快递服务满意度需求分析调研报告

1、综合实训报告书专 业： 物流管理 班 级： xxxx学 号： xxxxxx姓 名： xxxxxx指导教师： xxxxxx实习方向： xxxxx实习时间： xxxxxxxxxx填表日期： 2011 年 12 月 30 日计算机系 制实习题目市场调研、条码设计软件操作、物流管理系统软件操作指导教师评语及成绩：成绩：月日教师签名：职称：年系审查意见：审查成绩： 章：审查人签名：职称：系签月日年教务处终审意见：终审成绩：终审人签名：职称：公章：年月日快递服务满意度需求分析调研报告随着电子商务迅速崛起， 快递业进入了一个高速发展时期， 取得 了不俗的成绩。但在快速发展过程中，随意倒货、合同陷阱、先签字

2、后验货、赔偿难等题目却屡屡曝光， 快递服务已经成为消费者投诉热 门之一，快递业服务质量与用户期望依然相较甚远。为了解快递业对社会各层面的作用， 促使各快递企业服务水准的 晋升，我们于 12月 20 号、21 号对我校周边居民对快递行业服务满 足度进行简单调查。调查结果显示，居民对快递服务满足度仅 7 成， 快件收揽派送速度、 货物安全、服务立场、理赔保险成网民关注焦点。（一）调研对象 : 我校周边居民（二）调研方法 : 调查问卷法（三）调研人 ： 严喜焕 、王翠花、刘亚琪、李美翠、徐翠（四）调研时间 ：2011 年 12 月 20 号（五）调查目的 : 了解我校周边居民对快递服务满意度的情况（

3、六）调查内容分析1.快递服务满足度分析在调查过程中， 我们从居民对快递服务满足与不满足的因素进行 统计汇总，详细情况如下：快递服务的满意因素 ：收送货速度快、 业务纯熟； 运送范围广， 网点笼盖全面；快递物品外包装完好、没出缺损或丢失；快递运费透 明并且公道的快递公司； 对快递企业提供网络快件追踪、 查询服务的 公司；服务态度好。快递服务的不满意因素 ：上门取件时间拖沓、收送货速度慢， 有延误晚点现象； 分拣错误， 私拆货物造成货物破损或丢失的行为； 对快件不履行保险、难以投诉和不按尺度赔偿的快递公司。（ 1）收揽环节： 居民对收送货速度快、业务纯熟的快递服务满足 度较高；而对上门取件时间拖沓

4、、收送货速度慢，有延误晚点现象的 物流公司较为不满。（2）运送范围： 居民对运送范围广，网点笼盖全面的快递公司较 为满足。 不少居民在建议中提及 “但愿快递派送范围越来越广 ”、“但愿 网点能够布及农村，便利网购 ”等。（3）货物安全： 居民对快件外包装完好、没出缺损或丢失的快递 较为满足；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满足。居民提出 快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误， “但愿快递公司们不要再让 货物飞一会儿 '了”。（4）运送价格： 居民对快递运费透明并且公道的快递公司满足度 较高，但愿规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务 上跟进。（ 5）服务立场： 居民对快递

5、职员着装同一、立场礼貌、答应先验 后签较为满足，并且对电话语音服务提出了较高的要求。（6）售后服务： 居民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表 示满足，对快件不履行保险、 难以投诉并且不按尺度赔偿等方面表示 不满足。2.快递服务的关注度分析在使用快递服务中， 网民最关心的因素： 收发件速度； 货物安全； 保险售后；快递价格；个性化增值服务；（ 1）收发件速度： 快件收、发货速度是居民使用快递过程中最关 心的因素（2）货物安全： 货物安全是快递行业存在已久并且较为凸起的题 目，是居民对货物安全（丢损率）最为关心的因素之一 。（3）保险售后： 除了服务立场、运送范围等依旧是居民关注的焦 点，值得

