酒店管理调研寒假社会实践报告

1、城市与环境（土木工程）学院社会实践报告 专业：土木工程 班级：11级土木工程（1）班 姓名：冯亚杰 学号：0802110135中州佳悦酒店管理调研中州佳悦酒店是位于信阳市浉河区信阳师范学院院内的一所包括餐饮，娱乐和住宿在内的综合性酒店。通过短短一个月的时间在酒店在职进行深度调研，发现此酒店拥有者自己很独特的管理方案，但同时也存在着相应的不足和有待提高的地方。酒店概况：中州佳悦酒店处于信阳市市区并且位于信阳市最大的也是河南省著名的老牌师范院校院内，信阳师范学院是河南省省属重点师大双子星中的一颗（另一所是位于河南新乡市的河南师范大学），河南省老牌本科名校。学校全日制在校硕士生、普通本专科学生3万余

2、人，设有19个学院和1个独立学院，3个直属教学教研部，现有54个本科专业,庞大的师资力量和学生消费群，为酒店提供了十分便利的条件，受到大量的学生、教师和热心教育事业的社会人士的青睐。不仅如此，酒店还有充足的学生资源可以利用。管理经营优与略：佳悦酒店有着特殊的管理方法，酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。佳悦酒店的管理也秉承着这一原则，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员

3、操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。中州佳悦酒店由于在校内，更多的是受过高等教育的学生来担任服务生这一职位，所以在内在修养，礼仪接待方面做得很好。当然这也有他们本身存在的不足之处，学生在社会当中一般处于略势群体，否则也不会在酒店里当一位最基层的服务人员，并且，正是这个原因他们对自己的外在美要求的并不算是太高。能履行责任当然没有问题，但是这需要一些诱导并切实指引着他们去做。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准

4、和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。该酒店的主管的确是以为身先士卒的好先锋，但是在交际和礼仪方面不够重视，客人是喜欢内在修养比较高的服务生，但是外在形象同样重要。应该更

5、加重视一下服务生外在形象的要求并且切实的投入实施中去。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。中州佳悦酒店管理层有两个经理，算是酒店一个，客房部一个，酒店经理下边直接就是主管和厨师长，这就预示着管理层次比较单一，管理人员较少，才会出现主管胡子眉毛一把抓的现象。（4）总经理决策层酒店的总经

6、理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：总经理的每一个决策都是至关重要的，每一个组织、部门、单位必须有一个核心的理念，并且沿着这个理念不断的发展下去。这就必须要求这个理念的权威性和正确性。而中州佳悦酒店的经理过分与依赖后厨，在权威性上做得不够好。年夜饭的推出就是实例，各个酒店都有自己的年夜饭，但是能不能在中州佳悦也做年夜饭就值得商榷，固定的消费群，重复的消费显然不适合年夜饭。但是经理有自己的处事风格原则，也有自己的经营理念，显然是更加的看重年夜饭带来的盈利。酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就

7、需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间

8、管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力对于酒店管理的建议一、情感管理1、酒店基层员工工作的特点与情感管理第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。第二，劳动强度大。

9、比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态。第三，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。第四，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员

10、工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。2、酒店基层员工情感管理的基本途径第一、尊重和肯定酒店基层员工：根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重，对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重。第二、加强与员工之间的情感交流与沟通：酒店在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以情感人，用亲切的"情"与员工进行情感交流，用"情"沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难。二、特色宣传1、当今主流的宣传

11、方式当然就是网络宣传，可是中州佳悦酒店基本没有抓住这方面的优势，没有自己的网站也没有自己的博客微博。酒店在信阳师范学院校内，隶属后勤集团，但是后勤集团上根本没有酒店的介绍，应该在后勤集团上挂上自己的网站链接，有可能的花在信阳师院的网站主页的校园特色一栏中挂上自己的链接。2、宣传对象单一，教师肯定是酒店的核心消费群，但是学生也是潜在的巨大消费群体，酒店也抓住了机遇向毕业生发了大量的宣传页，效果却没有达到预期的效果，究其原因：首先，学生的消费取向比较发散不想教师那样吃饭、看电视、打牌。他们更趋向于更加多元化的吃饭、唱歌、桌球、网上冲浪比较新潮的消费方式。而中州佳悦酒店却没有提供相应的服务而中州佳悦

12、酒店竟然没有wafi。其次，宣传对象过于理想化，以为只有大四的学生才会去相对高级的酒店消费，其实随着人们的消费水平提高，学生的消费层次也正在水涨船高。要努力更应该注重于新生在校生的宣传。第三、没有为学生准备好特色套餐，当今的通信宣传就很好的抓住了学生的心理作用，更加为学生提供实惠的“套餐”。第四、无论是在学生群体还是社会群体，都必然的遵从着二八定律，总是有那么两成的人掌握着至关重要的作用，酒店经理可以与他们得到更好的联系，并让他们切实的体验到酒店的特色。三、戾待完善1、中州佳悦酒店主要分为一楼的大厅和二楼的小厅再加上进20个包房，前台收银和服务员领班包括传菜部后厨的沟通都必须每个部门的人出来越

13、俎代庖一次才能完成简单的任务，每个部门配发哪怕一部对讲机就会方便很多。2、现代人对生活质量要求日益增高，对卫生的要求也是越来越严格，佳悦酒店的餐具更加注重外在无尘、无油、干燥的要求，但是对于细菌病毒要求的却没有，每个房间的消毒柜没有实实在在的派上用场。3、服务员的整体形象是不错，但是爱美之心人皆有之，谁不喜欢赏心悦目的，没有客人影院花费大把时间去了解服务生的内在涵养，在上班之前应该统一化妆，增设一个化妆室就很简单的解决了这一问题。4、每个组织、单位的领导都不可能面面俱到的管理全部的部门，所以应该增设一些中层的管理人员。心得体会： 实践期间，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责