公司品质管理工作手册

1、公司品质管理规定第一章 总那么第一条 为标准公司品质管理工作， 维护公司质量管理和环境管理体系 的有效运行，促进公司物业效劳水平的不断提升，持续提升客户满意度，特 制定本规定。第二条 公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品 质管理人员。第三条 本规定适用于公司和物业效劳中心的品质管理工作。第二章 工作职责及内容第四条 公司品质管理部门负责公司品质管理工作， 维护公司管理体系 的有效运行，实施对物业效劳中心的效劳品质的检查和测量，指导物业效劳 中心开展内部品质检查和自我改良。第五条 物业效劳中心经理负责统筹效劳中心的品质管理工作， 包括效 劳中心内部的品质检查和自我改良活动的筹划

2、、组织和实施。效劳中心督导 员协助效劳中心经理开展效劳中心内部品质管理工作， 以及及公司品质管理 部门的业务对接。第六条 公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于：1、维护公司质量、环境等管理体系的有效运行；2、组织编制、修订公司管理效劳体系文件和效劳标准；3、组织、实施公司对物业效劳中心的效劳质量检查；4、测量客户满意度，以及收集客户意见如开展效劳质量回访、受理业户投诉；5、督导物业效劳中心开展内部品质检查和自我改良活动。第七条 物业效劳中心的品质管理工作内容，包括但不限于：1、定期、不定期开展效劳中心内部的品质检查活动；2、收集客户意见如家访、回访 ；3、开展效劳品质自我改良活动。

3、第三章 公司管理体系的运行维护第八条 公司品质管理部门必须根据认证机构的要求，落实外部审核、证书的换版升级等工作，保证公司相关证书处于有效状态；第九条 公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。第十条 公司品质管理部门每年年初组织相关部门对公司现行的管理体系文件进展评审、修订，经过公司审批后，汇编成册存档。第四章 公司品质检查工作第十一条 公司品质管理部门必须每月对物业效劳中心实施管理效劳 质量月度检查，并形成书面的 ?公司月度质量报告 ?。第十二条 公司品质管理部门实施月度质量检查时，必须编制 ?公司月 度品质检查方案 ?报公司总经理批准后，按方案实施检查。第十三条 公司品质管理部门根据工作需

4、要或上级要求， 可以实施专项 检查，但必须事先编制检查方案，并报公司总经理批准。第十四条 公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外， 可以对物业 效劳中心实施不定期的效劳品质抽检。第十五条 公司品质管理部门因检查工作需要， 可以要求抽调公司其它 部门人员参及检查，但需在 ?检查方案 ?中明确，并取得公司总经理批准。 第五章 客户满意度的测量和客户意见收集第十六条 公司品质管理部门设立公司效劳质量客户监视 ，向业主 公开；受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或催促责任 部门落实处理，并负责回访。第十七条 公司实行“公司总经理 -公司品质管理部门 -物业效劳 中心经理三级效劳质量监视

5、体系， 向业主公布公司质量监视投诉 号码、 效劳中心经理手机号码，承受业主监视。第十八条 公司品质管理部门每月面向在管工程入住业主开展物业效 劳业主满意率 抽样调查，全年抽样比例不低于 30%。公司品质管理部门 每月统计公司和物业效劳中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率 调查结果及分析，并入 ?公司月度质量报告 ?。第十九条 公司每年至少进展一次业主满意度第三方调查活动。 业主满 意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业效劳中心 配合。第二十条 公司品质管理部门每天对物业效劳中心上一工作日完成的 业主报事报修和投诉处理工作，进展效劳质量 回访，征询客户意见。 品质管理部门

6、每月统计物业效劳中心的业主报事处理质量回访满意率。第六章 公司品质检查结果的应用第二十一条 公司品质管理部门月度检查结果、 业主报事处理质量回访 满意率、公司 调查满意率，纳入效劳中心工作月度考评指标。第二十二条 公司 调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公 司对效劳中心以及员工的绩效考核的重要指标。第七章 物业效劳中心内部品质管理工作第二十三条 物业效劳中心必须定期开展内部的品质检查活动， 记录检 查结果。第二十四条 物业效劳中心必须按 ?公司客户效劳工作手册 ?中规定，开 展回访和上门家访工作。第二十五条 物业效劳中心必须对公司品质检查和 调查的结果、客 户投诉统计、回访和家访结果，以

