快消品第六章客户满意度课件

1、 Chen Jiali, Business Department, Economic and Management College, Yantai Nanshan University Chen Jiali, Business Department, Economic and Management College, Yantai Nanshan University 26 6 客户满意度客户满意度 1 1 自我推销自我推销目 录2 2 基础技能基础技能3 3 生动陈列生动陈列4 4 拜访前准备拜访前准备5 5 客户拜访客户拜访3为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商? ?1因为有人去世3

2、因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡4一、客户满意的起源 客户满意客户满意这一思想源于这一思想源于20世纪世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的空公司的“服务与管理服务与管理”观点观点，试图以此来提高客户的满意试图以此来提高客户的满意程度。程度。 这种把服务引入管理的观点传到美国时，正值如何提高美这种把服务引入管理的观点传到美国时，正值如何提高美国的国际竞争力成为焦点问题之时，美国为了国的国际竞争力成为焦点问题之时，美国为了提高提高市场竞市场竞争力，里根政府专门创立了马尔科姆鲍特里奇国家质量争力，里根政府专门创立了马尔

3、科姆鲍特里奇国家质量奖，在其评定的指标中，有奖，在其评定的指标中，有60直接与客户满意度有关。直接与客户满意度有关。1986年，美国的一家市场调查公司首次以客户满意为标准年，美国的一家市场调查公司首次以客户满意为标准发表了客户对汽车行业满意程度的排行榜，取得成功。发表了客户对汽车行业满意程度的排行榜，取得成功。 许多欧美企业已将客户满意度调查作为一种制度，每年或许多欧美企业已将客户满意度调查作为一种制度，每年或每半年开展一次大规模的客户满意度调查。每半年开展一次大规模的客户满意度调查。5 进入进入90年代以后，客户需求日益分散化、复杂化、个性化年代以后，客户需求日益分散化、复杂化、个性化和多变

4、化，在理性消基础上渗透了越来越多的情感因素。和多变化，在理性消基础上渗透了越来越多的情感因素。单靠产品质量、式样规模、服务态度等孤立因素已无法满单靠产品质量、式样规模、服务态度等孤立因素已无法满足客户需求。客户在交换中寻求的是一种综合价值的实现足客户需求。客户在交换中寻求的是一种综合价值的实现，这种综合价值对客户来说是高度满意。，这种综合价值对客户来说是高度满意。 二十一世纪，客户满意已经进入到了进行战略运行的高级二十一世纪，客户满意已经进入到了进行战略运行的高级阶段。阶段。 狭义的客户指产品狭义的客户指产品和服务的最终使用和服务的最终使用者或接受者者或接受者。 分销商分销商零售商零售商7二、

5、客户满意的概念 客户满意是一种心理活动，是客户的需求客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。是被满足后的愉悦感。是客户对商品或服务客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。感的相对关系。 从从营销学角度营销学角度来看，市场营销就是通过交来看，市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动，所换过程来满足人们需要和欲望的活动，所以，需要和欲望满足与否的衡量标准就是以，需要和欲望满足与否的衡量标准就是客户是否感到满意客户是否感到满意。89三、客户满意度 客户满意度客户满意度是客户满意水平的量化指标是客户满意水平的量化指标

6、，是是客户的服务感受与客户的期望值之间的客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。这就是客户满意度。 客户满意度可分为七个级度。客户满意度可分为七个级度。 很不满意、不满意、不太满意、一般、较很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。满意、满意和很满意。101. 很不满意很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2.不满意不满意 指征：气愤、烦恼 分述：不

7、满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传。113.不太满意不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4.一般一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指客户接受了某种商品和服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5.较满意较满意指征：好感、肯定赞许分述：较满意状态是指客户接受了某种商品

8、和服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。126.满意满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指客户接受了某种商品和服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向别人推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7.很满意很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户会为自己的选择而自豪。利用一切机会向

9、别人推荐。13 为什么客户会不满为什么客户会不满? ? 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度14不满意的客户中不满意的客户中只有4向你抱怨；对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了。其中的24确有及待解决的严重问题；如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下；如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下；客户背叛率若下降5%，利润则至少增加25%。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍。15引进客户满意经营可不容

10、缓引进客户满意经营可不容缓 客户满意是企业经营的根本，没有客户的满意，绝不可能达到企业的永续经营。 企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务客户的意识受到极大冲击性改变。 引进众多国外企业之后，更为凸显客户对经营的重要性。未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升客户满意度。16四、客户满意度的衡量 全美最权威的客户服务研究机构全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、银行年的时间对全美零售业、银行、保险、服务等、保险、服务等14个行业的近万名客户服务人员和这些行个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进

