证券客户挽留技巧-二次培训课件

1、证券客户挽留技巧证券客户挽留技巧 飞课程主题课程主题v证券营业部客户“变节”原因分析v证券客户成功挽留四项技能飞证券营业部两大流程证券营业部两大流程v市场营销和客户开发工作，核心职能是：产品，这是直接面对市场，争取客户资源的工作。v客户资源的维护和管理工作，核心任务是：服务，是业务流程的核心环节。飞客户流失原因客户流失原因v 其他投资通道的增加 房地产、黄金、私募等v 竞争对手 价格、产品与服务、促销手段、关系管理v 客户复杂化 职业、教育、生活方式、居住条件、价值观v 冷漠与疏忽 沟通过少、对客户个人关注过少、不重视质量、服务水平和标准的普遍不高飞证券服务三层次证券服务三层次v基础服务 满足

2、客户股票交易的基本需求v增值服务 基金、资产管理计划v卓越服务 人性化服务和客户资产管理飞客户对服务的期望与感知客户对服务的期望与感知v满足需求：得到解决问题的方法v体验感受：获得一种“受到特殊礼遇受到特殊礼遇”的感觉 事实上，我们客户要求并不高，只有两个：一个是“让我感觉到你在关心我”，二是“请告诉我，你能帮我做什么”，前者是服务观念观念，后者是服务实力实力。飞用数据来看客户服务的重要性用数据来看客户服务的重要性v 1 在不满客户中，只有4%的人提出投诉；v 2 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；v 3 被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；v 4 得到满

3、意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；v 5 在不满的客户当中90%的客户不再回来购买你的产品v 6 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；v 7 如果问题得到及时有效的解决，95%的客户会成为回头客；v 8 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍。 “好事不出门恶事行千里好事不出门恶事行千里”飞“三超越三超越”客户服务理念客户服务理念v一超越自己的过去，不断从基础服务上升到人性服务；v二超越竞争对手，通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；v三超越客户期望值，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户的产品与服务，做客户们永远的伙伴。飞挽留客户工作人员基

4、本条件挽留客户工作人员基本条件v分析师的头脑v营销人员的热情飞实现客户成功挽留的四大技能实现客户成功挽留的四大技能v亲和力 -营造成功挽留客户的氛围v捕捉力 -客户内心真实的想法和需求v沟通力 -引导客户留下来的魔力v加持力 -持之以恒的精神和做法 要相信“终于一天等到你！”飞客户挽留场地的营造客户挽留场地的营造v桌椅90度摆放，不要对面会谈v挽留室不要有亢奋的颜色（橙色、红色）v空间是封闭的v为客户倒水，注意客户喝水的细节v资料的准备 营业部宣传资料、产品宣传单、促销宣传单、咨询报告、报纸报道相关信息、宣传视频资料飞客户挽留人员心态营造客户挽留人员心态营造v以诚相待v主动服务v积极乐观飞以诚

5、相对以诚相对用尊重和负责人的态度来对待客户（双赢）对待销户传统方法（对抗） 不符合转换规定、否定客户的决定、先忽悠再说应采用的方法（合作） 是否对双方都有利、是否对客户投资需求有利、有没有第三种解决方案飞主动服务主动服务 证券营业部客服人员与客户的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。转换心理障碍 担心遇到嘲讽拒绝注重过程，轻视结果 厌恶服务对象学会发现他人的长处 感觉心理委屈客户已习惯被动 担心服务不好客户更在意态度飞体现主动三个方法体现主动三个方法v先于客户表现热情v主动向客户发问v创造表达的契机飞积极乐观积极乐观v快乐工作的内驱力 兴趣：在工作中找问题 成就：让客户满

6、意 责任：用心工作 主动：选择的态度飞挽留岗人员压力舒缓技巧挽留岗人员压力舒缓技巧v宣泄调节v激励调节v转移调节v自我疏导飞了解自我，悦纳自我了解自我，悦纳自我v本我：人的本性，快乐原则v自我：监督本我，约束自我v超我：按照至善原则行事飞服务礼仪标准营造服务礼仪标准营造v20步：衣着、外表、精神面貌v20字：见面的第一句话v20寸：眼神、表情、微笑v20秒：专注倾听飞捕捉力捕捉力vC=理解 识别出即将流失的客户 采取快速并有效的方法决定即将流失客户的价值 用心去研究客户的问题（理解、驱动、原始）vP=挽留 重视问题，并抱着对等的赎罪心态 制定一个梯度实施方案vR=响应 尽量达成一致性 鼓励客户

