客户投诉管理办法

1、XXXX有限公司XXXXt限公司文件编号总页数版本PZ-WI-019共5页A/5客户投诉管理办法拟 制:审 核:批 准:发放部门采购部门份、行政部门份、计划物控部门1份、品质部门1份、技术部门1份、业务部门l份、生产1FB门1份、财务部门份、管理者代表 份、文控中心份、设备部门份XXXXX有限公司管理文件（三级文件）文件编号PZ-WI-019题目：客户投诉管理办法版本号A5页 数2/5文件版本修改记录版本号拟制/修改 责任人修改内容及理由拟制/修改日期批准者A/1变更文件格式A/21.变更文件格式，增加流程图；2.1FQC全检日报表】彳存年限由2年艾更为5年；增加计划物控部职责。A/31 .增

2、加客诉分类定义；2 .增加技术部门和设备部门的职责及相应表单；3 .增加 5.3.5、5.2.12 条款A/41 .删除3.6设备部职责，融入技术部及生产部2 .增加 4.4、4.5、4.6、5.2.13 条款，修改 5.1.6、5.3.1.1 、5.3.1.2 条款A/5修改5.1.5、5.1.6 条款相关部门会签相关部门部门负责人会签相关部门部门负责人会签采购部门业务部门行政部门生产部门计划物控部门财务部门品质部门管理者代表技术部门文控中心设备部门XXXXX有限公司管理文件（三级文件）文件编号PZ-WI-019题目：客户投诉管理办法版本号A/5页 数3/51 .目的规范我司客户投诉处理流程

3、，及时改善公司品质控制体系，以保证有更好的产品品质和服务满 足客户需求。2 .范围适用所有客户抱怨和投诉的处理。3 .职责3.1 品质部：负责顾客投诉问题的责任部门的判定，跟踪顾客投诉的解决过程，检查顾客投诉 问题闭环情况，并负责顾客投诉处理情况的回复；3.2 业务部：负责客户投诉信息接收、反馈和不良品的退换货处理；3.3 生产部：负责协助品质部对客户投诉事项的处理以及改善跟踪与预防、负责测试工装等设 备的优化工作；3.4 计划物控部：负责需补做物料的下单工作及客户退货物料的接收、存放；3.5 技术部：负责不合格品的原因分析及改善后文件的固化、负责测试工装等设备的优化工作；4 .定义4.1 重

4、大客诉（A类）：市场整改、网上隔离、批量隔离等，由品质经理或技术经理启动质量回 溯报告，责任部门及涉及部门经理等进行整改；4.2 严重客诉（B类）：单个问题严重，影响产品的使用或客户要求的回溯的，由品质部经理启 动8D报告，责任部门及涉及部门进行整改；4.3 一般客诉（C类）：普通性、外观性等问题，但不影响使用的，由品质部启动失效模式分析 报告，责任部门及涉及部门等进行整改；4.4 客诉等级由客户判定，如没有定义则内部按重大客诉、严重客诉、一般客诉进行分类。4.5 客户投诉：产品质量严重不符合客户要求，一般客户会选择退货；4.6 客户抱怨：产品质量不符合客户要求，客户选择退货、不退货处理，并要

5、求公司整改、换 货、补货；5 .内容5.1 客户抱怨、客户投诉的处理5.1.1 当有客户抱怨、客户投诉的信息反馈到业务部时，由业务部第一时间以邮件形式通知品 质部经理，品质经理安排品质主管或客服人员进行处理。5.1.2 当品质部收到业务部或客户直接反馈的信息， 由品质部或技术部第一时间与客户端接口 人取得联系，收集有关客户抱怨、客户投诉的产品的具体不良现象、数量、产品批次等具体相关 信息。必要时品质部可派人前往客户现场调查情况。5.1.3 获取相关信息后，由品质部及时查明不良批次产品所产生的原因，由品质经理及时跟客 户品质接口人说明情况，原则上以邮件形式说明。并与客户协调不良的具体处置措施，处

