信息系统的开发以健全的管理环境为前提提o合理的管理体制、完善的规章制度、科学的管理方法和完整准确的原始

12、数据，是酒店信息系统合理开发的必要前提。 o3、酒店信息系统的开发以一定的物质条件为基、酒店信息系统的开发以一定的物质条件为基础础（二）酒店信息系统开发的一般步骤o信息系统的开发是一个有组织、有计划的过程。酒店信息系统的开发与一般信息系统的开发在过程上具有相似性，主要经历三个阶段：开发前的准备阶段、开开发前的准备阶段、开发中的研究阶段和开发后的维护阶段。发中的研究阶段和开发后的维护阶段。开发前 开发中 开发后组建项目评选委员会成立系统研发小组系统规划系统设计系统分析系统实施系统运行维护系统资源更新o1、组建项目评选委员会、组建项目评选委员会o 项目评选委员会是系统开发的最高决策机构，又是系统开

13、发的主要咨询机构。该委员会的主要工作是根据酒店的实际工作需要确定系统开发的目标，审核批准系统开发的方案，验收鉴定系统开发的成效等。其中人员构成应该包括专门负责管理信息系统开发的各级管理者，有经验的系统开发专家及管理专家等，由他们对信息系统开发的全过程负责。o2、成立系统研发小组、成立系统研发小组o 系统研发小组是由各行各业的专家组成的。包括管理专家、计划专家、运筹专家、计算机专家、系统分析员等。这些小组成员可以从外单位聘请，也可是本公司的员工。该研发小组的主要任务是完成整个系统开发的总体规划、系统分析、系统研发，这些是酒店信息系统开发中最核心的部分。因此，研发小组是管理信息系统开发的主力军。o

14、3、制定系统开发规划、制定系统开发规划o 信息系统开发的总体规划是整个系统开发的指导性文件，同时也是酒店战略规划的重要组成部分。做好系统开发规划意义十分重大，决定着信息系统开发的成功与否。系统开发规划的制定包括以下步骤：o (1)提出初步的新系统开发目标，向项目委员会提交申请书。o (2)获得批准后，再对现有系统进行调查分析。o (3)从调查分析得出的结论提出新方案，完成系统设计。o (4)通过可行研究确实可行后，确定系统开发的方案并制定开发计划。o (5)按计划组织实施信息系统的开发。o4、维护与更新系统运行、维护与更新系统运行o 系统开发完成之后进入酒店信息系统的试运行阶段，需加强系统运行

15、的维护管理工作以确保系统运行的良好状态。为此，应该由专人负责对酒店信息系统的维护与更新，在排除运行故障的同时，根据环境和用户需求的变化，不断更新和健全系统的软硬件，完善系统的信息管理功能，增强系统的生命力，延长系统的生命周期。（三）酒店信息系统开发的总体规划o1、开发项目的申请o（1）项目申请者o酒店的内部申请者内部申请者可以是部门经理、高级管理人员和系统分析师；外部申请者外部申请者是政府代理人o（2）项目申请书的内容o背景的介绍；o问题的提出；o问题的重要性和必要性分析；o提出初步解决问题的方法；o其他一些相关情况的介绍。o2、开发项目的初步调查o（1）调查的对象和目的o（2）调查的内容o1

16、)组织机构概况 o2)用户需求分析 o3)企业当前的运行状况 o4)新系统的开发条件 o3、开发项目的可行性分析、开发项目的可行性分析o（1）分析开发新系统的必要性）分析开发新系统的必要性o（2）分析开发新系统的可能性）分析开发新系统的可能性o1)技术可行性 o2)经济可行性 o3)运行可能性 o4)社会适应性o（3）可行性报告）可行性报告o可行性报告是项目开发总体规划的书面文档，是总体规划的结论。可行性分析的直接目标就是完成可行性研究报告。从分析完成报告到审批报告，整个工作是一个收集信息、综合分析、判断决策的复杂过程。 o4、开发项目实施计划的制定、开发项目实施计划的制定o从系统工程角度分析

17、包括五个方面内容：工程进度计划、工程组织计划、工程基础条件计划、工程验收计划和工程成本费用计划。 （四）酒店信息系统开发的方法o1、生命周期法、生命周期法o（1）生命周期法的概念与特点）生命周期法的概念与特点o 生命周期法生命周期法(Life Circle Approach，LCA)是国内外信息系统开发最常用的方法。因为任何一个软件都有它的生存期，是指软件项目从提出，经历分析、设计、运行和维护，直至退出的整个时期。生命周期法将软件工程和系统工程的理论和方法引入信息系统的研制开发中，将信息系统的整个生存期视为一个生命周期，同时又将整个生存期严格划分为五个阶段，这样就可以分阶段、分步骤地进行信息系

