售后服务管理工作报告

1、广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 2012011 1年年上半年工作总结上半年工作总结一一广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 1 1、主要指标回顾主要指标回顾一、一、20112011年上半年工作回顾年上半年工作回顾满意度满意度指标指标CSICSI（电话调查）（电话调查）南粤南粤898995.295.2粤西粤西8

2、88894.294.2DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）南粤南粤880880903.8903.8粤西粤西870870887.8887.8服务投诉率服务投诉率南粤南粤0.30/0.30/每千台每千台 0.15/0.15/每千台每千台粤西粤西0.30/300台的特约店n 培训内容：培训内容：n 管理要求：管理要求： 来店台次300的特约店的钣喷主管必须参加培训1）钣喷指标管理）钣喷指标管理 2）工艺流程管理）工艺流程管理 3）作业质量管理）作业质量管理 4）车间服务管理）车间服务管理 5）车间人员管理）车间人员管理 6）作业成本管理）作业成本管理 钣喷主管钣喷主管培训培训n 开展计划：开展计

3、划： 2011年开展3期培训，每期15人左右时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月期数111 1 1）加强管理人员培训）加强管理人员培训（1 1）强化人才培育强化人才培育广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 2 2）强化服务人员资格认证强化服务人员资格认证n 认证对象：认证对象：特约店所有服务顾问（特约店所有服务顾问（SA） 未认证的SA申请首次认证（按条件申请对应资格） 已认证的初级/ 中级服务顾问可申请升级认证n 认证时间和流程：认证时间和流程：级别级别认证时间认证时间认证方式认证方式初级服务顾问初级服务顾问每三个月认

4、证一次：每三个月认证一次：特约店自行确定时间特约店自行确定时间 实习生由特约店自行按标准实施培训并进行认实习生由特约店自行按标准实施培训并进行认证证 认证通过后由特约店授予初级服务顾问资格认证通过后由特约店授予初级服务顾问资格中级服务顾问中级服务顾问每半年认证一次：每半年认证一次：根据商务中心巡回计划根据商务中心巡回计划 巡回员在上下半年巡回时各进行一次认证巡回员在上下半年巡回时各进行一次认证 巡回员仅认证店内已通过初级服务顾问的巡回员仅认证店内已通过初级服务顾问的SASA 认证流程与认证流程与20102010年相同（审核考试）年相同（审核考试） SASA获得资格后由广汽本田颁发资格证书获得资

5、格后由广汽本田颁发资格证书高级服务顾问高级服务顾问每年认证一次：每年认证一次：20112011年年9 9月（计划）月（计划） 20112011年仅进行一次高级服务顾问认证年仅进行一次高级服务顾问认证 由售后服务科统一审核资料并实施理论考试由售后服务科统一审核资料并实施理论考试 理论考试初步计划放在各商务中心进行理论考试初步计划放在各商务中心进行 SASA获得资格后由广汽本田颁发资格证书获得资格后由广汽本田颁发资格证书导入流程导入流程二、二、20112011年重点工作安排年重点工作安排策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（1 1）强化人才培育强化人才培育 服务顾问分级认证服务顾问分级认证广

6、汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 2 2）强化服务人员资格认证强化服务人员资格认证n 认证对象：认证对象：特约店所有客服人员特约店所有客服人员 未认证的客服人员申请首次认证（按条件申请对应资格） 已认证的客服助理可申请升级认证n 认证内容：认证内容：策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（1 1）强化人才培育强化人才培育 客服人员分级认证客服人员分级认证申请资格申请资格业务知识业务知识应参加的培训应参加的培训客服助理1、职业礼仪广汽本田礼仪手册2、拨打电话技巧3、DMS/客服系统使用4、熟悉售后业务流程客服工作手册客服工作手册礼仪培训手

7、册礼仪培训手册客服专员1、同上 2、电话礼仪3、招揽、回访技巧 4、意见跟进5、专业知识客服QA书册 6、数据统计客服系统导入培训客服系统导入培训客服业务基础培训客服业务基础培训客服经理1、同上 2、报表分析3、对策制订 4、客户关系管理5、客服活动开展 6、CS改善中级客服经理培训中级客服经理培训高级客服经理培训高级客服经理培训n 认证时间及形式：认证时间及形式： 时间：8月9月 形式：区域集中开展为主，进行理论考试区域集中认证现场二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n 认证

