前厅服务员国家职业标准

1、1深圳市职业技能鉴定前厅服务员考核大纲1、职业概况1.1 、职业名称： 前厅服务员1.2 、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。1.3 、职业等级：本大纲共设两个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级） 。1.4 、基本文化程度： 高中毕业（或同等学历） 。1.5 、培训期限要求 ：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级 培训期限：初级不少于 90 标准学时；中级不少于 100 标准学时。1.6 、报考条件： 初级（ 具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作 2 年以上

2、。 中级 （具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2 年以上。（3）连续从事本职业工作 3 年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等 以上职业学校本职业（专业）毕业证书。1.7 、鉴定方式、鉴定时间 ：分为理论知识考试和技能操作考核。 理论知识考试采用闭卷考试方式， 技能 操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩 皆达 60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中级1

3、20mi n；技能操作考核时间：初级不超过 30 分钟,中级不超过 30 分钟。1.8、考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为 1： 15，每个 标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10，且不 少于 3 名考评员。2、基本要求：2.1 、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（ 1 ）热情友好，宾客至上。（ 2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（ 6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3 相关法律、法规知

4、识 （ 1 ）劳动法的相关知识。（2）合同法的相关知识（3）消费者权益保护法的相关知识。（4）治安管理处罚条例的相关知识。（5）文物保护法的相关知识。2（6）外汇管理暂行条例的相关知识。（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。（8）外国人入境出境法的相关知识。（9）消防条例的相关知识。2.2 基础理论知识2.2.1计量知识（ 1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）常用计量器具的使用知识。2.3 专业基础知识2.3.1 、安全防范知识（1）消防常识。（2）卫生防疫知识。2.3.2 、电脑使用知识2.4专业知识2.4.1 、前厅主要设备知识（1）钥匙架。（2）打时机。（3

5、）电话机、传真机。（4）贵重物品保管箱。（ 5）客史档案柜。（6）电脑终端。（7）打印机。（ 8）电子钥匙机（ Card Reader ）、钥匙卡（9）邮资电子秤。（10）账单架。（11）客房状况显示架。（12）预订状况显示架。（13）住客资料查询架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李车。（16）雨伞架。（17）轮椅。（18）信用卡压卡机。（19）验钞机。（20）计算器。（21）税务发票打印机。（22）打描仪。（23）复印机。3、鉴定内容33. 1 理论知识鉴定内容（初级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识一、职业道德1职业道德基本知识2职业守则5%二、基础知识1 .计量知识2.

6、安全防范知识3.电脑使用知识4.前厅主要设备知识5. 相关法律、法规知识5%三、前厅服务概述1 .前厅部服务地位、任务和业 务特点2. 前厅部组织机构、岗位设置 及职责3. 前厅部工作阶段划分及服务 流程5%专业知识一、工前准备1. 礼节礼貌、人际关系的要求2. 准备工作5%二、客房预订1. 接受和处理订房要求2. 记录和储存预订资料3. 检查和控制预订过程4. 客人抵店前准备工作10%三、住宿登记1 .为散客办理入住登记2. 为团队客人办理入住登记3. 显示和控制客房状况10%四、问讯服务1. 留言服务2. 查询服务3. 邮件服务4. 客人物品的转交服务10%五、行李服务1. 店外应接服务2

7、. 门厅迎送服务3. 行李服务10%六、离店结账1. 处理客账，办理离店手续2. 贵重物品的寄存与保管10%七、公关与推销1. 把握客人特点，介绍产品2. 洽谈价格，展示产品，促成 交易10%八、沟通与协调1. 部门内的沟通、协调2. 与客人的沟通、协调（英语）10%4相关知识一、前厅服务相关常识1. 前厅服务设施布局和环境2. 总服务台3. 前厅服务氛围特征4. 公共社交忌讳5. 主要客源国和地区礼仪习俗6 宗教礼仪与习俗常识10%53. 2 实际操作鉴定内容(初级)：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注项目一：礼 节礼貌一、仪容仪表仪态1 头发干净、整齐，前不过眉，后不 盖领，侧不盖耳，符合职

8、业要求2女士淡妆，男士不留胡须3. 手部卫生，不留长指甲，不涂有色 指甲油4. 不戴过多的手饰，手表、结婚或订 婚戒指除外5. 着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉 色丝袜，男士深色袜子为宜6着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮 扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌7 表情自然大方，面带微笑 站姿优美，体现岗位气质5%项目二：情 景模拟一、角色扮演方式1 模拟团队行李登记2 模拟电话预订程序3. 模拟电话查询服务4. 模拟查询旅游景点5模拟控制预订40%项目三：知 识问答一、前厅相关基础 知识1.对酒店各部门运作的认识(1)酒店内部组织架构和各部门职能 的了解。(2) 酒店各服务项目、 服务设施、服 务时间、服务

