城市社区公共服务的完善与改革_以上海市普陀区长寿路街道为例证

1、城市社区公共服务的完善与改革*以上海市普陀区长寿路街道为例证杨 寅 罗文廷提要: 加强和完善城市社区公共服务职能是贯彻、落实 以人为本! 执政理念, 进一步推动行政体制改革, 建立公共服务型政府, 维护社会和谐稳定的重要内容。当前, 我国特大型城市在社区公共服务建设方面已经进行了诸多探索, 出台了许多举措, 其经验值得总结, 不足需要归纳。本文以个案、抽样为研究方法, 在总结经验, 归纳不足的基础上认为, 应当在树立与更新理念, 建立需求与供给信息收集与反馈机制、提高服务效率, 改进服务设施与机构设置, 改进服务方式与方法, 建立科学、弹性的绩效评估体系以及培育和强化非政府公共服务职能六个方面

2、, 进行完善、改革。关键词: 社区 公共服务 完善 改革作者杨寅, 男, 法学博士, 上海政法学院教授、上海司法研究所所长; 罗文廷, 女, 华东政法大学行政法专业研究生。(上海 201701一、公共服务理论与城市社区建设的关联(一 公共服务理论概述重视 公共服务! 标志着中国共产党执政理念与执政方式向着公民本位、人权本位、市场本位和社会本位的发展变化。与此同时, 建设公共服务型政府成为中国政府未来五年, 甚至更长时期内维护社会持续繁荣、发展、稳定的一项重要战略任务和明确的实践目标。从学术理论上看, 最早提出公共服务概念的是19世纪后半叶的德国社会政策学派和20世纪初的法国公法学者; 后来,

3、随着公共经济学者于1950年前后明确提出 公共产品! 概念, 公共服务的研究成为整个经济学和财政学的主流和基础。#20世纪七、八十年代以来,全球范围内掀起了一场重塑政府运动, 其核心内容就是提高公共服务能力, 提升公共服务水平, 建设服务型政府。研究公共服务的方式、质量与绩效成为新公共管理的重要内容。概括说来, 公共服务是指政府、非政府公共组织、非公共组织对公共事务的处理而产生的公共物品。公共服务的实现途径有两种:一是政务化, 即政府是一切公共服务的组织者和供给者; 二是政府事务的社会化, 即把那些不一定要求政府承担或政府无力承担的公共*#在本文的调研与撰写过程中, 上海市政治文明建设委员会办

4、公室和上海市普陀区长寿路街道提供了诸多帮助与支持, 特此感谢!1912年, 法国公法学者莱昂%狄骥明确提出 公共服务! 概念并将其作为现代公法制度的基础。 公共服务的概念肯定是法国公法中最难分析的概念之一! , 一般来说, 我们可以将公共服务定义为公共团体为了满足普遍利益的需要而进行的活动。! 法古斯塔夫%佩泽尓:&法国行政法, 廖坤明、周洁译, 张凝校, 北京:国家行政学院出版社, 2002年, 第187页。李军鹏:&公共服务型政府, 北京:北京大学出版社, 2004年, 第30页。袁曙宏:&服务型政府呼唤公法转型 论通过公法变革优化公共服务, &中国法学20

5、06年第3期。事务转为非政府公共事务(不含转为私人事务 , 由非政府公共组织、非公共组织来承担和处理, 或政府公共事务引入竞争机制, 实行社会化、市场化经营。在很大程度上, 公共服务是一个系统性实践, 包含着在变化的外部环境影响下不断相互协调的诸多环节。#公共服务的最佳形态是, 在政府等公共组织有限的供给能力与公民公共服务需求的无限性之间实现平衡, 即供求关系的平衡。公共服务供求关系平衡, 由内向外主要包括四层含义:一是由政府保障供给的公共服务总量与公众合理的公共服务需求总量相等, 公众满意; 二是公共服务供求结构合理, 公共选择机制和私人选择机制优势互补, 各得其所; 三是公共服务资源得到最