8、对象：认证对象： 具备BT12、PT12技能的钣喷人员n 管理要求：管理要求： 特约店每季度进行理论测试，如果达标就提交认证人员申请，认证人员将在培训中心进行测评，认证通过后颁发BT12/ PT12资格证书n 具体说明：具体说明： 认证方式：理论考试+实操考试 认证内容：钣喷维修标准工艺 认证通过要求：理论、实操均达到80分以上n 认证流程：认证流程：认证申请（自店理论测评）集中认证（培训中心2天实操、理论认证）颁发证书重新接受培训或补考 2 2）强化服务人员资格认证强化服务人员资格认证 钣喷人员分级认证钣喷人员分级认证（1 1）强化人才培育强化人才培育策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能

9、力二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力3 3）进一步加强人员管理）进一步加强人员管理n 管理要求：管理要求： 各特约店按标准配备各岗位人员，人员配置不足，管理考核扣扣2分分/岗位岗位 完善人员配置标准完善人员配置标准（1 1）强化人才培育强化人才培育二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 策略策略4 4：提升服务能力：提升服

10、务能力n 管理要求：管理要求： 特约店各岗位人员需按要求参加各级培训项目项目培训率目标培训率目标管理措施及政策管理措施及政策售后业务售后业务SA1SA170%售后售后DMSDMS30%SA2SA2技能培训技能培训30%保修培训保修培训100%客服导入培训客服导入培训1人/店MTMT60%RTRT30%DTDT1人/店BT1-2BT1-227%BT3BT327%PT1-2PT1-227%PT3PT31人/店 特约店年初制定年度售后培训计划 特约店每季度的第二个月填写下一季度的培训需求并提交片区负责人 特约店根据每月广汽本田开设的培训课程安排人员参加培训 拒绝培训一次扣扣2分分 培训率未达标每例扣

11、扣5分分 日常培训开展记录缺失或不完整一次扣扣1分分3 3）进一步加强人员管理）进一步加强人员管理 人员人员培训培训管理管理（1 1）强化人才培育强化人才培育二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 4 4）维修技术）维修技术E-LearningE-Learning导入导入n 管理要求：管理要求： 各店收到导入通知后需按通知说明作好导入前准备，按规定时间完成汇款 特约店在导入过程和使用过程中遇到任何问题需及时反馈，以便及时解决 特约店需充分利用光盘辅助店内培训的开展，提高维修人员技术

12、技能发送通知 签订协议 购买光盘 巡回员到店安装 使用确认 n 开展流程：开展流程：n 开展时间：开展时间：20112011年年7 7月月-12-12月月n 优势优势： 将维修技术资料通过电子方式系统化的展示出来，形象直观生动，便于理解 个性化学习方式，让店内培训更加灵活，可大幅提高培训效果 提高培训覆盖率，让特约店所有机修人员都有机会学习维修知识n 导入目标：完成导入目标：完成珠海南屏、中山菊城、中山博爱珠海南屏、中山菊城、中山博爱特约店导入特约店导入策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（1 1）强化人才培育强化人才培育二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排广

13、汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力系统部署说明书系统部署说明书1 1）服务系统的普及推广）服务系统的普及推广 电子作业管理系统的导入电子作业管理系统的导入n 管理目标：管理目标： 7月底电子作业管理系统硬件导入率100% 9月按时交车率：90%，派工准确率：90%-110%n 开展措施：开展措施： 100%完成电子作业管理系统的导入 继续建设电子作业管理系统示范店电子作业管理系统示范店 区域内部开展示范店现场参观学习，按照示范店标准开展日常业务管理n 管理要求：管理要求： 未导入店：提交硬件配置计划

14、到片区负责人 已导入店：组织到示范店进行现场学习交流（3 3）服务系统的完善）服务系统的完善n 20112011年导入店：年导入店： 按计划导入按计划导入阳江溢田阳江溢田二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 二、二、20112011年重点工作安排年重点工作安排策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（4 4）硬件改造及设备更新硬件改造及设备更新n 需改造的特约店：需改造的特约店：n 推进计划：推进计划： 特约店须在8月月31日前日前将改造方案提交片区负责人审核n 改造对象：改造

