物流管理供应链复习总结

1、第一章 供应链基本架构 一、名词解释 1. 供应链是围绕企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品运送到消费者手中，同时将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。 2供应链管理是同一供应链上的所有节点企业，包括供应商、分销商、零售商等，将所处的供应链中的各种资源进行集成，并对供应链中的各种运作进行同步化、集成化管理，从而形成高度竞争力，使得该供应链的产品在快速多变的市场中处于优势地位的一种管理模式。 3物理有效性供应链：主要体现在供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，

2、以及在供应链中的运输等。 4市场反应性供应链：体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。 5推动式供应链：指根据商品的库存情况，有计划的将商品推销给客户。在传统的推式模式中，商品是被“推向”顾客的。 6拉动式供应链：在拉动模式中，消费者是供应链的开端，因此也叫需求驱动模式。 7平衡的供应链和倾斜的供应链：根据供应链容量和用户需求的关系划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。一个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量和生产能力，但用户需求却处于不断变化中。当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态；当市场变化加剧，造成供应链成本增加、浪费增加等现象

3、时，供应链处于倾斜状态。二、简答题 1、简述市场反应性供应链与物理有效性供应链的区别与联系。 根据供应链功能模式可以把供应链划分为两种：市场反应性供应链与物理有效性供应链。有效性供应链主要体现在供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，以及在供应链中的运输等。市场反应性供应链：体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。 2简述供应链管理的形成动因。 供应链管理事实上是知识经济时代兴起的一种集成管理，他的形成动因是追求集成带来的实际效果，即集成效应。首先，应链管理是管理指导思想的转变。其次，由于全球化市场竞争越来越激烈，企

4、业面临的风险也大，企业仅靠自身已不能取得竞争优势，不得不联合起来，形成各种虚拟组织，以取得在市场中的领先优势。最后，供应链管理产生的第三个动因来自于一个经济学原理，那就是交易可以使每个人或每个企业的状况变得更好。 3简述MRP-IIERP是如何较好解决企业内部供应链管理问题的。MRP-IIERP较好的解决了企业内部供应链问题，它通过企业内联网和统一的数据库将企业内部的业务连接起来，并将制度体系的建立、组织结构的改造、业务流程的调整以及绩效考核的标准等都纳入到同一条业务链内进行管理，实现有效地企业运营自动化和内部流程的连贯性与信息共享性。为了更好地调整配好企业手中有限的资源，满足市场和客户多变的

5、需求，在这些事务性处理的基础上又加入更高一层次的供应链的管理，并辅以数据挖掘等技术支持，真正实现了由市场需求来拉动企业的整个业务链。三、论述题 1论述供应链管理内涵的不断扩展过程。企业内部供应链管理实现了企业内部各职能部门间的业务和信息集成，形成了一条内部供应链。为使企业更为有效，需要将这些孤岛集成起来，形成业务流程和信息连贯的信息化管理。企业上下游之间的供应链管理。在企业下游供应链上，必须以“使顾客满意”为中心点，通过信息集成和共享及时掌握客户的需求及其变化；在企业上游供应链上，必须以“双赢”的经营理念为指导思想，以最低的成本在最短时间内获得资源。产业供应链或动态联盟供应链。在这种供应链上，

6、每一个企业都是供应链上的一个节点，而对于每一个节点，都体现了供和需的关系，每个企业都必须将自己完全融入供应链中。全球化供应链管理。在这种供应链中，企业的形态和边界将产生根本的改变。2企业内部的供应链管理关注的核心是什么？企业内部的供应链管理关注内部资源的调整，实现各种业务和信息的高度集成、共享、控制、管理和协调运营，供应链管理系统和ERP通过基于事件的集成技术紧密连接在一起，编制出基于物料和能力约束的企业计划。它消除了企业内部业务流程中无效的环节和影响业务流程运行的因素，减少了企业的库存量，有效地集成企业内部供应链的主要计划和业务决策。这种管理的核心是内部集成化供应链管理的效率问题，必须考虑的

7、是在优化资源、能力的基础上，以最低的成本和最快的速度生产多品种的产品或提供多种服务，快速的满足用户的需要，提供企业反应能力和效率。第二章 物流理论一、名词解释 1物流，是以最高效率和最大成本效益，以满足顾客需要为目的，从商品的生产地到消费地，对包括原材料、在制品、最终成品及其相关信息的流动与储存，进行设计、实施和控制的过程。 2联合的物流计划系统：为了更好地做好供应链物流业务过程的总体计划，需要对每一作业流程进行计划，因此要有供应链计划、库存计划系统和运输计划系统。 3物流网络：是由固定的物流设施组成的具有物流能力的物理结构。 4逆向物流：是商品退货、回收和废弃物流。 5供应物流：指物资供应者

8、、持有者至使用者之间的物流，即为生产企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的实体流动。 6销售物流：指生产企业、流通企业出售商品时，物品在供应方与需方之间的实体流动。二、简答题 1简述物流管理的演变发展过程。 三个阶段：一是在职能管理阶段19601970年，绝大多数企业逐渐认识到，物流管理并不仅仅是对运输、采购、仓储等活动的分割式的管理。在此阶段，物流活动被集成到两大物流管理职能中，即物料管理和分销管理。二是内部一体化阶段19801990年，称为“集成式物流管理”或“一体化的物流管理”。这一阶段，物流管理的集成仍限于企业内部。三是外部一体化阶段1990年至今：到了20世纪

