第十五客户关系营销

1、第十五章第十五章 客户关系营销客户关系营销学习目标学习目标 v1、掌握顾客让渡价值模型的内涵v2、掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法v3、了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值 v4、了解客户关系管理的含义和CRM模型的构成v5、了解CRM项目的实施过程第一节第一节 顾客价值理论顾客价值理论v一、顾客让渡价值模型一、顾客让渡价值模型v“顾客让渡价值”，即顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本）之间的差额。顾客让渡价值模型产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币成本时间成本精神成本

2、体力成本总顾客成本顾客让渡价值v二、顾客总价值二、顾客总价值v1、顾客得到了产品价值一只新轮胎的使用价值。轮胎质量是否合格，以及各项性能高于标准水平的程度将决定产品价值的高低。v2、顾客得到了服务价值。顾客不需要去轮胎销售商处提货，而是在维修站得到了这只轮胎。这还不是最重要的，重要的是有人为他换好了轮胎并且作了校正。当然，服务价值的大小除了和换轮胎的技术有关，还和耗时有关。v3、顾客得到了人员价值。人员价值主要指服务人员的可靠性、响应性、安全性和移情性。假如，一位年长的技师不仅在几分钟内换好了轮胎，并且亲自向顾客讲述了造成轮胎破损的几种可能原因。不仅如此，当老技师知道车主是个新司机时，还提醒他

3、新司机经常犯的错误及因此会导致的严重后果。离开时，车主顺便问了一个有关汽车保养方面的问题，老技师给予了解答。这位车主所得到的人员价值是非常高的。是否能向顾客提供高额的人员价值取决于服务提供者的技能和对企业的忠诚度。v4、顾客得到了形象价值。形象价值在许多时候表现在顾客心理上得到的满足。顾客走进一个路边的修车铺子和走进一个装修精致的特约维修站所得到的形象价值不一样，顾客与穿着肮脏的工作服的修理工交谈和与穿着整洁制服的技师交谈所得到的形象价值也不一样。这种差别会随着顾客所开车的车价和品牌地位的上升而增大。v三、顾客总成本三、顾客总成本v1、货币成本。、货币成本。v2、时间成本。、时间成本。v3、精

4、神成本。、精神成本。v4、体力成本。、体力成本。v了解顾客价值理论，主要是要明白两点：了解顾客价值理论，主要是要明白两点：v（1）顾客在信息基本透明的情况下，会以顾客让渡价值的最大化作为购买决策的主要依据；v（2）顾客的总价值和总成本都是包含有多种因素的综合体，而不仅仅是产品效用和产品价格之间的比较。第二节第二节 顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚v一、顾客满意（一、顾客满意（CS理论）理论）v1、产品和服务让渡价值的高低v如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。v2、消费者的情感v消

5、费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。v3、对服务成功或失败的归因v这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。 v4、对平等或公正的感知v消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人

6、家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。 v二、顾客满意度研究二、顾客满意度研究v顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。意度研究。v1、顾客满意度专项调查v这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。v2、投诉和建议制度v企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，做法各异。 v3、神秘

7、购物者v有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，有些服务行业的公司用内部人员（这些人往往是后台工作人员，他们与前台工作人员互不相识），他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。v4、研究流失的顾客v顾客之所以离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说，有些公司可能因某些事情得罪了顾客，令其

8、感到不满；而有些公司与其竞争对手相比，在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处，而将其顾客吸引走的那家公司则具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话，而且还必须想办法控制顾客流失率，这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。v三、满意与忠诚的关系三、满意与忠诚的关系v必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此，CS理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。原因主要在于三个方面：第一，企业提高利润还存在其他的途径。第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、供应商和股东，如果增加了在提高顾客满意方面的开支，就意味着原来用于提高

9、其他利益攸关者的资金相对减少，这可能会导致这些利益攸关者的不满；第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。v四、忠诚的价值四、忠诚的价值v研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。v1、忠