15、对象： 前台拥挤、休息室狭小、设施陈旧、服务能力不足的特约店n 管理要求：管理要求： 需严格执行申报流程 必须保证能够“1对1”接待 前台不能设置保险接待，必须将保险接待从前台进行分离 改造需要根据功能的不同进行区间分隔n 背景：背景： 部分店区域狭小，前台拥挤，无法满足接待需要 针对部分开业较早的特约店，休息室狭小，设施陈旧 2 2）前台休息区改造）前台休息区改造前台改造前台改造珠海南屏、阳江溢田珠海南屏、阳江溢田休息室改造休息室改造珠海达田、珠海达田、江门冠华、阳江溢田珠海达田、珠海达田、江门冠华、阳江溢田广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店

16、大会 策略策略5 5：加强服务形象宣传：加强服务形象宣传二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排1）安全驾驶活动开展）安全驾驶活动开展n 开展方式：开展方式：推进用户安全驾驶活动的开展和“喜悦安驾店”的认证审核n 下半年计划：下半年计划：活动开展及活动开展及资格认证资格认证湛江骏凯、中山菊城阳江溢田n 推进计划：推进计划：安驾讲堂安驾讲堂安驾体验营安驾体验营日常保养、车辆死角认知、日常保养、车辆死角认知、驾驶生理驾驶生理学学、驾驶姿势和上下车、日常检查、驾驶姿势和上下车、日常检查倒车入库、纵向停车、倒车入库、纵向停车、7 7* *7 7、湿滑路面、湿滑路面紧急制动、干燥

17、路面紧急制动、饶桩紧急制动、干燥路面紧急制动、饶桩n 开展内容：开展内容： “安驾讲堂”+“安驾体验营”n 开展要求：安驾讲堂开展要求：安驾讲堂1212次次/ /年年，安驾体验营，安驾体验营6 6次次/ /年年n 管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约 店不安排资格认证店不安排资格认证广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 （2 2）绿色特约店建设）绿色特约店建设策略策略5 5：加强服务形象宣传：加强服务形象宣传二、二、20112011年下半年年下

18、半年重点工作安排重点工作安排n 目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会n 下半年计划：完成下半年计划：完成3家绿色特约店建设和验收家绿色特约店建设和验收 废水排放同比减少废水排放同比减少20% 二氧化碳排放量下降二氧化碳排放量下降10% 电能节约电能节约5%中山博爱中山博爱中山浩昌中山浩昌江门新会江门新会n 管理要求：管理要求： 以上3家对象店需在9月份前完成建设，10月前完成验收 已导入店须按照绿色特约店的标准要求进行日常管理 将绿色特约店管理项目纳入巡回评价，对于不达标的特约店，取消绿色特约店的资格，重新建设广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南

19、粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n 20112011年主要管理指标目标年主要管理指标目标南粤、粤西区域南粤、粤西区域特约店特约店CSICSI（电（电话调查）话调查）CSICSI（问卷（问卷调查调查流程（电流程（电话调查）话调查）流程（飞行流程（飞行检查检查服务覆盖服务覆盖率率半年流失率半年流失率 按时交车率按时交车率服务投诉率服务投诉率江门冠华江门冠华94948908909494949470%70%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台江门骏兴江门骏兴94948858859191888870%70%25%25%90%90%0.300.30件件/

20、 /每千台每千台江门新会江门新会96969109109494959580%80%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台开平邑兴开平邑兴93938858859292959575%75%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山本腾中山本腾93939009009191888883%83%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山博爱中山博爱95959009009494939383%83%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山浩昌中山浩昌95959509509393888885%85%25%25%90

21、%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山菊城中山菊城94948758759393949485%85%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台珠海达田珠海达田94949109109292909080%80%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台珠海南屏珠海南屏92928858859191939380%80%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台湛江骏凯93900919384%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台肇庆肇田90880909084%25%25%90%90%0.300.30件件/ /

22、每千台每千台茂名锦伦92900919384%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台阳江溢田93900939384%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台云浮利生90880908984%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台茂名骏昇88870898884%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 重要指标回顾重要指标回顾 （1 1） CSICSI（电话调查）（电话调查）总体总体【一一】 上半年工作总结上半年工作总结n

23、珠海、江门珠海、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，中山、粤西中山、粤西区域则呈区域则呈下降趋势；下降趋势；n珠海、中山、粤西珠海、中山、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低低广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n南粤区域南粤区域2 2季度满意度成绩较季度满意度成绩较1 1季度成绩各环节都有了提升，但总体成绩仍低于华南季度成绩各环节都有了提升，但总体成绩仍低于华南平均，特别是平均，特别是“车辆内外干净车辆内外干净”、“维修保养所花时

