沈阳地铁文本窗口服务和工作

1、右肩，公司授予的荣誉等标牌佩戴于右胸中上方。3.2 服务姿态3.2.1 坐立姿态：上身挺直，头正肩平，坐于椅子的三分之二处。女员工双腿并拢，男员工可将双腿自然 。3.2.2 站立姿态：女员工双脚呈丁字步，双手五指并拢，自然搭握于身前或垂放于身侧，男员工双脚 与肩同宽，双手自然搭握于身前或垂放于身侧。3.2.3 行走姿态：步伐稳健，头正肩平，目视前方，遇有急事可加快步伐频率或加大步幅。3.2.4 指示姿态：五指并拢，掌心朝上，目视指示方向或物品， 以手臂的 表达指示距离的远近。3.3 服务用语3.3.1 服务标准用语：以“您好”开始，以“再见”结束，语气舒缓，吐字清晰，语速适中。3.3.2 问询

2、服务标准用语：“您好，需要帮助吗”、“对不起，请稍等，我咨询一下其他 ”。3.3.3 售票服务标准用语：“您好，请确认金额”。3.3.4 处理乘客事务标准用语：“您好，您的车票因 XX，需进行 XX 处理”。3.3.5 站台服务标准用语：“您好，请排队候车，不要倚靠安全门”。-33-3.3.6 安检服务标准用语：“您好，请安检”、“您好，根据规定，您不能携带 XX 乘坐地铁”。3.4 明令 （八 ）3.4.1 当班期间进行玩 、看报刊等娱乐活动。3.4.2 在岗睡觉、聊天、吃东西。3.4.3 推诿、搪塞乘客等行为。3.4.4 操作规程擅自处理业务。3.4.5 擅自离岗、串岗、在岗期间办私事。3

3、.4.6 工作区域存放私人物品。3.4.7 在站管范围内吸烟。3.4.8 酒后上岗。4 工作标准4.1 日常作业流程标准4.1.1 开/ 标准4.1.1.1 开站标准（1） 按照行车调度命令，值班站长组织班组员工开展行车、票务、安全门 等运营前检查工作。（2） 值班员（行车岗）负责将运营前检查情况上报行车调度员。（3） 首班载客列车到达前 60 分钟，值班员（客运岗）完成补币、补票工作。（4） 根据环控调度命令，值班员（行车岗）按时开启车站照明。（5） 首班载客列车到达前 20 分钟，安检员开启安检机， 做好安检准备工作。（6） 首班载客列车到达前 20 分钟，保安员到达公共成巡视工作后在 区

4、门口和边门处值守。（7） 首班载客列车到达前 15 分钟，站务员（售票岗）到达乘 务中心，做好开窗准备。（8） 首班载客列车到达前 15 分钟，站务员（站台岗）领齐备品到达站台完成巡视工作。（9） 首班载客列车到达前 15 分钟，值班站长确认出开放、自动扶梯和无 电梯开启及相关岗位 到岗情况。4.1.1.2 标准（1） 本站或换乘首列末班车到达前 30 分钟，值班员（客运岗）将末班车告示牌摆放于进站安检机处。（2） 本站或换乘首列末班车到达前 5 分钟，值班员（行车岗） 末班车提示广播，将自动售票机（TVM）设置成“只充值”状态；本站最后一列载客列车开出前 3 分钟，关闭入站闸机。（3） 本站

5、或换乘首列末班车到达前 5 分钟，站务员（售票岗）停止出售该方向车票；本站最后一列载客列车到达前 5 分钟，站务员（售票岗）停止售票。（4） 最后一列载客列车开出后，值班站长确认车站乘客全部出清，组织员工关闭车站出 卷帘、自动扶梯及无 电梯。（5） 出 关闭后，根据环控调度命令，值班员（行车岗）调整车站照明模式。4.1.2 标准4.1.2.1 时间：前 10 分钟。4.1.2.2 地点：车站综合室（以下“”）防火窗前或其他指定位置。4.1.2.3 要求：（1） 前，交班值班员（行车岗）将对准开会位置。（2）站队顺序按岗位将队列划分为站务、安检、保安三部分，每部分按身高从高到低排列。（3）参会

