ISO9001标准讲义(共229页).ppt

1、长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-1-长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-2-本培训课程全包括八课时，内容如下：本培训课程全包括八课时，内容如下：第一章第一章 概要概要第二章第二章 部分术语介绍部分术语介绍第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则第四章第四章 过程方法过程方法- -顾客导向过程顾客导向过程第五章第五章 ISO9001:2000ISO9001:20

2、00标准条文解析标准条文解析1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-3-质量管理发展的历史阶段ISO9000族标准的起源与发展2000版ISO9000族标准的构成与特点ISO9000族标准的作用ISO/TC 176的目标长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-4-手工操作者

3、凭技艺检验阶段（1920年前）质量检验阶段（19201940）统计质量控制阶段（19401960）全面质量管理阶段（1960至今）长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-5-事后检验，无法预防质量问题的产生；出现质量问题不能系统有效解决；经费高，对破坏性检验难于实施。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-6-从事后检验向事先预防转变；存在一定的不确定度；涉及安全卫生的产品风险

4、较大。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-7-全员参与；是把研制、生产、维持、提高的质量构成一体的有效体系；集技术、行政管理、数理统计为一体。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-8-ISO国际标准化组织简介ISO9000标准的产生背景ISO9000标准的目的ISO9000标准的起源与发展ISO9000标准的结构与特点长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9

5、001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-9-ISO国际标准化组织的简称国际标准化组织的简称（International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization）ISO成立于成立于1947年年2月月23日，现有日，现有117个成员国；个成员国；ISO中央秘书处设在瑞士的日内瓦，现有中央秘书处设在瑞士的日内瓦，现有170名职员；名职员；ISO最高权力机构是每年一次的最高权力机构是每年一次的“全体大会全体大会”。长沙（盈天）九千

6、管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-10-ISO通过通过2856个技术机构开展技术活动个技术机构开展技术活动 技术委员会技术委员会 （TC）185 工作组工作组 （WG）2022 分技术委员会分技术委员会 （SC）611 特别工作组特别工作组 （SWG）ISO/TC国际标准化组织质量管理和质量保证国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会。技术委员会。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程

7、-11-ISOISO的标准类别的标准类别 产品标准产品标准 计量标准计量标准 管理标准管理标准ISOISO的宗旨的宗旨 促进（方便）商品和服务贸易；促进（方便）商品和服务贸易； 增加商品和服务贸易的可靠性和有效性增加商品和服务贸易的可靠性和有效性 （减少资源浪费）；（减少资源浪费）； 共享知识、科学、技术资源。共享知识、科学、技术资源。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-12-社会生产力的发展；物质和文化水平的提高；科学技术发展，产品技术水平提高，结构复杂；市场竞争剧烈，质量为竞争

8、焦点。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-13-统一质量概念和要求；保护顾客利益；避免技术壁垒，公平规范竞争；促进国际质量认证；减少或避免不必要的重复审核；现代科学的管理理论与实践的标准化。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-14-以顾客为焦点，相关方受益，强化市场观念；具有广泛的适用性 ，科学性、实践性、持续改进性；增加了与其它管理体系的兼容性；使用简便，表达清晰，易

9、于理解。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-15-时间时间发布国家发布国家/组织组织标准名称（核心标准）标准名称（核心标准）1959美国美国/国防部国防部MIL-Q-9858A 质量保证大纲质量保证大纲MIL-HDBK-50 承包商质量大纲评定承包商质量大纲评定1960北大西洋公约组织北大西洋公约组织AQAP-1 质量体系规范质量体系规范AQAP-4 检验系统规范检验系统规范AQAP-91968美国美国/机械工程师学会机械工程师学会锅炉与压力容器规范锅炉与压力容器规范1971美国美

10、国/国家标准协会国家标准协会核电站质量保证大纲要求核电站质量保证大纲要求1978国际原子能机构国际原子能机构IAEA50-C-QA 核电站安全质量保证法核电站安全质量保证法规规长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-16-时间时间发布国家发布国家/ /组织组织标准名称（核心标准）标准名称（核心标准）1979英国英国/标准学标准学会会BS5750: 1979:Pt1质量体系质量体系设计、制造和安装规范设计、制造和安装规范BS5750: 1979:Pt2质量体系质量体系制造和安装规范制造和

11、安装规范BS5750: 1979:Pt3质量体系质量体系最终检验和试验规范最终检验和试验规范1986ISO/TC 176质量管理和质质量管理和质量保证技术委量保证技术委员会员会ISO8402:1986 质量质量术语术语1987ISO/TC 176质量管理和质质量管理和质量保证技术委量保证技术委员会员会ISO 9000:1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO 9001:1987 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO 9002:1987 生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模