9、90年代，物流管理将功能集成的概念从单个企业拓展到供应链上的所有企业。 2简述零售领域的物流作业流程过程。 零售领域的物流程过程，是从采购活动开始，并将结束于销售活动。零售领域的物流主要有四个部分：1进货物流；2储存和售前装备物流；3商品销售物流；4逆向物流。 在零售领域的物流程过中，运输、配送、仓储是主要的功能，而装卸搬运、包装、流通加工、信息处理等是辅助功能。 3简述物流管理的任务。可以概括为“5个正确”：以最少的成本，在正确的时间、正确的地点、正确的条件下，将正确的商品送到正确的顾客手中。三、论述题 1论述物流管理结构性战略的主要内容。 物流管理战略的第二层次是结构性的战略，包括渠道设计

10、和网络分析。渠道设计是供应链设计的一个重要内容，包括重构物流系统，优化物流渠道等。网络分析的主要内容包括：1库存状况的分析。2用户服务的调查分析。3运输方式和交货状况的分析。4物流信息及信息系统的传递状态分析。5合作伙伴业绩的评估和考核。 2简单论述供应链管理的战略思想。就是要通过企业与企业之间的有效合作，建立一种低成本、高效率、响应性好、具有敏捷性的企业经营机制，产生一种超常的竞争优势；就是要使企业从成本、质量、时间、服务、灵活性等方面显著提高竞争优势，加快企业产品进入市场的速度。 3简述物流体系中的存储功能。 存储功能是物流体系中唯一的一个静态环节，是物流体系上的一个节点。存储功能首先缓解

11、了物质实体在供应与需求之间时间和空间上的矛盾，给生产和消费之间提供了时间盈余，创造商品的时间效用。运输和库存是物流运动空间和时间上的两个主要支柱。存储的作用表现在两个方面：一是完好地保证货物的使用价值和价值；二是为将货物配送给用户时，在物流中心进行必要的加工活动而进行保存。第三、四章1市场利基者：产业内的一些小厂商，它们的市场占有率不高，公司规模小但却仍可生存在各大厂商之间，且各大厂商的行动不致于对它们发生太大的冲击。它们不会追求整个市场或是市场中的某一个大区间，相反地，其目标皆放在区间中更小的区间，或称为利基。2吸脂性定价策略：吸脂性定价是建立高价位并吸收所有市场需求曲线上端的客户的策略。3

12、市场区间：市场区间的本质，就是将大市场分割为几个较小的市场，使每一个小市场中的客户对该营销商而言，都具有某些类似而重要的性质，如需要、偏好、购买习惯、使用类型与媒体影响等。4快速掠取策略：厂商定高价并支出较高的促销费用来推出新产品，此种营销策略之所以制定高价格，主要是希望能够尽快地赚取足够的利润，以抵回投资成本。5缓慢掠取策略：缓慢掠取策略指以高价格与低促销支出水准的方式推出新产品,制定高价格的目的，是为了尽快获得单位销售额的毛利润,而低促销水准则是为了降低营销费用。6快速渗透策略：快速渗透策略指以低价格与高促销支出水准的组合方式推出新产品。此种策略可为公司带来最快速的市场渗透率及最大的市场占

13、有率。7复式渠道策略：复式渠道策略指运用两个或两个以上不同渠道来运送物品及服务。该市场必须被区分以使得每个区间得到所需要的服务。并使客户愿意为其需要的服务支付，而非为不必要的服务付款。8排他性渠道：排他性渠道指的是一个特定的零售商仅在某一特定区域享有专属销售一种产品的权利。9关系营销：所谓关系推销或称咨询推销，就是建立、维持并增进和客户互动关系的一种做法，为的是要透过共同互惠的合伙关系，让双方培养出长期的满意心态。10效率和效果的区别和联系区别：定义不同。效率是评估企业资源投入与产出的关系，一般用来评估企业及各部门的生产率；效果是如何让市场满意，如何使客户喜悦。着眼点不同。效果和效率的着眼点不

14、同，一个以客户、市场为出发点， 一个是以企业自身为出发点。效果与效率的最大不同。效果是企业提供的价值能满足客户的期望程度，效率是企业提供价值所需的时间。即前者是以客户为导向的，后者是由企业决定的。联系：效果与效率对企业而言，两者都是非常重要的。效果与效率同为企业经营追求的目标，两者的重要性在任何时代皆毋庸置疑，唯一的差别是先后的次序。11分析市场追随者可以使用的追随策略一般而言，追随者可采用下列三种追随策略：1）紧密追随，即尽可能地模仿领导者的产品、配销渠道、广告及其他行动等；2）模仿，指模仿领导者的某个部分，但在广告、包装及定价等方面，仍与领导者保持若干差异，因此有时又称为保持距离的追随者；

