酒店礼貌礼仪培训教案

1、文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.酒店礼貌礼仪培 训 教酒店的礼貌、礼节与礼仪酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要 内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。§11 礼貌、礼节与服务礼仪1. 礼貌及其表现1. 什么是礼貌礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外 在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道 德品质。酒店中

2、的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好， 使客人感到“宾至如归”。2. 礼貌的构成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、 态度、行为上有所表现。第二要素是友好之情。是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。3. 礼貌的具体表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作

3、姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相 处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因 此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。4. 礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。2. 礼节及其表现1. 什么是礼节礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规 走耍壁生如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、

4、握手礼等。各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼 相待。2. 礼貌与礼节的关系礼节比社貌范围窄，层次要高，要更讲究。任£一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受 所表达出的语言和行为。如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们 之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感 到受到礼遇。因此，酒店要求从业

5、人员既讲礼貌，又要讲礼节。3. 酒店业中常见的礼节规定在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都 是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的 行为规则。3. 礼仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序 等方面应遵循的礼节、礼貌要求。在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服 务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论

6、是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼 仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业复习题：1. 什么是礼貌？2. 什么是礼节？3. 常见的礼节有哪些？2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持§1 2酒店必须讲礼节、礼貌1. 礼貌服务在酒店服务的重要性酒店作为一个涉外服务行业，是客人观察一个国家、民族和社会的文化程度的窗口，因此，酒店从业人员讲究礼貌礼节不 仅仅体现个人的修养，而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明的风采。礼貌礼节是使人际关营口谐的润滑剂。因此，对人际交往中基本礼貌准则的遵守，可以

7、造就一种安定和谐的社会环境和酒 店内部环境，使员工都能够时刻处于愉悦，温馨的工作和环境之中。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的基础，也是酒店从业人员应具备的基本素质之一，它直接影响酒店的声誉，从而影响经济 效益。2. 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成酒店产品。酒店产品的质量包括三 个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准 就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对顾客的尊重与友好，也就是礼节、

8、礼貌，并且礼节、礼貌可在一定程度上 减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。3. 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也赢得了生意。同时酒店又是属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤 ”，就一语道破了其中的奥妙，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤” 就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷勤有礼。顾客是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、 有礼、殷勤好客。4. 酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，无论是前台还是后台，不

9、管是一线还是二线，都要讲究礼节、礼貌。有的人以为 讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误 的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间 也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才 能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、 礼貌的表率。复习题：为什么说礼节、礼貌是酒店服务质量的核心?3文档收集于互联网，如有不删除文档来源为

10、：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.§ 13 礼节、礼貌规范的具体要求仪容、仪表、仪态所谓仪表即人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。是一个人的精神面貌的外观体现。所谓仪容就是容貌、面容的总称。所谓仪态是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。2. 酒店业从业人员为什么要讲仪容、仪表、仪态酒店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容和仪态，这是由其工作性质决定的。1. 良好的仪表、仪容是酒店员工的一项基本素质要求。酒店服务人员的工作就是面向顾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。整洁美观的服饰、 端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业

11、荣誉感和对客人服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个酒店的档次， 档次决定了价格，价格产生了效益，这是一个连锁反应圈。也就是说，酒店从业人员的仪表、仪容在一定程度上体现了酒店的 服务形象。因此，为了向客人提供优质的、令人满意的服务，酒店从业人员除了具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练 的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪表仪容，这是对酒店从业人员的一项基本素质要求。2. 员工仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。在酒店业激烈竞争的今天，各家酒店的硬件（酒店的设施设备）水平都已大为改善，日趋完美，由此，作为软件的服务人 员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决定一个酒店成败

12、的关键。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人 员的素质。因此，在国内外的酒店星级评定标准中，通常都设有有关员工仪表仪容的考核内容，作为评定酒店的管理水平和服 务水平的重要依据之一。3. 良好的仪表、仪容，是尊重顾客的需要，注重仪表仪容是讲究礼貌礼节的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求，也是尊重宾客的需要。它不仅能满足客人视觉美 的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其受到尊重的心理得到了满足。4. 良好仪表仪容反映了员工的自尊自爱爱美之心人皆有之，每一个酒店服务人员也想得到宾客对自己仪表仪容的称赞，所以良好的仪表仪容既能表示对宾客的尊 重，又能体现自尊自爱。酒店业提倡端