7、及内部品质检查结果，进展分析，制定效 劳改良方案并实施。第八章 附那么第二十六条 公司品质管理部门和物业效劳中心依据本规定确立的原 那么和精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度和规程。第二十七条 本规定由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。第二十八条 本规定经公司总经理办公会讨论通过， 自公司正式下发之 日起生效。公司品质检查工作制度第一章 总那么第一条 为了标准物业公司对物业效劳中心的物业效劳品质的检查工 作，催促效劳中心执行公司制定的各项效劳标准，确保各工程物业效劳中心 为客户提供的物业管理效劳质量能够符合公司管理体系文件要求， 满足顾客 需求，让顾客满意，特制定本制度。第二条

8、本制度适用于公司品质管理部门对公司属下物业效劳中心的效劳品质检查。第二章 工作职责第三条 公司品质管理部门是公司对属下物业效劳中心实施品质监管的主责部门，公司明确授权其代表公司履行以下职能：1、组织和实施对各工程物业效劳品质的检查工作；2、对违反公司效劳工作标准和管理制度的部门、员工，可以发出 ?整改 通知书 ?要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；3、对严重违反公司效劳工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡犯 不改的部门、员工，可以提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总 经理批准后，由公司人力资源部执行。4、因检查工作需要，报请公司总经理批准后，可以从其它部门抽调人 员参加公司的各项

9、检查活动。第四条 检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应 当主动出示公司核发的检查工作人员证件； 被检查部门应当积极配合公司检 查人员的检查工作，不得以任何理由拒绝承受检查或阻碍检查。第三章 检查工作方式及要求第五条 公司品质管理部门对工程的物业效劳品质检查的主要方式：1、日常现场检查，包括明查、暗访；2、月度检查，包括工程之间的互检；3、定期组织对客户的物业效劳满意率度调查；4、受理客户投诉、建议；5、开展效劳中心的客户报修、投诉处理效劳质量回访工作。第六条 公司品质管理部门对工程进展各项品质检查活动时， 自行决定 是否事先通知被检查单位。第七条 实施现场检查时，检查人员可以

10、采取拍照、录音的方式取得证 据。第八条 所有检查工作均形成书面的检查记录， 明查方式进展的检查完 成后，检查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进展 的检查完成后，在第二个工作日内将检查记录递交给被检查部门。第九条 检查人员发现不合格项，轻微且可以马上整改的，可以采用口 头方式向被检查单位陪同人员提出，但必须同时记录在检查记录中；其余的 不合格工程，应当向被检查部门开出 ?整改通知 ?。?整改通知 ?一式二份，一 份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在 ? 整改通知 ?中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门， 品质管理部门核查后，记录核

11、查情况后存档。第十条 品质管理部门在实施月度检查、客户满意率度调查、专项 检查前，须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，按方案实施。第四章 检查内容第十一条 公司品质管理部门对工程的品质检查范围， 应当覆盖物业效 劳中心的客户效劳、环境管理、安防效劳、公共设备设施管理维护等工作， 包括但不限于：1、公司管理体系文件的运行；2、公司和工程的效劳工作标准的执行；3、员工效劳礼仪标准的执行；4、公司主导推行的效劳措施的落实；5、其它影响客户的工作标准和公司规章制度的执行；第五章 检查结果的应用第十二条 公司品质管理部门在实施品质检查中，发现以下情形， 可以 根据本制度以及公司相关奖惩制度，对责任部

12、门和责任人提出奖惩建议，直 接报请公司总经理批准后，交人力资源部门执行：1、在公司品质管理部门的检查中出现一般不合格项，公司品质管理部 门开出?整改通知 ?，被检查部门拒绝承受的；2、被检查部门不按 ?整改通知 ?要求完成整改， 且未经公司品质管理部门 同意的；3、被检查部门按 ?整改通知?要求完成整改后， 没有及时向公司品质管理 部门回复整改完成情况的；4、在公司品质管理部门实施的检查中，连续两次或以上出现同类不合 格项，或频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力采取 措施进展整改的；5、不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；6、员工着装、仪态违反 ?公司员工效劳礼仪标

13、准 ?的；7、员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；8、被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；9、不认真执行公司工作指令的；10、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的；11、其它损害公司品牌和引起客户投诉的言行或现象。第十三条 公司对第十二条规定的情形的部门、 人员，将视其情节轻重， 给予以下处分：1、通报批评；2、口头警告；3、书面警告；4、严重警告；5、降级降薪；6、经济处分；7、撤职；8、辞退。第十四条 公司品质管理部门及人力资源部门，结合公司奖惩制度，制 定?公司效劳品质检查奖惩细那么 ?，规定品质检查结果的具体应用。 第六章 申诉第十五条 被检查部门和员工