24、间维修保养所花时间” ” 环节，差距较大；环节，差距较大；n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“收费物有所值收费物有所值”和和“车辆内外干净车辆内外干净”。重要指标回顾重要指标回顾 （1 1） CSICSI（电话调查）（电话调查）南粤（珠中江）各环节情况南粤（珠中江）各环节情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n粤西区域粤西区域2 2季度满意度成绩较季度满意度成绩较1 1季度成绩季度成绩所有环节所有环节都呈下降趋势，总体成绩也低于华都呈下降趋势，总体成绩也低于华南平均，特别是南平均，特别是“解释项目

25、及费用解释项目及费用”、“收费物有所值收费物有所值” ” 、“服务顾问综合服务服务顾问综合服务”环节，差距较大；环节，差距较大；n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“收费物有所值收费物有所值”和和“车辆内外干净车辆内外干净”。重要指标回顾重要指标回顾 （1 1） CSICSI（电话调查）（电话调查）粤西各环节情况粤西各环节情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n云浮利生、肇庆肇田云浮利生、肇庆肇田满意度得分下滑严重；满意度得分下滑严重；n珠海达田、珠海南屏珠海达田、珠海南屏满意度上升较快满意度上升较

26、快n开平邑兴、中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海达田、珠海南屏、茂名骏昇、云开平邑兴、中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海达田、珠海南屏、茂名骏昇、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度满意度得分低于华南平均分。上半年度满意度得分低于华南平均分。重要指标回顾重要指标回顾 （1 1） CSICSI（电话调查）（电话调查）各店总体情况各店总体情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n从各店与华南上半年度成绩比较来看，从各店与华南上半年度成绩比较来看，中山菊城中山菊城及及茂名骏昇茂名骏昇

27、绝大部分环节都相差较绝大部分环节都相差较远，拜托两店下半年要给予足够的重视远，拜托两店下半年要给予足够的重视n南粤地区在南粤地区在“收费物有所值收费物有所值”及及“车辆内外干净车辆内外干净”有较大差距，其中有较大差距，其中中山本腾、中中山本腾、中山博爱、中山菊城山博爱、中山菊城在此两环节得分不够理想。在此两环节得分不够理想。n粤西地区在粤西地区在“解释项目及费用解释项目及费用”、“收费物有所值收费物有所值”、“维修所花时间维修所花时间”有较大差有较大差距，其中距，其中茂名骏昇、湛江骏凯、肇庆肇田茂名骏昇、湛江骏凯、肇庆肇田在此环节得分不够理想；在此环节得分不够理想；满意度调查环节得分差江门冠华

28、江门骏兴江门新会开平邑兴中山本腾中山博爱中山浩昌中山菊城珠海达田珠海南屏茂名锦伦茂名骏昇阳江溢田云浮利生湛江骏凯肇庆肇田等待接待时间1.2 1.7 1.6 0.0 0.2 -1.4 1.1 -2.8 -2.8 -1.9 -1.3 1.4 0.8 0.5 -0.3 -0.7 -0.7 休息区舒适1.1 2.3 3.5 -0.2 -0.2 -1.1 1.0 -1.9 -2.9 -2.9 -1.5 2.4 -3.4 -3.4 0.9 -2.4 -2.4 -0.1 -0.1 解释维修保养项目和费用1.4 1.3 2.1 -0.6 -0.6 -0.3 0.8 -1.6 -0.3 0.0 1.3 -4.2

29、 -4.2 0.7 -2.2 -2.2 -2.6 -2.6 -2.6 -2.6 收费物有所值1.1 3.4 1.3 -0.6 -4.1 -4.1 -1.9 0.5 -4.1 -4.1 0.9 -0.4 0.5 -2.5 -2.5 1.7 -1.1 -2.6 -2.6 -2.6 -2.6 车辆内外干净1.9 1.2 3.1 0.9 -3.6 -3.6 -3.6 -3.6 -0.6 -4.9 -4.9 1.2 0.4 0.7 -3.0 -3.0 3.3 3.4 0.1 0.1 维修保养所花时间1.2 1.2 1.3 -2.0 -0.9 -1.3 -1.5 -3.5 -3.5 -0.7 -1.1 1