13、庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求酒店从业人员要通过不断地学习，加强文化修养和道德修养，培 养高尚的审美观，在实践中提高自身素质，在岗位上展示酒店从业人员的良好精神风貌。综上所述，酒店服务人员的仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、 文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和 民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人良好形象的树立。3. 仪容、仪表的标准1. 头发发型朴素，梳理整齐；男员工前不过眉，后不盖领，侧不过耳。女员工前不遮眼，后不过肩，长发后束，

14、用暗色发饰，一 线女员工长发须盘起；不烫发，不染发。2. 面部洁净清爽；男员工胡须剃净，鼻毛不可过长；女员工不可浓汝艳抹，要化淡妆。3. 口腔保持清洁，口气清新。上班前不吃葱、蒜、芥末等异味食物，不得有香烟味和满嘴的酒气味。4. 着装整洁、挺括、无破损、无邹纹、无丢扣，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口。5. 铭牌洁净、明亮，无污渍，佩于左胸处。6. 袜子男员工穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换；女员工穿肉色丝袜，无皱，无破损，无跳丝，勤更换。7. 鞋子黑色皮鞋，须洁净、光亮，无污垢；布鞋须洁净；不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）8. 首饰可戴一块手表，一枚结婚戒指

15、；不得戴悬吊式耳环，手链，手镯，胸针，脚链；戴项链不外露，不准戴有色眼镜。9. 指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。10. 身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味，不洒香水。11. 眼神和客人说话时关注客人反应，眼神要有神彩，勿东张西望。目光应停留在对方眼睛与双肩的三角区域。12. 表情与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。13. 卫生勤洗澡，勤换内衣、内裤和袜子，勤漱口。身上不留异味，防口臭。4. 仪表的具体要求1. 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感。2. 要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；不要没精打采或漫不

16、经心，给客人以不受重视感。3. 要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4. 要沉着、稳重、不慌不忙，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。6. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。5. 仪态的具体要求1. 站姿1） 站姿要领站立端正，重心放在两脚中间；挺胸、收腹、肩平、腰直；双目平视，以双眼余光巡视工作区域内的情况，不可东张西望；喷微1k.迪黄微笑;.梨肩筋助一怒臂且经工整.反又专套使前交江有更放在左手上以便上堕咳回

17、各堤供服爰坪叁态二（视岗位不同要求有所不同）女服务员双脚呈“ V：字形,双膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两差,或呈小丁字步，一只脚向侧前方伸出约 _ 1/3 只脚。男服务员双脚与肩同宽，呈“平行”状。女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、曲雅之态，给人一种“静”的优美感。男性站姿要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、慎悍、英武、威风之势，给人一种“劲”的壮美感。2） 调节式站立站累时，可变换为调节式站立：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一只脚可以向前或向后撤半步微屈，脚部放松，但上体 仍应保持正直。3） 酒店部分岗位人员的站姿要求行李生、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，

18、脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑。保安员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离8CM内），双臂下垂，男女均可采用背手式。柜台工作人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。4） 对酒店的员工来讲，最忌讳的是下列错误的站姿东倒西歪，倚靠物件（桌、椅、门、墙、客人坐椅背）。耸肩勾背，弯腰驼背。双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等。东张西望，做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。背对客人站立。把脚踏在凳子上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。2. 坐姿1) 就坐时的姿态要端正，要领是：轻稳地入座入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，

19、双肩放松平放，躯干与颈、雕、腿、 脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。入座后将左右脚并齐。女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下时裙子没理好，裙 子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。不坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满，最好只坐满椅子的三分之二或一半，但不可坐在边沿上，应坐在 椅子中央。在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走 一步，再转身走出房间。两膝盖不可分得太开男子坐下两膝可分开，女子坐下则应双膝并拢。切忌两膝分得