14、对检查结果及检查人员的工作方法有异 议，可以先向公司品质管理部门书面提出，品质管理部门必须在两个工作日 内给予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议，可 以部门名义向公司总经理书面提出申诉。第十六条 被检查部门和员工对检查人员的人品、态度和公正性有异 议，可以部门名义向公司人力资源部提出申诉。第七章 附那么第十七条 本制度由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。第十八条 本制度经过公司总经理办公会议讨论通过， 自公司正式下发之日起执行公司效劳品质检查奖惩细那么第一章 总那么第一条 为了标准公司品质管理部门对各工程的品质检查结果的应用， 发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用， 促进

15、公司物业效劳水平的提升， 依据 ? 公司物业效劳品质检查制度 ?、?公司员工手册 ?和公司相关奖惩制度， 制定本 细那么。第二条 本制度适用于公司对物业效劳中心效劳品质的检查、 测量结果 的应用。第二章 奖励事项第三条 通过公司业主满意率 调查，上半年满意率到达公司下达满 意率指标的工程中，公司给予效劳中心经理和团队以下奖励：给予效劳中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次， 分别给予 100-300 元的奖励。第四条 效劳中心积极进展效劳和管理工作上的创新， 推出新的效劳措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对效劳中心 经理和部门给予公司通报表扬一次，奖励效劳中心1005

16、00元。第五条 效劳中心或个人提出公司效劳品质管理方面的合理化建议， 被 公司采用，取得很好效果的，公司将给予效劳中心或个人通报表扬，并可给 予一定的物质奖励。第六条 由于物业管理效劳工作出色，得到集团领导表扬、地产公司书 面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司品质管理部门查实后，公司给予效劳中心和相关员工通报表扬，并视情况给予 200 元以上的奖励。第三章 惩罚事项第七条 通过公司业主满意率 调查，上半年满意率未到达公司下达 满意率指标的工程中， 按满意率指标未完成率和除依照公司绩效考核制度给 予对应的绩效扣减之外，公司给予效劳中心经理和团队以下处分：给予效劳中心

17、经理严重警告一次， 扣罚 300元，对效劳中心部门主管 经 理分别给予书面警告一次，每人扣罚 100元，并在全公司通报；第八条 一个月连续发生两起入屋盗窃案件或一个季度累计发生三起 入屋盗窃案件， 公司对效劳中心经理、 安防部门主管 经理给予撤职处分， 并视情节给予一定的经济处分。第九条 出现以下情形，公司品质管理部门向效劳中心发出 ?整改通知 书 ?，效劳中心应当在两个工作日内依据 ?员工手册 ?对相关责任人进展处理， 并将处理结果书面报公司品质管理部门和人力资源管理部门：1、在公司品质检查中发现员工着装、 仪态违反 ?公司员工效劳礼仪标准 ? 的；2、在公司品质检查中发现员工有任何怠慢、得

18、罪客户的言语或行为的；3、客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；4、在公司品质检查中发现员工存在 ?员工手册 ?规定应受到处分的其它不 当行为或言行的。效劳效劳中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的， 并上报 公司品质管理部门和人力资源管理部门的， 第一次违反时给予效劳效劳中心 经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警 告；第二次违反时直接给予效劳效劳中心经理书面警告一次，第三次违反时 直接给予效劳效劳中心经理严重警告一次。 效劳效劳中心经理出现成心包庇 下属等不当行为时， 由人力资源部门根据具体情况提出对效劳中心经理的处 理意见报公司总经理

19、。第十条 出现以下情形，公司对效劳效劳中心经理给予口头警告一次：1、事先未取得公司品质管理部门沟通并获得认可，未能按 ?整改通知 ? 要求时限内完成整改，且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的；2、被检查部门按 ?整改通知 ?要求完成整改后， 没有及时向公司品质管理 部门回复整改完成情况的；3、在公司品质检查中发现效劳中心不认真执行公司工作指令，情节轻 微的。第十一条 出现以下情形，公司对效劳效劳中心经理给予书面警告一次，视情节轻重给予 100以上 500 元以下的经济处分：1、公司品质管理部门的检查中发现一般不合格项，公司品质管理部门 向被检查部门开出 ?整改通知 ?，被检查部门拒绝承受的