15、3）适应，指追随领导者的产品与营销方案，但会做一些调整与改良。这类公司会通过不断地学习，而逐渐茁壮成长，有朝一日可能变成市场挑战者。12简述新产品的产生方式。新产品可以由以下三种方式产生：1.产品修改。在此阶段，管理者有两种选择：剔除此商品，或者是进行改善或修正。改善或修正可借由重新设计、重新塑造或重新调配产品使之更能满足客户需求，这就是市场上存在多种升级产品的原因。2.产品模仿。有些企业在其他公司领先推出新商品以后，跟随着创新的脚步进入市场并加以模仿。在专利权保护的创新上，模仿者必须等到专利权无效时才能介入。然而，在专利权不存在时，模仿者努力要把产品设计得与创新产品雷同，以与创新者商品竞争。

16、3.产品创新策略包含为满足需求而推出一个全新的产品以取代旧产品，以及提供一个新方法以满足现有的或潜在的需求。此策略认为新进入者将首先推出新产品。13简述现有产品的定价策略现有产品价格策略是公司对目前上市的产品的定价策略，包括维持、下降和提高三种。1）价格维持。若公司主导的市场区间不受环境变化的影响，公司可以决定不变动定价策略。价格维持策略在价格变动较可行但幅度难以决定的情形下也适合。2）价格下降。降价有两种主要的理由。第一，作为一种防御策略，降价以适应竞争。第二，降价是一种攻势策略。3价格提高。采取价格提高提高策略的理由有两点。第一，在存在通货膨胀的经济体中，价格必须调涨才能维持获利。第二，价

17、格提高亦应考虑因价格变动导致的需求转移对收益的影响。就策略上而言，公司借由提高价格降低通货膨胀压力的决定应基于短期获利的达成对长期的影响。14论述产品生命周期与营销策略的关系产品生命周期一般可依其销售额与利润的曲线，划分成四个阶段，且其曲线呈S形。（1）导入期。这是产品刚被引入市场的期间，由于消费者对此产品较不熟悉，会采用此产品有需求的消费者人数较少，因此销售额增长缓慢；且由于此一阶段其产品导入市场的费用相当高，故此时往往毫无利润可言，甚至是处于亏损状态。 主要策略可以概括为：1）快速掠取策略2）缓慢掠取策略3）快速渗透策略4）缓慢渗透策略。 （2）成长期。在这段期间，接受此产品的消费者人数渐

18、渐增加，普及率亦快速地增加，因此销售额呈快速的增长，而且利润亦有显著的增加,甚至会在此阶段达到最高的利润。主要策略可以概括为：1）公司尝试改进产品品质，同时增加新产品的特点与式样；2）促销的重点在于建立消费者对品牌的特殊偏好；3）积极开拓不同的营销渠道；4）在适当的时机降低价格，一来可吸引更多的消费者，二来则由于降价会使产品的边际利润降低，因而减少了竞争者进入市场的吸引力。 （ 3）成熟期。在这段期间，由于产品已为大多数的潜在客户所接受，且几乎想拥有此产品的人皆已拥有，而市场内的厂家数量已达最大，因此销售额增长速度逐渐缓慢下来，且市场需求量几近达到饱和。最常见的在价格方面调整营销组合的有：降价

19、以吸引竞争者的客户群，确定折扣方式，提供更优厚的付款条件及代付运费，等等。 4.衰退期。在这段期间，销售额会急速下降，利润亦快速降低，产品进入衰退期。基本上，面临衰退阶段的公司，其可采取的策略不外有下列三种：维持现状。收割或撤资及剔除。15论述销售角色和营销角色的异同 1 ）销售的角色。销售是指企业在目前的事业基础上，将产品及服务推销给客户。销售认为组织必须积极从事销售和促销的努力，如训练销售技巧良好的销售人员、设计激励销售的奖金制度、建立良好的销售人员管理制度等，才能达成企业的业绩。因此，销售活动的焦点，基本而言，是为了达成企业今日的业绩，赚取今天的报酬，对未来考虑的成分微乎其微。2）营销的

20、角色。营销是考虑企业如何建立一个体制，对应环境的变化及客户的需求变动，它的中心思考点着重于持续满足客户变动的需求，以获取明日的报酬。企业通过销售累积了今天的报酬，但不能确保能获得明日的报酬，企业为了明日的报酬，不断地摸索、探求，追求持续的成长，这就是营销扮演的角色。企业讲究永续营，很明显，唯有做好营销才能使企业达成永续经营的目标。16论述吸脂性定价策略和渗透性定价策略及其优缺点。新产品的定价策略应使其达成对市场的预期影响，同时阻止潜在的竞争。新产品定价的两种基本策略分别是吸脂性定价与渗透性定价。 1）吸脂性定价。吸脂性定价是建立高价位并吸收所有市场需求曲线上端的客户的策略。此策略通常伴随着高昂

21、的促销费用。吸脂性定价策略被建议用在需求不确定、企业新产品研发耗资极巨、竞争者可以迅速研发类似的新产品，或产品十分新颖而需要很久的时间才会达到成熟阶段的情形。在这些情况下，吸脂策略有几点优势：在需求曲线上端的价格弹性较低；缺乏类似的替代品降低交叉弹性。这些因素以及高度强调促销可以让产品强力入侵市场。只有对价格不在意的客户都会在导入期买入新产品。稍后可以降低价格进入大众市场。 2）渗透性定价。渗透性定价是最初以低价进入新市场而获取更大占有率的策略。渗透性定价在高价市场不存在且需求即使在产品推出早期仍相对有弹性的情形下采用。需求弹性高可能是采取渗透性定价最重要的因素。达成规模经济的一种方法也是通过

