物业服务公司规章管理制度汇编(完整版)

1、2015 年物业服务公司规章管理制度汇编说明：历时半年整理，下载下来就可使用，本文档为“通用版”第 1 页目录第一章质量保证制度第二章考核制度第三章奖惩制度第四章员工办公制度第五章档案资料管理制度第六章维修抢修中心工作人员规章制度第七章 公司所管辖小区业主及职工群众意见反馈制度第八章 社会服务承诺制第九章便民利民具体服务措施第十章维修回访制度第十一章 24 小时值班制度第十二章物业经理岗位职责第十三章秩序维护员工作制度第十四章保洁员工作制度第十五章公用部位使用和卫生制度第十六章物业消防管理制度第十七章绿化管理制度第十七章绿化管理制度第十八章机动车停车场管理制度第十九章非机动车车辆管理制度第二十

2、章装修管理规定第 2 页第二十一章电气维修管理规定第二十二章配电房管理规定第二十三章停水及事故处理方案第二十四章共用设施、设备保养规范第二十五章共用设施、设备维护人员操作规程第 3 页第一章质量保证制度一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性， 直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。二、以人为核心，人是质量的创造者， 质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。

3、三、充分调动全公司职工关心服务质量中， 注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。四、严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工， 认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。第二章考核制度为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理地评价员工，从而为员工的奖励、晋级、调整、升迁提供客观依据，公司建立正常的人事考核制度。考核分试用期考核、平时考核及年终考核。一、试用期考核聘任员工试用期满由试用部门负责考核。如试用部门认为有必要延长时间或解雇，应附试用考核表，注明员工表现事实情节，报主管第 4 页领导和总经理审批， 延长试用期不得超过 3 个

4、月。如试用部门认为可予转正，应附转正申请表、定级审批表，报主管领导和总经理审批。二、年终考核（1）年终考核于每年 12 月底举行，考核年度为 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。（ 2）有下列情况者不参加考核：试用期人员；停薪留职人员；待岗人员。（ 3）公司年终考核将相关知识笔试与评议的技能测试结合起来对员工的德、绩、能、勤分细目考评，以各细目分数评出等级。第三章奖惩制度一、一切工作人员，对其所分管的工作，要做到忠于职守、尽职尽责、竭尽全力，决不允许讲条件，要加班。二、上、下班严禁迟到、早退，如发现一次扣 0.5 天工资。发现二次，扣 1.5 天工资。三、如工作需要，一切人员禁止在早晨或

5、中午喝酒。酒后不准上岗。发现一次停止工作三天，发现二次扣发当月工资的 50%，发现三次停止其工作，发基本生活费。四、工作期间，严禁乱串，玩扑克等一切与工作无关的事情，如有时间可学习业务知识或看报，不断充实自己。五、严禁工作人员在八小时之内经营第二产业，如有发现停止工第 5 页作。六、讲文明、懂礼貌，严禁打仗闹事。 提倡文明用语， 杜绝脏话。打仗一次扣发当月的工资，发现两次停止工作。七、严禁赌博，如被公安机关处理，干部则免去其职务，工人则停止二个月工作。八、允许正常监督或批评，但决不允许无中生有，或诬告，对造谣诬告者，经查实停止其工作。九、严禁在公共场所吐痰，扔烟头废纸，大声喧哗。对办公地点的水

6、、电、开关要及时关闭。第四章员工办公制度一、上下班实行签到制，迟到、早退各扣2.00 元。迟到、早退超过 20 分钟扣半天工资。二、一个月内迟到或早退超过两次扣半天工资。三、请假半天以上必须提前告知，并安排好自己的工作，可以找人代替，但出现后果自己负责。 （如公司来检查卫生搞的不好，垃圾车旁有垃圾杂物，取自行车管理人员不在等）四、上班时间必须坚守自己的岗位。如检查不在岗，则按未上班处理，扣半天工资。五、在工作中必须按质按量达到要求，完成各自职责。不能胜任本工作或业主反映较大意见者，管理处有权作出辞退或上报总公司。六、上班时间不得闲聊、大声喧哗，严禁向业主索取财物等不良现象。第 6 页七、公司的