20、；或不配合公司品质 管理部门检查人员实施检查工作的；2、在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同类 不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进展整改的；3、在公司品质检查中发现效劳中心不执行公司工作指令，情节轻微的。4、不按?整改通知 ?要求和时限内完成整改， 引起客户进一步投诉或造成 公司不必要的经济损失的。第十二条 出现以下情形，公司对效劳效劳中心经理给予严重警告一次，并视情节轻重给予 500 以上 1000元以下的经济处分：1、出现员工辱骂客户、及客户吵架或发生肢体冲突的；2、因管理效劳工作过错或失误，被地产公司、政府部门书面点名批评 的；3、在公司品质检查中发现效劳中心

21、不执行公司工作指令，情节恶劣的。4、在公司品质检查中，连续三次或以上出现同类不合格项，且无充分 理由证明已采取措施进展整改的；4、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的 .第四章 附那么第十三条 满意率度指标超额完成率和未完成率的计算公式：满意率超额完成率=【完成满意率目标值】/【100%目标值】X 100%满意度超额完成率=【完成满意度目标值】/【100-目标值】X 100%满意率未完成率=【目标值完成满意率】/目标值X100%满意度未完成率=【目标值完成满意率】/目标值X100%第十四条 在本细那么执行过程中出现本细那么未列明的， 但公司品质 管理部门认为需要对相关部门和人员给予奖惩的

22、情形时， 品质管理部门可以 根据公司奖惩制度，提出具体的奖惩建议报请公司总经理批准。第十五条 本细那么由公司品质管理部门和人力资源管理部门共同制 定，由公司品质管理部门负责解释。工作流程效劳检查类型效劳检查根据是否事先通知，分为例行检查、突击检查； 效劳检查根据检查工程，分为全面检查、专项检查、抽样检查； 效劳检查根据检查频次，分为月度检查。效劳中心的内部检查 效劳中心负责人的检查工作 1在每周六审核效劳中心各部门一周工作总结和下一周工作方案，在每 个月的下旬前审核效劳中心各部门当月工作总结和下月工作方案。2定期组织各部门主管进展一次辖区物业效劳质量和环境因素的有关活 动或过程的现场全面检查，

23、并形成书面检查记录。检查中发现问题，必须责 令各部门主管在期限内完成整改。3经常在辖区内现场检查各部门的物业效劳质量和环境因素的有关活动 或过程。效劳中心各部门主管的检查工作1效劳中心各部门主管、 班组主管日常巡检必须按照 ?客户效劳工作手册 ?、? 工程效劳工作手册 ?、?保安效劳工作手册 ?要求进展检查。品质管理部门对效劳中心物业效劳质量的检查例行检查1公司品质管理部门根据公司年度工作方案，制定 ?季度专项检查方案 ?， 检查内容必须涵盖物业效劳的主要内容，方案报总经理批准后实施。2公司对效劳中心的物业效劳质量的例行专项检查，由公司品质管理部 门负责组织实施，需公司其他部门或效劳中心人员协

24、助的，在?季度专项检查工作方案 ?中列明。3公司品质管理部门在实施例行专项检查前，应先制定 ?季度专项检查工 作方案 ?，检查方案必须明确检查范围、工程、人员和要求，需报总经理批 准后实施。4检查小组实施检查前，必须向被检查单位说明本次检查的重点、方式 和配合事项；检查过程中，被检查单位应安排人员陪同；检查完毕后，检查 小组必须向被检查单位通报本次检查的结果， 并要求被检查单位陪同人员对 检查结果进展书面确认。5公司品质管理部门组完成例行专项检查后，必须在一周内完成检查结 果的汇总、整理和分析，形成检查通报，报总经理批准后，正式下发被检查 单位。夜间巡检突击检查1对效劳中心物业效劳的夜间巡检，

25、由公司品质管理部门负责，公司行 政部门提供交通方面的协助。2夜间巡查原那么上每季进展一次，具体的巡查时间和是否增加次数由 品质管理部门负责人自行决定，实施检查之前无需通知被检查单位。检查中 发现脱岗、串岗、睡岗等值班员工违纪行为，检查人员必须通知值班主管到 场，并在检查记录中确认。3夜间巡检属于突击检查，任何人员不得将检查行程安排等相关信息泄 漏给被检查单位，同时检查人员到达被检查单位后，任何人员不得使用对讲 机、手机等通讯工具提醒其他岗位员工，一经发现，可视为成心阻挠公司检 查，属于严重违纪行为，品质管理部门可以根据情节轻重报请公司根据公司 制度对相关违纪人员做出严肃处理。 4夜间巡检完成后