22、渗透性定价策略。最后，在采用渗透性定价之前，企业必须确定产品符合大众市场的品位。渗透性定价策略运用许多种不同的定价方式：限价、降价、促销价以及吓阻价格等。17.精益生产的思想是指：即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，进而组成一个企业的供应链。18.敏捷制造的思想是指：当市场上出现新的机会，而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求是，企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“并行工程（SE）” 组织生产用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高

23、质量、多样化和灵活化，这即是敏捷制造资源的核心思想。19.JIT是指及时生产由称及时供应是最初是一种减少库存水平的方法，现已逐渐形成和发展成今天这有的包括经营理念、生产组织、物流控制、质量管理、成本控制、库存管理、现场管理和现场改善等在内的较为完整的生产管理技术与方法体系。20.资源需求计划是指：在闭环MRP系统中，把关键工作中心的负荷平衡称为资源需求计划，或称为粗能里计划，它的计划对象独立需求件，主要面向的是主生产计划。21.能力需求计划是指：把全部工作中心的负荷平衡称之为能力需求计划，或称为详细能力计划，它的计划对象为相关需求件。22.制造资源计划是指：人们把生产、财务、销售、采购等各个子

24、系统集成为一个一体化的系统并称为制造资源计划系统，为了区别物流需求计划而计为MRPII。23.ERP是指：即企业资源计划，是有效利用和管理整体资源的管理思想。24.简述敏捷制造的核心思想？答：当市场上出现新的机会，而企业的七本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时，企业组织一个有特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”。把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“并行工程”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是敏捷制造的核心思想。25.简述供应链管理对资源、能力、提前期概念内涵的扩展？答：1）供应链管理资源概念内涵的拓展

25、。MRPII的核心是物料需求计划。在供应链管理环境下，资源分为内部资源和外部资源。因此，在供应链环境下，资源优化的空间由企业内部扩展到企业外部，即从供应链整体系统的角度进行资源的优化。2）供应链管理对能力概念内涵的拓展。生产能力是企业资源的一种，在MRPII系统之中，常把资源为题归结为能力需求问题或能力平衡问题。供应链管理把资源的范围扩展到供应链系统，其能力的利用范围也因此扩展到了供应链全过程。3）供应链管理对提前期概念内涵的拓展。提前期是生产计划中一个重要的变量，在MRPII系统中这是一个重要的设置参数，但在MRPII系统中一般把它作为一个静态的固定值来对待，为了反映不确定性，如今提出了动态

26、提前期的感念。在供应链管理环境下，并不强调提前期的固定与否，重要的是交货期，准时交货，即供应链管理强调准时：准时采购、准时生产、准时配送。26.论述JIT的相关理论？答：JIT的基本原理是以需定供，适时适量生产。JIT的原则实现了适时、适量、适度生产，排除了多余产品和库存浪费，弹性配置作业人数，保证质量和减低成本等目标。JIT方式具有很多好处，主要有以下三个方面：1）向零库存进军，最大限度减少资金 占用：2）最大化节约：3）向废品进军。JIT能最大限制废品流动所造成的损失。废品只能顶六在供应方，不能送达给客户。JIT的基本手段。为了实现“只在需要的时候，按需要的量，生产或递交所需要的产品或服务

27、”的JIT思想，获取最大利润。JIT的手段可以概括为一下三个方面。1）适时适量生产。对于企业来说，各种产品量必须够灵活地适应市场需求量的变化。2）弹性配置作业人数。人员配置实施依据独特的设备布置和流程布置来进行，在完成任务的前提下最大限度地消减人员。3）质量保证。在JIT生产方式中，通过将质量管理贯穿与每一工序之中来实现提高质量与降低成本的一致性，具体方法是“自动化”。这里所讲述的自动化是指融入生产组织中两种机制：第一，使设备或生产线能够自动检测不良产品；第二：生产第一线的设备操作工人发现产品或设备的问题时，有权自行停止生产的管理机制。27.简述生产控制模式的特点？1）体现了供应链的集成观点，

28、从用户订单输入到订单完成，供应链各部门的工作紧紧围绕订单来运作。2）业务流程和信息流保持一致，有利于供应链信息跟踪与维护。3）资源的配置原则明确统一，有利于资源的合理利用和管理。4）采用模糊预测理论和QED相结合，件顾客需求订单转化为生产计划订单，使生产计划更靠近顾客需求。5）体现“X”模式的纵横一体话企业集成思想，在供应链的横向一订单驱动的方式，而在纵向则采用MRP/OPT给予资源约束的生产控制方法。供应链环境下这种分布局式，面向对象的、协调生产作业控制模式，最主要的特点是信息的相互沟通与共享。1.掌握消费者需求的方法：寻找市场上未被满足的需求倾听客户的意见持续不断的接近客户品质由客户决定2

