品质管理系列课程(心态篇)---职业礼仪

1、品质管理系列培训之- 职业礼仪东莞嵩电电子科技有限公司东莞嵩电电子科技有限公司制作：黄昭竣日期：2015.12.15职业人在一定的职业环境中按照一定的仪式和程序来对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是尊重他人。 职业礼仪是以职业道德为基础的，职业礼仪是职业道德的外在表现。 职业礼仪的直接作用有三个方面: 引人注意：引人注意：在注意力经济时代，注意力是一种稀缺的资源。人际沟通中的误解、差异常常来自注意力的不集中。让人喜悦：让人喜悦：礼仪讲究举止行为、言谈举止的规范性，使对方高兴，心理方面产生愉悦。 使人接受：使人接受：礼仪更强调接受性，要能够使对方接受我们的愿望、请求等等。 一、仪表 尊重他人的

2、首要问题是形象塑造，也就是个人形象的修饰问题，包括化妆、着装等方面。 人际交往的第一印象法则。一般来讲，应该是“以貌取人”。但是，不熟悉的人，第一次见面，以貌取人的情况是很难改变的 。首次印象难以磨灭，所以，与客户打交道，特别要注意第一印象。 二、仪态 职业人要进行必要的仪态训练。仪态的整体要求是要精神焕发，有朝气。进入职业环境，人的仪态就要调整到职业角色所要求的状态上。好比演员一样。这也是职业人格的提升，人格一词的原意是“面具”，要有戴面具的概念。 仪态的主要方面是站姿、步姿和坐姿等方面，最重要的问题是职业性微笑三、行为 在职业环境中，职业人的行为是受到约束的，不可随便。即使是在非工作时间，

3、只要着工作装和处于职业场合，就要注意自己的职业形象。 在职业环境中打电话要受到控制，不要煲粥，要注意影响，私人电话要节制。 不许在职业环境中吸烟、化装、饮食、看报、喧哗；不要随意串岗。在走廊和电梯中，要约束行为。 写字台以及想光的工作面和及时整理。复印机等办公设备使用后要即使清理，对于垃圾的即使处理，按照规范装袋。 四、举止 与客户交往过程中，接、递物品要小心，必要的时候要用双手，注意站姿。不能随便“抛”、“摔”东西。送名片要注意名片的正面对着对方；接名片时要认真阅读，认真收存。 敬礼分注目礼、鞠躬等情况。在远距离和认输众多的环境下，可以用注目礼。鞠躬有三种情况“致意式（15度到30度）、致谢

4、式（30度到45度）、致歉式（45度到60度）。 五、问候 语言要规范，将普通话，吐字清晰。不要当着客户的面与同事讲方言。 声音要悦耳，音量要适宜，注意发音的部位。第一句话的心态要调整好，将出来的话要有亲和力。声音中需要包含热情和愉悦。特别要控制在写字间里讲话的音量。 对于“不在行”的人，要用公众性的， 而不是专业性的语言，尽量不讲术语。 称呼准确。请理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用。对于陌生人，要使用通用型称呼（先生或小姐）。 五、问候 对于有过交往的客户，要正确地称呼对方的职务和职称。要有意思地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务职称。 同事之间在客户面前要使用尊称。不要把

5、一些亲昵性的称呼、私人性的称谓带到职业场合。问候要得体。问候包括四种情况。1）一般性的问好，如“您好”、“早上好”、等等；2）帮助式问候，如“您需要什么帮助”、“我可以帮助您吗？”的话语；3）关心式问候，如“好久未见了”、“你很忙吗”等；4）致歉式问候，常常是“对不起”“打扰了”“请原谅”等话语。六、寒暄 在某些职业场合，开门见山常常是失礼的。寒暄是必要的。寒暄可以使得双方有一个心理适应过程。 寒暄的话题要适宜，多说引导性话题，说对方感兴趣的话题。需要坚持谈话，拉近心理距离。 寒暄的时间要控制，一般以3、5分钟为宜。六、寒暄 寒暄一个重要内容是自我介绍。自我介绍时，要清晰准确，报名字时不要过快

6、。需要重复和必要的铺垫。 谈话中要有适当的赞语。赞扬他人有四个方面：1）相貌、气质、身材等等；2）服装和饰物；3）能力、业绩和才干；4）与对方有关的人和事。 七、电话 接电话的要点是： 1、左手拿听筒，以方便右手随时拿笔记录； 2、应快接电话，一般电话震玲不要超过三次，超过三次时，要道歉； 3、注意第一句话，“您好”要慢说，要有亲和力，尽量报出自己公司的全名； 4、通话结束时应等对方收线后自己再收线。 七、电话 往外打电话，要做必要的准备： 1、用笔写下要点； 2、明确称呼； 3、选择适宜的时间； 4、主动自报家门； 5、通话结束时要重复要点。 八、关注 职业礼仪的收口性要求是目中有人，不遗漏和轻视、慢待每一个客户。要学会倾听。与人交往中，要少说多听，也就是要三分讲、七分听。要了解对方的需求。八、关注 精力集中；听人讲话，要用平和的目光望着对方，眼神不要闪烁不定。要有必要的眼神交流。 及时应答；听他人讲话要有必要的呼应，不能一味地听，要重复对方讲话中的关键词；耐心