南京菲亚特4S经销商服务运行手册

1、目 录1.序5.1.2新车交车工作程序1.1前言5.2维修服务工作流程1.2使用要求5.2.1维修服务工作流程图5.2.2维修服务工作表2.服务准则5.2.3附件3.组织机构及人员6.内部管理3.1授权销售服务中心服务部门组织机构6.1路救车管理3.2服务部门专职岗位人员任职资格6.2营业时间管理3.3服务部门专职岗位人员任职条件及工作职责6.3P.D.I.检查6.4客户跟踪服务4.形象及工作环境、设施要求6.5客户投诉处理4.1形象6.6计算机管理4.2工作环境4.3工具设施7.配件管理5.服务流程8. 索赔管理5.1新车交车工作流程5.1.1新车交车流程图9.报表1. 序1.1前言南京菲亚

2、特汽车有限公司（以下简称南京菲亚特）是跃进汽车集团公司与意大利菲亚特汽车公司合资建立的轿车生产企业，南京菲亚特采用世界先进的技术，生产具有九十年代末世界先进水平的具有中高配置的紧凑型轿车。南京菲亚特将为客户提供优质的派力奥等系列的汽车产品，并力求建立起一批具有世界一流水平、集整车销售、维修服务、配件销售、客户满意为一体的南京菲亚特授权销售服务中心，为客户带来最为满意的服务。南京菲亚特对其授权销售服务中心的管理有系统、规范的要求，本手册就是对售后服务日常工作的指南，是服务部门制定工作方针和目标的重要依据，它提供了必要的工作流程图表，并对具体运用方面进行了大量详细的说明。希望各南京菲亚特授权销售服

3、务中心能够严格遵守，认真执行，以一流的服务水准树立起南京菲亚特在客户中的良好形象。在使用本手册过程中如发现有不尽人意的地方，务请通知我们，以便我们加以改进。让我们共同努力，创造南京菲亚特汽车美好的未来！1.2手册使用要求本手册以光盘的形式发给各南京菲亚特授权销售服务中心，一般应保管在服务经理办公室。在业务运作过程中，除服务经理外，其他员工也很需要使用本手册，如车间主管、接待员等，建议可以进行复制以满足需要。本手册为内部使用资料，请妥善保管。2.服务准则 南京菲亚特的服务工作必须遵循以客户为中心，以客户满意为准则，用持续的改善和进步，创造客户更加满意的服务。3、组织机构及人员3.1组织机构图南京

4、菲亚特授权销售服务中心服务部门要求按照本标准设立工作机构（各销售服务中心可根据自己的具体情况在此基础上做适当调整，此调整须报南京菲亚特批准），并在销售服务中心总经理的领导下开展工作。南京菲亚特汽车授权销售服务中心服务部门总经理客户服务经理服务经理质量跟踪车间主管客户接待技术总监鉴 定机修工电 工油漆工钣金工3.2南京菲亚特授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职资格3.2.1 南京菲亚特授权销售服务中心服务部门主要专职人员由建站单位推荐德才兼备的人员担任，并填写专职人员资格登记表交南京菲亚特备案。3.2.2 南京菲亚特授权销售服务中心服务部门的主要专职人员：服务经理、配件经理、技术总监、接待员

5、、鉴定员、车间主管、维修人员、配件计划员、计算机管理员、质量跟踪员。3.2.3 重要岗位必须经南京菲亚特专门的业务培训考核合格后方可上岗。3.2.4 培训考核不合格者不得上岗,由南京菲亚特授权销售服务中心另行推荐,南京菲亚特将另行收取此项培训费。3.2.5 专职人员要求保持相对稳定,不得随意更换。如因工作需要作调整时，南京菲亚特授权销售服务中心应事先征得南京菲亚特同意，并填写接替者的专职人员资格登记表，经南京菲亚特培训合格到岗后方可调整。3.2.6 在服务工作中发生重大失误造成不良影响者或严重不称职者，南京菲亚特有权取消其任职资格，南京菲亚特授权销售服务中心应立即进行更换，南京菲亚特负责接替者

