真功夫营运训练手册P32

1、营运训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录第一章 训练概述 P31.1 训练哲学P31.1.1 训练意义P31.1.2 训练的好处P31.2 训练对业务绩效的影响P41.2.1 训练影响营业额P41.2.2 训练影响流失率P41.2.3 训练影响利润P41.3 训练原则和学习方式 P61.3.1 四个基本原则P61.3.2 三种学习方式P6第二章 员工训练P72.1 有效的员工训练系统P72.2 组建训练团队P72.3 月度训练工作的计划及实施P112.3.1 流程图P112.3.2 运用 GAME 模式制定和实施训练计划P132.4 训练五步曲 （修改） P162.5 训练追踪系统P172.6

2、训练工具P182.7 员工学习发展流程P192.7.1 员工培训流程P202.7.1 员工发展流程P21第三章 经理训练P253.1 经理训练概述P253.2 经理发展之路P263.3 经理学习发展流程P283.4 经理课程体系介绍P303.4.1 经理课程体系P303.4.2 各级经理课程的入学条件P303.4.3 经理课程入学考试流程P303.4.4 经理课程奖励与学员表现评估P31附件工具箱 ：P32附件一 : 岗位追踪表附件二 : 员工训练需求分析表 （内附举例分析：员工训练需求分析表 、 员工招募计划表 和员工招募计划表 ） 附件三 : 员工岗位跟进计划表附件四 : 训练资料检查登记

3、表附件五 : 训练预算表 （ 内附训练工时指引 ）附件六 : 月度训练计划及总结表附件七 : 训练树形图附件八 : 训练月历附件九 : 训练检查表 附件十： 一副测评表 附件十一：餐厅经理测评表第一章 训练概述1.1 训练的哲学“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一 ”蔡达标 人员是真功夫最大的财富，而训练是你对员工进行的最好的投资。1.1.1 训练的意义 :训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效武器。 训练影响到餐厅的每个方面 , 最终对利润产生极大影响。 训练的多少与质量将直接影响到员工工作表现和雇员流失率。训练还表明一个观念： 我们所能接受的工作标准。 如果我们发

4、现员工的操作不 正确却不及时加以纠正，就表示我们认可这种低标准的工作表现。训练的目标：忠实和努力工作的人员， 愉快的顾客，持续增加的营业额和利润， 运作顺畅的餐厅。1.1.2 训练的好处：-训练有素的员工尽职尽责、充满自信、忠诚并士气高涨地做好每件事情。-训练有素的员工力求使顾客满意- 训练能吸引并保留高素质的员工， 因为他们能够不断地接受挑战， 学习终身受 益的技能-训练能够节省时间，因为训练有素的员工能更加熟练地完成工作-训练能够节省金钱，因为训练有素的员工能减少损耗，提高生产力有效的训练需要我们在以下方面付出努力 ：-向雇员提供训练 ,使他们学会真功夫的所有岗位；- 不考虑营运周期 ,长

5、期坚持提供高水准的训练；-发挥积极主动性，不论在接受训练还是对他人进行训练都应如此；-不断对与自己一起工作的人进行训练，包括你潜在的替代人选；-全力以赴地支持别人训练，不找任何借口阻挠训练机会。-提供训练机会 ,使每个人达到自我发展目标。1.2 训练对业务绩效的影响训练影响到餐厅的每个方面 , 最终对利润产生极大影响 。当你承担管理训练系统的职责时 , 你必须理解这些关联 , 以及自己在提高餐厅 生产力和利润方面所起的作用 .1.2.1 训练影响营业额： 品质、服务和清洁是决定营业额的首要因素。如果训练得当，员工在餐厅的各 个岗位操作标准 , 服务速度提高 , 品质、服务、清洁水准高，顾客的满

6、意度和 回头率也会高 , 对营业额也具有正面的影响 .反之 ,如果员工没有通过合格的训练他将无法执行每个岗位的操作标准,将导致餐厅QSC水准下滑,顾客感到不满意甚至投诉，进而导致餐厅营业额的下滑。1.2.2 训练影响员工流失率 经过调查，员工离开真功夫由于训练的原因主要有几点：-缺乏积极正面的教练文化-工作目标不明确，缺乏应有的指引和训练-经理未提供正确的培训造成员工工作缺乏信心-没有受到训练及向上发展的机会 训练不得当的员工在工作中容易犯错，经常犯错会令员工产生挫折感，有时甚 至受到批评 , 这种感觉使员工缺乏自信，生产力大大降低，最后可能导致员工 流失。1.2.3 训练影响利润员工训练不得

7、当时可能生产出不合格的产品 , 造成半成品及成品的损耗 ; 或因 不当操作造成的仪器设备的损坏及现金误差。甚至员工因上述缺乏训练而产生离职时造成对工衣的损坏或丢失等。 我们可以 来计算一下，流失一名员工所带来的损失： 假设这名员工只做了两个月，先后通过了十个岗位，每个岗位平均要花 8 个小 时才能达至熟练程度， 带训他的训练员平均每个岗位要花 2.5 个小时教他，这 样就等于：10个岗位X 8个小时X 5.8元=464元10 个岗位X 2.5小时X 6.2元=155元流失一名员工的工时损失就是 616 元, 加上训练期餐费 , 每 4 个钟一餐 , 每餐成本为5元：100小时/4 X 5元=1