7、工具或办公用品不准外借或私自拿走。第五章档案资料管理制度一、重视档案资料的整理及管理工作，设置专职人员进行专业化管理。二、办公室根据 “档案管理目标责任” 要求，按期、按年、按月、按时将公司各项年度方针、工作目标、各项工作建立档案，指派档案管理人员详细分类，进行归档。三、档案资料员工作职责1、负责做好收件登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作。2、按规定及时、正确地办理各种资料的动态注记。3、按时收集好各类档案资料，不散失，不遗留，做好立卷归档，分类要准确，装订要工整，符合立卷标准。4、及时制订工作计划和做好年终总结，特别是要做好为领导提供各种资料的参考、查找工作。5、严格执行查阅资料的规

8、定办法和资料保密纪律。6、妥善保管好各类档案资料，严厉杜绝由于个人疏忽或麻痹大意而使档案丢失及由于档案室内温度不适而受潮或干燥造成的损失。四、公、检、法部门或房管部门和上级主管机关因办案需要，需查阅有关房产资料，按规定凭介绍信查阅。五、律师事务所要有关了解当事人资料的，同样按其介绍信并出示“聘请律师合同书”为准，由资料员代为查阅，并根据不同情况采第 7 页取口头或书面方式给予回复。第六章 维修抢修中心工作人员规章制度一、严禁酒后上岗，违者予以通报处分。二、严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动，违者并给予通报处分。三、严禁在正常上班时间吃零食、吃饭、喝酒。四、抢修工作在人员不足情况下，电工、司

9、机协助维修工工作，维修工也要协助电工工作。 对故意拖活、压活行为视情节轻重调离抢修中心。五、严禁维修用车为私人所用（主管领导同意除外） ，一经发现，司机调离其本职工作岗位。六、对不按时上班、下班，与业主发生口角的，连续三次，调离抢修中心。七、正常上班时间不准看电视。一经发现，给予通报处分。八、对出车致使车辆损坏的，根据责任，由责任人按责任按比例分摊维修费用。 对车辆要及时保养， 如果人为保养不及时造成损失由当事者负责维修。九、维修工要对维修器材、工具经常性维修养护，熟练掌握其性能，并实行专人负责，谁损失谁赔偿。十、不经主管领导、主任、副主任书面批准，擅自串岗，连续三次，调离其工作岗位。十一、在

10、维修过程中，用料要坚持节约原则，不许私自拿料送人第 8 页或自用，一经发现停止其工作，并扣发当月工资。对参与造假的物业管理处主任及相关人员同等处罚。 对敢于举报的物业管理处和个人给予 500 元奖励。十二、凡出现以上情况，主任负 20责任，副主任负 10责任，按责任比例处分。第七章公司所管辖小区业主及职工群众意见反馈制度为进一步推行政务公开制度， 保证物业管理正常运营， 充分发挥各科室、各部门、各物业管理处职能作用， 促进我公司廉洁高效运作，切实提高窗口单位服务质量， 加强群众监督和社会监督， 特制定如下群众意见反馈制度。一、企务公开领导小组指定专人到所属各小区收集住户意见， 并归纳整理，由小

11、组会议审议，每月一次。二、小组每季派人员到各科室、各物业管理处征求职工、住户意见，了解各部门的总体工作安排及阶段性部署落实情况， 反馈对公司党政领导班子、部门负责人的意见，并归纳整理，按季向企务公开领导小组汇报。三、 经理、部门负责人、各物业管理处主任、各科长的职责公开，并建立经理接待日制度，按照物业管理部门的行业特点，进行接待职工、接待住户的划分，每月一至两个接待日，接待内容、处理结果公开，并填写在企务公开栏内， 切实做到事事有回音， 件件有结果，便于群众监督，杜绝上访事件发生。四、公司所属的各物业管理处每半年填写一次问卷调查表，将反第 9 页映的企业行风等各种意见汇总， 把各管理处测评表中