6、的培训，并将另行收取此项培训费。3.3 南京菲亚特授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职条件及工作职责3.3.1站长任职条件和工作职责3.3.1.1任职条件3.3.1.1.1具有大专以上学历，三年以上汽车维修站管理经验。3.3.1.1.2具有丰富的管理经验、组织能力和协调能力，有开拓和创新精神。3.3.1.1.3能熟练使用计算机进行管理。3.3.1.1.4经南京菲亚特培训合格。3.3.1.2工作职责3.3.1.2.1主管南京菲亚特授权销售服务中心的各项业务。3.3.1.2.2严格按照南京菲亚特的各项要求制定南京菲亚特授权销售服务中心的工作章程,并监督贯彻执行。3.3.1.2.3负责审核签发向

7、南京菲亚特的文件。3.3.2服务经理任职条件和工作职责3.3.2.1任职条件3.3.2.1.1具有大专以上学历,三年以上汽车维修的经验。3.3.2.1.2具有较强的管理经验、组织能力和指挥能力。3.3.2.1.3能熟练使用计算机进行管理。3.3.2.1.4经南京菲亚特培训合格。3.3.2.2工作职责3.3.2.2.1监督、指导业务接待、保修和维修车间工作。3.3.2.2.2参与疑难问题的诊断，主持重大质量问题的处理。3.3.2.2.3监督、指导对业务人员和维修人员的培训和考核工作。3.3.3 配件经理任职条件和工作职责3.3.3.1任职条件3.3.3.1.1具有相当大专以上的学历，三年以上的汽

8、配供销管理经验。3.3.3.1.2熟悉了解目前汽配市场的行情和动态。3.3.3.1.3具有较强的组织能力和协调能力。3.3.3.1.4能熟练使用计算机进行管理。3.3.3.1.5经南京菲亚特培训合格。3.3.3.2工作职责3.3.3.2.1全面负责南京菲亚特授权销售服务中心的配件管理工作。3.3.3.2.2组织配件工作人员根据南京菲亚特要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。3.3.3.2.3负责对配件工作人员的培训和考核。3.3.3.2.4协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。3.3.3.2.5及时向南京菲亚特传递市场信息和本中心的业务信息。3.3.4 鉴定员

9、任职条件和工作职责3.3.4.1任职条件3.3.4.1.1具有高中或相当于高中以上的学历。3.3.4.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力。3.3.4.1.3坚持原则，严格按南京菲亚特保修条例及程序处理保修业务。3.3.4.1.4会熟练操作计算机。3.3.4.1.5经南京菲亚特培训合格。3.3.4.2工作职责3.3.4.2.1熟练掌握南京菲亚特汽车保修工作的业务知识。3.3.4.2.2热情对待客户，认真检查车辆，严格遵守南京菲亚特保修政策及有关规定。3.3.4.2.3主动收集、反馈有关车辆使用的质量、技术方面的信息。3.3.4.2.4积极向客户

10、宣传南京菲亚特保修服务的有关规定。3.3.4.2.5认真做好保修旧件的管理工作，及时将旧件反馈至南京菲亚特。3.3.5接待员任职条件和工作职责3.3.5.1任职条件3.3.5.1.1具有中专或相当于中专以上的学历。3.3.5.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力。3.3.5.1.3具有很强的与人沟通交流的能力。3.3.5.1.4会熟练操作计算机。3.3.5.1.5经南京菲亚特培训合格。3.3.5.2工作职责3.3.5.2.1及时热情地接待客户。3.3.5.2.2负责建立并分析客户档案。3.3.5.2.3正确检查和判断客户车辆故障，合理安排维修次序，保证客户车

11、辆得到快速的保养和维修。3.3.5.2.4估算客户的维修费用。3.3.5.2.5取得与客户一致的意见后负责填写并签订委托书和维修合同。3.3.5.2.6做好车辆维修后的交车准备工作，积极向客户宣传车辆保养知识，并在交车时向客户逐项解释。3.3.6 技术总监任职条件和工作职责3.3.6.1任职条件3.3.6.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.6.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。3.3.6.1.3具有较强的技术指导能力和文字表达能力。3.3.6.2工作职责3.3.6.2.1指导业务接待、保修和维修车间的有关技术工作。3.3.6.2.2负责

12、对疑难问题的诊断和重大质量问题的处理。3.3.6.2.3负责对业务人员和维修人员的培训和技术考核工作。3.3.7 车间主管任职条件和工作职责3.3.7.1任职条件3.3.7.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.7.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。3.3.7.1.3具有一定的管理能力和较强的组织协调能力。3.3.7.1.4有安全生产、环境保护方面的工作经验。3.3.7.2工作职责3.3.7.2.1建立合理的车间组织机构并安排工作人员。3.3.7.2.2进行维修车间的现场技术指导。3.3.7.2.3负责维修车间的安全生产和环境保护。3.3.