30、.5 -4.7 -4.7 2.6 1.0 -2.3 -2.3 -2.3 -2.3 维修保养质量0.6 1.1 1.5 -1.8 -0.6 0.0 0.5 -2.3 -2.3 0.5 -1.9 0.4 -5.5 -5.5 1.7 -0.8 -1.7 -1.7 服务顾问综合服务0.9 1.1 2.2 -0.9 -1.1 -1.1 0.9 -1.5 0.1 -0.8 1.4 -7.0 -7.0 1.3 -0.9 -1.9 -1.9 整体评价0.1 1.7 1.7 -0.4 -1.2 -1.0 0.2 -2.5 -2.5 -0.5 -1.5 1.4 -4.9 -4.9 1.5 -0.4 -1.2 -1

31、.2 数值为各店各环节与华南片区平均值的差值，重点标注项表示与华南平均相差2分以上重要指标回顾重要指标回顾 （1 1） CSICSI（电话调查）（电话调查）各店各环节情况各店各环节情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n珠海、江门珠海、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩都有提升，两区域第二季度成绩较第一季度成绩都有提升，中山、粤西中山、粤西区域则呈区域则呈下降趋势；下降趋势；n珠海、粤西珠海、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低低重要指标回顾

32、重要指标回顾（2 2） DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）总体总体【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n南粤区域南粤区域2 2季度问卷调查成绩较季度问卷调查成绩较1 1季度成绩略有上升，总体成绩高于华南平均；季度成绩略有上升，总体成绩高于华南平均；n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“取车环节取车环节”重要指标回顾重要指标回顾（2 2） DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）南粤（珠中江）区域总体南粤（珠中江）区域总体【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤

33、西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n粤西区域粤西区域2 2季度满意度成绩较季度满意度成绩较1 1季度成绩有较大下滑，总体成绩也低于华南平均，在季度成绩有较大下滑，总体成绩也低于华南平均，在“服务启动环节服务启动环节”、“服务顾问环节服务顾问环节” ” 、“特约店设施环节特约店设施环节”差距较大；差距较大；n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“取车环节取车环节”和和“服务质量服务质量”。重要指标回顾重要指标回顾（2 2） DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）粤西区域总体粤西区域总体【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112

34、011年中特约店大会年中特约店大会 n江门冠华、肇庆肇田江门冠华、肇庆肇田问卷调查得分下滑严重；问卷调查得分下滑严重；n开平邑兴、珠海达田开平邑兴、珠海达田问卷调查得分上升较快问卷调查得分上升较快n开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度问卷调上半年度问卷调查得分低于华南平均分。查得分低于华南平均分。重要指标回顾重要指标回顾（2 2） DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）各店总体情况各店总体情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年

35、中特约店大会 n从各店与华南上半年度成绩比较来看，从各店与华南上半年度成绩比较来看，开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、肇庆肇田肇庆肇田大部分因子得分都相差较远，拜托以上店下半年要给予足够的重视大部分因子得分都相差较远，拜托以上店下半年要给予足够的重视n南粤地区在南粤地区在“取车环节取车环节” 环节较弱，其中环节较弱，其中开平邑兴、中山博爱、中山菊城、珠海达开平邑兴、中山博爱、中山菊城、珠海达田田在此环节得分不够理想。在此环节得分不够理想。n粤西地区在粤西地区在“特约店设施环节特约店设施环节”有较大差距，其中有较大差距，其中阳江溢田、湛江骏凯、云浮利

36、生、阳江溢田、湛江骏凯、云浮利生、肇庆肇田肇庆肇田在此环节得分不够理想；在此环节得分不够理想；数值为各店各环节与华南片区平均值的差值，重点标注项表示与华南平均数值为各店各环节与华南片区平均值的差值，重点标注项表示与华南平均相差相差10分分以上以上江门冠华江门骏兴江门新会开平邑兴中山本腾中山博爱中山浩昌中山菊城珠海达田珠海南屏茂名锦伦阳江溢田云浮利生湛江骏凯肇庆肇田服务启动服务启动环节环节37.3 48.9 30.4 -17.1 -17.1 25.2 35.5 49.6 -28.1 -28.1 -8.1 - -15.4 15.4 29.7 4.4 - -63.3 63.3 29.3 - -57.