8、25元可以算出损失为741元，这还不包括招募费用，制服损耗及其它福利等。一名管理人员离职造成的损失更达到 2000元以上。总之，训练对餐厅利润管理的各项都有着不同程度的影响，女口：标准食品成本、丢弃食品、材料用量差异、员工工资、伙食费、电费、水费、燃气费、餐具费、 维修费、清洁费、服装、现金盈亏。营业收入总额标准食品成本丢弃食品材料用量差异包装材料成本员工工资伙食费电费燃气费 餐具费 维修费 差旅费 培训费 办公费 清洁费 服装 现金盈亏 其他VVVVVVVVVVV训练影响 QSC、AC、TC，进而影响 SALES员工的建议销售影响着产品销售比例，进而影响标准食品成本 操作不当造成半成品和成品

9、的丢弃训练不当未按标准应产率操作造成半成品用量短缺训练不当未按标准使用包装材料造成包装成本增加由于训练原因导致的员工离职从而造成工资成本的损失由于训练原因导致的员工离职造成的膳食成本的损失训练不当，造成未按标准操作机器造成用电量大训练不当，造成未按标准操作机器造成煤气的浪费训练不当，造成未按标准操作减少了餐具的使用寿命训练不当，造成未按标准使用设备或工具减少了其使用寿命训练不当，造成未按标准使用清洁用品造成浪费由于训练原因导致的员工离职造成的制服丢失或制服损坏由于训练原因造成的现金误差1.3训练原则和学习方式四个基本原则真功夫采用下面的基本原则，来制订员工和餐厅管理组的训练计划。-人们对于首次

10、学到的东西印象最深刻有句俗语是：“坏习惯是最难根除的” 。研究表明：如果学员第一次学到的知识 是错误的，那么要花费五倍多的时间才能纠正过来。-人们通过多种技巧进行学习的效果最佳真功夫的训练结合了多种方式来获取，包括示范、模仿和亲自实践。-人们需要支持以鼓励自己继续学习奖励和认知是课程中的重要部分， 因为它能够使团队成员完善给予和接受回馈 的技巧。-如果学习目标明确，人们能够更有效地理解并牢记相关信息。1.3.2 三种学习方式训练原则适用于下面的学习方式：-自学自学的方式是指经理和员工利用发展手册的指引自行学习营运手册等， 独立学 习和掌握重要的营运标准。-工作中学习在工作中学习，为学员提供了与

11、教练肩并肩的合作和学习的机会，在学习中增 加实际的餐厅工作管理经验，并展示出这些概念在实际工作中是如何运用的。-课堂训练在经过自我学习与工作经验后，你将有机会餐厅公司举办的课程。课程训练是 计划好的，由教师引导活动，可以在餐厅内部或外部进行，还包括餐厅实习。 其目的有二： 其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理后与理论相结 合，在日后执行工作或培训别人时能更深入。其二是在课堂中，提供新的观念 及管理技巧，完成课程回到餐厅，运用所学将会提升工作品质与效能。第二章 员工训练真功夫训练体系可以帮助餐厅管理组开发他们最重要的资源员工。员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴支持训练工作。 你

12、对训练的 全力以赴反应了我们希望通过提供卓越的品质、服务、清洁来提高营业额和利 润的决心。2.1 有效的员工训练系统包括 ：1、员工训练团队在经理和员工团队都要有专人负责训练。团队成员应该是经过精心挑选且接 受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。2、训练计划的制定及实施有效的训练计划可以指导训练工作更加符合餐厅营运的需要。3、训练五步曲 一个完善一致的训练步骤有助于训练员按统一标准训练，可以确保每个员工 在每个岗位上得到同样的训练。4、训练追踪系统追踪对于训练工作来说是非常重要的。 经理需要对员工岗位操作进行追踪， 还 需要在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果

13、。5、训练工具训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法， 同时也可以加强 训练的效果。6、训练场所要尽量保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。2.1 组建训练团队训练团队由 餐厅经理、训练经理、值班经理、训练员组成。 训练责任由训练团队成 员分担。但最终由餐厅经理对员工的训练成果负责，营运督导参与该职责，训 练督导也会使用训练检查表定期对餐厅的训练成效进行评估（ 训练检查 表见工具箱）。训练团队的成员和职责（见下表）：职责各级营运人员营运督导训练督导餐厅经理训练经理值班经理训练员负责员工训练成效VVVV元成训练需求分析V制订每月员工训练计划VV根据训练计划制订训练

14、月历V管理训练工具的提供和存量VV训练工具的资源分配VV举办每月的训练例会V执行岗位中的训练VVVV每天确认岗位表的鉴定完成VV追踪每周岗位表的完成情况VV按照每月和每周的训练计划进行追踪和总结VVV受训的人员需自己管理好时间，并为个人发展确立目标1.餐厅经理作为餐厅经理，你要确定成功的标准，把员工发展列在日程首位，发展一名充 满自信、能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。你要对 餐厅的成效负最终的责任。在训练过程中，你担任着如下职责：-确定训练期望，提供全面的指导和方向。-进行领导并提供远景，为营运标准制订期望，与其他团队成员沟通并分享期望, 特别是新的团队成员。-把具体的职