13、7.2.4控制维修车间的工作质量。3.3.7.2.5负责与南京菲亚特的联系以得到技术支持。3.3.8 维修人员任职条件和工作职责3.3.8.1任职条件3.3.8.1.1具备技术等级证书。3.3.8.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。3.3.8.2工作职责3.3.8.2.1严格按照南京菲亚特维修技术标准进行车辆的维修、保养。3.3.8.2.2对维修、保养车辆进行自检。3.3.8.2.3对维修、保养过程中发现的问题及时反馈给有关人员。3.3.9 质量跟踪员任职条件和工作职责3.3.9.1任职条件3.3.9.1.1具有中专或相当于中专以上的学历。3.3.

14、9.1.2具有三年以上的汽车维修经验。3.3.9.1.3有很强的与人沟通能力。3.3.9.2工作职责3.3.9.2.1负责服务质量的跟踪与协调。3.3.10 计算机管理员任职条件和工作职责3.3.10.1任职条件3.3.10.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.10.1.2熟悉特约维修站的日常业务；3.3.10.1.3熟悉计算机软、硬件知识。3.3.10.2工作职责3.3.10.2.1维护南京菲亚特“4S”经销商服务管理系统的正常运行；3.3.10.2.2处理系统产生的各种报表；3.3.10.2.3负责与南京菲亚特的数据传递。3.3.11 配件计划员任职条件和工作职责3.3.11.1

15、任职条件3.3.11.1.1具有中专或相当于中专以上的学历。3.3.11.1.2具有三年以上配件工作经验。3.3.11.1.3熟悉汽车构造，会熟练操作计算机。3.3.11.1.4对市场信息敏感，工作踏实，责任心强。3.3.11.1.5经南京菲亚特培训合格。3.3.11.2工作职责3.3.11.2.1及时调查市场需求，合理安排库存，确保正常业务的开展。3.3.11.2.2按照南京菲亚特有关配件销售原则，开展配件销售业务。3.3.11.2.3正确、按时填写和传递配件单。3.3.11.2.4对配件供应的及时性、正确性负责，并保证使用南京菲亚特的原厂配件。3.3.12 客户服务经理任职条件和工作职责3

16、.3.12.1任职条件3.3.12.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.12.1.2具备客户服务方面的相关经验。3.3.12.1.3能熟练操作计算机。3.3.12.1.4具有公关和解决冲突的能力。3.3.12.1.5对汽车产品有一定的知识，及维修、保修程序方面的知识。3.3.12.2工作职责3.3.12.2.1处理客户来电。3.3.12.2.2组织进行客户满意度调查并跟踪改进措施的效果。3.3.12.2.3促进以客户满意这基础的企业文化建设，并使所有人员理解客户满意的重要性。3.3.12.2.4对所有应处理的信息作出恰当、及时的处理。3.3.12.2.5确保程序完备，销售服务中心的活

17、动按照程序进行，从而达到高质量的结果。3.3.12.2.6在任何可能的方面，采取必要的措施以防止将来发生客户不满的事件。4、形象及工作环境、设施要求4.1形象4.1.1南京菲亚特授权销售服务中心所有的外观形象要求必须完全符合南京菲亚特标准。4.1.2统一使用南京菲亚特标准的商标、标识和标记。4.1.3南京菲亚特授权销售服务中心的环境应始终保持清洁整齐。4.1.4工作人员要求穿戴南京菲亚特统一的工作服和工作牌。4.2工作环境4.2.1客户接待室及休息室4.2.1.1按照南京菲亚特的设计要求进行布局。4.2.1.2按规定上墙明示常用维修项目收费标准及常用配件价格。4.2.1.3张贴南京菲亚特授权销

18、售服务中心的全国分布图。4.2.1.4张贴南京菲亚特授权销售服务中心组织机构图。4.2.1.5张贴南京菲亚特授权销售服务中心维修服务工作流程图。4.2.1.6张贴南京菲亚特汽车优质服务承诺。4.2.1.7向客户提供舒适、整洁的休息室，并备有报纸、杂志、市内电话、电视、空调、免费茶水及可供客户选购的饮料。4.2.2维修车间4.2.2.1按照南京菲亚特的设计要求进行布局。4.2.2.2维修车间按要求保证充足的照明。4.2.2.3按照南京菲亚特要求配置专用工具、通用工具和必备的设备。4.2.2.4符合当地消防规定，备有足够的消防器材。4.2.2.5排放符合当地环保护要求。4.2.2.6维修车间保持始