6、在 区内集合完毕后列队到达 地点，行进中保持队形整齐。4.1.2.4 内容：（1） 出勤情况及仪容仪表检查。（2） 安全教育（节前安全教育）。（3）通知通报的传达。（4）工作内容的落实。4.1.3 交 标准4.1.3.1 所有岗位交时要面对面交接，保持良好形象。值班员（含）及以上岗位， 前会前完成工作交接，接岗后对工作负责；值班员以 位（含安检员和保安员） 前会后完成工作交接，接岗后对工作负责。4.1.3.2 值班员及以上岗位了解本岗位上一班次的 情况、通知通报内容，清点钥匙、备品、拾遗物品、现金、车票等，交接完毕后签字确认。4.1.3.3 站务员（售票岗）交 时在乘务中心窗口上方悬挂“暂停服

7、务”提示牌，交接时间在 3 分钟以内。在交接班过程中乘客有兑零需求时，交班站务员（售票岗）应为乘客提供兑零服务。4.1.3.4 安检员做好品交接，交接时间 在 3 分钟以内， 交接时不得漏检。4.2 岗位工作流程标准4.2.1 中心站站长/副站长4.2.1.1 包保制度：中心站站长负责每月 站内各站长进行排班，确保每座车站 有责任站长，并做到定期轮换，保证车站工作质量。4.2.1.2 工作地点：包保车站。4.2.1.3 工作标准（1）对包保车站进行巡视，巡视内容以车站日常巡查点检表所列项目为标准，将巡视结果在点检表中。（2） 对各专业台账的填写情况进行检查，对发现的问题督促。（3）遇 事故、

8、时，包保车站的中心站站长/副站长接报后立即前往现场。（4） 投诉发生 12 小时内完成调查回复（以接件时间为准），每周对车站投诉情况进行分析，并形成分析报告，下发的服务分析周报进行传达学习。（5） 了解车站 设施故障情况，每周对车站尚未修复的故障进行统计并及时跟进。（6） 对车站票务情况进行检查，每月对车站报表填写问题进行汇总分析，落实责任人。（7） 每周对车站物资进行检查，对损坏或报废的物资按规定处理，每月对车站物资台账进行更新。（8） 按中心下发的培训演练计划组织培训演练工作，每周对培训完成情况进行检查并签字确认，每月对演练完成情况进行评价并签字确认。（9）由中心站站长指定所辖各车站签到、

9、签置。4.2.2 值班站长4.2.2.1 工作地点：车站站管范围。接岗前在 区进行工作交接；接岗后在公共区、 区及地铁保护区巡视，其中填写值班站长相关台账、接发通知等日常行政工作在/站长室完成。4.2.2.2 工作标准（1）在站务 考勤表上签到，并检查本班组员工签到情况，确保签到秩序。（2）与上一班次值班站长交接工作。（3）组织本班组员工召开 。（4）更换服务监督窗。4.2.2.3 班中工作标准（1） 运营期间每 2 小时巡视 1 次车站，非运营期间每 4 小时巡视 1 次车站。每次巡视后，将巡视结果填写在相应台帐上。（2） 做好站内 监管，发现行为及时制止并填写生产岗年度工作绩效考核表。（3

10、） 铁马、栏、告示牌等客运设施摆放整齐，张贴物表面清洁、完整无损。（4） 服务设施故障，3 分钟内放置防护设施。（5）出 环境清洁，无商贩及违停车辆。雨雪天气时， 15 分钟内完成防滑垫铺设及告示牌摆放。（6）根据车站客流情况，采取相应措施，杜绝排队过长的现象，遇突发事故、 时，在 3 分钟内到场处理。（7）传达、落实通知通报内容。（8）做好站内和轨行区施工监督管理工作。（9）做好票务 盘点及结算的监督工作。（10）组织开展培训及演练工作。（11）编写及上报车站工作动态。（12）组织员工进行运营前检查及开/ 作业。（13） 按照工作要求，定期开展药品点检、灭火器点检、单程票盘点、 盘点、废票盘