12、式ISO 9003:1987 最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO 9004:1987 质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-17-时间时间发布国家发布国家/ /组组织织标准名称（核心标准）标准名称（核心标准）1994ISO/TC 176质量管理和质质量管理和质量保证技术委量保证技术委员会员会ISO 9001:1994 设计、开发、生产、安装和服务的质量设计、开发、生产、安装和服务的质量 保证式保证式ISO

13、 9002:1994 生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模式ISO 9003:1994 最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式2000ISO/TC 176质量管理和质质量管理和质量保证技术委量保证技术委员会员会ISO 9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO 9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO 9004:2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO 19011:2000 质量环境管理体系质量环境管理体系 审核指南审核指南长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO90

14、01：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-18-核心标准核心标准ISO 9000:2000 质量管理体系 基础和术语ISO 9001:2000 质量管理体系 要求ISO 9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南ISO 19011:2000质量和环境管理体系审核指南长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-19-辅助标准辅助标准ISO 10012 测量设备质量保证要求技术规范技术规范ISO/TS 16949 汽车规范长沙（盈天）九千

15、管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-20-ISO 10006 项目管理指南ISO 10013 质量管理体系指南体系文件ISO 10015 教育和培训指南ISO 10007 技术状态管理指南ISO 10014 质量经济性指南ISO 10017 统计技术在ISO9001中的应用长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-21-质量管理原则选择和使用指南ISO9001在小型组织实践指南长沙（盈天）九

16、千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-22-对于您的企业：对于您的企业：使管理规范化、程序化、法制化；导入新的管理模式、接轨国际；管理效益提高，管理成本下降；企业市场信誉提高，竞争力提高，销售额上升；不合格损失下降，企业效益提高；节约大量社会检查费用。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-23-对于您的客户：对于您的客户：获得认证意味着您的企业有能力按期交付客户所要求的产品或服务，从而增

17、强客户与您合作的信心。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-24-对于您的竞争对手：对于您的竞争对手：您的企业已按国际标准建立了有效的质量管理体系并获得认证机构的评审，他们将面临一个强有力的挑战。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-25-让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为提高组织运作能力提供有效方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣发展；使任何机构和个人有信心从世界

18、各地得到任何期望的产品；将自己的产品顺利销售到世界各地。 2000年展望长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-26-目的与适用范围的主要变化目的与适用范围的主要变化（通过预防不合格而获得顾客（通过预防不合格而获得顾客满意满意通过持续改进体系的过程以及保证符合要求而增强顾客通过持续改进体系的过程以及保证符合要求而增强顾客满意）满意）；结构的变化结构的变化（20个要素个要素五大五大“模块模块”）；“过程方法过程方法”模式模式（对产品形成或服务阶段进行（对产品形成或服务阶段进行“过程控过程

19、控制制”采用以采用以“过程过程”为基础的质量管理模式，过程网络）为基础的质量管理模式，过程网络）；质量体系文件要求质量体系文件要求（程序文件程序文件17个个66个）个） ；适用性适用性（主要针对硬件产品的组织主要针对硬件产品的组织四大类产品的组织）四大类产品的组织） ；内容的变化内容的变化（八项质量管理原则，十二条质量管理体系基础，八项质量管理原则，十二条质量管理体系基础，术语术语4个部分个部分67条条1010个方面个方面8080条，强调持续改进、最高管理者条，强调持续改进、最高管理者的作用、顾客满意度的测量）的作用、顾客满意度的测量） 。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9

20、001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-27-长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-28-质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系方法质量管理体系方法过程方法过程方法质量方针和质量目标质量方针和质量目标最高管理者的作用最高管理者的作用文件文件管理体系评价管理体系评价持续改进持续改进统计技术统计技术质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管

21、理体系的关注点质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系ISO9000ISO9000基础和术语基础和术语长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-29-概念图概念图是术语分组的基础是术语分组的基础三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系季季 节节年年阳阳 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋属种关系属种关系从属关系从属关系关联关系关联关系长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质

22、量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-30-1、产品、产品定义：过程的结果。定义：过程的结果。 公认的产品类别有四种：公认的产品类别有四种：硬件（如发动机机械零件）硬件（如发动机机械零件）软件（如计算机程序、字典）软件（如计算机程序、字典）流程性材料（如润滑油）流程性材料（如润滑油）服务（如运输）服务（如运输）长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-31-2、质量、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。定义：一组固有特性满足要求的程度。特性：固有的特性：固有