19、终保持整洁,有良好的工作环境。4.2.2.7保持车间道路通畅，标志规范清晰。4.2.3配件、旧件仓库4.2.3.1按照南京菲亚特的设计要求进行布局。4.2.3.2配件存放区保持整洁有序。4.2.3.3各种配件应标明件号、名称，合理存放，便于清点。4.2.3.4有独立的保修旧件库及货架，旧件要求悬挂旧件标签分类摆放。4.2.4车辆停放区车辆停放区有明显的指示牌，划线区分修竣车区、待修车区和客户停车区。4.3工具设施4.3.1每个维修工应有自己的工具箱，每次维修作业后应收齐自己的工具放入工具箱内。基本工具每月检查一次,保证工具的齐全和完好有效。4.3.3专用工具整齐地存放在专用工具库中特定位置上。

20、4.3.4有专用工具的领用和保管制度，有专人负责保管和办理领用手续。4.3.5保持工具及工具存放区的整洁有序。4.3.6定期保养和检定测试仪器和设备，确保其精确可靠。4.3.7保持仪器设备的整洁有序。5、服务流程5.1新车交车工作流程5.1.1新车交车工作流程图有运输问题南京菲亚特授权销售服务中心运输商新车交接新车入库南京菲亚特不合格给予修复PDI检查销售准备客户取车举行交车仪式建立客户档案向客户介绍站长和各部门经理客户在交车单上签名，并填写保修卡跟踪服务寄感谢信5.1.2新车交车工作程序5.1.2.1南京菲亚特至运输商由运输商负责运输前车辆的检查。5.1.2.2运输商至南京菲亚特授权销售服务

21、中心由运输商负责新车的安全。5.1.2.3新车交接由南京菲亚特授权销售服务中心接车员按照南京菲亚特车辆发运交接单的内容进行检查，运输商确认，双方在车辆发运交接单上签字认可。检查出的在运输过程中产生的问题由运输商负责修复的全部费用；车辆存在的制造质量问题，按照南京菲亚特的有关保修规定给予修复。5.1.2.4新车入库检验合格的新车方可入库。5.1.2.5销售准备由销售部门对入库的新车制定销售计划，并将销售计划通知服务部门。5.1.2.6 P.D.I.检查由销售部门与服务部门共同商定P.D.I.检查的时间（时间要求在车辆交付客户前的1-3天内），销售部门将车送至服务部门，服务部门负责正确迅速地完成P

22、.D.I.检查，确保车辆完美无缺，销售部门将车接回展厅，并按期交付客户。5.1.2.7 客户取车经P.D.I.检查合格的新车由销售部门通知客户取车。5.1.2.8客户在交车单上签名，并填写保修证客户办完提车手续后，请客户在交车单上签名，销售人员填写保修证并交用户核实。向客户介绍有关车辆的保修规定及保养知识。5.1.2.9介绍部门经理客户办完所有手续后，由销售人员向客户介绍南京菲亚特授权销售服务中心站长和各部门经理。5.1.2.10交车仪式为表示对客户购买的谢意，由南京菲亚特授权销售服务中心举办简短而有纪念意义的交车仪式，赠送纪念品并与客户合影。5.1.2.11建立客户档案由销售部门负责建立客户

23、档案，并交给服务部门。5.1.2.12感谢信及电话跟踪在客户取车后2天内，由销售部门将感谢信邮寄给客户，并于寄信后5天内进行电话跟踪，调查有关新车的情况，并通知其首次保养的里程。5.1.2.13跟踪服务新车首次保养后一周内，由客户服务部门打电话给客户，了解车辆状况，并提醒客户来站做定程保养。5.2维修服务工作流程5.2.1 维修服务工作流程图5.2.1.1 流程图说明本手册包含15个流程图，它们包含维修的程序和相关的分程序。每一个流程图均分为程序/分程序阶段（如：预约、接待、工作、检查、开发票等）。对于每一个程序/分程序，流程图显示出了工作顺序（时间顺序），这一时间顺序是维修部门正确开展工作所