11、点等工作。（14） 做好乘客拾遗物品的登记、保管、交接、认领工作。4.2.2.4 班后工作标准（1）做好交 准备工作，整理交接事项，填写值班站长日志。（2）检查本班组各岗位台帐的填写情况。（3）与下一班次值班站长交接工作。（4）在站务 考勤表上签退，并检查本班组员工签退情况，确保签退秩序。4.2.3 值班员（行车岗）4.2.3.1 工作地点：。4.2.3.2 工作标准（1）在站务 考勤表上签到。（2）与上一班次值班员（行车岗）交接工作。（3）参加 。（4） 检查无线对讲机、强光手电、探照灯、便携式扩音器、手提喇叭等行车备品，确保数量正确，状态良好（频道正确、电量充足等）。（5） 登陆票务管理终

12、端 工作站、环境与系统工作站（BAS）及施工 。4.2.3.3 班中工作标准（1）列车自动系统（ATS）、火灾自动系统（FAS）、票务管理终端 工作站、环境与 系统（BAS）等运行状态；通过闭路电视 系统（CCTV）掌握车站客流情况和安全情况。（2）做好 备品、钥匙、环境卫生的管理。（3）做好施工登记、防护、注销工作。（4）做好设施故障上报、跟踪及注销工作。（5）做好 进出管理，保持房门锁闭，非当值 不得在内逗留。（6）监督站务员（站台岗）在岗工作状态。（7）按规定 车站广播及背景音乐。（8）根据行车调度命令，进行运营前检查工作并将检查结果上报。（9）根据环控调度命令，开启相应的环控模式（含照

13、明、风机、热风幕等 ）。（10） 了解施工及行车计划通告、日补充计划及临时补修计划，完成施工管理工作。（11） 按时对事故应急箱、呼吸器等应急 进行检查并填写事故应急箱点检表及呼吸器点检表。4.2.3.4 班后工作标准（1） 做好交准备工作，整理交接事项，填写行车值班员交表。（2） 检查行车日志、消防 室值班 、进出车控室 登记表等台账的填写情况。（3）与下一班次值班员（行车岗）交接工作。（4）票务管理终端 工作站、环境与系统工作站（BAS）及施工管理系统。（5）在站务 考勤表上签退。4.2.4 值班员（客运岗）、4.2.4.1 工作地点：车站公共区 区。上岗前在票务室进行交 工作；在岗期间，

14、除在票务室处理相关票务业务，其余时间在公共区进行巡视。遇突发 在 操作票务管理终端 工作站。4.2.4.2 工作标准（1）在站务 考勤表上签到。（2）与上一班次值班员（客运岗）交接工作。（3）参加。（4）登陆票务管理终端票务工作站。4.2.4.3 班中工作标准（1）运营期间每 2 小时巡视 1 次车站，重点巡视出 、通道、站厅、站台、 区、卫生间等部位以及票务设施、自动扶梯、无 电梯运行状态，每次巡视后，将巡视结果上报值班站长。（2）做好票务室备品、钥匙、环境卫生的管理工作。（3） 做好票务钱箱、票箱的更换、清点，做好车票和现金的加封工作。根据运营需要进行补币、补票及闸机票箱更换工作，同时 废

15、票及乘客弃置车票。（4） 做好票务 巡查工作，及时处理或上报票务存在的异常情况。（5） 按规定时间完成票务报表的上交及车站票款的作。（6） 与站务员（售票岗）双人完成配票与结账工作，及时将数据录入票务管理终端票务工作站。（7） 做好票务室进出管理，票务室门及保险柜门保持锁闭。（8） 处理乘客票务事务 3 分钟内赶到现场。（9）规范完成车票、盘点及加封工作。（10）每 2 小时对边门登记情况进行 1 次检查并在边门进站出站 登记表上签字确认。运营结束后，统计车站边门登记情况并报维修调度员。（11）按工位配发并填写 使用台账。（12） 定期检查手持验票机、钱箱、票箱等票务备品的数量及状态并在客运值

16、班员交簿上如实。（13） 做好乘客拾遗物品的登记、保管、交接、认领工作。4.2.4.4 班后工作标准（1） 做好交准备工作。整理交接事项，填写客运值班员交簿。（2） 检查使用台账、票务室进出登记表等台账及报表的填写情况。（3）与下一班次值班员（客运岗）交接工作。（4） 票务管理终端票务工作站。（5）在站务 考勤表上签退。4.2.5 站务员（售票岗）4.2.5.1 工作地点：乘 务中心。4.2.5.2 工作标准（1）在站务 考勤表上签到。（2）参加 。（3）在票务室完成配票工作。（4） 与上一班次站务员（售票岗）交接工作，并填写发票使用台账。（5） 登陆半自动售票机（BOM）并撤下“暂停服务”提