29、.供应链营销具有的特点：供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系供应链营销的重点在于有利于客户和客户群自始至终实现价值的最大化供应链营销战略重视与几个关键市场建立和扩展关系质量、客户服务和市场营销是紧密联系的，然而对它们的管理往往各自单独进行，供应链营销把这些因素集合起来使之更加联系紧密。3.企业选择目标市场的步骤：锁定目标市场选择目标市场决定目标市场4.产品生命周期：导入期、成长期、成熟期、衰退期5.市场地位与营销策略：市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利基者6.4P营销策略：产品策略（产品重叠策略、产品范围策略、产品设计策略、产品剔除、新产品策略）价格策略、渠道策略、促销策略

30、、品牌策略7.MRP的基本原理：根据主生产计划计算独立需求物料的需求数量和需求日期，再根据BOM自动推导出构成独立需求物料的所有相关需求的物料，再由毛需求减去现有库存量和计划接收量；根据每种相关需求物料的各自提前期推导出相关需求的开始采购时间。8.闭环MRP产生原因：没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。9.现场作业控制的四个方面：车间订单下达作业排序投入/产出控制作业信息反馈10.ERP系统的管理思想：加强对整个供应链资源进行管理及协调的思想体现精益生产和敏捷制造的思想体现事先计划和事中控制的思想第五章：名词解释：1.供给调

31、度主要是配合供给计划实现对瓶颈资源的合理利用。1 需求计划（DP）主要对客户需求制订计划和实现监控.2 供给计划用于决定何时、何地为何种需求提供供给，如物料、部件、设备、车辆、人工和设施等资源，以实现供与需的平衡，满足客户的订单与需求。简答题：1 需求管理的目的是以供应链末端客户和市场的需求为核心，在制定的计划下有效地利用各种资源，认识和掌握各种需求的来源与变化，协调和控制这些需求，实现供应链上的供需平衡。2 需求管理包括的环节：需求管理主要由需求预测、需求计划、需求分析报告、需求监控与关键绩效评估部分组成。 需求预测是成功实现需求管理的基础，它是制定需求计划的第一步及依据，它的精确度直接影响

32、需求计划的可靠性和可行性。 需求计划用来实时支持供应链目标，掌握、协调和控制需求计划，协调与需求相关的其他业务环节，使各环节间不断交流信息，产生一致的协调性过程。 需求分析报告通过其基于Web的报告应用工具，将用户创建定制的报告/报表或第三方报告/报表工具集成，或自行定义一套可由所有用户访问的通用以偿事件报告集。 需求监控与关键绩效评估组件可以为管理人员提供进行例行分析和发布消息的帮助，它与供应链管理其他组件集成，使用多维功能为需求管理提供所需的关键信息，监控和评估该计划的执行进程，并对以外情况发出预警，及时通知管理员防止以外发生。3 简述需求预测的步骤：理解预测的目的将需求规划和预测结合起来

33、识别影响需求预测的主要因素理解和识别顾客群决定采用何种最适当的预测方法决定预测的实施和选择计算误差的方法4 简述无法实现对需求满足过程的有效控制会带来的问题：只考虑当前的可供性。忽略供应分配和远期的供应能力以及生产能力，仓储和运送的约束条件无法主动地的监控、协调并智能化地管理来自多个供应地点的交货过程无法准确可靠地对订单做出实时的承诺无法提供智能化的应急处理应对例外情况不能直接解决软件容错方面的问题等。这些问题直接影响了供应链的运行绩效，也制约了企业的竞争能力和赢利能力。论述题：1.论述需求满足的功能：检查资源可用性。首先，需求满足在基于资源约束是基础上制订需求履行和履约计划，然后在这个计划的

34、指导下，借助多种协同的承诺工具，企业能够在与客户签订单时就知道自己是否能够按照客户要求的品种规格、交货时间和交货数量等交货，从而减少订单由于自己一方原因所作出的变更，获得客户的信赖，提高客户的满意度。扩展需求满足能力。基于因特网的需求满足组件能够得到整个供应链的供应和需求信息。当自己无法完成客户需求是有3种可供选择的方案：第一，能通过整个供应链查询和搜索所需的资源 ，快速补充这些资源来弥补自己的能力以满足客户的需求；第二，快速寻找适合的外包服务商，将部分订单或部分工序外包出去，来完成整件订单；第三，为客户提供替代方案，选择相近似的、也能满足客户要求的替代产品，防止丢失订单。管理计划履行方面积压

35、的订单。履行计划允许企业在供应和生产能力中包含不确定因素，并且根据半成品项目和生产能力组件的计划可供性情况对订单计划做出调整。一旦对订单做出承诺，需求满足系统提供对成批订单计划的功能，并随后与仓储和运输管理系统等下游履行工序进行集成，决定运送方式，通过合并在途装运过程，将多个订单项目合并到一个订单进行交货，降低订单履行成本。其他的功能还有：对订单做出智能的实时承诺；协调来自分布式货源的交货；智能地发现例外情况并加以解决。2.企业要做好需求预测必须注意做好以下几方面的工作。企业应该把供应链中所有使用预测或影响需求的规划活动联系起来。这些活动包括生产能力计划、生产计划、促销计划和购买等活动。企业必