24、必须遵循的。流程图中对必须要做的行动由一个椭圆形框框住，当行动有选择时，则用菱形框，虚线内的则可参考其它更详尽的行动/文件。5.2.1.2流程图523附录预约服务预约服务合理的预约工作计划对正确的维修行为管理是十分必要的，这体现在两方面：一是给予客户高的服务水平，二是可获得预期的生产量饱和度。因此，本阶段须最大限度地小心地经营管理，时刻关注客户的基本需求，并以积极的态度给客户留下良好的第一印象，让客户感受到礼貌和专业化的接待。程序：每个工作日，均须确定可能的生产量，关于：l 在场时间 ： ph是指日平均可用生产小时数（不考虑被批准缺席的人员或非接待人员可控制的其它因素如：厂房搬迁等）l 饱和时

25、间 ： sh是指去除下述时间的在场时间1） 日平均时间 内需要完成前面的日子里开始但未做完的工作。保持对工作延误和提前的控制（与预计时间相比）十分必要，只有这样，才能及时处理与预计不同的各种情况。2） 新车交车前检查（PDI）工作的日平均生产量为了能够确定准确的所需要的维修工作时间，事先应留有足够的时间对车辆进行PDI检查，以确定可能车辆整修工作。3） 由于客户未预约来访或预约未出现、重复和/或附加工作、内部工作等，均无法事先计划，计划的工作应被细化为：l 维修分类 ：为了更好地控制，将维修工作分为：保养维修、召回服务、新车检查、二手车，为了更好看和控制。l 工种分类 ：为了实现最佳的生产量饱

26、和度需对职员的工作按专业进行划分（机修工、电工、故障诊断、钣金工、油漆工等）。Sh=Ph-Wh-Xh-ThWh：未做完工作的小时数（日平均可用生产小时数范围内，下同）Xh： 新车PDI检查小时数Th： 突然发生事先无法预计的工作的小时数关于预约工作单：l 工作内容及预计时间：预约登记工作必须尽可能全面而准确以尽量防止预计时间与实际工作时间之间的过大的差异。l 计划约定（累积约定小时数）：它指明约定工作内容积累到一定程度则达到了一个确定的时间数，而这一时间数应不超过饱和时间。这一栏须仅包含自己自己维修厂的工作时间，外协工作必须除外。如果全部的饱和时间均已被预定后，只能约下一天。这也同样适用于部分

27、饱和：一旦某一项工作日平均生产量饱和度已达到，同种的接下来的工作必须被顺延预约到下一天。如果可用的时间没有饱和，必须安排工人其他工作，例如：二手车维修护保养，需要整修等等，这可以保证工人的有用的工作时间。如果预约的维修客户没有认可，必须在工作预约表中做记录，并在累计工时栏填写“”。l 预约的时间：为了避免拥挤和减少顾客等的时间，每个约定必须被合理地分配开作为一个建设，你可以考虑每个顾客接待须15分钟以使接侍工作按次序地开展。l 交车日期和时间：同样，交车时间也须合理地被分配开来，以避免拥挤而且必须留有足够的时间以便主动告知每个客户已进行的工作的结果和结算费用的组成（解释发票内容）。 接待程序接

28、待程序接待员应很容易被客户辨认出来，因为他/她是顾客进入维修厂时需要寻找的人。接待区必须有足够的空间，以确保能提供有针对性的个性化服务和完整的车辆故障诊断工作。A 接待区构成：接待区必须配备：l 客户维修档案、维修价格明细表（上墙明示）、维修工作进度、产品专项服务说明，及其它各种相关的维修资料。l 举升机l 故障诊断和控制用的所需工具/设备A 程序：1） 对于预约的客户：l 通过维修档案检查维修记录，以确认以前的问题是否已被解决，当前所反映的问题是否与以前的修理有关。所需配件是否已预定。l 检查车辆是否属于产品专项服务l 确认预约时的报修项目，在详细诊断和/或路试（如果需要的话）的基础上确认维

29、修方案。l 如需要，重新调整工作计划l 告知客户估算的维修费用l 从客户处得到需要的对工作的授权，在得到客户许可（签字确认）后再进行维修工作l 给客户全部的文件/信息，按要求将有关资料交给客户l 根据已确定的计划程序将工作安排到维修车间l 在客户离开维修中心或陪同其进入休息室后将车辆送到维修车间2） 对于未预约的客户：l 记录下客户的姓名，地址和车辆的有关数据l 如果维修中心已经了解了这个客户的情况，查询客户维修档案，了解车辆“历史”情况l 除正常维护保养外当客户在场的情况下，对车辆进行系统诊断。如果需要，与客户一同进行路试l 检查车辆是否属于产品专项服务l 更新维修进度板l 告知客户估算的维