12、综合满意率按百分比降序排列，填写在综合统计表中存档，供领导决策。五、建立企务公开档案，长期保存备查。第八章社会服务承诺制一、急修、跑水、下水堵塞接到报修后第一时间赶赴现场，室内照明电修发生障碍接到报修当时检修。二、实行 24 小时值班制，遇到紧急情况随叫随到。三、小件维修实行无偿安装服务。四、收费标准公开，严格执行市物价局规定的收费标准。五、保证小区上下水、电畅通，保证公共环境卫生清洁。六、岗位纪律公开，不允许向业主吃、拿、卡、要，接受业主馈赠，刁难业主，做到优质服务，便民不扰民，活完场地清。七、维修服务保证业主满意，使用文明用语。八、创造美化、净化的人居环境。第九章 便民利民具体服务措施一、

13、小区车棚负责免费提供打气筒。二、免费为孤寡老人、军烈属代购粮、油及生活用品。三、免费代管临时寄存小件物品（不超过24 小时）。四、有偿代缴电话费、水电费、取暖费等固定交费事宜。五、为业主提供有偿开锁服务。第十章维修回访制度一、小区物业管理处根据报修单， 安排人员对维修服务进行回访，第 10页回访率不低于 30%。二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修二天内回访；漏水维修三天内回访。三、回访内容：1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3、征询改进意见和建议。4、核对是否收费情况。四、对回访中发现的问题， 24 小时内通知维修人员进行整改，并

14、再次进行回访，直至业主满意。第十一章 24 小时值班制度一、严格值班时间，严禁擅离职守，无故脱岗、漏岗。二、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。三、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。四、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。五、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。第十二章物业经理岗位职责一、负责物业管理公司全面工作, 对公司负责。二、根据物业管理公司职能 , 决定人事架构与部门人员调配、运筹、策划物业公司各项经营管理工作。三、制定公司各项管理规定 , 提高工作效率 , 完成预定经营管理目第 11页标。四、指导各部门工作 , 为业主

15、和住户创造一个高尚的新生活环境。五、定期召开工作例会 , 总结、检查前期工作 , 布置今后工作任务。六、指导各部门主任开展日常管理工作, 并考核各部门主任工作绩效 , 对升、降、调及奖惩做出决定。七、注意人力资源的开发与利用, 提高管理队伍的工作能力与水平, 使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。八、咨询和听取业主各种宝贵意见 , 与业主建立良好关系。九、做好对外沟通、对内协调工作, 保持与政府及有关部门之良好关系。十、制定物业公司月、 年度财政预算 , 合理使用资金 , 监督费用收支情况。十一、开展多种经营 , 弥补物业经费不足 , 提高物业服务管理公司经营效益。十二、督导各部门实行优

16、质服务 , 维护业主权益和物业服务管理公司的品牌和声誉。第十三章秩序维护员工作制度为了加强小区的安全管理工作， 保证住户的生命财产安全， 为广大业主提供一个舒适、 满意的生活环境，特制定严格的治安保卫制度：一、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。二、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行自己的职责，发现问题及时通知负责人解决。第 12页三、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载， 发现可疑人员要及时查问，发现可疑情况及时报告。四、提高警惕，防止各种事故发生， 特别要注意防止火灾、 盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的发生。五、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的不安全因素，特别是高

17、空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。第十四章保洁员工作制度一、每周一彻底清扫小区内路面、公共场地、车棚、绿地、排水沟等，平时要保持小区环境卫生整洁。二、每隔一天拖、扫楼道一次。 ( 包括楼梯扶手、塔灰、电表箱、单元门、楼道灯、窗台等 ) 。三、楼道玻璃保持清洁、透明。四、小区内墙、柱、门等无广告纸。五、楼后地面要保持清洁 ( 不能有砖头、粪便等 ) ，责任区内如有建筑垃圾要及时清理。六、小区内有其它劳动也要参加， 同时要保证本职工作及时完成。七、推灰人员必须保持垃圾车清洁，每周必须彻底洗刷一次。八、垃圾车停放点四周要保持干净，地面有污垢或油渍要及时洗刷。