36、须识别并把握影响需求预测的主要因素。对这些因素的恰当分析是做出合理预测的关键。影响预测的主要因素包括需求、供给和与产品相关的一些因素。从需求方面来说，公司必须弄清楚需求是否有增长、减弱或是季节性变动规律。这些预测必须以需求而不是销售数据为依据。从供给方面看，公司必须考虑可利用的供给资源以确保预测的准确性。从产品方面将，公司必须知道产品在销售期间一多少变量，是否可以利用这些变量替代或互补。企业必须选择正确的需求预测方法。预测方法的选择只是需求预测工作的一个组成部分。供应链中的各个环节应该对预测的假设、技术和最终的预测值达成共识。这样，供应链中的所有规划将会协调一致，也就能够互相促进。1需求管理的

37、来源：独立需求是来自于外部客户或市场的需求，不能直接从其他产品的需求中派生出来派分需求是指要在发货点派分某种货物或某项服务的需求和提前期非独立需求是指由于对其他产品或服务需求，它是内部的、直接用于构成产成品的原材料或元件的需求和提前期2需求计划的基本功能：需求计划可以从不同角度、按照自己的定义的尺度和类别去观察、分析、处理和输出数据，多维体系结构无须重新组织就可将数据沿所有维度开展分析需求计划提供了定制化运作的功能，它的“定制化明细表”允许企业产生一个按任何地域、产品和时间要求定制分组，来对定制化产品的生产和营销制订客户化需求计划和关联需求计划利用需求计划灵活的机动范围使管理者能够对未曾预料到

38、的需求高峰进行提前计划，及时掌握供应商的供应能力变化趋势，帮助企业在整个供应链上对需求变动进行协同，有效地平衡需求与供给的变化按客户的需求进行配置模拟，可以利用需求计划中的先行与非线性模型和周期性模型等，并自定义不同的尺度、分级、层次及根据多种度量单位来编制计划然后。再使用它的多维引擎将对各种因素的预测整合到一个单一需求计划中，并根据多种策略，自上而下、自下而上、字里向外地整合该计划生成各类需求计划，调整每个输入因素对需求计划的影响。采用需求计划修补断裂的供应链基于工作流的流程自动化异常事件监测3生产能力管理手段：弹性工作制使用季节性员工利用转包合同利用双重设施把产品弹性融入生产过程的设计中4

39、产生牛鞭效应的3个原因：需求预测修正原因缺少协作原因提前期原因5消除牛鞭效应的5个手段：加强预测信息共享业务集成缩短提前期第六章名词解释1 供应链伙伴关系是指为了实现特定目标而使供应链内部的两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系2 动态企业联盟是由一些相互独立的企业（如供应商、制造商、分销商和客户等企业）由市场机会所驱动，通过信息技术相连接的、临时结成的供应链业务联盟3 业务外包就是将企业的资源集中在核心竞争力上，以获取最大的投资回报，而将那些不属于核心的或企业不擅长的业务外包出去，利用他人的资源，包括利用他人的技术、时间和资金三方面的资源。4 所谓的OEM生产模式，主要是指拥有自主产

40、权的企业利用自己掌握的“关键核心技术”，负责产品的设计研发、市场营销等专业业务，而把具体的生产加工业务委托给其他EMS（“电子制造服务商”，也代表承包方、委托方）企业承担1传统企业关系与供应链伙伴关系对比：传统关系供应链伙伴关系关系基础交易联盟关系维持时间短期长期供应商数量多少关系性质敌对合作信息共享程度较低广泛的产品、营销和物流信息共享相互影响力各自职能领域相互作用小买方和供应商职能领域相互作用大1 动态联盟供应链的特点：动态性互补性对信息技术的依赖性2 业务外包的优势：开展业务外包可以充分利用他人的智力资源，使他人的知识财富为己所用，高效益的组合好知识资源来提高自己的竞争实力由于产品的生命

41、周期越来越短，市场竞争的第一要素是时间业务外包更重要的一点是利用他人的资金3 3PL的种类：提供基本的仓储与运输服务的企业提供仓储和货运管理等增值服务的企业提供一体化物流和供应链管理服务的企业第七章1、一对一营销：所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。2、供应商关系管理：供应商关系管理是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念。3、整合性：所谓整合性，是指客户数据库与企业其他资源的整合，一般客户关系管理要求在以下几个方面进行有效的整合：客户信息、客户联系信息、业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统等。4. 企业如何根据自身规模、业务特点、有重点、

42、分层次地实施CRM?。答：CRM系统架构可以分成三个层次，使CRM充分满足不同规模企业的需求。第一个层次是部门级需求。在一个企业中与客户有密切联系的主要有三个部门，即市场部门、销售部门和服务部。CRM系统首先需满足这三个部门的部门级需求，加强统一的销售管理、提高客户服务质量。第二个层次是协同级需求。客户关系管理将企业的市场、销售和服务部门协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，这样能够及时传递信息，将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便它们能够更好地理解客户的行为，同时销售和服务部门收集的反馈信息也可以及时传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制