30、修费用l 在得到客户许可（签字认可）后再进行维修工作l 按照要求将有关资料交给客户l 根据已确定的计划程序将工作安排到维修车间l 在客户离开或陪同其进入休息室后，将车送到维修车间维修厂每日工作量计划程序维修厂每日工作量计划程序欢迎板和维修工作进度在每个工作日结束时均应填好，利用工作预约单来完成此项工作。必须根据每个修理工的能力/专长来分配工作。程序：工作分配的基本原则是根据在岗修理工的情况来分配以后几天的工作的维修，并依据修理工相应的技能水平。同时，在每个修理工名字旁边列出前一天未完成和已完成的工作来完成此程序。建议在维修工作进度板上将预约的客户标注为优先服务对象。必须给所有的修理工安排好第2

31、天的工作，包括：内部工作（例如：售前车辆、二手车等）一味地等待新客户来的做法是不明智的，因为客户有可能来得晚或根本不来。每日一上班，车间主管应当确认是否所有的修理工已经到位。并且已经分配给缺勤人员的工作也应被重新分配。必须按照原来分配工作方法重新分配。如果因为工人的数量不足导致修理工作不能按期完成，则应当告知客户由于修理工暂时还有工作可能对维修工作造成延误。随后，必须更新维修工作进度，以记录维修工作及该工作完成时间。在接车时，通过对车辆的逐项检查，查看预约时所进行的车辆检查是否准确，如果不准确需更改预定的修理完成时间。所有需要延长预计修理时间的情况必须及时告诉客户，包括由于开始修理时发现的附加

32、工作项目。在此情况下，也需更新维修工作进度板内容。注明新的修理时间。特殊客户、内部工作以及其它特别安排的事宜应当加以区别开来。例如：在维修工作进度板上将邓约的客户用黄色标注、返修的客户用红色标注、快修的客户用绿色、PDI正常维修用蓝色标注。以助于区别出优先进行的维修工作。这些工作由于当天工作量的重新分配而可能已经被延误。外协工作必须被优先考虑和确认，以确保外协单位有合理的时间来完成零部件维修工作，从而保证整修理工作的完成。同样地，应当关注送往外协单位的零部件是否已按期返回。已完成工作的质量控制已完成工作的质量控制预防措施缺陷的原因明确造成质量开始实施更正已完成工作的质量控制润利措施满意度提高客

33、户第一次就将事情做好客户忠诚度增多的经营机遇= 0质量缺陷费用说明此图表被分为2部分1. 此表应按每天、每周的维修及检查情况分别记录以下数据：维修的车辆总数检查的车辆数检查不合格数2. 在趋势图中，应分别标记以下数据：检测的车辆所占维修总量的百分比根据内部检查，不合格的车辆占被检查车辆的百分比被客户指出的，在维修之后问题未被解决的车辆的百分比返修的车辆的百分比（根据C.S.I.客户满意度指数的调查结果）填写的指导 每日检查管理行为责任时间目标100%检查维修过的车辆提到的数据：l 这周是第几周，需有开始与结束的日期l 维修量 = 所有完成维修保养的车辆数l 检查的车辆的数 = 为了质量控制而进

34、行抽查的车辆数l 检查的车辆的百分比 检查的车辆数除以全部维修量之后的百分比例l 不合格车辆数 = 那些被发现的故障没有 全部 被修好的车辆数l 不合格车辆数的百分比 = 检查不合格车辆数除以被检查的车辆的百分比检查结果必须在工单上显示出来对于不合格的车辆，除了继续将故障排除以外，必须找到第一次维修作业中未能解决问题的原因。按照“维修中心内部程序”中相应的要求正确的执行，可保证不产生过多的返修工作行为。接待员/服务经理每天最后和每周最后做总结 结果趋势记录行为责任时间在趋势图中，在每一个需要考虑的时间段（周）内，垂直的矩阵，靠近每一个需要考虑的周/时期，必需按比例标准每一个点，显示在指定的时间

35、段内实际的每一个数值。建议用不同的颜色指示不同的项目，用相同颜色的线连接同项目的点，即可得出该项目的趋势。l 检查车辆所占的百分比l （内部检查而发现的）尚有未解决的故障的车辆所占的百分比在相关的周的趋势图上，从记录表“总计”一栏处取出数字，画在图上。l （顾客指出的）有未解决的故障的车辆的百分比在客户修完车后如果能有系统地联系他们（参看相关程序），在趋势图上可以显示客户抱怨维修未完全解决的车辆的百分比（与被调查访问的客户量相关）。这条信息可用于检查内部检查的效率l 返修的车辆百分比（根据C.S.I.客户满意度指数的调查结果）在预先确定的时间段内显示出C.S.I.客户满意度指数中关于返修车辆的