20、太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采 取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。2) 侧坐端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。3) 就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或两膝分开；在他人面前，双手抱膝或手放在小腹处，双手交叉于脑后仰工作台或趴在工作台上；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；双脚缩在座椅下面；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐，脚尖对着他人频繁的抖动；不时摆弄手指、衣角、手帕及其小物件；旁若无人，整理头发

21、和衣服，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。3. 行姿(行态)1) 行走要领行走应轻盈而稳健：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松；重心可稍向前，这有利挺胸、 收腹；身体重心在脚掌前部上，如果小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向 距离3厘米左右。2) 行姿注意事项男士不要扭腰，女士不要摇晃臀；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、大摇大摆，手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，不东张西望；因工作需要必须超越客人时，要礼貌

22、致歉，说声对不起；脚跟着地不可用力过度，发出咯咯的声音；4. 动作(举止)酒店从业人员在日常工作中，经常处在动的状态，因而动作的优美是服务工作的需要，也是应该训练的。1) 行走路线应靠右行走，不走中间。与上经一跑篷殂遇及一座旦级注视肉互,一送息头或i迸土型立赂巴型馒红麦速度处现让!丕送与他但控道而行或并行。如因急事超越前面顾客时，不可不声不响，也不可跑步，应表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动隹过急导致身体朱衡而迎撞工顾客一或同围器皿工一更不能重态:如霞客让路:过后座回吝致谢与上司、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。2) 引领引导顾客时，让顾客在自己的右侧。三

23、人同行，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。上楼时客人在前，下楼时客人在后；3) 乘电梯按先出后进的次序；与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出；在电梯内要面对电梯门而站；禁止在电梯里吸烟、嬉闹。4) 取低处物品下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品;不要弯上身、翘臀部、低垂头。5) 递交物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中；注意物品的尖端不可指向对方。6) 敲门用手轻敲三下，静候反应，10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，静候。5. 手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言一般说来，掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、尊重

24、他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍、引路、指示方向时，应注意手臂伸直，手指自然并拢(拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直)，掌心向.上，以肘关节为支点，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。男员工出手有力，女员工出手优雅。切忌用一只手指指点，或用一个手指为客人指示方向。手势动作需注意以下几点：谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指点点；在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点

25、别人；用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打呵欠、搔痒等。6. 行礼当客人走到面前时，应主动向客人行礼。应注意以下几点：1) 在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意；2) 不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语；3) 行礼的夔逑迂意一塞亶僵步更放慢步伐回H微爰一塾!虎纥一查度差里4) 服爰更I工隹史，一遮赏亘以边工空一边巨礼一但如寰熊皙僵王史工但皿挨让卷2遁到郑重6) 如采用鞠躬_工距离票合适,.一约1,5 一兆左右为宜工一度数要合适一约15:30度为富一离开时应先鞠一躬一再后.退一步转身离去。7. 微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。如有的服务人员谨小慎微，

26、缺乏热情和主见，工 作被动，只会用简单的言语去应酬宾客，面部表情冷漠。这就表现他们对工作缺乏自信心，依赖性较强，缺乏对客人的服务热 情。而有的服务人员沉着冷静，表情含蓄，得体大方，接待客人时能热情适度，耐心周到，对客人的态度反应较快，能虚心听 取客人的意见，遇事能冷静分析，他们的表情总是那么从容不迫，面带微笑，给客人一种可亲可信之感。在酒店服务中，面带微笑，真诚服务，这是对每个服务人员最起码的要求。亲切的微笑会使人感到和蔼可亲，平易近人； 而表情麻木，毫无笑容的服务人员是不会受客人欢迎的。所以，酒店在服务中提倡“笑迎天下客”。微笑服务不仅是客人的需要，也是一种广交朋友的交际手段。一种有分寸的微

