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文档简介

1、客服中心规划方案一、定位1 1、提升客户体验根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。2 2、客户统一管理媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。3 3、高效推广传播电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。4 4、客户多次开发针对不同来源的客户交叉推荐不同产品， 提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更

2、大的利润。二、组织架构及岗位职责电销岗位职责：1 1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发2,2,外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品3,3,外呼合作客户，引导客户完成订单售后岗位职责：1 1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交2.2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议3.3.问题、投诉处理4.4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等该架构根据公司发展情况逐步扩大，1 1 名主管负责至少 5 5 名客服。现阶段人力需求：6 6 名客服专员三、薪酬体系为公司长期稳定发展， 合理留存人才， 降低人力成本， 需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特

3、拟薪酬体系如下：工资构成= =基本工资 3300+3300+考勤 200200考核标准：工作量考核标准：通时 50%50%通次 50%50%满意度？绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级一一中级一一高级一一主管晋升标准：入职时间+工作量+工作表现五、培训体系培训体系至关重要， 新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。 岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。岗前训包含内容：公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等电话客服基础知识礼仪业务流程，含行业、产品详解、FABFAB 销售流程、异议处理等话术通关考核衔接训包含内容:销售流程：电话销售开场产介促成异处成交语音语调、赞美表达客户类型分析案例营销、从众热销二次回访、邀约话术等行业最新相关咨询等六、客户开发流程咨询客户：通过各种渠道咨询了解，未成交。推荐高性价比产品，目的做首次成交。注册会员：APRAPR 网站注册客户，未成交。推荐高性价比产品，目的做首次成交。会员客户：咨询、注册转化而来，已成交过。以售后服务形式回访，推荐高品质价位适中产品，目的做客户维护，客户信任度。星级客户： 根据消费金额划分星级， 提供不同增值服务。 推荐高

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