7、达成一致性，哪怕是暂时的一致性飞从客户细分中挖掘客户的需求从客户细分中挖掘客户的需求v风险分类：风险承受能力与风险偏好v家庭周期分类：9种v社会背景分类：区域与地位v消费心理分类：客户性格v消费行为分类：从问题认知到购买评价飞客户风险类型分类客户风险类型分类v风险承受能力 客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客观事实。v风险偏好 客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定性较低的客户事实。飞客户家庭周期分类客户家庭周期分类v 单身阶段：处于单身阶段的客户一般比较年轻，几乎没有经济负担，消费观念紧跟潮流，注重娱乐产品和基本

8、的生活必需品的消费；v 新婚夫妇：经济状况较好，具有比较大的需求量和比较强的购买力，耐用消费品的购买量高于处于家庭生命周期和其他阶段的客户；v 满巢期1：指最小的孩子在6岁以下的家庭，处于这一阶段的客户往往需要购买住房和大量的生活必需品，常常感到购买力不足，对新产品感兴趣并倾向于购买有广告的产品；v 满巢期2：指最小的孩子在6岁以上的家庭，处于这一阶段的客户一般经济状况较好但消费慎重，已经形成比较稳定的购买习惯，极少受广告的影响，倾向于购买大规格包装的产品；v 满巢期3：指夫妇已经上了年纪但是有未成年的子女需要抚养的家庭，处于这一阶段的客户经济状况尚可，消费习惯稳定，可能购买富裕的耐用消费品；

9、v 空巢期1：指子女已成年并独立生活，但是家长还在工作的家庭，处于这一阶段的客户经济状况最好，可能购买娱乐品和奢侈品，对新产品不感兴趣，也很少受到广告的影响；v 空巢期2：指子女独立生活，家长退休的家庭，处于这一阶段的客户收入大幅度减少，消费更趋谨慎，倾向于购买有益健康的产品；v 一般就业期：尚有收入，但是经济状况不好，消费量减少，集中于生活必需品的消费；v 一般退休前：收入很少，消费量很少，主要需要医疗产品。飞人生各阶段的理财目标人生各阶段的理财目标人生阶段成长期青年期成年期成熟期稳定期退休前阶段特性出生至26岁26-35岁36-45岁46-55岁56-65岁65岁以上无投资能力可承担较多风

10、险经济渐趋稳定有能力做均衡投资事业及收入达到顶峰风险承受能力理财重点充实理财知识结婚购房自备款购屋子女教育退休金本金安全飞客户社会背景分类客户社会背景分类v私人老板：白手起家，通过自己创业成功，人脉，对成本看重，熟悉自己行业v专业工作：逻辑思维性强，小资v继承父业：新鲜事物v企业高管：子女教育、隐私、等级意识v专业投资：分享发家史、归属感飞客户消费心理之性格分类客户消费心理之性格分类v S 保持愉快的沟通气氛、让他表达自己、对他热情一些 多赞美、营造氛围、当场决定v C 说话直接，有相左意见时，须提供可以替代方案、确保他能赢，照顾她面子、给予立即回应 开门见山、强调结果、让他觉得v M 注意倾

11、听他说话、镇定而且谨慎的回答问题、沟通前提前准备 让他多说、专家形象、跟踪决定v P 有逻辑次序进行谈话、有特定问题，找出他真正的需求、给他家的感觉。 感情投资、个人承诺、帮他决定飞客户消费行为分类客户消费行为分类v消费行为个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所作出的决策过程以及由此而产生的有形活动飞券商客户服务三项内容券商客户服务三项内容v情感服务：客户体检以及对客户的个人关注v提醒服务：客户日常维护方式、客户理财资讯和信息数据收集v咨询服务：专业性较强，难度大、风险高，包括个人推荐、投资建议、理财规划、分析报告等飞建立于客户的情感同盟建立于客户的情感同盟v 1 建立客户档案v 2 定期性的服务v 3 年节送礼、问候v 4 随机性的服务v 5 客户需要帮