27、笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的 圭舞工拿里他上四登悠一金苣到丕旦值i型和强便曳为服爰人型?遂迳二微塞二一座逐跑隹八缱袈悬埴进工解弛卷道二一微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自员工敬业乐业的感情。有了这种感情，才会有真正的微笑一一不 仅脸上有笑容，甚至声音都包含笑意。有了这种感情，才能在工作和生活中遭受挫折时，克制不良情绪的外露，增强自制力， 尽快地渡过情绪低落期，使自己始终处于良好的心境状态，从而振奋精神，带着笑容进入工作。应当说，不会微笑的人，是做 不好酒店服务工作的。也正因为如此，康拉德希尔顿的一句“今天你对客人微笑了没有？”成为酒店服务中的名言。6. 日常工作生活中仪态

28、1. 迎面遇见客人时靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。2. 客人从背后过来时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。10文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.§ 14 酒店服务礼貌语言酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深 浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。1. 礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待客人时需使用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和

29、提供服务双重特性， 是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。1. 倡导“五声”在服务过程中，服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即：顾客进店有欢迎豆（问候声）,给客人以宾至如归的感觉；顾客询问有应答声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦客人有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；受人帮助有致谢声，让人感受到谦逊有礼；顾客离店有运叁氏磔冽更，,，给客人留下最后的好印象。2. 杜绝“四语”不尊重人的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的看生

30、置二刁难他人的斗气明邕道2. 日常礼貌用语1. 称呼语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨）,您好2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临3. 问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了4. 祝贺语：恭喜！恭喜发财！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）快乐！祝您玩得开心5. 告别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途愉快！欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！先生/小姐，慢慢行，欢迎下次光临！6. 道歉语：对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我的错，7. 道谢语：谢谢！非常谢谢！谢谢您的夸奖 /您的建议！多谢您合作8. 应答语：是的。好的。我明白了。谢谢您的

31、好意。不要客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。请多指教。9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请问，有什么事可以帮到您？请问，您需要点什么？先生/小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗？10. 婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您的好意，但是11. 指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。3. 礼貌服务规范1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。2. 常用礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧。别客气。您早。您好！再见。3. 礼貌服务的“五先”原则先女宾后男宾，先客人后主人，先首

32、长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。4. 礼貌服务中必须做到的“三轻”说话轻；走路轻；操作轻。4. 对顾客服务用语要求1. 主动问好，称呼得当。见到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适 宜得体的话，但不可问客人不喜欢回答的问题。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持2. 注意礼貌用语与客人对话时宜保持 60厘米一100厘米左右的距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人

33、 的尊重。3. 用心倾听对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，一般应目视对方“三角区” ，即鼻子与双眼之间（但不要死盯着客 人）。要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方。4. 对客人的问询应圆满答复。若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 言语亲切，服务真诚说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态， 应说：“好的，我马上就来（力、）

34、工千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6. 热情接待，一视同仁与人对话时，如遇另一人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了" ，不能一声不响就开始工作。7. 态度和蔼，声调自然，音量适中与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，声惊四座；也不要过 低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8. 若遇困难，真诚致歉当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客

35、人一个解决问 题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9. 坚持原则，方式灵活在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌 使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求 式、商量式、解释式的说话方式。1） 询问式：如“请问一一？ ”2） 请求式：如“请您协助我们一一”（讲明情况后请客人协助）3） 商量式：如“一一您看这样好不好？”4） 解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的一一”10 .打扰客人，表示歉意；

36、接受帮助，表示感谢。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说 对不起，打扰您了。 ”对客人的帮助或协助（如交钱后、 登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”11 .对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12 .若遇某问题与顾客有争议，可婉转请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对顾客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用相互都懂的语言；尊重客人宗教信仰，对客人服饰不得评头论足，不得模仿、饥笑他人的语言、声调和谈话；不得聚众围观或在客人背后做鬼脸，不得给客人起绰号。不得聚堆闲聊，大声

37、讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。不轻易打断别人话题，自己谈话应给他人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。复习题：简述基本礼貌用语。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.§15 酒店日常服务礼节酒店各部门、各岗位服务人员，都应该自觉讲究礼貌礼节，以示对客人的尊重和友好。一般来说，最为基本的日常服务礼 节包括：称呼礼节、问候礼节、应答礼节、操作礼节等。1. 问候礼节问候礼节是指服务人员在日常工作中根据时间、场