36、数目。这条信息用于比较内部检查效果与客户的满意程度接待员/服务经理客户服务经理/服务经理服务经理在每周周末在每周周末在每个C.S.I.客户满意度指数调查结束后结果分析 行动计划 对于每个故障未排除的情况，无论是由内部检查发现的，还是由顾客指出的，所有的可能帮助找出原因的信息都必须被记录下来：l 车型/品牌l 有关的车辆的零部件/配件l 涉及内部职员/外协单位l 开始出现错误的维修阶段（接车，维修，检测）l 采用的操作行为和诊断工具l 被提供的信息l 其它明显的原因 必须对收集的信息按照类型进行分类，这能够清楚地反映导致故障未排除的最重要的原因 检查结果必须每周/月对所有有关的职员讲，以便于既找

37、到原因又找到解决方法，而且可以优先考虑最重要的部分。 行动计划必须是在原因确认的基础上来制定 行动计划执行前必须与相关的员工先讨论 维修经理负责结果分析和行动计划的制定激励措施所有相关的职员都必须被激发起来，这一点非常重要。为了这个目的，代理商必须制定一个与达到目标和增进顾客满意度相联系的激励措施车辆交付程序车辆交付程序交车时，须由最初接待该客户的接待人员进行交车的有关工作。这是为了保证客户车辆所进行的全部工作均受到一个连续的监控。在此阶段，向客户介绍所有的已经完成的工作内容是十分重要的，并尽力使客户感觉到对已完成的维修工作充满信任，这样就达到了“销售”维修形象的目的。说明：负责交车的人必须备

38、齐所有需要的文件并在客户到达之前进行查看。需遵循的原则如下：A 如果约定的交车时间需要推迟,须尽早及时通知客户。A 告知客户全部已完成的工作，提供所有必要的信息（整个过程均就借助于使用委托书/工作单来进行）A 按照规定开据收据或发票，其内容应包含：对维修项目和所换材料的准确性描述。工时和工时单价使用材料的数量和价格A 告知客户关于已做的维修和更换的配件的保修规定A 如需要，与客户一同路试。A 当客户的面取下保护物。A 告知客户他可能需要的维修服务。A 帮助客户取走车辆（陪伴客户去停车区、指明出口位置等等）已完成维修工作的说明质量控制检查单维修支持已完成维修工作的说明 C.)人员参考资料车间维修

39、程序阶段/措施程序/操作说明 c.1)最低要求人员M.O.I.（直接劳动成本）·网络分析分析结果：c.2)7.2 质量控制 全部程序·工作质量控制说明·行动计划的建立与管理说明c.3)必须严格按照培训要求分析所获得的结果，来确定培训课程的设置 (课程的参加者、类型和次数)，并应根据前一项(C.3)所规定的程序确定课程具体内容。c.4)必须经常向所有有关的员工/负责人员通报关于维修中心的技术、组织机构、管理和工作程序等的更新内容。c.5)每个人必须确切了解其具体任务、职责、权限和所处地位以及他/她应向谁报告。 c.6)7.2 质量控制与所有员工一道·工作质

40、量控制说明进行结果分析 ·措施计划的建立与管理说明c.7)制定个人或集体奖励制度, 以激励员工达到“客户满意”目标。质量控制检查单已完成维修工作的说明是否A.)程序接待/修理a.1)l修理费用估算说明 a.2)l将委托书副本交予客户a.3)l接待与维修车间的有效沟通a.4)l关于使用生产厂家工时标准及配件的说明a.5)l及时通知客户附加工作/交车延迟a.6)l对请求附加修理项目的认可认可/交车a.7)l将全部维修项目清晰详尽地记录在工作单上a.8)l客户到来前，备妥所有文件a.9)l以预先确定的时间制定交车计划，预留充足的时间进行客户管理a.10)l由接受车辆的同一人员 (接待员)进