23、的/赋予的；赋予的； 关键关键/重要特性；重要特性； 物理、功能、物理、功能、感官、行为、时间、人体功效等。感官、行为、时间、人体功效等。固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。永久的特性。要求包括明示的、隐含的及必须履行的需求和期望。要求包括明示的、隐含的及必须履行的需求和期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需求是明确规定的；而在其他情况核安全性领域中，需求是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需求则应加以识别并确定。下，隐含的需求则应加以识别并确定。长

24、沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-32-3、不合格（不符合）、不合格（不符合）定义：未满足要求。定义：未满足要求。要求：包括明示的、隐含的及必须履行的需求要求：包括明示的、隐含的及必须履行的需求和期望。和期望。通用性：适用于硬件、软件、服务；产品、过通用性：适用于硬件、软件、服务；产品、过程、体系。程、体系。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-33-4、缺陷、缺陷定义：

25、未满足与预期或规定用途有关的要求。定义：未满足与预期或规定用途有关的要求。异同：都是未满足要求，都是不合格，但缺陷异同：都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求（包括明示的、通主要涉及与用途有关的要求（包括明示的、通常隐含的或必须履行的要求）；缺陷有法律内常隐含的或必须履行的要求）；缺陷有法律内涵；缺陷有时间性。涵；缺陷有时间性。预期或规定用途：涉及顾客，顾客希望的预期预期或规定用途：涉及顾客，顾客希望的预期用途会受组织提供的信息内容的影响。用途会受组织提供的信息内容的影响。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理

26、体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-34-5、顾客满意、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见。任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见。 组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括： 设计顾客调查表设计顾客调查表; 去顾客那里访问；去顾客那里访问； 开座谈会；开座谈会； 委托中介组织；委托中介组织； 通过消费者协会、媒体反馈信息。通过消费者协会、媒体反馈信息。 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的。顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的。长沙（盈天）九千管理培训中

27、心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-35-6、质量管理、质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。是组织全部管理工作的一部分，在质量方面的指挥和控是组织全部管理工作的一部分，在质量方面的指挥和控制活动；制活动；包括方针目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证、包括方针目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进；质量改进；由最高管理者负责；由最高管理者负责；是一项协调活动，通过建立、实施和保持一个有效的体是一项协调活动，通过建立、实施和保持一个有效

28、的体系而得以实施。系而得以实施。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-36-7、质量管理体系、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。司内部管理而设计。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：20

29、00 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-37-8、最高管理者、最高管理者定义：是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。定义：是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 领导班子或一个人领导班子或一个人 职责职责 制定质量方针制定质量方针 管理评审管理评审 制定质量目标制定质量目标 提供资源提供资源 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 指定管理者代表指定管理者代表长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准

30、培训教程-38-9、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动。定义：增强满足要求的能力的循环活动。 组织不断对质量管理体系各过程的改进。组织不断对质量管理体系各过程的改进。识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-39-10、组织、组织定义：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。定义：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织可以是公有的，也可

31、以是私有的包括公司、集团、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。述组织的部分或组合。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-40-11、相关方相关方定义：与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。定义：与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等。可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等。 团体可由一个组织或其一部分

32、或几个组织构成。团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-41-12、程序程序定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行

33、控制和记录。设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-42-长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-43-八项质量管理原则八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改

34、进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-44-八项质量管理原则的作用：八项质量管理原则的作用：理论基础；理论基础；组织最高管理者的行为准则；组织最高管理者的行为准则；建立、实施质量管理体系的前提。建立、实施质量管理体系的前提。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教

35、程-45-原则一：原则一： 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-46-市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质

36、量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-47-全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望；方面的需求和期望；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；通；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的措测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的措施；施；管理好与顾客的关系；管理好与顾客的关系；兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培

37、训教程-48-对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定：对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。的需求和期望相关联。对于运作管理：对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的能够改进组织满足顾客需求的业绩。业绩。对于人力资源管理：对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。顾客所需的知识与技能。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求

38、要求” ” 标准培训教程标准培训教程-49-原则二：原则二： 领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。现组织目标的内部环境。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-50-质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理

39、体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-51-努力进取，起领导的模范带头作用。努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。益者的需求。明确地提出组织未来的前景。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务

40、方面的自由度。自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现目标。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现目标。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-52-对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订： 组织的未来有明确的组织的未来有明确的前景。前景。对于目标的设定：对于目标的设定： 将组织未来的前景转化为可将组织未来的前