15、责委派给管理组的每一成员，设立完成这些职责的期望。-对训练经理进行训练。-创建一种积极工作氛围，实现团队的目标。指导员工，及时给予认同鼓励并讨 论训练课程结果，不断训练发展高素质的员工。-强化训练工作的实施，提供所需的工具和资料，为课前和课后的活动提供支持。-在评估员工发展的影响时，应依据餐厅总体目标的实现情况，而不是岗位表的完成数量。使用评估工具，找出需要不断改进的领域。-对成效和成果给予认知和奖励，庆祝成功，把激励管理组士气与餐厅目标结合 起来。为了成功承担起训练职责，你应熟练掌握见习组长发展手册的内容。2. 训练经理训练经理承担餐厅训练的多种职责， 包括管理训练计划、 制订训练计划， 实

16、施训 练以及保管训练记录。发展一名训练经理，有助于你餐厅的训练取得成功。 训练经理的要求-具备丰富的营运技能：要有出色的铺面管理技巧，这有助于他敏锐地感觉餐厅训练需求，表现出较高的领导能力和跟进技巧；并且会熟练操作排班系统。-具备高效的组织能力：快速有效地组织好实施步骤，将任务合理分配下去。-具备良好的跟进技巧：不定时地跟踪计划的实施情况，给予指点纠正，当实施 偏离轨道时将其带回正轨。-具备有效的沟通技巧：了解程序能进行有效沟通，有耐心，充满工作热情。 训练经理的职责：训练经理一般由资深副理担任，负责日常的行政工作。-负责制定训练需求表和训练计划-管理训练预算-实施员工训练-保留员工的训练记录

17、，包括对员工的认知-挑选并训练能力优秀的训练员-提供回馈，并与训练团队沟通一名干练的训练经理， 对于你餐厅的训练取得成功很重要。 训练经理必须了解所 有训练课程各方面情况， 并且必须能够运用工具确保训练成功。 训练经理必须能 够使用排班工具， 确保相应的人员在正确的岗位上得到训练。 他们还要能够把有 能力的员工培养成为训练员。运用下面的程序训练你餐厅的训练经理：-要求训练经理对见习组长发展手册很熟悉。 确保训练经理浏览了此手册的内容。-安排训练经理示范正确的技巧要求训练经理在岗位上教授餐厅经理，以此检验训练经理的训练技巧。-示范计算训练需求和制作训练计划表格一起记录训练目标和行动计划。考虑所有

18、的细节，包括员工的个人目标和班次。 计划得越好，执行就越顺利。-观察训练经理和员工之间的交流 在训练经理训练员工时，从旁观察，直到他展示出完美的训练技巧为止，百分 百通过鉴定。-明确训练职责 确保训练经理非常熟悉他们具体的职责。训练经理应熟悉训练系统的组成部分， 了解如何使用他们。-追踪 在执行阶段，对所有的细节进行追踪。必要时，给予指导。保持耐心，但也要 坚持原则 不要接受任何低于 100%的标准。当训练系统运作正常时，你就不需 要经常进行追踪了。将你花在初始训练上的时间看成是一种投资。3. 训练员 :训练员应该是经验丰富的员工， 具有一贯良好的工作表现， 具有极高的工作标准 和责任心（工作

19、速度最快的员工不一定是最佳的训练员候选人） 。训练员的主要 职责是进行员工训练， 附带职责是协助区域经理进行区域管理。 训练员是公司发 展管理组的重要来源，他们负责进行最初的岗位训练。 训练员是餐厅员工中的一名出色的员工管理者， 能够与训练经理一起高效率的执 行训练计划， 他是训练团队中重要的角色之一， 所有的训练计划都由他具体组织 实施。训练员扮演着 4种重要的角色： 岗位标准和职责的 专家，员工效仿的 典范，以正 确程序训练员工的 教师，鼓励并指导员工的 教练 。主要职责：A、员工岗位训练-遵循餐厅标准的工作程序，起到榜样作用。-在岗位操作中百分之百的执行标准程序，并带动餐厅员工的学习热情

20、。-用训练五步曲训练员工 , 将知识和经验与员工共同分享。B、员工岗位鉴定-利用岗位鉴定表来执行员工的岗位鉴定，并将鉴定的结果回馈给员工及其他的 管理组。-组织并实施餐厅的训练计划，督促员工通过岗位鉴定。- 协助新产品、新程序的推行和岗位鉴定。C、管理训练资料和设备-对训练资料进行管理 ,当数量不足时 ,及时通知训练经理订货。-确保管理训练设备完好、齐备。D做好员工训练记录-及时更新岗位追踪表，当有新产品或新员工加入时，及时补充。-将需跟进岗位的员工名单提供给训练经理，以及时追踪。-每月 25日整理当月的训练计划总结资料 , 并上交给训练经理。-督导做完餐厅训练评估后 ,协助训练经理总结出当月