11、行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的衡量客户服务质量的RATER指数。指数。 RATER指数指数是五个英文单词的缩写，分别代表是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、信赖度）、assurance（专业度）、（专业度）、tangibles（有形度）、（有形度）、empathy（认同度）、（认同度）、responsiveness（反应度）。而客户（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。指数的高低。 17 信赖度：信赖度：是指一个企业是否能够始终如一

12、地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 专业度：专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。例如：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 有形度：有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 18 认同度：认同度：是指服务人员能够随时设身处地地为客是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境、了解客户户着想，真正地认同理解客

13、户的处境、了解客户的需求。的需求。 反应度：反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。量带来积极的影响。19五、如何提高客户满意度？2021222324客户服务成熟度25六、几点建议1、跟踪服务、跟踪服务销售是一个不断持续的过程。不断地开发新客户，不断地重复交易程序？不断地开发新客户，不断地重复交易程序？将一位潜在客户转化为真正的客户，和他们建立长期的关系。将一位潜在客户转化为

14、真正的客户，和他们建立长期的关系。增加一个客户的成本增加一个客户的成本=维护维护1个老客户个老客户6倍的成本倍的成本销售后对每一个客户进行不断地跟踪服务销售后对每一个客户进行不断地跟踪服务26周计划 客户都喜欢受到关注和支持，这些接触会带来再次交易的机会。2、制定跟踪计划星期星期联系客户名称联系客户名称联系方式（电话、联系方式（电话、Email、拜访）拜访）星期一 * * 星期二 * * 星期三 * * 星期四 * * 星期五 * * 星期六 * * 星期日 * * 273、服务跟进中国经济时报报道，武汉景明大楼的业主在1998年收到一份来函，告知该楼已超期服役，并提示有关方面注意。谁曾想到这

15、份来函竟是来自远隔万里的英国一家设计院。在经历了漫长的82年之后，它们至今仍念念不忘本世纪初在长江和汉水河边设计的一栋大楼。这座当初由英国人设计的大楼建于1917年，共有6层，现已被武汉市列为历史优秀建筑保留。28 售后服务，从某种程度上来说，是无声的销售。 “真正的销售始于售后”，售后服务做得好，那么销售人员将会赢得客户的忠诚；如果做得不好，客户可能以后就不会再购买你的产品了。 销售人员有责任协助和督促售后服务部门做好服务工作。294、对日益增加的客户购买后的期望做出反应对日益增加的客户购买后的期望做出反应 我们该怎样对期望值已增加的客户做出反应呢？ 首先，必须保证我们的客户战略是正确的，一

16、定要全面了解客户的欲望和需求。客户到底想要获得什么？我们怎样帮助他做得更好？在关系、产品和客户策略方面满足不断提高的客户期望。 其次，时刻提醒自己，未解决的售后问题会给竞争对手以可乘之机。305、监控客户满意度 通过客户满意度调查，集中了解客户对公司产品通过客户满意度调查，集中了解客户对公司产品、服务等方面的满意程度。客户满意度调查的结、服务等方面的满意程度。客户满意度调查的结果是销售人员改善服务水平的重要依据。果是销售人员改善服务水平的重要依据。 调查频率：依据产品及行业的不同而有所区别，调查频率：依据产品及行业的不同而有所区别，通常通常每个季度每个季度调查一次，最长不能超过调查一次，最长不

17、能超过一年一年。 调查数量：客户总数调查数量：客户总数50，抽样调查，抽样调查50家客户。家客户。31客户名称客户名称客户代码客户代码电话电话被访人被访人职务职务地点地点1.是否清楚销售人员的拜访日期？是否清楚销售人员的拜访日期？A.清楚（10分） B.需要提示（6分） C.不清楚（3分） D.不定期（0分）2.销售人员是否开展产品的库存管理及货龄管理工作？销售人员是否开展产品的库存管理及货龄管理工作？A.是（10分） B.否（0分）3.销售人员是否及时向您传递了公司最新政策和信息？销售人员是否及时向您传递了公司最新政策和信息？A.很及时（15分） B.及时（10分） C.不及时（0分）4.您对销售人员工作总体是否满意？您对销售人员工作总体是否满意？A.很满意（20分） B.满意（15分） C.一般（5分） D.不满意（0分）5.您的要求是否得到及时反馈？您的要求是否得到及时反馈？A.很及时（15分） B.及时（10分） C.不及时（0分）6.您对我们的产品质量及送货服务是否满意？您对我们的产品质量及送货服务是否满意？A.满意（10分） B.不满意（0分）7.您是否遇到过产品质量问题？解决情况如何？您是否遇到过产品质量问题？解决情况如何？A.未遇到（10分） B.遇到，解决情况好（10分） C.解决情况一般（5分） D.解决情况不