18、九、以上制度保洁员必须严格遵守， 如有业主反映卫生状况不好，经核实，业主反映一次对责任人罚款 20 元，累计 3 次，自动离岗。第 13页第十五章公用部位使用和卫生制度小区公用部位即楼道、楼区公共道路、花坛空地等，是归居民公共所有的，同时也是小区建设的一项重要内容，为了保持公用部位在公共使用中的整洁、完好， 为小区居民创造良好的外部环境，特制定本制度。一、保持公共楼道的清洁1、不得在楼道内乱堆、乱放物品。2、楼道走廊内保持清洁、无废纸、废物、痰迹等。二、楼区内公共道路、公共设施的使用1、不得在公共道路等公共使用部位违章私搭乱建。2、不得在公共使用部位乱贴乱画。3、不得在垃圾箱外、果皮箱外等处乱

19、扔乱掉。4、不得对公共配套设施进行破坏。三、公共部位的花坛、绿地等的使用1、不得毁坏花坛、践踏草坪。2、不得乱砍乱伐，攀折树木、花草。3、保持花坛、绿地的整洁，不得乱扔、乱倒物品入公共绿地，四、小区居民要共同爱护公用使用的部位，保持公用部位的整洁，如有违反公共使用制度的，小区管理处将依据情节轻重论处。第十六章物业消防管理制度为了加强物业消防管理工作，贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，使物业管辖范围内的住户人人都遵守消防法规，做好消防工第 14页作，保证一方防火安全，特制定消防管理制度。一、严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水做民用。二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全

20、疏散口，严禁损坏任何消防设备及防火开关。三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。四、各装修单位应严守防火规范， 凡属危险作业应由管理处批准，严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前，检查并保证所有火源已熄灭，并把全部还在开动的电器关闭。六、尽量避免让儿童、老人单独在家。为保证安全，如有需要可与小区物业管理处联系。七、各住户必须严格遵守消防管理制度， 如有火灾发生应及时报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。第十七章绿化管理制度一、爱护小区的花草树木，任何单位和个人不得随意侵占、破坏公用绿地，不准攀爬摇晃树木及建筑小品、损坏花草树木等。二、

21、严禁践踏草坪或在草坪上放养家畜和宠物。三、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤残枝等，更换已死苗木，按期浇水。四、不得往绿地上扔废弃物和倾倒污水等， 不得有树木及建筑小品上拴铁丝及绳索晾晒衣服、被褥等。五、不准在绿地或绿地两侧设置营业摊床和以任何理由占用、改第 15页变绿地用途；不准因利用住宅开设食杂店而使绿地遭到损害， 由此而引起的后果由经营者负责。六、不准在绿化范围内通行、停泊车辆，堆放物品。七、不准在树木上及绿化带内设置广告牌。第十八章机动车停车场管理制度一、进入物业区域内的车辆必须服从物业管理公司的管理。二、凡住户之机动车一律不能停放在非指定停放的位置。

22、对违章停车者，物为管理处将给予处罚。三、业主（或租户）长期在物业区域内地面停放车辆，必须在物业管理处办理定位立户手续，将车停于指定车位，并凭证出入小区，按月交纳车费。四、机动车停车场内严禁吸烟，随车严禁存放易燃、易爆及其它危险品。五、不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面，漏油、漏水车辆不许进入停车场。第十九章非机动车车辆管理制度一、业主（或租户）需要保管自行车、摩托车须先到小区管理处办理立户登记手续， 领取存车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车棚管理人员查收，未挂牌车辆作临时停车对待。二、在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌” ，并详阅“存车须知”。三、自行车、摩托车必须存

23、放在指定位置，未按规定存放，造成第 16页损失，责任自负。四、要尊重车棚管理人员的工作，服从其管理。五、车棚管理人员对于所保管的车辆随时整理、检查，做到排列有序、摆放整齐。六、车棚管理人员的工作受各位住户的监督， 其任何失职行为住户均可向物业管理处反映。第二十章装修管理规定根据国家建设部关于异产毗连的有关规定， 请业主明白您的产权内容不是一个独立的整体，而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成， 对于您的房产的二次装修将根据 住宅室内装饰装修管理办法进行严格的管理，同时为确保您的权益，特制定本规定：一、装修范围业主应当严格按照 住宅室内装饰装修管理办法 中规定的装修范围和要求进行