6、优配置, 公共服务效益达到了最优; 四是公共服务供求结构与外在社会结构协调一致, 能够全方位回应政治、经济和社会发展的需要, 具有可持续发展性。(二 城市社区体制与公共服务就现阶段中国特大型城市政府体制来说, 城市社区的地域范围同街道办事处应当是一致的。比较而言, 街道办事处是城市政府管理与服务的最基层单位, 是区级人民政府的派出机关, 而社区则应当是由街道管辖地域范围内的居民、业主和组织、单位所构成的一种自治联合体。社区既可以是虚化的、理论性的治理单元, 也可以是实化的、制度性的利益共同体。(关于覆盖社区的政府公共服务, 即社区所承担的具体公共服务职能, 2006年4月颁布实施的&国

7、务院关于加强和改进社区服务工作的意见(以下简称&国务院意见 规定了7项。主要有:(1 促进就业; (2 落实社会保障; (3 对失业、低收入群体的救助, 以及一些社会化福利工作; (4 卫生和计划生育工作; (5 文化、教育、体育服务; (6 流动人口的管理和服务;(7 社区安全。如何具体履行和实践上述公共服务职能, &国务院意见指出, 既要不断改进政府提供公共服务的方式, 又要充分发挥社区居委会在社区服务中的作用, 还要培育社区生活服务类民间组织, 组织开展社区志愿服务活动, 鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区服务, 逐步建立起与社会主义市场经济体制相适应, 覆盖社区全体

8、成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系, 努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应。在上述背景下, 中国共产党十七大报告要求增强基层政府提供公共服务的能力; 同时, 在加快推进以民生为重点的社会建设部分, 对社区公共服务提出了具体目标, 即必须在经济发展的基础上, 更加注重社会建设, 着力保障和改善民生, 推进社会体制改革, 扩大公共服务, 完善社会管理, 促进社会公平正义, 努力使全体人民学有所教、老有所得、病有所医、老有所养、住有所居, 推动建设和谐社会。二、城市社区公共服务的现状:长寿路街道的个案调查(一 长寿路街道概况与公共服务的基本特点长寿路街道位

9、于上海市普陀区东南部, 现设31个居委会, 户籍人口9. 7万人, 外来人口4万人, 其中, 60岁以上老人占总人口的20%。在城市旧改和产业结构调整中, 街道经济快速发展, 曾连续6年名列全市街道经济榜首, 2006年税收达到5. 2亿元。近年来, 长寿街道在公共服务方面的财政投入逐年增加, 到2005年, 达到570. 44万元, 同2000年相比增长了70%。在社会转型中, 长寿社区从传统的产业工人聚居区向现代化开放型社区转变, 呈现出现代型、现实型和过渡型三种类型小区并存的格局。不同类型小区的情况差异大、居民需求的侧重点不同、利益诉求的渠道不同, 对社区服务的深度和广度提出了全新要求,

10、 同时也孕育了许多民间组织。为此, 街道在公共服务方面的投入覆盖面不断扩大, 呈现出由服务弱势群体为主向普通社区居民覆盖, 由以本地居民为主向外来务工人员覆盖的特点。该街道公共服务投入机制灵活, 重心下移, 贴近居民, 并不断探索公共服务新模式。(二 长寿街道的公共服务规划、设施与内容(1 现有公共服务的规划与硬件设施。2005年4月, 长寿路街道制定了&长寿综合服务带发展规划, 勾勒出该地区未来5到10年建设有国际水准的综合服城市社区公共服务的完善与改革#(杨寅:&公共行政与社区发展, 杭州:浙江人民出版社, 2005年, 第148页。参见马庆钰:&公共服务的几个基本

11、理论问题, &中共中央党校学报2005年第1期。袁曙宏:&服务型政府呼唤公法转型 论通过公法变革优化公共服务, &中国法学2006年第3期。杨寅:&城市社区行政体制改革:方法、要点与法律修改, &中国行政管理2005年第3期。现代型小区是指建成时间晚, 现代化程度高, 有完善的物业管理和配套设施的高层公寓式小区; 现实型小区是指建成时间早, 现代化配套设施逐步完善的矮高层公房式小区; 过渡型小区是指规划中待拆迁的小区。经统计, 到2005年长寿社区有各类民间组织263个, 其中:社会团体63个, 民办非企业单位55个, 在街道登记备案的群众团队145个。