17、示牌。4.2.5.3 班中工作标准（1） 检查乘务中心内 、备品的状态及数量（如显示器、验钞机、无线对讲机等）。（2） 乘 务中心干净整洁，票卡、报表、手提金库摆放整齐，无私人物品及其他杂物。（3） 乘 务中心保持锁闭，对进出 做好核对、登记乘 务中心进出登记，确保现金、车票及等票务备品安全。（4） 售票过程中要使用文明用语（依照本文 3.3 服务用语执行）。规范管理边门，核实进出边门 证件并登记边门进站出站 登记表。、（5） 零钱、车票 、报表预计不足时，通知值班员（ 客运岗）追加，保证售票和兑零工作顺畅。（6）乘 务中心内不得出现乘客弃置车票。（7） 乘 务中心前排队超过 8 人并维持 3

18、 分钟以上， 通知值班站长。（8） 本站或换乘末班车到达前 5 分钟停止发售相应方向车票。（9） 配合值班员（客运岗）完成钱箱、票箱的更换及钱箱的清点工作。4.2.5.4 班后工作标准（1）半自动售票机（BOM），与下一班次站务员（售票岗）交接工作。（2）填写 使用台账。（3）将本人票款、车票、报表放入手提金库中，送回票务室进行清点结算。（4）在站务 考勤表上签退。4.2.6 站务员（站台岗）4.2.6.1 工作地点：站台公共区。4.2.6.2 工作标准（1）在站务 考勤表上签到。（2）参加 。（3）与上一班次站务员（站台岗）交接工作。4.2.6.3 班中工作标准（1）确保无线对讲机、安全门钥

19、匙状态良好。（2） 按站台岗作业标准 列车到 况、乘客乘降情况，处理接发列车过程中发生的突发 ，必要时按下紧急停车按钮。（3） 随时巡视站台，检查站台消防 设施状态、安全门状态、自动扶梯和无 电梯运行状态，发现异常及时上报值班员（行车岗）。（4） 关注站台乘客及其行李物品，及时处置，报告危及行车或人身安全的。（5） 需进行清车作业时，进入车厢确认车内乘客全部出清。4.2.6.4 班后工作标准（1）与下一班次站务员（站台岗）交接工作。（2）在站务 考勤表上签退。4.2.7 安检4.2.7.1 工作地点：安检工位（执机岗）和安检通道 （引导岗）。4.2.7.2 工作标准（1）在车站安检 考勤表上签

20、到。（2）参加。（3）与上一班次安检员交接工作。4.2.7.3 班中工作标准（1）熟练掌握安检 使用，熟知限带禁带物品种类明细及车站周边基本 情况。（2）当班期间不得空岗。（3）通过指引手势或语言主动引导乘客进行安检。（4）发现乘客携带 物品进站时，及时劝阻。（5）遇到不配合的乘客要及时 值班站长和驻站公安， 避免 激化。（6）在不离岗的情况下主动为有需要的乘客提供帮助。4.2.7.4 班后工作标准（1）与下一班次安检员交接工作。（2）在车站安检 考勤表上签退。4.2.8 保安 4.2.8.1 工作地点：区门禁处、边门处和站内需巡视部位。4.2.8.2 工作标准（1）在车站保安 考勤表上签到。

21、（2）参加 。（3）与上一班次保安员交接工作。4.2.8.3 班中工作标准（1）确保无线对讲机状态良好。（2）熟知车站周边基本情况。（3）值守区时做好进出 登记。（4）值守边门时协助站务 进行开关边门工作。（5）协助值班站长做好开 工作。（6）在车站客流较大时，做好乘客引导工作。（7）在发生突发状况时，维持好车站秩序，按车站应急处理流程处置。4.2.8.4 班后工作标准（1）与下一班次保安员交接工作。（2）在车站保安 考勤表上签退。4.2.9 保洁 4.2.9.1 工作地点:车站站管范围。4.2.9.2 工作标准（1）在车站保洁 考勤表上签到。（2）与上一班次保洁员交接工作。4.2.9.3 班