21、训练的优点和机会点 , 做出 下月的训练需求和计划。E、行政工作-完成被安排的团队管理工作。2.3 月度训练工作的计划及实施2.3.1 流程图：训练计 划步骤分析员工训 练需求确定下月训 练费用总结本月训 练情况及确 定下月训练 工作计划落实训练工作计划检查与考核 训练工作需应用表一：岗位追踪表一：资料检查表一：训练计划表一：训练月历表一：训练检表格表登记表及总结表表二：员工班表查表表二：员工岗位表二：训练工时表二：训练树形表三：员工岗位跟通过明细表指引图进计划表表三：员工招募表三：训练预算表三：员工岗位计划表表四：员工训练需求表表跟进计划表完成人训练经理:训练经理训练经理训练经理餐厅经理餐厅

22、经理排班经理营运督导值班经理 训练员训练督导完成时每月25日前每月25日前每月月底前间每更其他要1、表一每名1、训练经理1、回顾总结本1、将每日训练1、餐厅经理求员工一确保所有月训练情况活动填入训可用训练张，及时训练资料记录在本月练月历中；该检查表疋更新员工完整且充的训练计划月历张贴出期自查餐的训练信足，餐厅经及总结表上，来让员工了厅的训练息；理每月底未完成事项解；情况；2、25号将表自查一次，可补充到下2、排班经理将2、营运督导一内容汇营运督导月训练计划月历相关内每月底用总至表二-每月检查中；容安排至员训前用训3、根据员工一次训练2、安排下月的工班表；练检查表通过岗位资料；训练工作：岗3、具

23、体计划每稽核餐厅鉴定汇总2、根据训练位训练和跟位员工的岗的训练情计算出下需求分析进、训练例位跟进情况。况；月训练需的训练人会、姐姐训4、值班经理每3、训练督导求的岗位数、其他训练、项目训更次追踪训每4个月和人数。练活动和练、经理训练练完成情况，通过训练订购训练等内容；并完成安排检查表资料计算3、调整训练树的对员工岗稽核餐厅训练总费行图，当人员位的跟进评的训练情用。变动时，及时估；况。更新；5、训练员完成4、具体计划员每更次安排工岗位跟进 表。的训练工作。232运用GAM模式制定和实施训练计划训练经理负责管理员工训练计划，运用 GAME模式制订每月的训练计划。计划 包括：谁需要进行哪方面的训练、

24、由谁实施训练、训练计划、训练预算、检查 训练有效的方法。你的训练计划要在前月 25号前完成并获得餐厅经理批准， 以便列入餐厅的利润预估中。A. 收集事实影响训练需求的因素有几项：季节变化、QSC巡视报告、顾客满意度、新促销活动、招募员工数量（包括代训练新开店员工）、员工通过岗位鉴定的数量、 员工发展等。我们将这些项目归类为以下几点：第一、岗位需要一名新员工加入真功夫，必须通过 5/30计划。5/30计划是指新员工入职后应 于第一个月内完成第一阶段的四个基础技巧和第二阶段岗位中任意一个的训 练和鉴定。5/30计划是餐厅训练的基本岗位需求，技工也要完成 5/30计划。根据岗位的难易度及重要程度，我

25、们将基础技巧及工作岗位的学习编订了一个训练的先后流程。（详见第七节一员工发展流程）在真功夫餐厅，每个岗位需要有一定比例的员工掌握才可以应付餐厅的营业需 要。当产品销售比重发生改变或新增产品时，比例可能需要调整，确定这种岗 位需要后再制定训练需求分析。第二、顾客需要我们有各种各样的顾客沟通渠道，包括：顾客意见卡/顾客沟通本/直接与顾客交谈这些渠道不断地反馈顾客需要信息，例：从各渠道都收到顾客反映柜台服务不 够快捷，便可以以提高服务速度作为一个训练目标；又如顾客意见卡反应“餐 具清洁”一栏中顾客不满意程度达 23%便可以以降低顾客对餐具的不满意百 分点作为训练目标。顾客需要是第一位的，永远都不要忽

26、略这一点。第三、训练员、组长发展需要有时你发现训练进度表没有迫切需要，顾客反应也没有大的偏差，但感觉就是不顺，有时当更觉得好辛苦，这时你要考虑一下，你的基层管理人员是否足够,因为在当更中，员工组长起到直接监督员工和执行当更计划的骨干作用，如果员工组长不够，我们当更时会备感辛苦。所以，训练目标也可针对人才发展需 要设定，例如：下个月培养一名员工组长。第四、值班管理需要有一些零碎的事情没有编成岗位，但是却也必须有一定数量的员工会操作才 行，例如更换CO2气瓶、洗手间便池的特别清洁、餐具的特别清洁等，这便构 成了一种训练需求，可以针对这些项目设置训练目标。成立了训练团队，也知道如何找到训练需求，作为

27、一名训练经理，必须在每月25日前与你的餐厅经理一起商讨制定下个月的训练计划。B. 分析数据1、首先确定已经通过鉴定的员工和岗位 将每位员工的岗位追踪表更新到餐厅的员工岗位通过明细表中，确认 哪些员工已经进行了哪些岗位的训练及何时通过鉴定。 （员工岗位通过明细 表详见工具箱中的训练需求分析表前页）2、确定需要训练的岗位和员工人数通过员工招募计划表 和训练需要分析表 确定下月的训练需求， 减去员 工岗位通过明细表上汇总的已经鉴定过岗位训练的的人数，计算出需要在下 月训练的岗位及人数。（详见工具箱中的训练需求分析表 ，如果使用电子表 格，训练需求分析表会根据员工岗位通过明细表自动计算。 ）3、同时考