12、其中, 经注册登记的有118个, 平均每万人中有12. 2个民间组织, 是上海市平均每万人5. 7个的2倍, 远远高于全国平均每万人2. 26个。这些民间组织集聚整合了民间的人力、物力、财力等资源, 成为社区建设的重要载体和服务社区居民群众的重要力量。务带的总体布局, 确立了购物、商务、文化展示、公寓服务、文化旅游5大项目支撑。2005年9月制定的&长寿路街道经济和社会发展 十一五! 规划, 对促进就业、养老、困难群体救助、社区文化建设、环境保护以及社区安全维护等方面的公共服务项目做出了总体安排, 并设置了较为详细的指标体系, 提出了相应的保障措施。按照上海市政府有关文件的要求, 长寿

13、路街道以社区事务受理中心、社区卫生服务中心、社区文化活动中心( 三个中心! 为载体, 整合社区公共服务设施资源。一方面, 各职能部门为社区提供的公共服务尽力向 三个中心! 聚集; 另一方面, 通过政府购买服务、市场分担风险、社区参与管理的办法, 实行社区内学校、美术馆、体育馆、文化宫、展览馆等可共享的公共设施在节假日、甚至全年向社区居民有序开放。社区内现有3个大型公共绿地、3所区级医院、2个卫生服务点、2个养老院、3个老年日托所、18个社区老年活动室、30个健身苑点, 形成了较为完善的公共服务硬件设施体系。(2 提供公共服务的制度安排与机构设置。长寿街道社区公共服务的制度安排可以划分为两类。一

14、是政府职能类, 主要是指由政府直接供给的公共服务, 由 三个中心! 以及区政府职能部门派出机构、街道相关职能科室承担; 二是社会化类, 政府主要以购买服务的方式, 通过民间组织服务中心在社区公共事务管理、公共福利、居民生活服务等领域实现项目化运作, 为社区居民提供全面、优质的服务。社区通过梳理和完善行政性组织与社会化组织的相互关系, 改革和完善社区管理体制, 打造新型社会化服务链, 逐步建立起开放式、参与式、共同管理的社区公共服务体制。形成了街道办事处(政府 居委会(主要自治组织 社区民间组织(服务组织 社区成员(居民及驻区单位 为特征的 四位一体! 治理格局。(3 现有公共服务的项目与内容。

15、根据&国务院意见的要求, 按照2007年6月23日颁布的&上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设实施意见(以下简称&上海意见 的统一部署, 社区各项政府公共服务在 三个中心! 和相关职能科室的负责下进行。社区就业服务、社会保障服务、救助服务、流动人口管理和服务主要在社区事务受理服务中心办理。该中心设16个窗口, 具体承接政府行政部门依法延伸在社区的基本政务服务及有关公共服务。凡与社区群众基本生活和保障密切相关的政务受理、办理、出证等事项, 均在该中心实行 一门式! 集中受理。社区文化、教育、体育活动主要集中在社区文化活动中心。中心内有社区学校、图书馆、信息苑、科学育

16、儿服务基地、心理咨询中心、法律咨询站、癌康俱乐部以及各种戏曲沙龙, 是社区教育的固定场所以及社区居民的交际联络阵地。社区居民卫生和计划生育服务主要集中在社区卫生服务中心。中心以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民为重点, 为居民提供预防保健、健康教育、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。社区公共安全和公共卫生服务主要由城市管理科承担。社区公共安全主要包括精神病防治、对社区居民进行各种自救互救技能传授、网格化管理过程中对社区公共安全设施的维护。社区公共卫生服务主要包括道路保洁、有害生物控制、社会化绿地设施的养护管理、清除街面 三乱! 等。(4 现有机制的发挥与