38、合和对象，用不同的礼貌语言向客人表示问候和关心。1. 日常问候初次见面问候：“您好！ ”“您好，欢迎光临！ ”；时间性问候：一天中不同时刻遇见客人可分别说：“早上好！ ”“中午好” “晚上好”；酒店服务人员在日常服务中，还应根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，恰当地接上一些礼貌服务用语，如“早 上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”“晚上好，太太。先在这里休息一下如何？”这样就会使对方备感亲切和自然。2. 祝贺问候当客人在酒店消费期间，适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，“祝您生日快乐！” “祝您健康长寿！”“新年好！ ”“圣诞快乐！'3.

39、送别问候在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节。可以说“晚安！”“再会！ ”“明天见！ ”“祝您一路平安！”等。4. 其他问候客人若患病或感觉不舒服，则需表示关心，可以说“是否要我去请医生来？”“请多保重。”2. 称呼礼节1. 最为通用的称呼酒店中最为常用的称呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通常“先生” 一词用来称呼男性客人，而不论其年 龄大小；“夫人”是对身份高的已婚空子的尊称；“太太” 一词一般是在已知对方已婚的情况下对女子的尊称；对职业女性可称二女士:二二小妲:一二期:哇塞吏岁覆玄壬期理性一直些在不工解女宴媚邂哒区邑坦可使里2. 得悉客人姓名后的称呼当服务人员在

40、得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。3. 对有职业、职位或学位的客人的称呼遇到有职位或学位的先生，可在“先生” 一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其职业的或称“护士小姐”、“秘书小姐”等等。4. 对官员、使节和高级将领的称呼对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“阁下”两字，以示尊敬。如“总统先生阁下”、“将军先生阁下”等。3. 迎送礼节迎送礼节是指酒店服务人员在迎送客人时的礼节。这种礼节不仅体现出服务人员对来宾的欢迎和重

41、视，而且也反映了接待 的规格和服务的周到。当客人抵达酒店时，有关服务人员应动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先做自我介绍，在征得客人同意后热情帮助客人提 携行李物品。接团体客人上车时，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞 到车门框。接送客人时，对于老弱病残幼的客人，拉开车门后还要主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的客人，不必勉强，要尊重其 意愿，但要多加注意，随时准备采取应急措施。接送客人上车，在客人全部就座后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请客人一一下 车。到达下榻处后，应随同客人一起到前厅总服务台办理登记手续，同

42、时要关心他们的行李安全。住店手续办好后，服务人员要准确无误地把客人的行李物品送到客人的房间。要随时了解客人的要求，耐心解答客人的询 问。在向客人交代好有关事项后应即时退出客房，不要妨碍他们休息。当客人离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。车启动时应挥手告别，目送其离去。对于重要的客人，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门口列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装 整齐，笑容满面。在客人全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。4. 操作礼节操作礼节是指服务人员在日常业务工作中的礼节。具体要求有：1. 为了给客人提供一个恬静、舒适的环境，服务人员在工作场地应保持安静，说

43、话声音要轻，不在顾客面前大声喧 哗、打闹、吹口哨、唱小调，更不要聚众开开玩笑、唱歌、打扑克或争吵；走路脚步要轻，操作动作要轻，取放 物品要轻，避免发出响声。2. 在公共场所时，严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。3. 当面为客人服务或在公共场所时，不要攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙 齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、携鼻涕、打哈欠、抓头皮、搔痒痒、修指甲、伸懒腰、系皮带、系鞋带、提裤子、 拉丝袜、照镜子、抹口红以及检查裤裙是否拉好等各种不文明的举动。服务中不准吸烟，吸烟既是违反店纪店规 的行为，也是对客人不礼貌的举止。在工作场所及平时，均不得有随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物的 不良习惯。4. 在引领客人时，要位于客人的左前方二三步（1米）处，随客人同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意客人留意。在走廊或过道上，对迎面而来的客人要礼让在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一方向行 走时，也不得抢道先行。顾客有事召唤，不能高声回答，若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务 之意。即：迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位