37、5 57.5 服务顾问服务顾问环节环节14.5 48.1 30.4 -41.2 -41.2 8.8 29.3 24.3 -4.3 - -15.1 15.1 9.2 19.4 0.2 - -42.4 42.4 11.6 - -50.1 50.1 特约店设特约店设施环节施环节25.9 22.6 22.9 -11.5 -11.5 3.6 26.0 29.5 -11.7 -11.7 - -21.5 21.5 -9.9 38.8 - -28.1 28.1 - -25.3 25.3 - -22.4 22.4 - -42.0 42.0 取车环节取车环节16.8 47.4 16.9 -38.2 -38.2 1

38、0.0 -21.2 -21.2 33.6 -33.4 -33.4 - -27.1 27.1 19.8 40.4 33.0 - -32.8 32.8 40.3 - -66.1 66.1 服务质量服务质量25.3 51.2 43.9 -8.9 12.9 19.8 34.6 -18.4 -18.4 - -22.7 22.7 18.2 33.6 12.3 -1.8 4.3 - -43.7 43.7 重要指标回顾重要指标回顾（2 2） DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）各店各环节情况各店各环节情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中

39、特约店大会年中特约店大会 重要指标回顾重要指标回顾（3 3）售后服务投诉率）售后服务投诉率上半年售后服务上半年售后服务800800投诉投诉南粤地区发生南粤地区发生1111件（有效投诉件（有效投诉0 0件），投诉发生率为件），投诉发生率为0.150.15件件/ /每千台；粤西区域发生每千台；粤西区域发生7 7件（有效投诉件（有效投诉0 0件），投诉发生率为件），投诉发生率为0.160.16件件/ /千台；千台； 20112011年上半年投诉主要是年上半年投诉主要是维修保养后出现其他问题维修保养后出现其他问题、维修保养技术水平不足维修保养技术水平不足、维修维修保养等待时间长保养等待时间长，分别占到

40、投诉总数的，分别占到投诉总数的30%30%、12%12%和和12%12%，需引起特别关注，需引起特别关注 南粤、粤西地区投诉较多的特约店是：南粤、粤西地区投诉较多的特约店是：中山本腾、江门冠华、珠海达田、肇庆肇田中山本腾、江门冠华、珠海达田、肇庆肇田【一一】 上半年工作总结上半年工作总结特约店特约店中山本腾中山本腾珠海达田珠海达田江门冠华江门冠华中山菊城中山菊城肇庆肇田肇庆肇田云浮利生云浮利生茂名锦伦茂名锦伦阳江溢田阳江溢田投诉次数投诉次数4 43 33 32 23 32 21 11 1广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n四个区域四个区域

41、2 2季度得分都较季度得分都较1 1季度得分要高，季度得分要高，呈上升趋势呈上升趋势；n珠海、中山、粤西珠海、中山、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低低重要指标回顾重要指标回顾 （4 4） 流程（电话调查）流程（电话调查）总体总体【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n南粤区域在南粤区域在“按时交车按时交车”、“洗车吸尘洗车吸尘”、“全部完成维修保养需求全部完成维修保养需求”环节得分环节得分均均低于低于华南平均，特别华南平均，特别 “ “洗车吸尘

42、洗车吸尘”环节，差距较大。环节，差距较大。n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“提供有帮助性建议提供有帮助性建议”和和“展示旧件展示旧件”。重要指标回顾重要指标回顾 （4 4） 流程（电话调查）流程（电话调查）南粤（珠中江）区域各环节南粤（珠中江）区域各环节【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n粤西区域在粤西区域在“介绍推荐预约服务介绍推荐预约服务”、“估算维修保养费用估算维修保养费用”、“展示旧件展示旧件”环节环节与华南差距较大。与华南差距较大。n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“介绍推荐预约服

43、务介绍推荐预约服务”、“提供有帮助性建议提供有帮助性建议”和和“展示旧展示旧件件”。重要指标回顾重要指标回顾 （4 4） 流程（电话调查）流程（电话调查）粤西区域各环节粤西区域各环节【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n中山浩昌、肇庆肇田中山浩昌、肇庆肇田服务流程得分下滑较大；服务流程得分下滑较大；n珠海达田、珠海南屏珠海达田、珠海南屏服务流程得分上升较快服务流程得分上升较快n中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海南屏、茂名锦伦、茂名骏昇、云浮利生、湛中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海南屏、茂名锦伦、茂名骏