24、室内装修、维修。二、装修队的选择1、业主必须选择有装修资质的施工队。2、物业管理处将对业主选择的施工队的资质进行审查。三、装修申请业主在规定范围内要进行室内装修时，必须向物业管理处提出申请并领取装修申请表一式二份。四、装修审批第 17页1、业主必须如实填报装修申请表各项内容，于确定的装修日期前 3 天携带装修设计图纸， 报物业管理处， 同时交纳装修管理按金（每平方米 20 元），管理处将在收到审批表后当天给予批复。2、业主收到批复后应当带选定的装修施工队负责人到物业管理处办理施工队进场手续方可进场施工。五、施工1、施工队必须按照被审批的图纸和方案进行施工，不得有任何更改。2、施工期间，业主进行

25、现场监理并保证装修施工队严格遵守住宅室内装饰装修管理办法的规定，按规作业、文明施工。3、装修期限：中小工程为30 天，较大工程为45 天，最长不得超过 60 天。4、施工时间：每天施工时间为上午8：0011：30，下午 14：3020：00。5、装修施工用电不得超过该住宅单元的装表容量，严禁擅自乱按、乱拉电源线，否则造成的一切后果由业主承担。6、管道液化气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、维修、拆移、改装必须由持有专业资格证书的单位施工，业主不得自行安装、拆除、改装。7、空调机应按管理处统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构、空凿墙体、破坏外观。8、施工过程中要注意垃圾袋装化，清运费用由

26、业主承担。第 18页9、不得随意改变窗户、阳台、进户门的色调，不得改变阳台的用途。六、验收1、装修工程完工后，业主和施工队负责人共同向物业管理处申请查验。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，管理处可拆除隐蔽部分遮挡再进行查验。3、完工验收合格后，由物业管理处人员在装修申请表上验收栏内签名，验收不合格，限期改正，再进行复验，直到合格。4、装修验收合格并在一个月后，经物业管理处复验确定工程无明显质量问题，将按金退回业主或施工队。第二十一章电气维修管理规定一、电气维修人员必须持上岗证， 严格按照国家建设部颁发的标准电气安装工作规程作业。二、在进行电气维修时维修人员应戴好安全防护用品， 配备绝

27、缘良好的电工工具。三、维修和保养电气设备时， 应按要求做好保证安全的组织和技术措施。四、维修班班长在分配工作的同时向维修人员说明工作中的安全注意事项，并在工作中检查监督执行情况。五、一般情况下，尽量避免带电工作，若因特殊需要而必须带电作业时，应装设隔音挡板，并有专人监护。第 19页六、在一经分闸即可送电到工作地点的形状和刀闸的操作把手上，应悬挂“禁止合闸，有人作业”的标牌。第二十二章配电房管理规定一、配电房是供电系统的关键部位，设专职电工对其实行 24 小时运行值班，未经许可，非工作人员不得入内。二、值班员必须持证上岗，熟悉配电设备状况，操作方法和安全注意事项。三、值班员应密切注意电压表、电流

28、表，功率表的指示情况，严禁变压器空气开超载运行。四、经常保持配电房地面及设备外表清洁无尘。五、经常保持配电房消防设施的完好齐备， 保证应急灯在停电状态下能正常使用。六、做好配电房的防水、防潮，堵塞漏洞，严防蛇、鼠等小动物进入配电房。第二十三章停水及事故处理方案水是人们生活中必不可少的， 人们一天也离不开水，正常情况下，物业管理企业必须保证供水。若因管理维修等原因造成停水，应当提前通知，使产权人、使用人有所准备，因市政管网停水时，维修抢修中心应立即通知管理处，管理处与市政供水部门联系。如发生跑水、漏水现象，应采取如下措施：1、检查漏水的准确位置，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水阀等。 若不能制止时应立即通知维修抢修中心，在抢修人员第 20页到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。2、观察四周环境，利用现有设备工具，设法清理现场。3、通知清洁人员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响住户。4、