43、定出更有效的竞争策略。第三个层次是企业级需求。客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，即满足企业级的管理需求。5、如何理解客户信息的整合是客户关系管理的基础？ 客户信息的整合是客户关系管理的基础。所谓整合性，是指客户数据库与企业其他资源的整合，一般客户关系管理要求在以下几个方面进行有效的整合：客户信息、客户联系信息、业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统等。完整的客户关系管理系统要求将电话、网站和数据库技术整合起来，包括对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合，以便于全面了解客户资料和历史记录，例如银行的结构化数据包括客户信息和金融产

44、品信息，非结构化客户数据包括传真、数据化语音信息、贷款申请者的照片和信用审核报告等。 实现客户信息的整合就要求企业将各种客户交流渠道集成。客户可以通过Web，通过在计算机中装有销售力量自动第应用软件的销售人员，或是通过呼叫中心与企业交流。但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都应该是无缝的、集成的、高效的、连贯的、自动的。7、如何理解客户关系贯穿了市场营销的所有环节？ 客户关怀主要包括如下方面：客户服务，产品质量，服务质量，售后服务，（1）购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。（2）购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理，

45、都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。（3）购买后的客户关怀活动则集中于圆满地完成产品的维护和修理相关服务，使客户能够重复购买公司的产品或服务。8、论述客户关系管理的核心思想。 （1）重视客户的个性化特征，实现一对一营销。所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。“一对一营销”的核心思想是：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“VIP客户”。客户提出需求，企业就改进产品或服务，这样周而复始的过程自然就提高了企业的产品或服务令客户满意的能力。（2）提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。客户满意是指“客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比

46、较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。客户满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。客户的高度满意会产生一种对产品品牌在情绪上的稳定的依赖和喜爱，正是由于这种满意度创造了客户对产品品牌的高度忠诚。提高客户满意度、忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低失率。客户关系管理存在三个层次：1）保持现有客户，实现现有客户的重复购买.2)开拓新市场，3）吸引新客户，其中保持现有是首要的、最基本的任务。（3）客户关怀贯穿营销的全过程。客户关怀的产生可以追溯到企业试图扩大其售后服务的范围。最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业

47、带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀可以说贯穿了市场营销的所有环节，即客户从购买前、购买中到购买后客户体验的全部过程中。9论述供应商关系管理在供应链中的作用和重要性。 供应商关系管理在供应链中的作用和重要性主要体现在：（1）SRM是供应链上企业与其上游成员之间的接口。在供应链上，企业业务对外的两个最重要的活动就是“买”和“卖”。在“卖”的方面，通过客户关系管理（CRM）可以实现。在“买”的方面，随着资源在全球范围内调配，企业间业务联盟的进一步发展，每一个处于供应链的企业都要与供应链上其他上下游的企业发生业务关系和往来，通过实施和运用SRM和CRM来实现与其上

48、下游企业的紧密连接和协同动作，达到整个供应链的快速响应。（2）SRM可以增强供应链的核心竞争力。长期以来，供应商关系总是处于次要的地位。随着供应商与制造商战略层合作的加强，众多的因素推动了双方之间的合作。在集成/合作思想指导下，供应商和制造商把他们的相互需求和技术集成在一起，以实现为制造商提供最有用产品的共同目标。因此，供应商现制造商的交换不仅仅是物质上的交换，而且包括一系列可见和不可见的服务。（3）SRM的发展创新了企业间的合作模式。在新的竞争环境下，供应链伙伴关系强调直接的、长期的合作，强调共有的计划和共同解决问题的能力，强调相互之间的信任与合作。如果在一个供应链上的所有成员都认识到了供应

49、商伙伴关系的重要性，供应链上的每一个成员的财务和绩效都会全面提高。在这种情况下，供应商关系管理就成了相对于竞争对手获得并保持战略优势的关键因素，同时也会使整个供应链的竞争优势提高。10论述客户关系管理相关的业务流程。 客户关系管理相关的业务流程包括连带销售和高销售、营销活动管理及执行、客户服务和支持、现场服务以及客户维系管理等。（1）连带销售和高销售。连带销售和高销售能够为公司的营销部门带来战略性的优势，使公司能够建立起识别潜在客户的机制。连带销售和高销售要求能够识别客户在不同阶段的需求。（2）营销活动管理及执行。营销活动管理应用可以将客户反应管理、销售线索识别及各种业务的后勤管理等工作自动化

50、，使公司能够管理、整合并有效采用营销活动。公司另一个核心业务是执行。执行工作的目标就是快速、方便、高效地向客户或潜在客户提供各种信息，及时回答客户对产品服务、价格或交货方式的问题。这就需要公司能够在客户方便的时候把客户所需要的信息提供给他，要实现这个目标，就需要营销活动管理、销售自动化和信息发布系统的协同和配合。（3）客户服务和支持。客户支持应用包括服务需求管理、客户管理、联系和活动管理、客户调查、退货确认和其他详细的服务协议。这些不同的应用协同工作，保证客户服务代表能尽快分配、发现和管理客户服务的要求，同时尽快找到有关客户服务合同、联系和活动的详细信息。（4）现场服务。现场服务是外部客户支持