44、昇、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田江骏凯、肇庆肇田上半年度服务流程得分低于华南平均分。上半年度服务流程得分低于华南平均分。重要指标回顾重要指标回顾 （4 4） 流程（电话调查）流程（电话调查）各店总体情况各店总体情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n从各店与华南上半年度成绩比较来看，从各店与华南上半年度成绩比较来看，中山本腾、珠海南屏、茂名锦伦、茂名骏昇中山本腾、珠海南屏、茂名锦伦、茂名骏昇绝大部分环节都相差较远，拜托以上特约店下半年要给予足够的重视绝大部分环节都相差较远，拜托以上特约店下半年要给予足

45、够的重视n南粤地区在南粤地区在“介绍推荐预约服务介绍推荐预约服务”、“提供有帮助性建议提供有帮助性建议”、“回访回访”有较大差距，有较大差距，其中其中中山本腾、中山菊城、珠海南屏中山本腾、中山菊城、珠海南屏在此环节得分不够理想。在此环节得分不够理想。n粤西地区在粤西地区在“介绍推荐预约服务介绍推荐预约服务”、“估算维修保养费用估算维修保养费用”、“展示旧件展示旧件”有较大有较大差距，其中差距，其中茂名锦伦、茂名骏昇、云浮利生茂名锦伦、茂名骏昇、云浮利生在此环节得分不够理想；在此环节得分不够理想；数值为各店各环节与华南片区平均值的差值，重点标注项表示与华南平均相差2分以上江门冠华江门骏兴江门新会

46、开平邑兴中山本腾中山博爱中山浩昌中山菊城珠海达田珠海南屏茂名锦伦茂名骏昇阳江溢田云浮利生湛江骏凯肇庆肇田介绍推荐预约服务7.04.08.8- -2 2. .7 7- -5 5. .7 70.81.5-1.7- -7 7. .7 7- -3 3. .0 0- -2 2. .7 7- -2 20 0. .8 8-1.7- -6 6. .4 4- -3 3. .5 5- -3 3. .5 5复述用户要求2.51.60.81.60.0-0.11.6-0.92.50.0- -3 3. .7 7-1.92.5- -2 2. .7 70.80.8估算维修保养费用2.11.13.7-1.3- -5 5. .4

47、 4-0.5- -2 2. .1 12.12.10.4- -6 6. .0 0- -8 8. .5 5-1.4-0.4- -2 2. .1 1- -2 2. .1 1提供免费食物2.02.0-0.60.7-0.62.00.80.42.0- -4 4. .2 22.02.00.7- -6 6. .4 42.02.0解释维修 保养项目和费用0.7-0.11.60.70.70.70.70.7-0.1-0.1- -3 3. .0 01.61.6-1.8- -2 2. .6 6- -2 2. .6 6提供有帮助的建议9.89.711.54.7- -1 13 3. .0 0- -3 3. .5 51.6-

48、 -6 6. .6 61.5- -4 4. .1 14.16.16.3- -5 5. .3 3-1.0-1.0按时交车2.2-1.12.2-0.3-0.3-0.40.6- -5 5. .3 30.5- -2 2. .8 81.1- -9 9. .8 81.42.2-0.3-0.3洗车吸尘3.21.43.01.3-0.6- -6 6. .3 3- -3 3. .1 1- -1 10 0. .4 41.00.2-0.81.8-0.12.20.40.4展示旧件2.08.08.93.7- -1 10 0. .2 21.62.34.9-1.1-0.6-1.6- -1 12 2. .2 2- -2 2.

49、.5 5- -5 5. .4 4- -3 3. .0 0- -3 3. .0 0提醒下次保养时间3.50.94.3-1.6- -4 4. .1 10.13.5- -4 4. .0 00.9- -4 4. .0 01.6- -4 4. .4 42.61.0-1.5-1.5全部完成维修保养要求-1.32.12.1-1.40.4-1.52.1- -5 5. .0 00.4- -3 3. .0 0- -3 3. .5 5- -6 6. .6 61.21.21.31.3回访4.0-0.34.92.3- -2 2. .9 93.1- -8 8. .2 2- -2 2. .4 40.5- -2 2. .0