41、行交车 a.11)l在交车阶段使用结算单向客户说明已完成的维修工作 a.12)l提交清晰详尽的发票a.13)l关于已完成的工作和正宗零部件保修规定的说明a.14)l与客户一起进行路试 (需要时)B.)设施/设备/方法 b.1)l专用交车区域b.2)l可得到合适的计算机设备C.)人员c.1)l按照标准，适当确定专业人员的数量c.2)l根据所检测到的故障，确定技术的、检测的，工具使用等方面的培训要求。c.3)l参加培训课程的人员应符合所要求的资格和数量c.4)l明确所承担的任务、责任和权限c.5)l了解技术知识和组织机构程序/流程的知识c.6)l致力于提高工作质量c.7)l建立奖励与激励机制材料采

42、购和外协维修工作材料采购和外协维修工作程序该程序的目的是为管理材料的供应/外协服务管理提供指导，同时也为了正确的确定该程序的结构，使之清晰明了。 1. 准备一张表，其中包括以下内容： 材料的供应 指定外协单位名称 服务/外协维修工作的供应 根据本程序2中确定的内容，依据经销商的工作业绩，不断将其进行分类。2. 分类标准： 材料和服务的价格(质量与价格的关系)定购的工作与其已完成的工作之间的相符性 如可能需要外协单位出具一份有关的产品检查表。 遵守承诺： 期限 估价 合同上规定的其它条件 3. 如何填写材料/维修工作单材料/维修工作采购文件是与此项活动相关的主要文件。为保证正确地实施外协维修工作

43、或说明所需的材料规格，必须正确地填写采购定单。特别是，其中必须包括所需的所有数据和其它最大程度地有利于有效沟通的信息。此外，一位有资格的人员必须对采购/外协/维修工作单进行分析，以对其内容进行核准。 外协单位构成情况 客户的资料 承诺的产品交货日期(如是紧急交货，必须注明) 车辆识别数据和/或定购部件识别数据(如，零部件编号)。 产品的技术规格/依据相关的维修手册和检查单对所需维修工作的详细说明。 在产品损坏的情况下，终止定单及其有效性等要求的说明4. 工作质量控制在每个部门(车间，配件仓库)，必须指定人员负责检查材料/所进行外协维修工作的质量，以确保正确、全面地实施该项工作。 对所购产品进行

44、目视检查根据发出的定单内容检查所定购外协维修工作与已完成的工作和/或交货单是否相符。 根据南京菲亚特的规定，检查公差、密封情况、紧固扭矩等。 在定单上记录检查结果。5. 不符情况的处理如果在检查过程中，发现外协工作质量/材料与承诺不符，则： 在定单上记录不符的项目。 由同一外协单位依据外协工作合同重新返工 检查已完成的外协工作的质量 重新评定外协单位的表现工作质量/未解决的问题质量控制检查单 工作质量/未解决的问题 接车/诊断是否A.)程序a.1)l以预先确定的日期制定预约计划, 预留适当的时间以进行客户管理a.2)l预先参考客户档案 a.3)l在接车阶段，与客户一起进行故障诊断/ 检测 a.

45、4)l主动邀请客户参与诊断过程 a.5)l根据客户的叙述推测故障所在a.6)l就检测的原因和结果向客户进行说明 a.7)l检查车辆是否属于产品专项服务 a.8)l清晰详尽地填写委托书 a.9)l根据修理工的技能，进行工作分配 a.10)l根据质量标准选择外协服务单位a.11)l清晰详尽地填写外协服务的工作定单 a.12)l定期分析被指出/发现的不足B.)设施/设备/方法b.1)l根据标准，确定各功能区域的规模和装备b.2)l适用的、经过调试的和有效的诊断设备与工具b.3)l适用及最新的技术文件和维修服务信息 b.4)l适用的计算机设备 C.)人员 c.1)l根据标准，确定适当数量的专业人员 c

46、.2)l根据所发现的不足，确定对技术、诊断方法、工具使用 方面的培训 需求c.3)l根据被发现的不足，确定在人际关系和行为方面的改善要求c.4)l掌握技术与组织机构运行程序/过程 c.5)l经常使用技术信息 c.6)l知晓所承担的任务、责任和所处位置c.7)l致力于提高工作质量 c.8)l建立奖励与激励机制 质量控制检查单维修支持 工作质量/未解决的问题 接车/诊断A. )程序参考资料 维修厂修理程序阶段/措施 程序/操作说明a.1)1.2 维修厂修理(预约) 确定预约·维修预定a.2)1.2 维修厂修理(预约) 接车·接车程序a.3)1.2 维修厂修理(预约) 接车·接车程序a.4)让客户