51、的延伸，由于有些问题无法通过电话解决，需要维修人员到客户家中保养或修理设备。现场服务应用已经成为公司提高客户服务水平和降低成本的主要手段。 （5）客户维系管理。客户关系管理强调的是基于历史交易情况来区分客户。对客户进行市场细分则需要客户关系管理系统所提供的决策支持技术，有效的决策支持要求尽可能详尽地收集客户资料。对客户详细的了解使公司能有针对性地对待客户，摆脱那些维系成本高、收益小的客户。11论述企业设计和实施客户关系管理系统时应注意的问题。 （1）客户信息的整合是客户关系管理的基础。所谓整合性，是指客户数据库与企业其他资源的是指客户数据库与企业其他资源的整合。一般客户关系管理要求在以下几个方

52、面进行有效的整合：客户信息、客户联系信息、业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统等。实现客户信息的整合就要求企业将各种客户交流渠道集成。（2）根据企业自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM。选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，CRM系统并不是唯一模式，企业应该考察自身的业务需求，企业规模及特点，分层次有侧重地实施。一般来讲，可扩展的CRM系统架构可以分成三个层次，使CRM充分求和企业级需求。（3）克服各方面的阻力，进行业务流程重组。实施CRM系统的前提是对企业现行的业务流程进行重组，以提高系统的运营效率。CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统

53、一平台。因此，在应用CRM过程中的业务流程重组必须对企业原有的销售、营销、客户服务和动手业务 体系进行一次彻底的重新设计。业务流程重组是CRM应用取得成效的关键。（4）利用数据挖掘技术，提高商业智能和分析能力。CRM应用系统中拥有大量关于企业客户和潜在客户的信息。决策者要利用和分析这些信息，更为明智和及时地进行商业决策。而实现这一功能的主要技术就是数据仓库和数据挖掘。数据仓库技术完成客户关系数据的基本设计问题；而数据挖掘技术则要基于现有数据仓库大量的历史信息总结、分析、判断。应用这些挖掘技术能够帮助企业的高层管理者分析客户消费的倾向性，以便为客户提供个性化的服务，提高市场占有率，提高忠诚，以及

54、发现新的市场机会。第八章12 持有成本是指：克服时间距离所发生的成本称之为持有成本。13 移动成本是指：克服空间距离所发生的成本称之为移动成本。14 周期库存：是指在订货过程中必须持有的平均存货，它可用订货批量的一半来描述。15 安全库存是指：当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，安全库存用于满足提前期需求。在给定安全库存的条件下，平均库存可用于订货批量的一半和安全库存来描述。16 订货完成周期（提前期）是指：订货完成周期与提前期往往是通用的，二者都是指定订货的传输、处理时间与运输时间之和，即从发出订单至收到货物所花费的时间。17 周期检查补给策略是指：每隔一定时期检

55、查一次库存，并发出一次订货，把现有库存系统补给到最大库存水平。该策略可设再订货点也可不设再订货点，但必须设固定检查周期和最大库存量，每次的订货量为最大库存水平减去检查时的库存量。 18 简述连续检查补给策略和周期检查补给策略的区别？答：库存补给策略有两种：连续检查补给策略和周期检查补给策略。连续检查补给策略假定需求率恒定，每次订货的数量和再订货点固定。周期检查策略是指每隔一定时期检查一次库存，并发出一次订货，把现有库存系统补给到最大库存水平。该策略可设再订货点也可不设再订货点，但必须设固定检查周期和最大库存量，每次的订货量大库存水平减去检查时的库存量。19.简述制定安全库存的三个步骤？答：为防

56、止因实际需求量超过预测值是所发生的缺货现象，就须在基本库存中增加安全库存，制定安全库存的三个步骤：1）预测缺货的可能性；2）估算缺货时间的潜在需求；3）将有关防止缺货程度的政策引入到系统中去。 20.简述贝尔曼原理的主要内容？答：贝尔原理是指，对于给定状态下任何战略选择，如果整个分析假定从下个时期开始，那么下个时期的最优战略就是所选择的战略。这一原理从最后一个时期开始，以倒置的方式找出最优战略。20.论述存货的基本原理？答：存货基本原理，多周期库存需求包括独立库存需求和相关库存需求。独立库存需求是指需求变化独立于人的主观控制能力之外，其数量和出现的概率是随机的、不确定的；相关库存需求是指需求数

57、量和需求时间与其他相关变量存在一定的相互关系，如零部件的库存需求。库存补给策略有两种：连续检查补给策略和周期检查补给策略。连续检查补给策略假定需求率恒定，每次订货的数量和再订货点固定。周期检查策略是指每隔一定时期检查以库存，并发出一次订货，把现有库存系统补给到最大库存水平。该策略可设再订货点也可不设再订货点，但必须设固定检查周期和最大库存量，每次的订货量为最大库存水平减去检查时的库存量。21.论述供应链成本的构成？答：克服时间距离所发生的成本称之为持有成本；克服空间距离所发生的成本称之为移动成本。持有成本包括库存维持成本、订货成本和缺货成本；移动成本包括运输成本和搬运成本。 库存维持成本是供应链中的核心成本之一，在计算库存维持成本是，往往要考虑仓储、流动资金需求、租金、磨损、保险、税收等多方面。在库存成本中，再订货点是最重要的一个因素。订货成本是指在订货过程中所发生的各项费用。用单位产品的订货费用乘以订货批量即为订一次货的订货成本，再与全年订货次数相乘，