18、统的开发。生命周期法主要有以下三大三大特点。特点。o1)采用系统的观点与系统工程的方法，自上而下进行系统分析与采用系统的观点与系统工程的方法，自上而下进行系统分析与系统设计，并白下而上进行系统实施。系统设计，并白下而上进行系统实施。o2)开发过程阶段清楚，任务明确，文档齐全，使得整个开发过程开发过程阶段清楚，任务明确，文档齐全，使得整个开发过程便于管理和控制。便于管理和控制。o3)采用最常见的结构化的分析与设计方法，易于系统的实施，便采用最常见的结构化的分析与设计方法，易于系统的实施，便于系统的维护。于系统的维护。o（2）生命周期法的阶段与任务）生命周期法的阶段与任务o生命周期一般将信息系统的

19、生命周期划分为五个阶段：系统规划、五个阶段：系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统运行与维护。系统分析、系统设计、系统实施、系统运行与维护。o（3）生命周期法存在的问题）生命周期法存在的问题o生命周期法作为系统开发的一种理论，在系统开发中得到普遍应用，但也存在一些不足之处，主要表现在以下几个方面。o1)开发周期长、效率低，文档资料过多，用户难以真正理解这些文档或说明书。o2)开发过程复杂，各阶段审批工作困难。o3)在系统开发初始阶段，过于强调用户需求，用户和系统分析人员之间缺乏交流，造成系统需求定义困难。此外，该方法不允许系统开发随着内外环境或用户需求的变化而发生变动。2、结构化系统开发

20、方法o结构化系统开发方法结构化系统开发方法(Structured System Development Method，SSDM)，是结构化分析设计、工程化系统开发和生命周期三种方法的结合。它是迄今为止系统开发中使用最普遍、最成熟的一种方法。o（1）结构化系统开发的基本思想）结构化系统开发的基本思想o结构化系统开发方法是一种面向功能的生命周期法，它的基本思想是用系统工程化的观点，将系统开发看作工程项目，有计划、有步骤、自上而下分阶段在结构化和模块化基础上进行。即将系统的总功能逐层分解为多个子系统功能或模块，子系统功能还可分为更细的功能，使模块之间的联系降到最低。o（2）结构化系统开发方法的优点）

21、结构化系统开发方法的优点o1)可用直观的工具来表达系统的结构。可用直观的工具来表达系统的结构。结构化设计方法是提供的系统结构图，不仅可以帮助系统设计人员设计优化应用软件，还可使用户在系统实现前了解系统的总体情况。o2) 系统开发易于实现。系统开发易于实现。结构化设计将系统承担的总任务由大到小、由繁变简，将一个复杂系统分解成许多小的模块。o3) 系统可维护性好。系统可维护性好。因为构成系统的每一个模块规模小且功能单一，模块本身容易得到修改；模块的独立性高，不会由于某一模块的故障而影响其他模块。3、原型法o（1）原型法的基本思想）原型法的基本思想o原型法的基本思想是系统开发人员在获得用户基本需求后

22、，借助强有力的软件环境支持，快速的构造一个系统的“原型”，用户和开发人员再对这个原型反复评价、修改，逐步确定各种需求细节，从而最终形成一个用户满意的模型。o（2）原型法的开发过程）原型法的开发过程o1)确定初步需求确定初步需求。确定用户的基本需求是指对系统功能、数据格式、报告格式和屏幕界面等的要求。这些要求不需要像结构化方法那样详细，只是概略的描述。o2)设计系统原型。设计系统原型。在对系统功能初步了解的基础上，系统开发人员可以尽量使用软件开发工具和利用已商品化的软件，迅速设计实现一个软件系统模型。o3)试用评价原型。试用评价原型。用户亲自试用原型，能较为直观和明确地进一步提出需求，加强和开发

23、人员的沟通。o4)修改完善原型。修改完善原型。根据用户意见对原型进行修改，然后再试用和评价，这样循环往复，逐步提高和完善，直至用户满意。4、面向对象法、面向对象法o（1）面向对象法的基本思想）面向对象法的基本思想o面向对象的开发是一种新的软件开发思想。对象是应用领域的概念，而不是计算机实现中的概念。传统的软件设计把数据与对它们的处理分开，必然使人们在思考问题时还要思考计算机处理的细节，而面向对象技术把数据和对它们的处理组合为对象，并将它们各自模块化，建立起联系，人们在思考问题时就可以脱离处理过程的细节。o（2）面向对象法的开发过程）面向对象法的开发过程o面向对象的开发方法，也称为对象建模技术。