41、景转化为可测量的目标。测量的目标。对于运作管理：对于运作管理： 通过授权和员工的参与，实现通过授权和员工的参与，实现组织的目标。组织的目标。对于人力资源管理：对于人力资源管理： 具有一支经充分授权、充具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-53-原则三：原则三： 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来充分参与，才

42、能使他们的才干为组织带来收益。收益。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-54- 产品出现问题、服务质量出现问题：产品出现问题、服务质量出现问题： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是无以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。可奈何。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-55-承担起解决问题的责任。承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会进行改进。

43、主动地寻求机会来加强员工自身的技能、知识和经验。主动地寻求机会来加强员工自身的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-56-对于方针和战略的制订：对

44、于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理：对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过员工参与适当的决策活动和对过程的改进。程的改进。对于人力资源管理：对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。符合组织的利益。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000

45、质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-57-原则四：原则四： 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高地得到期望的结果。理，可以更高地得到期望的结果。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-58-ISO9001APCDISO9004长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-59-对过程给予界定，

46、以实现预期的目标。对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。识别并测量过程的输入和输出。识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口。识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者过程之间可能存在的相互冲突。供方和其他受益者过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制

47、在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。以达到预期的结果。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-60-对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。间、降低成本。对于目标的设定：对于目标的设定：了解过程

48、能力有助于确立更具有挑战了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。性的目标。对于运作管理：对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。的结果。对于人力资源管理：对于人力资源管理：降低在人力资源管理降低在人力资源管理(如人员的租如人员的租用、教育与培训等用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。

49、 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-61-原则五：原则五： 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有效性和效率。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-62-相互作用的诸要素的综合体就是系统。相互作用的诸要素的综合体就是系统。

50、系统分析系统分析系统工程系统工程系统管理系统管理长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-63-通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标。标。了解系统的过程之间的相互依存关系。了解系统的过程之间的相互依存关系。通过测量和评价持续地改进体系。通过测量和评价持续地改进体系。确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何

51、运作。如何运作。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-64-对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：制订出与组织的作用和过程的制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定：对于目标的设定：将各个过程的目标与组织的总体目标将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。相关联。对于运作管理：对于运作管理：对过程的有效性进行广泛的评审，可了对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。解问题产生的原

52、因并适时地进行改进。对于人力资源管理：对于人力资源管理：加深对于在实现共同目标方面所起加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。改进团队工作。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-65- 相同点：相同点： 都是以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。不同点：不同点： 过程方法：过程方法：着眼于对过程的输入、输出及相互关 系和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个 过程

53、的预期结果。 管理的系统方法：管理的系统方法：着眼于系统和实现系统的总目 标，策划和管理过程网络，实现系统化，提高系 统实现目标的有效性和效率。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-66-原则六：原则六： 持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。永恒目标。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-67-正常情况正常情况75-

54、95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-68-将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。周期性地按照周期性地按照“卓越卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。域。持续

55、地改进过程的效率和有效性。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。鼓励预防性的活动。为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证，如：施的重要保证，如： PDCA循环循环 解决问题的方法解决问题的方法 过程重组过程重组 过程创新过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认，并通报持续改进的情况。对任何改进给予承认，并通报持续改进的情况。长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系

56、要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-69-对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：通过对战略和商务策划通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定：对于目标的设定：设定实际的和具有挑战性的改设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理：对于运作管理：对过程的持续改进涉及组织内员对过程的持续改进涉及组织内员工的参与。工的参与。对于人力资源管理：对于人力资源管理：向组织的全体员工提供工具、向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。机会和激励，

57、以改进产品、过程和体系。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-70-原则七：原则七： 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。基础上。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-71-每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策应用统计技术应用统计技术 （情况不明决心大）（情况不明决心大） （方法不

58、多胆子大）（方法不多胆子大）长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-72-对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。靠。使用有效的方法分析数据和信息。使用有效的方法分析数据和信息。让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。取措施。

59、长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-73-对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：根据数据和信息设定的根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更能实现。战略方针更加实际、更能实现。对于目标的设定：对于目标的设定：利用可比较的数据和信息，可利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理：对于运作管理：由过程和体系的业绩所得出的数由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。据和信息可导致改进和防止问题的再发

60、生。对于人力资源管理：对于人力资源管理：对从员工监督、建议等来源对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。制订。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求” ” 标准培训教程标准培训教程-74-原则八：原则八： 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。系可增强双方创造价值的能力。 长沙（盈天）九千管理培训中心“ISO9001“ISO9001：2000 2000 质