26、，品质管理部门必须在一周内完成巡检结果的汇总， 形成检查通报，报总经理核准后，下发被检查单位。日常检查突击检查1检查人员无需事先通知被检查单位，但到达被检查单位后，应先知会 效劳中心负责人；根据检查内容，请求效劳中心派对应工作人员陪同检查。没有效劳中心人员陪同的情况下， 检查人员检查前必须主动向被检查岗位值 班人员出示工作证件，请对方配合。2在上门家访时，一般情况下，效劳中心陪同人员应该回避，由检查人 员单独完成家访。3检查人员在检查中必须对上次检查发现的问题进展复查。 4检查人员完成检查后，应主动向效劳中心负责人通报检查发现的问题 和对上次检查发现问题的整改效果复查情况。检查的现场确认 品质

27、管理部门检查人员到效劳中心进展各种检查时， 必须客观地对检查情况 进展完整记录，并要求被检查单位陪同人员或值班人员在记录上确认。季度考核评比 公司品质管理部门每季最后一个月负责统计当季公司各个效劳中心的物业 管理效劳质量的检查结果进展统计考核， 考核结果作为公司对各个效劳中心 的绩效考核依据之一。为了使公司对效劳中心的物业效劳质量季度考核，尽量做到透明、公正和易 于操作，品质管理部门应当制定相关检查标准，经总经理批准后，下发给各 效劳中心。检查整改及复查 各效劳中心对公司品质管理部门的各种检查中发现的问题，必须积极整改， 在下次检查之前完成整改；无法在下次检查之前完成整改的，效劳中心应该 向公

28、司品质管理部门提出书面说明，说明原因和明确整改期限。品质管理部门认为必须限期整改的严重问题，可以提出限期整改建议，经公 司总经理批准后，向效劳中心发出 ?限期整改通知书 ?。效劳中心无正当理由，无法在限期内完成整改的，品质管理部门可以提出督 办建议，经总经理批准后，向效劳中心发出 ？督办通知书？，要求效劳中心限 期完成整改。经过品质管理部门督办，效劳中心仍无法完成整改的，品质管理部门可以形 成专题报告，报请公司处理。品质管理部门对检查发现的问题，必须在整改限期期满后进展复查。 检查记录管理效劳中心负责对内部检查情况进展汇总、数据统计，并保存检查记录。 品质管理部门负责对本部门形成的各项检查记录

29、的整理、分析和保存。例行检查方案NO月份检查工程主要检查内容检查部门备注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月年 月份月度质量检查工作方案检查重点检杳范围检杳方式检杳内容评分标准检查依据检杳人员检杳时间：备注1、每天的检杳时间为：8： 30-12 : 00, 14： 30-18 : 00;2、检查人员随身携带相机，对现场进展拍照；3、检查完毕，请受检单位负责人确认检查结果；附:效劳质量检查记录表被检查人/部门：检查时间：年 月 日 时 分至时 分。检查方式：检查记录：本 表 式 联第联 检 查部 门 、 第联 受检限期整改通知书NO公司品质管理部门在问题：年

30、月 日对你单位的检查中发现你单位工作中存在以下存在问题:以上问题，请你单位在年 月 日前完成整改。整改完成后，请你单位及时公司品质管理部门复查。整改正程中如需要公司协助，请及时及公司品质管理部门联系。签发：日期：备注：本通知一式两联，一联交效劳中心，一联由品质管理部门保存。签收人： 日期：处理物业效劳中心接到公司品质管理部门转来的 ?公司客户投诉及建议处理工作单?后，应该立即处理；并主动及公司品质管理部门通报处理进程，以便于 品质管理部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。 由于客观因素，物业效劳中心无法处理的，应书面说明原因。 涉及物业效劳中心员工品行、效劳态度的投诉，由公司人力资源管理部门和 品质管理部门派员到物业效劳中心调查核实，物业效劳中心配合。涉及物业 效劳中心负责人品行的投诉，由公司人力资源管理部门独立调查处理，在人 力资源管理部门认为必要时时，可