50、0- -5 5. .7 7- -7 7. .7 7-0.1- -4 4. .6 65.75.7重要指标回顾重要指标回顾 （4 4） 流程（电话调查）流程（电话调查）各店各环节情况各店各环节情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n中山、江门中山、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，珠海、粤西珠海、粤西区域则呈区域则呈下降趋势；下降趋势；n珠海、中山、江门、粤西珠海、中山、江门、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要区域上半年度平均成绩较华南上

51、半年度平均成绩要高高重要指标回顾重要指标回顾（5 5） 流程（飞行检查）流程（飞行检查）总体总体【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n南粤区域南粤区域2 2季度满意度成绩较季度满意度成绩较1 1季度成绩略有上升，总体成绩高于华南平均，但在季度成绩略有上升，总体成绩高于华南平均，但在“保养效果环节保养效果环节” ” 差距较大；差距较大；n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“估时估价环节估时估价环节”和和“结算交车环节结算交车环节”。重要指标回顾重要指标回顾（5 5） 流程（飞行检查）流程（飞行检查）南粤

52、（珠中江）区域各环节南粤（珠中江）区域各环节【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n粤西区域粤西区域2 2季度满意度成绩较季度满意度成绩较1 1季度成绩略有下滑，但总体成绩仍高于华南平均，但季度成绩略有下滑，但总体成绩仍高于华南平均，但是是“电话预约环节电话预约环节”、“结算交车环节结算交车环节” ” 差距较大；差距较大；n区域整体弱项环节是区域整体弱项环节是“估时估价环节估时估价环节”和和“结算交车环节结算交车环节”。重要指标回顾重要指标回顾（5 5） 流程（飞行检查）流程（飞行检查）粤西区域各环节粤西

53、区域各环节【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 n中山博爱、云浮利生中山博爱、云浮利生满意度得分下滑严重；满意度得分下滑严重；n开平邑兴、中山浩昌开平邑兴、中山浩昌满意度上升较快满意度上升较快n开平邑兴、中山博爱、云浮利生、肇庆肇田开平邑兴、中山博爱、云浮利生、肇庆肇田上半年度得分低于华南平均分。上半年度得分低于华南平均分。重要指标回顾重要指标回顾（5 5） 流程（飞行检查）流程（飞行检查）各店总体情况各店总体情况【一一】 上半年工作总结上半年工作总结广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112

54、011年中特约店大会年中特约店大会 n从各店与华南上半年度成绩比较来看，从各店与华南上半年度成绩比较来看，开平邑兴开平邑兴及及肇庆肇田肇庆肇田大部分环节都相差较远，大部分环节都相差较远，拜托两店下半年要给予足够的重视拜托两店下半年要给予足够的重视n南粤地区在南粤地区在“保养效果保养效果” 环节较弱，其中环节较弱，其中开平邑兴、中山博爱、江门骏兴、中山浩开平邑兴、中山博爱、江门骏兴、中山浩昌昌在此环节得分不够理想。在此环节得分不够理想。n粤西地区在粤西地区在“估时估价估时估价”、“保养效果保养效果”有较大差距，其中有较大差距，其中茂名锦伦、云浮利生、茂名锦伦、云浮利生、肇庆肇田肇庆肇田在此环节得

55、分不够理想；在此环节得分不够理想；数值为各店各环节与华南片区差值，重点标注项表示与华南平均数值为各店各环节与华南片区差值，重点标注项表示与华南平均相差相差2分分以上以上江门冠华江门骏兴江门新会开平邑兴中山本腾中山博爱中山浩昌中山菊城珠海达田珠海南屏茂名锦伦茂名骏昇阳江溢田云浮利生湛江骏凯肇庆肇田电话预约6.4 -0.4 6.4 1.8 1.8 6.4 4.1 1.8 -2.7 -2.7 -5.0 -5.0 1.8 -2.7 -2.7 6.4 -9.5 -9.5 -0.4 -0.4 接车问诊-1.0 -1.1 5.0 -0.8 3.0 -1.3 -1.3 -5.3 -5.3 5.0 5.0 1.1 0.8 5.0 1.1 5.0 -9.0 -9.0 估价估时1.5 12.2 -2.1 -2.1 -12.8 -12.8 0.9 1.5 5.0 8.6 -2.1 -2.1 1.5 -5.7 -5.7 -2.1 -2.1 5.0 5.0 12.2 -9.2 -9.2 休息等候6.2 -4.6 -4.6 6.2 2.