9、特色的了解。2对前厅运作程序的认识(1) 预订(2) 接待(3) 问询(4) 留言服务(5) 钥匙管理(6) 与总机、商务中心、行李部等分 部的沟通20%项目四：服 务英语一、前厅服务英语1英译中(口试)2.中译英(口试)前厅服务英语、酒店专业术语为主。 要求发音标准，清楚流利，注意语音 语调，内容正确。20%项目五：案例分析一、案例分析题1常见的安全问题处理 2结算问题处理3. 事故处理4. 客务关系15%65.内部沟通等检测前厅服务员妥善解决问题的能 力，口头回答，用普通话讲解，要求 条理分明，内容清楚、易懂，反应敏 捷。3. 3 理论知识鉴定内容（中级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注

10、基础知识一、职业道德1.职业道德基本知识2职业守则5%二、基础知识1 .计量知识2. 安全防范知识3.电脑使用知识4.前厅主要设备知识5. 相关法律、法规知识5%三、前厅服务概述1. 前厅部服务地位、任务和业务特点2. 前厅部组织机构、岗位设置及职责3. 前厅部工作阶段划分及服务流程5%专业知识一、客房预订1. 接受和处理订房要求2. 记录、储存预订资料3. 检查和控制预订过程4. 客人抵店前准备工作5. 报表制作10%二、住宿登记1. 显示和控制客房状况2. 违约行为的处理10%三、问讯服务1. 客用钥匙的控制2. 提供旅游和交通信息10%四、行李服务1. 店外应接服务2. 行李服务10%五

11、、离店结账1. 处理客账，办理离店手续2. 外币兑换10%六、公关与推销1. 把握客人特点，介绍产品2. 洽谈价格，展示产品，促成交易10%七、沟通与协调1. 部门内的沟通、协调2. 与客人沟通、协调（英语）15%相关知识一、前厅服务相关 常识1. 前厅服务设施布局和环境2. 总服务台3. 前厅服务氛围特征4. 公共社交忌讳5主要客源国和地区礼仪习俗6.宗教礼仪与习俗常识10%3. 4 实际操作鉴定内容（中级）：7项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注项目一、礼 节礼貌一、仪容仪表仪态1 头发干净、整齐，前不过眉，后不 盖领，侧不盖耳，符合职业要求 2女士淡妆，男士不留胡须3. 手部卫生，不留长指甲

12、，不涂有色 指甲油4. 不戴过多的手饰，手表、结婚或订 婚戒指除外5. 着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉 色丝袜，男士深色袜子为宜6着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮 扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌7 表情自然大方，面带微笑 站姿优美，体现岗位气质5%项目二、情景模拟一、角色扮演方式1 模拟散客入住登记2模拟团队入住登记3模拟访客问询服务4.模拟 VIP 入住接待5模拟向客人介绍旅游景点40%项目三、知 识问答一、前厅相关基础 知识1 对酒店各部门运作的认识(1) 酒店内部组织架构和各部门职能的了解。(2) 酒店各服务项目、 服务设施、服 务时间、服务特色的了解。2 对前厅运作程序的认识(1) 预订(

13、2) 接待(3) 问询(4) 留言服务(5) 钥匙管理(6) 与总机、商务中心、行李部等分 部的沟通20%项目四、服务英语一、前厅服务英语1 英译中(口试)2.中译英(口试)前厅服务英语、酒店专业术语为主。 要求发音标准，清楚流利，注意语音 语调，内容正确。10%8项目五、案例分析一、案例分析题1 常见的安全问题处理2 结算问题处理3.事故处理4 客务关系5.内部沟通等25%9中英文各一题，检测前厅服务员妥善 解决问题的能力，口头回答，用普通 话/英语讲解，要求条理分明，内容清 楚、勿懂，发音标准，反应敏捷。4、参考书：(1)、前厅服务员职业技能鉴定教程中国劳动社会保障出版社(2)、前厅服务员职业技能基础知识中国劳动社会保障出版社(3)、前厅服务员职业技能鉴定指导中国劳动社会保障出版社10比重表1 理论知识项目初级()中级(%)基本要求职业道德5