6、置措施流程见5.3 o5.1.4 由品质部将客户抱怨、客户投诉信息整理，召集内部相关人员进行检讨分析原因，并制 订具体改善措施。5.1.5 仓库在收到客户退货时，必须核对客户方的退货单清点数量， 通知品质部进行实物不良 确认及处理。品质部在接到仓库的通知后及时确认不良，并填写【内部联络单】给到相关部门 处理。如涉及到客户退货物料 要求对库存品返工时，品质部 接到客户投诉后一个工作日内 开出 【内部联络单】通知仓库发料，生产部将物料领出进行返工处理、 品质部负责对返工产品的再检 验,由品质部现场监督返工，重检人员需填写【FQC&检日报表】记录返工的相关信息，最后由 品质部存档。（保存年限

7、为5年）。5.1.6 如需以8D形式反馈回客户的，由品质部负责制作8D报告单三个工作日回复给客户，8D 报告单原则上以客户端的样式填写回复，如无要求则用本公司内部的8D报告单样式填写回复，8D管理文件（三级文件）文件编号PZ-WI-019题目：客户投诉管理办法版本号A/5页 数4/5报告是否符合客户要求以客户端接收 8D报告一个星期内无异常反馈，默认为合格8D报告，内部 进行客诉闭环。5.1.7 客户抱怨、客户投诉处理完成后需在内部进行宣导，由品质部将客户抱怨、客户投诉的 资料整理以邮件方式知会各部门管理人员，并要求各部门进行部门内部宣导执行。5.1.8 改善措施的执行由生产和品质共同实施，品

8、质进行跟踪。同一问题改善措施要跟踪三个 月，若无再发生方可关闭，主要由品质组长与品质部负责跟踪监督执行效果，最终由品质部将跟踪执行效果情况记录在【8D报告】中。5.1.9 如跟踪期内发现有已制定的改善措施不能起到改善作用的， 品质部需再召集相关人员开 会重新检讨制定新改善方案，并形成专题的会议记录，再对重新制定的改善措施执行情况继续跟 踪，如最终验证改善措施可行能起到改善作用的， 由品质部将最终可行的改善措施知会到相关部 门人员进行文件固化。5.1.10 客户抱怨、客户投诉中如有涉及到供应商物料原因引起需改善的，品质部需将问题及 改善要求知会到相关供应商，限期改善。5.1.11 客户抱怨、客户

9、投诉的相关信息及记录由品质部负责整理存档，可以以电子档形式保5.1.12 外出去客户端进行返工处理时，生产部协助处理，有必要时技术部、设备部也需协助 处理。5.2.13客户抱怨、客户投诉分季度、年度进行统计，以 PPT结合QC手法统计分析并验证改善 效果是否真正有效。5.3客户抱怨或投诉时产品的具体处置流程当客户抱怨或投诉需要我司进行换货或退货时：5.3.1 补货、换货5.3.1.1 客户要求补货或换货时，由品质部邮件通知业务部、计划物控部，业务部按品质 部所提供信息下单给计划物控部、计划物控部按品质部要求时间派单生产部并跟踪完成时间， 生产部按正常流程入库。品质部填写【领料单】领出相应的成品

10、、处理客户抱怨或投诉事宜。5.3.1.2 品质部从客户端换回的物料重新入库，由品质部发出【内部联络单】，生产部依据【内部联络单】的内容进行处理，能维修 OKt按正常入库进行处理，不能维修的填写【异常物 料评审表】评审并按最终意见进行处理。5.3.2 换货客户要求换货时，必需以邮件或书面形式通知我司，业务部接到信息，先反馈到品质部，由品 质部发出【内部联络单】给到计划物控部、生产部。有成品的由仓库在成品库中取出要换货的 数量产品，经品质检验后，通知业务安排换货事宜。无成品的由计划物控部开出【生产日计划 单】，生产部安排相应产品的生产，成品经过品质检验合格后通知业务进行换货。5.3.3 退货客户要求退货时，由品质部进行沟通确认，通知业务部安排将退货拉回，品质部进行退货的跟踪处理。5.3.4 客诉投诉处罚处理当有客户投诉涉及到要对我司进行其它罚款时，由品质部经理与客户端协调具体事宜，报公司批准后方可同意。5.3.5 当客户同意我司人员去现场处理不合格品，有必要时生产部给出人员协助。管理文件（三级文件）文件编号PZ-WI-019题目：客户投诉管理办法版本号A/5页 数5/56 .客户投诉处理流程图负责部门、岗位一业务司品质部 经理流程图"I输出记录（表单）品质部工程师/主管品质部 工程师生产部 主管品质部工程师/主管技术部 工程师/主