22、中工作标准（1）确保车站地面干净无 ， 、墙壁无污渍，公共区 设施无灰尘。（2）确保卫生间干净无异味，地面无积水，便池无积便、积垢，洗手池清洁无污垢。（3） 站内 桶内及时，不得超过容积的三分之二。（4） 清扫作业时，不得影响站内乘客，不得影响行车、安全等车站工作。（5）保洁工具定点隐蔽存放，随身携带使用的保洁工具， 做到“人走工具走”。（6）在发生突发状况时，维持好车站秩序，按车站应急处理流程处置。4.2.9.4 班后工作标准（1）与下一班次保洁员交接工作。（2）在车站保洁 考勤表上签退。附件 2窗口服务标准和工作标准评比方案为提高沈阳地铁窗口服务水平与质量，打造专业化窗口服务队伍，规范服务

23、标准化工作建设，在站务中心开展标准化系列评比活动， 文明服务中心站评比、文明服务车站评比及文明服务班组评比。现将有关事宜通知如下： 、评比领导小组组长：站务中心分管副总经理副组长：站务中心、党总支书记、副 、 助理组员：站务中心党总支专职委员、 部长、副部长、工程师、中心站站长、副站长等相关 二、评比周期文明服务中心站、文明服务车站每月度评比一次,文明服务班组每季度评比一次。三、检查方式及评分规则（一）检查频次中心每月度至少对所有车站进行 1 次门每季度至少对所辖线路内所有班组进行 2 次检查，中心站每季度至少对所辖车站内所有班组进行 6 次检查。（二）评分规则各层级评比检查满分均为 100

24、分，评比检查组按照运营分公司窗口服务标准和工作标准，在此基础上对 现象扣分，得出各层级月度和季度考核分数,最后按照权重进行累加， 具体如下：1. 中心站评比得分为辖区内各车站评比得分的平均分。中心站评比得分=（A1+A2 +An）/nA:各车站评比得分，n:中心站内所辖车站的数量2. 车站评比得分为中心级月度考核分数的 50%与部门级月度考核分数的 50%之和。A=B*50%+C1*50%B:中心级月度考核分数=100-站务中心每月检查扣分 C1:部门级月度考核分数=100-站务部每月检查扣分3.班组评比得分为部门级季度考核分数的 50%与中心站级季度考核分数的 50%之和。班组评比得分=C2

25、*50%+D*50%C2:部门级季度考核分数=100-站务 部每季度检查扣分D:中心站级季度考核分数=100-每季度中心站检查扣分其中，中心站级季度考核分数 当季度该班组中心级检查扣分。四、文明服务中心站评比（一）评比对象号线 10 个中心站。（二）评选名额号线每月各评选出 1 个“文明服务中心站”，共计 2个（如评比后符合条件中心站数量2 个，按实际达标数量计算）。（三）参评条件1. 评比周期内，未发生影响公司形象的 和事故/事件等。2. 评比过程中无 现象。出现评比 现象的中心站， 取消当期“文明服务中心站”参评资格。3. 当月评比分数不得低于 80 分。（四）评比办法站务部在评比次月月初

26、，按照评分规则对各中心站评比得分进行统计，依照成绩排名确定当期“文明服务中心站”。 成绩并列,部门级月度考核分数高的中心站当选。五、文明服务车站评比（一）评比对象号线 43 座车站。（二）评选名额号线每月各评选出 2 座“文明服务车站”，共计 4 座（如评比后符合条件车站数量4 座，按实际达标数量计算）。（三）参评条件1. 评比周期内，未发生影响公司形象的 和事故/事件等。2. 评比周期内，车站无有责投诉 发生（不包含责任人为委外的投诉）。3. 评比过程中无 现象。出现评比 现象的车站，取消当期“文明服务车站”参评资格。4. 当月车站评比分数不得低于 80 分。（四）评比办法1.站务 部在评比次月月初，按照评分规则对各车站评比得分进行统计，依照成绩排名确定当期“文明服务车站”。如有成绩并列,部门级月度考核分数高的车站当选。2.车站因不符合参评条件而取消文明服务车站评比资格的，该车站评比得分应当保留，纳入文明服务中心站评比得分内。六、文明服务班组评比（一）参评对象号线 172 个班组。（二）评选名额10 个中心站每季度各评选出 1 个“文明服务班组”，共计10 个（如评比后符合条件班组数量10 个，