10、诚于品牌更久v2、提高购买产品的量和（或）等级v3、为公司和它的产品说好话v4、向公司提出产品或服务建议v5、由于交易的惯例化而降低了交易成本v6、更易接受新产品并推广它v7、忠诚顾客的行为对员工有激励作用第三节第三节 客户关系管理客户关系管理v一、客户关系管理的含义一、客户关系管理的含义v客户关系管理（CRM）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。v它意味着企业经营以客户关系为重点，通过开展全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和效益的双重提

11、高；在客户关系管理的过程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件，以及优化管理方法，CRM概念同时也指这些设备、技术和方法的总和。v二、二、CRM应用系统的基本架构应用系统的基本架构v（一）（一）CRM应用系统的基本模块应用系统的基本模块v1、销售模块、销售模块v（1）现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 v（2）现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算机设备。 v（3）电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话

12、商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 v（4）销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 v2、营销模块。v（1）针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。 v（2）其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。 v3、客户服务模块 v提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业

13、资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。 v4、呼叫中心模块 v（1）放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 v（2）语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。 v（3）报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、坐席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、坐席绩效对比分析等。 v（4）管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和坐席的实际表现与设定

14、的目标相比较，确定需要改进的区域。 v（5）代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。 v（6）自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到坐席人员那里，节省了拨号时间。 v（7）市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。 v（8）呼入呼出调度管理。根据来电的数量和坐席的服务水平为坐席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和坐席人员的生产率。 v（9）渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。 v5、电子商务模块 v（1）

15、电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。 v（2）电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。 v（3）电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。 v（4）电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。 v（5）电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。（二）CRM系统的主要功能v1、客户联系人管理。v2、销售人员时间管理。v3、客户信息管理功能。v4、潜在客户

16、管理。v5、客户服务。v6、电话营销和电话销售。 v7、呼叫中心（Call Center）。 v8、综合销售管理。v9、整合传播管理。v10、合作伙伴关系管理。v11、系统运营信息管理。v12、智能化图表管理。v三、三、CRM项目的实施步骤项目的实施步骤v1、确立业务计划v企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。v2、建立CRM团队v企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表

17、组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。v3、分析客户需求，开展信息系统初建。vCRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性和实用性。v4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。v在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。v

18、5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。v企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供的功能的前提下，选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。v6、组织培训v企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能成功运行。v7、使用、维护、评估和改进v企业通过使用新的系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对

19、企业经营状况作出分析，在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其适用程度。本章小结本章小结v“顾客让渡价值”即顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本）之间的差额。 v顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 v顾客忠诚对于企业十分重要，保留一个老顾客对企业带来的效益大于争取一个新顾客。顾客终身价值就是指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 v客户关系

20、管理（CRM）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。本章案例v 创建于1922年的State Farm保险公司，是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。State Farm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。 v 一、成长的烦恼v 到20世纪90年代，美国政府对其金融立法作了调整，取消了保险公司从事证券业务的限制。保险业务已经发展成熟的

21、State Farm决定扩大自己的经营领域，从事信贷和证券业务。 v因为新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门，公司的业务一下子增加了许多。这就要求有更多的人员和机构来操作。庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营运营成本。业务增加以后，State Farm的客户量也大量增加，客户所需要的数据越来越多。呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求。与此同时，随着互联网的迅速发展，金融保险业的交易手段发生了很大的变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系。而且，互联网出现以后，保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段，服务

22、就显得更加重要。如何在网络时代保持并提高公司的服务，成为一个更加亲切、更加周到的好邻居，成为摆在State Farm面前最为急迫的问题。整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行。 v 二、寻宝解忧v 除了想解决呼叫中心的需求问题以外，State Farm还希望通过CRM系统来改善并提高自己的业务水平。所以在确定实施CRM系统以后，如何选择最合理的客户关系管理软件，State Farm 做了很多考虑。经过严格的挑选，State Farm 选用了 WebTone Technologies的CRM系统。 vWebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合： v1.它把State Farm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起； v2.它的界面对State Farm原有其他系统的界面开放； v3.它提供了产