28、虑哪些事情会影响训练餐厅的招募和新产品的推出都是会需要考虑的训练需求， 同时还要考虑到顾客 和QSC巡视中反映出的需求，基层管理和当更的需求。4、确保有足够的训练资料 确保餐厅的训练资料足够满足所有的训练需要。在资料用完或内容需要更新 时，务必补充资料。完成每月的资料盘点（详见工具箱中的训练资料检查登 记表），以确定需要订哪些资料， 这些都是要纳入你下月的训练预算中的内容。5、计算训练预算每月 25 日训练经理使用训练预算表预先算出下月的训练费用。 训练预算应包括以下内容：-订购训练资料-对现有员工进行岗位交叉训练-新员工的职前简介和岗位训练-训练例会-新产品的训练工时-专门的项目训练的工时-

29、基础管理人选训练工时（详见工具箱中的训练预算表 ）C、制定计划训练预算得到餐厅经理的批准后，应根据训练需求分析表和员工岗位通 过明细表制订最终的月度训练工作计划及总结表和员工岗位跟进计划 表，确定训练员人选和训练的时间，并同时调整和规划训练树形图 。根据 训练计划的内容制定出训练月历 ，定期与排班经理会面，将训练月历落实 到员工班表中。用固定工时来体现训练的时段以确保训练按时按量完成。 （上 述表格详见工具箱）D、实施与评估实施你的计划，通过评估营运成果来评估训练的成效。训练经理应确定训练得 如何，是否达到了真功夫在品质、服务、清洁和价值方面的标准。每周追踪计 划执行的结果，并与排班经理、餐厅

30、经理、训练员保持沟通，能够使你获得管 理训练系统的宝贵讯息。训练开始后，应根据需要调整训练计划，确定计划中 哪些部分顺利完成了，哪些事宜需要做出调整，并对餐厅内发生的可能影响训 练班表的变化主动做出反应。训练经理需要每月安排 2-3 次训练例会，以月初、月中、月末时间为宜，对本 月的训练目标做出详细的安排与跟进， 月末的会议着重在于总结本月训练效果 并对下月计划作出具体安排。餐厅所有的经理在每次组长会议以后，都必须仔 细阅读会议记录并在记录本上签名。每月 25 日，餐厅总结本月训练情况并把未完成的内容补充到下月的计划中， 以便更准确地预估餐厅下月的训练需求。 营运督导每月月底（训练督导每四月）

31、 用训练计划检查表（详见工具箱）来评估餐厅的训练成绩，并计入餐厅经 理的绩效考核。2.4训练五步曲在进行员工训练时，遵循完整的训练五步曲将有助于高质量地执行训练计划。五步曲第一步：准备1、准备训练资料：确保资料齐全岗位光碟：播放光碟以强调关键的主题，以杜绝因为个人认识而造成的理解偏差，确保从实际程序上提供详细的资讯。功夫手册岗位篇：包含工作站具体程序描述、产品标准参考、原材料数据等。功夫秘笈（SOP：是员工所需执行程序的视觉参考工具，是示范过程中用到的最主要的工具。岗位鉴定表：对员工进行岗位知识及技巧评估的工具。训练员笔记：详细讲解训练每个岗位的每一个步骤，是训练员执行岗位训练时的指引。2、准

32、备训练场所：确定训练地点与区域负责人、值班经理沟通好；3、准备训练设备：电视机、影碟机性能良好，使用正常，能熟练操作；4、准备训练材料：用具、设备、物料核对检查。5、准备自已：对训练岗位的工具资料进行复习，并准备好自己最近三个月内关于此岗位的一些真实事例；如果有必要自行操练岗位；6、准备受训人：与受训人沟通好，做好准备工作。五步曲第二步：介绍与员工一起观看岗位光碟，在岗位下利用功夫手册（岗位篇）和SOF并结合自己的经验详细地向受训者介绍该岗位的重要性、职责、关键步骤及技巧、专 业术语、清洁标准、安全事项，岗位所用到的用料、用具及存放位置、规格等， 并带受训者一一察看；派发岗位鉴定表给员工并强调

33、评估的标准。五步曲第三步：示范在岗位上利用SOP示范岗位的操作步骤，百分之百遵循标准完整演示一遍， 做到边做边讲解，重点步骤重复演示，一次一个步骤，训练员示范，员工在旁 观看，鼓励员工发问并清楚解答，完成此步骤后在岗位追踪表上记录训练时间 并签名。五步曲第四步：实习员工按照SOP练习岗位的操作步骤，训练员在旁指导，随时纠正错误并提供 回馈。你要及时认同鼓励，称赞正确的操作程序，并采取积极的方式立即修正 每一个错误，保持耐心继续教练。当员工可以独立操作岗位时，训练员可以离 开并操作其他岗位，抽空回来观察和指导。如果有必要，请再次向受训人示范 具体的操作程序。在训练过程中确保遵循卫生消毒和安全的操