24、应用面向对象法对酒店信息系统进行开发主要分为以下三步。o1)面向对象的分析。面向对象的分析。从问题的陈述入手，分析并构造与对象有关的各种现实模型，简洁明确地抽象出系统目标。进一步与需求分析对应，导出功能模型、对象模型和动态模型。o2)面向对象的设计。面向对象的设计。只要软件结构是以数据为中心进行设计，遵循面向对象模块分解的基本原则，且以数据操作作为模块界面，都可以认为是面向对象的设计。在系统设计阶段，首先要进行系统的总体设计，即将系统分解成子系统，子系统又分解为模块；然后进行详细设计，即设计对象的数据结构及操作算法等。o3)面向对象的实现。面向对象的实现。所谓实现就是程度设计，在实现这个步骤后

25、还有测试、维护、更新阶段。但面向对象的概念贯穿整个开发周期，因此不必进行不同阶段的意义转换。二、酒店信息系统的安全管理o（一）酒店信息系统安全的概念（一）酒店信息系统安全的概念o所谓信息系统的安全信息系统的安全，从本质上本质上来说就是网络上信息的安全。信息系统的安全管理包括维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破坏、更改、泄漏，以此来保证网络服务的畅通无阻。o从广义的角度广义的角度来讲，凡是涉及信息的真实性、保密性、完整性的理论和技术都是信息系统安全管理应该研究的问题。o信息系统安全管理的内容包括两个方面：信息系统安全管理

26、的内容包括两个方面：o一方面是技术问题，主要侧重于防范外部非法用户的破一方面是技术问题，主要侧重于防范外部非法用户的破坏；坏；o一方面是管理问题，主要侧重于内部人为因素的管理。一方面是管理问题，主要侧重于内部人为因素的管理。 （二）酒店信息系统安全的影响因素分析o1、影响信息系统设备安全的因素、影响信息系统设备安全的因素o信息系统设备的安全主要有赖于计算机硬件、存储介质、通信设备和网络线路的安全，要确保他们不受自然和人为因素的影响破坏。网络的拓扑结构包括总线型结构、星型结构、环型结构、书型结构等，实际的网络又是这些网络结构组成的混合结构，所以很多情况下造成硬件的相互冲突。例如网桥、路由器等大量

27、用于广域网络，而路由器技术和性能目前还受到很大的限制。另一方面，计算机的核心芯片多依赖于进口，不少关键的网络设备也依赖于进口，造成网络安全的缺陷。对于存储介质和通信设备等都有自己使用的条件要求，如温度、湿度、电压等，在操作的时候一定要严格遵循设备的使用说明，对于公用的设施设备更应该爱惜，加强这方面的管理。有实力的酒店组织还应该储备有备用的应急设备。o2、影响信息系统软件安全的因素、影响信息系统软件安全的因素o信息系统的软件安全有赖于应用软件的程序代码及其相关数据、文档的安全，要保护它们在运行过程中不被任意篡改和非法复制，坚决使用正版的软件。 由于软件程序的复杂性和编程方法的多样性，软件系统中很

28、容易有意或无意的留下一些不易被发现的安全漏洞，会引起极大的网络安全问题，主要包括以下几个大类的问题：操作系统的安全问题、数据库及其应用软件的安全问题、TCPIP协议的安全漏洞、网络软件和服务的安全漏洞。同时，从企业内部信息系统的安全运行来说，要加强对员工操作的管理。制定严格的管理制度，避免因操作不当误删除文件，随时备份重要的数据和文件，交给专人保管。此外，要防止系统文件和文档被病毒感染，自动地进行文件删除和修改。o3、影响信息系统数据安全的因素、影响信息系统数据安全的因素o信息系统的数据安全是指信息系统内存储的数据和资料不被非法使用和修改。 数据和资料对一个系统来说是至关重要的，也是通过信息系统进行管理决策的关键所在，要保证存储的数据不被非法使用。在技术上要防止黑客的入侵、防止信息被窃取和破译；在管理上要明确各级管理部门查阅相关信息的权限，并通过计算机授予查看、修改和管理权限的密码，不得随便让他人查看系统的数据信息，更不能告诉他人系统的密码。o4、影响信息系统运行安全的因素、影响信息系统运行安