客运服务心理学课程标准

1、.客运服务心理学课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学时：总课时 72适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位客运服务心理学 是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科， 是重要是专业必修课， 学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法， 以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。（二）设计思路本课在进行了客运服务行业岗位调研、 专业工作任务和职业能力分析的基础上， 确定了教学内容， 并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作

2、任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计， 课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用;.客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识， 掌握感觉和知觉的概念， 了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标1、能掌握客运服务心理学的基本概念2、能掌握客运服务人员的能力品质培养3、能掌握乘客的感知觉等心里活动4、能掌握

3、乘客的需要动机5、能掌握乘客的个性心理特征6、能掌握客运服务的态度与要求7、能掌握客运服务中人际关系的处理8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。;.3、专业知识应用能力。通过实习和见习的机会，熟悉客运服务行业的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力。通过学习中的各种方式，培养学习的

4、沟通与人际交往能力。三、教学内容与教学设计课程内容及教学设计表序教学教学手段学时学习情境学习目标学习内容 / 训练项目理实号环境与方法论训1、能描述心理活动的组成多媒体2、能描述客运服务心理学的含1、能辨别心理活动过程客运服务讲授式、启义2、能辨别不符合客运服务41心理描述3、能描述客运服务的特点要求的行为发式、案例演示4、能描述客运服务的要求1、能描述客运服务人员的观察能力1、能观察乘客的外部特征多媒体客运服务2、能描述客运服务人员的表达2、能运用正确的方式对乘讲授式、启人员的能能力客表达1023、能描述客运服务人员的劝说3、能运用正确的方式对乘发式、案例力品质培演示养能力客进行劝说4、能描

5、述客运服务人员的倾听4、能运用正确方式倾听能力3客运乘客1、能描述感知觉的含义1、能判断影响乘客感知觉多媒体的感知觉2、能描述影响乘客感知觉的因的因素讲授式、启素2、能在客运服务工作中运发式、案例63、能描述乘客对交通服务人员用各种心理效应演示感知觉的心理因素41、能描述需要的含义与需要层1、能根据乘客的服务需要多媒体客运乘客次理论做好交通服务讲授式、启的需求与2、能描述乘客的服务需要2、能根据特殊乘客的需要发式、案例6服务3、能描述特殊乘客的服务需要做好交通服务演示1、能描述个性的含义和个性心1、能根据外在表现判断乘多媒体5乘客的个理特征客的个性特点讲授式、启性心理特2、能描述不同乘客的服务

6、要求2、能根据不同个性特点的发式、案例征与服务乘客进行交通服务演示10;.1、能描述情绪的含义及特征1、能根据外在表现辨别乘多媒体62、能描述客运服务人员的情绪客情绪讲授式、启客运服务与客运服务2、能体察客运服务人员的发式、案例中的情绪、3、能描述客运服务人员的情绪情绪困扰演示6情感与服困扰3、能控制不良情绪务4、描述客运服务人员如何控制不良情绪1、能描述态度的含义及特征1、能体察客运服务工作中多媒体72、能描述影响态度改变的因素良好态度的表现讲授式、启客运服务3、能描述对客运服务人员的态2、能在交通服务工作中表发式、案例的态度要度要求现出良好的态度演示6求4、能描述客运服务中如何保持良好的态

7、度1、能描述影响人际关系的因素1、能正确发展人际关系多媒体2、能描述发展良好人际关系的2、能运用客运服务中客我讲授式、启8途径交往的原则做好与乘客的发式、案例3、能描述人际交往的原则和类交往演示型3、能运用客运服务中客我客运服务4、能描述交通服务中客我交往交往的注意事项中的人际的含义及特点8关系处理5、能描述客运服务中客我交往的影响因素6、能描述客运服务中客我交往的原则和技巧7、能描述交通服务中客我交往的注意事项1、能描述沟通的含义和特点1、能运用沟通策略进行有多媒体2、能描述沟通的方式效沟通讲授式、启3、能描述客运服务中的沟通策2、能运用沟通的语言技巧发式、案例9客运服务略和有效沟通的行为法

8、则进行交通服务中的沟通演示中的沟通4、能描述客运服务中的语言沟3、能运用沟通的体语技巧10策略通技巧进行交通服务中的沟通5、能描述客运服务中的体语沟4、能发现交通服务中的沟通技巧通障碍6、能描述客运服务中常见的沟5、能运用沟通技巧处理交通障碍及应对技巧服务中的沟通障碍1、能描述客运服务岗位的服务1、能运用心理策略做好客多媒体不同客运心理策略运服务岗位工作讲授式、启服务岗位2、能描述站务岗位的服务心理2、能运用心理策略做好站发式、案例的服务心策略务岗位工作演示210理策略3、能描述乘务岗位的服务心理3、能运用心理策略做好乘策略务岗位工作;.客运服务1、能描述引起乘客冲突、投诉1、能辨别引起乘客冲

9、突、多媒体中乘客的的原因投诉的原因讲授式、启11冲突、投诉2、能描述乘客冲突、投诉的一2、能分析乘车冲突、投诉发式、案例心理与服般心理的心理演示4务3、能描述乘客冲突、投诉的处3、能处理乘客冲突、投诉理对策四、教学条件（一）教学团队的基本要求1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展2、协调课程的授课过程3、有相关专业或者行业的学习或工作经验1.主讲教师：2.团队规模：3.“双师”结构：（二）硬件条件要求在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评

10、价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合， 说明学生的学习效果。五、实施建议（一）教学评价建议本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化， 即采;.用教师的评价、 学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式， 评价方式采用过程性评价。评价内容评价类型评价方式评价主体权重客运服务认案例分析过程性评价任课教师25%知心理客运服务认案例分析过程性评价任课教师25%知心理客运服务中案例分析过程性评价学生自评及互评25%的人际交往任课教师和沟通现场模拟客运服务中案例分析过程性评价学生互评25%的岗位服务及投诉处理现场模拟任课教师理论课程的评价基本要求为， 考查课平时成绩 60%，期末成绩40%，考试课平时成绩 50%，期末成绩 50%。