34、作程序。五步曲第五步：评估 当受训者经过足够的实习后，训练员利用岗位鉴定表对其进行评估，员工通 过鉴定后在岗位追踪表上记录鉴定时间并签名。 之后仍需要持续关注员工岗位 操作，提供回馈，经理定期对员工通过鉴定的岗位进行跟进。 岗位评估只有一个标准，那就是百分之百依照步骤。在使用鉴定表评估中，受 训者必须做到掌握鉴定表中的每一个要点， 所以要求训练员必须对受训者一个 一个要点进行考核。若在鉴定过程中，受训者如有三个以上的要点没有掌握， 训练员须安排受训者继续学习该岗位，掌握后另选时间重新进行岗位鉴定；如 果受训者只有 1至 2个要点未掌握，训练员可让受训者重点学习未掌握的要点， 然后再次考核受训者

35、未掌握的要点。考核通过后，即可通过岗位鉴定，其他的 要点可以不用重新考核。评估是一个连续的过程，训练员应在繁忙时段跟进员 工岗位操作至少三次，才能确认评估合格。2.5 训练追踪系统 追踪是训练系统非常重要的一个部分。员工完成岗位后三个月，该岗位就需 要经理跟进一次。经理利用岗位追踪表或者是员工岗位通过明细表了 解哪些员工的岗位需要在本月跟进，并制定员工岗位跟进计划表 ，可安排为 知会式和非知会式两种方式对员工岗位操作进行跟进（此三表见工具箱） 。岗位 跟进的知会式与非知会式：-知会式 ：即与跟进者事先沟通， 然后拿着鉴定表做一次评估， 将结果与其沟通。 如果知会式跟进没有通过，需要进一步教练和

36、辅导，并在最近安排时间再一次 跟进，只到通过为止（否则不可以再操作此岗位） 。经理需要在鉴定表上签全 名及时间（年 月 日）。-非知会式 ：即事先不与跟进者沟通也可以 不需要 鉴定表，观察其操作即可。观 察后与跟进者进行评估。如果没有通过需要对其进行教练和辅导，并在最近安 排一次知会式跟进，只到通过为止（否则不可以再操作此岗位） 。经理需要在 鉴定表上签全名及时间（年 月 日）。训练员将跟进的结果记录在岗位追踪表和员工岗位跟进计划表上，知 会式与非知会式可间隔月份安排。评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗 位进行一次回顾，给受训者一个恰当评价。2.6 训练工具训

37、练工具分为岗位光碟和手册两大类：A. 岗位光碟 ：为了使教授过程直观有效， 我们对一些岗位摄制了光碟， 妥善地使用这些光 碟可以使训练更加行之有效。每个训练团队的成员都必须学会使用光碟播放相 关设备，并对设备和光碟进行严格管理，确保其处于正常使用状态（没有员工休息室的餐厅必须配置便携式DVD机可找训练督导订货），避免损坏或遗失现有的岗位光碟有：香辣鱼 N001西兰花汁 P001鲍汁什锦菇 N002炖汤 C002蜂蜜柚子绿茶和蜂蜜玫瑰红茶 N003香汁排骨C015 烧汁鸡柳串 N004香滑蒸蛋 C020桂圆莲子糖水 N005清润饮品 C027花雕鸡 N006卓越值班玉米南瓜糊 N007卓越服务菠

38、萝鸭 N008员工训练 TTT鲜奶炖蛋 N009蟹粉狮子头 N010金桂田豆花B. 指导性手册 ： 有营运手册、推广手册、功夫手册管理篇、功夫手册岗位篇、 功夫手册设备篇、功夫秘笈、维修工作手册、人事实务手册等。C. 发展手册 ：有见习组长发展手册 、组长发展手册、主任发展手册、见习经理发展 手册、二副经理发展手册 、发展手册 - 餐厅经理 一副 、姐姐训练手册 （含见习、真功夫姐姐、推广代表） 。其他还有师傅手册（见习、二副经理） 查阅指引 ：员工部分请参阅功夫手册岗位篇、功夫秘笈、产品操作手册、 见习组长发展手册 、组长发展手册、主任发展手册 真功夫姐姐部分请查阅推广手册 技工部分请参阅功

39、夫手册设备篇和维修工作手册 经理部分请参阅营运手册 、功夫手册管理篇 、各级别的发 展手册训练资料是公司的机密， 鉴于其特有保密性， 公司对此制定了严格的保存制度： 任何人未经公司董事会同意， 不得以任何理由将任何训练资料据为私有或携带 出餐厅；训练资料在餐厅必须妥善保管，不得损坏、丢弃或遗失。凡损坏或遗 失训练资料者，将给予行政处罚：餐厅由于人员调铺，由餐厅经理将其作业密 封好，填写捎带品交接单 ，在调铺三天内转到所在新餐厅。离职员工的训 练资料在一个月内，由餐厅经理亲自销毁。2.7 员工学习发展流程在真功夫 ,员工是我们最重要的资产。 我们正是通过不断的培养人才，把我们卓 越的QSC提供给

40、顾客，才成就了今天的事业。事实上，我们每一位员工都是愿意去学习的 , 学习让员工感到自己很重要。而且 每一名员工都喜欢有学习机会和成长机会的企业 , 而不喜欢一个得不到培训和升 迁的公司。员工培训流程对于员工岗位的培训，我们根据岗位的难易度及重要程度，将基础技巧及工 作岗位的学习编订了一个训练的先后流程。（如下图形）新员工职前简介岗位基础技巧第一阶段食品安全与清洁消毒 安全与保全团队合作卓越服务服务区生产区第一阶段第三阶段焖排骨调菜（蒸制） 鳗鱼烤肉（华东 华北华中）肠粉 打包 厨房开铺 厨房收铺 出品-新员工入职后应于第一个月内完成第一阶段的四个基础技巧和第二阶段的任意一个工作岗位的训练和鉴