6、留意的是，居民在不满足快递服务的原因中选择了 “不履行 保险、难以投诉 ”，跟着快递业发展，物品保险题目开始凸显 。（ 4）快递价格： 相较于速度与安全，快递价格关心度反而略低， 有居民坦言， “速度和安全 ”是首要考虑的，在保证这两者的条件下， 才会将快递价格作为比较因素。（ 5）个性化增值服务： 快递增值服务需求也越来越高，居民但愿 快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务。（七）居民对快递企业的期待和居民建议1. 居民对快递企业最期待的方面 ：从业职员素质、行业监管、准入门槛、配送范围、信息化服务、 价格透明度、收发速度、货物安全、客服立场、网络查询系统、行业 立法、赔偿轨制、先验再签。

7、除上文的最关注的因素外，居民对从业职员素质、信息化服务、 行业监管机制、 快递准入门槛、 价格透明度甚至快递职员服务形象等 都有很多建议。2.居民建议：（ 1）监管力度、建立赔偿机制： 值得正视的是，很多居民在行业 监管力度与建立丢失赔偿机制上提出了需求与建议， 也对政府提出了 要求。居民提出： “政府应进一步规范快递行业，建立一定的监视机 制，确保货物安全、准时投递 ”、“行业协会要履行行业监控职责，控 制恶性竞争，增强社会信誉度 ”、“政府监管要到位，老是申诉无门， 快递公司有良多理由让你理亏 ”、“进步快递业准入门槛 ”等。（ 2）信息化服务： 目前，信息化网络发展迅速，居民对信息化服

8、务也尤为关注，良好的快递查询跟踪服务，是居民迫切需求的。多数 居民提出，网络查询系统同步需要进一步进级。（ 3）从业职员素质与服务形象： 多数网民提及，但愿快递公司能 够总体进步从业职员素质， 对同一着装等也提出了一定要求。 据我们 了解，如 EMS 以及较大的民营快递如顺丰速递、韵达、海航每天、 申通、圆通等在同一着装、同一服务形象等方面做得比较好。（ 4）价格透明度： 价格透明度是居民反复提及的一个词。如何在 价格透明上下功夫做好，是快递公司现下需要努力的方面。据了解， 在这点上， EMS 与顺丰速递做得比较好。 在 EMS 与顺丰速递的网站 上，可以直接查询收发两地之间的价格，透明度较高

9、（八）总结快递公司单方面追求快递速度的高效性， 容易忽略了售后服务的 响应速度。 真正满足顾客对快递成本的要求， 快递费用仍然有需要压 缩的空间。 但在调查过程中， 关于货损货差的理赔问题的处理反映速 度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客。所以，在快递的快速响 应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比， 是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。 参考文献：中国快递市场发展调研报告 央视频道物流调查 经济研究参考经济导刊与论坛九）附录调查问卷您们好！我们是东营职业学院的 10 级学生， 我们正在做个有关我 校周边居民对快递服务满意度的调查， 以下是我们的调查问题， 希望 您们

10、能认真地回答一下，谢谢您们的合作！1. 您对下列那些物流或快递公司最熟悉？A EMSB 顺风C 邮政D 其他（请注明）2 .若您去快递公司寄东西，您更倾向于哪家物流或快递公司？ （可多选 ）A EMSB 顺风C 申通D 邮政E 宅急送 F 其它（请注明）3 .您每个月使用快递的次数是？A 1-2 次B 3-4 次C 5-10 次 D 10 次以上4 .您发快递是经常遇到的问题有哪些？A 签收后发现问题无法索赔B 非保价物品丢失只赔 2 到 5 倍运费C 拖延时间快递变慢递D 服务态度差5. 您使用过的这些物流或快递公司中，最满意的是？A EMSB 顺风C 邮政D 其它（请注明）6. 您满意的原因是什么？ （可多选 ）A 服务态度好B 价格便宜C 速度好D 信誉好E 货物的安全有保证F 其它（请注明）7 .在使用物流或快递服务时，您最担心的是？ （可多选 ）A 货物丢失B 货物损失C 货物延误D 货物未送达指定地点E 其它（请注明）8.以下哪个因素是您最重视 的？（可多选 ）A 送货速度B 价格C服务态度D 物品的保障E 快递公司的品牌9. 您认为现在快递公司最需要改善哪些方面的服务？ （可多 选）A 方便客户对物件进行跟踪B 增加服务网点和降低服务费用