41、定（5/30计划）。其中食品安全/清洁与卫生消毒应于学习生产区工作岗位前完成，建议 可在职前简介时进行。卓越服务应于学习服务区岗位前完成。-决定员工学习的具体哪个工作岗位，是由训练经理根据餐厅需求分析和员工潜质进行计划的。-其他季节性产品，根据需求在产品推出前独立训练单个岗位。-学习柜台服务前须通过辅助；学习原盅鸡汤米线前须通过炖汤岗位；学习外卖岗位前须通过打包岗位。员工发展流程在真功夫，员工训练系统可以帮助我们的员工，让我们的员工有机会通过 系统的学习并一步步成长起来。在员工成长为经理过程中，由员工组长晋升到 值班主任、由值班主任晋升到二副经理是两个能力提升的关键点。员工成长之路（如下图示:

42、）见习经理值班主任（月薪） 学习发展流程第一站 员工学习发展流程工作及学习内容学习手册资料追踪人完成时间简介及考 核学习四个基础技巧（安全 与保全，食品安全与清洁 消毒，卓越服务，团队合 作）功夫手册岗位篇 功夫秘籍（sop） 部分岗位碟片训练员第一个月1. 入职当 日餐厅经 理负责职 前简介2. 工作30日后餐厅 经理负责 二次简介3. 每半年，餐厅 经理负责 绩效考核 及调薪依照餐厅训练需求分析学 习生产区和服务区岗位功夫手册岗位篇 功夫秘籍（sop） 部分岗位碟片训练员1-3个月完成某一区域（生产或服 务）的全部岗位鉴定后， 工作表现优异者，训练经 理督促其继续学习训练五 部曲（包括兼职

43、员工）参考目前见习组 长练功坊（以后将转换为训练员发展手 册）训练经理3个班次1、工作表现评估在优异以上的服务员（包括兼职员工），具备良好的沟通能力,并通过一个区域（服务区或生产区）的所有员工岗位鉴定和训练五步曲岗位鉴 定后，视餐厅需求可由餐厅管理组会议表决通过晋升为训练员。2、餐厅训练员的名额，不设上限，由餐厅经理根据的营运训练需求及兼职员工比 例等实际情况决定，营运督导核准。（建议训练员与员工比例至少为1： 4,此 处计算的员工是除姐姐、技工、保安、组长和训练员以外的员工人数，即一名 训练员最多负责跟进4名员工的训练。）第二站 训练员学习发展流程工作及学习内容手册追踪人完成时间考核继续学习

44、完所有工作岗位功夫手册岗位篇 功夫秘籍（sop） 部分岗位碟片训练经 理1-3个月每六个 月由餐 厅经理 完成绩 效考核 及调薪同时实践训练新员工的工 作完成见习组长练 功坊（以后将转 换为训练员发展手册）训练经 理工作表现优异者，餐厅继 续培训其学习区域管理参考组长练功坊（以后将转换为 组长发展手册） 的区域管理章节训练经理33个班次训练员学习完成见习组长练功坊（以后将转换为训练员发展手册）,并 通过所有的员工岗位鉴定后，表现优异者，餐厅培训其学习区域管理，通过餐厅 经理签字的组长鉴定和任意一个区域的管理鉴定后，可晋升为员工组长。第三站 组长学习发展流程工作及学习内容手册追踪人完成时间考核学

45、习另外一个区域的管理 并通过鉴定完成组长练功坊 （以后将转换为 组长发展手册）训练经 理3-6个月每六个 月由餐 厅经理 完成绩 效考核 及调薪担任楼面的区域管理3个 月以上工作表现优异者餐厅经理 可安排训练其值班管理参考主任练功坊 （以后将转换为 值班主任发展手册）的值班管理章 节餐厅经 理33个班次升迁组长后学习和鉴定另一个区域的管理，并完成组长练功坊 （以后将转 换为组长发展手册）。在至少担任区域管理工作 3个月后，工作表现优异者餐 餐厅经理可安排训练其学习值班管理。学习完成后餐厅经理对其进行内部值班管理鉴定通过，再由营运督导对其进行外部值班管理鉴定，营运督导和训练督导评 审后可晋升值班

46、主任。第四站 值班主任学习发展流程工作及学习内容手册追踪人完成时间考核实践楼面的值班管理工作 （不能独立开铺和收铺）完成主任练功坊 （以后将转换为值班主任发展手 册）餐厅经 理1-3个月每年度 餐厅经 理负责 绩效考 核和调 薪主任课程3天工作表现优异者餐厅经理 安排训练其学习：1现金 管理2.零用金整理流程3电脑操作4.报表填写等 日常行政工作功夫手册中安 全保全等章节餐厅经 理1-2个月1、升迁后实践楼面的值班管理工作 1-3个月（值中班，不能独立开铺和收铺也不 持有保险柜钥匙），同时继续学习和完成主任练功坊（以后将转换为值班 主任发展手册），并完成主任课程后，工作表现优异者，餐厅经理安排

47、训练其 学习现金管理、零用金整理流程、电脑操作、报表填写等日常行政工作， 通过营运督导对其进行现金操作鉴定后可持有保险柜钥匙和独立值班（不建议 独立开铺和收铺）。2、在市场有二副职位空缺时，经营运经理核准可升迁表现优异的值班主任为二副 经理。晋升到二副经理以后按正常的经理训练流程发展。第三章 经理训练3.1 经理训练概述1、目的 经理训练的目的是，通过一些适当的手段将岗位标准和管理标准传达给经 理，规范经理的日常工作，引导经理在餐厅管理上达到专业的流畅的境界，此 外还包括一些激发经理创造性、主动性和责任心的思想训练。在真功夫里，最 重要的是在职训练，每个经理都在自己的岗位上通过日常的工作实践，

48、不断学 习和提高自己能力。2、连续性 在真功夫的每一天，都应是“学习及训练”的一天。训练是一个连续的过 程，不是完成某一级测评后，就结束了，当需要参加下一级别测评时，才重新 进行学习。在真功夫的测评中，有许多东西靠一日两日的“记、背”是达不到 要求的的，一定要有一个连续的训练和学习的计划，逐日去执行，才能最终得 到发展。3、自觉性 每个真功夫的经理都有训练接班人的任务，同时，每位成员也应努力学习 自己下一职级的工作，随时准备再上一层楼。经理要想尽快完成自己的训练，必 须要有明确目标：要完成下一级测评，我还未具备什么能力？你可以与你的餐厅 经理一起检讨自己的不足之处，制定计划，以做到有的放矢，不

49、要等餐厅经理告 诉你该学现金管理了，你才去学习。而应该是你向餐厅经理提出：我能否下个月 学现金管理，能否下个月负责能源控制，下个月培训两名员工组长，等等 也许同时会有很多人和你一起加入真功夫，但随着学习的开展，每个人的 发展进度都有所不同。所谓“师傅领进门，修行靠自身”正是这样的道理。真功 夫反对论资排辈，鼓励能者多劳，多劳多得，鼓励公平竞争。我们首先看工作成 果，其次才看工作成败的原因、过程。你应该不断地进行自我评估。一旦你认为 自己已经准备好了晋升下一级所需的技能，请尽快向你的餐厅经理提出。若由餐 厅经理安排你的测评时，也希望你提早准备好。4、教练的职责每个经理都应有一位教练，由一副经理、

50、餐厅经理或营运督导担任。当学员 要参加经理课程时，作为教练，需要展示的教练行为如下：确立课前、课中、课后有哪些期望 让学员做好上课的准备，包括重温课前作业等 提供正面和建设性的回馈激励和鼓励 当学员学习课程结束后，回到餐厅要实践所学的技巧和知识时，教练应该： 了解他们的工作情况，他们是如何进行工作的 力求使学员、餐厅获得最大收益进行开放诚挚的沟通 真功夫正是通过一名经理帮助另一名经理，帮助其学习应做什么、如何去做 及其背后的原因，才成就了今天的事业。你已经成为传承这一优良传统的一分子 了。5、发展手册 为了配合餐厅管理组的不同职位，现行的经理发展手册包括见习经理发 展手册、二副经理发展手册 、

51、经理发展手册（一副部分）和经理发展手 册（餐厅经理部分）共 4 部分。在学习过程中，经理应该熟悉发展手册的内容 和其他可能用到的相应资源，从而为训练做好准备。餐厅经理或师傅会与你会 面并计划好你的训练进度安排。6、其他训练资源 手册：营运手册、功夫手册设备篇、功夫手册管理篇、功夫手册岗位篇、推广手册、功夫秘笈（sop、维修工作手册、职员手册VCD: 值班管理（训练部 2009 年 6月发放餐厅） 人员：营运督导、餐厅经理、经理师傅等3.2 经理发展之路下面的流程图确认了各级经理所学习的手册、对应的核心课程和测评见习经理建议6个月二副经理至少12-18个月一副经理每个章节2-3个月，不同 章节可

52、以同时学习。餐厅经理每个章节大约2个月，不 同章节可以同时学习。见习经理发展手册学习岗位操作、沟通、 管理技巧、政策和楼 面管理基础值班管理课程二副经理发展手册 学习餐厅系统简介、 提高营运效率两个先 修单元高级值班管理课程经理发展手册（一副）学习如何管理人员、QSC、营业额和利润。餐厅经理发展手册 学习以业务计划进行 餐厅的全面管理高级管理课程全面管理课程课后行动计划2-4周晋升二副测评值班管理鉴定4二副经理发展手册 学习其他未完成章节中级管理课程4课后行动计划3-6个月晋升餐厅经理测评餐厅经理测评表课后行动计划3-6个月备注:课后行动计划1-3个月晋升一副测评一副测评表晋升二副测评由营运督导使用值班管理鉴定表进行测评。晋升一副测评由训练督导使用一副测评表进行测评。晋升餐厅经理测评由训练督导和营运经理使用餐厅经理测评表进 行测评。（值班管理鉴定表同见习经理发展手册附表，一副测评表和餐厅经理测评表参阅本