17、公共服务的效果。通过对街道办事处各类资料的汇总分析, #笔者将各项公共服务效果进行评估的指标分为长期指标、年度指标和临时性指标。长期指标主要是上级政府对一些重要的基本公共服务项目进行考核而设定的指标。年度指标是指街道办事处及其职能科室、在社区提供服务的一些事业单位在对工作进行规划、年度总结的过程中所形成的可量化指标, 此类指标数量最多。临时性指标主要是对一些临时性项目的完成情况进行考核的过程中形成的。从各项指标完成情况看, 街道各项公共服务事业稳步推进, 已经建立起面向社区群众的便捷高效的社区服务体系, 通过服务功能的强化, 社区民众得到实惠, 社区成员和谐共处的氛围逐步形成。(三 长寿街道的

18、社区公共服务的特色(1 民间组织服务中心。长寿路街道民间组织服务中心是上海市第一家社区民间组织服务中心, 创建于2002年8月。街道通过中心, 对社区内的民间组织实施枢纽式管理, 积极引导民间组织参与社区建设和管理, 在中心与街道之间建立起了一种合作伙伴关系。民间组织服务中心是一家民办非企业单位, 具有服务浙江学刊 2008年第5期#上海市人民政府2006年2月2日发&上海市人民政府批转规划局等六部门关于加强社区公共服务设施规划和管理意见的通知; 2007年6月23日发&上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设实施意见。资料主要包括李忠道、欧阳萍:&和谐长寿, 今日出

19、版社2006年版; &长寿街道卫生服务中心简介; 社会发展科&2007年工作小结2008年工作设想; &长寿路街道社保科2007年工作总结暨明年工作思路; 2005年9月&长寿路街道经济和社会发展 十一五! 规划等。民间组织、党的建设、人力资源管理、监督预警、承担政府委托或转移职能、服务社区居民六大功能。街道在人员、经费、设施方面对其予以保障, 并主要通过政府购买的方式向民间组织转移部分公共服务职能, 为社区居民开展各类服务工作。通过建立民间组织服务中心有效改善了政府部门行政服务人员在进行社会管理时人手少、事务多、任务重, 疲于奔命却收效甚微的局面, 其具体工作

20、机制如下图。图一:长寿路街道民间组织服务中心工作机制网络图(2 慈善超市。长寿社区慈善超市是上海市规模最大、功能较全、管理较完善的一家社区慈善超市。超市采取市场化运作, 企业化管理的方法, 积极开展接受捐赠、属地救助和义卖变现活动, 逐步建立了一整套社区慈善超市的长效运作机制和对社区特困群众的慈善救助体系, 深受社区百姓欢迎。(3 爱心帮帮车。2007年11月19日, 长寿路街道正式启动 爱心帮帮车! 进小区卖早点项目, 将其定位于小区内部的公益性服务载体。在实施这一项目之前, 街道在居委会的协助下举行了6、7场小型听证会, 听取居民对早餐车摆放地点、早餐种类、垃圾处理等多方面的意见和建议。街

21、道还与上海市奥食卡餐饮有限公司通过十几次的沟通, 创设了一个政企合作的新模式, 为社区内 2030! 待业青年提供了就业平台。在对布点、供应品种等进一步调整后, 爱心帮帮车! 还将展开午餐业务。届时, 社区老人不但可以得到送餐上门的服务, 其中的特殊群体还可以得到街道以政府购买服务形式提供的午餐补贴, 其社区服务功能将得到充分发挥, 并使多方受益。爱心帮帮车是上海市首次通过政府引导的形式为摆摊打开方便之门, 它不仅在一定程度上抵制了无证乱设摊现象, 还通过市容管理与促进就业联动的形式体现了公共服务。(4 街道办事处行政职能转变切实、到位。长期以来, 上海市的许多街道办事处将大量的工作精力放在招

22、商引资方面, 客观上影响了街道公共服务职能的发挥。所以, 要加强街道社区的公共服务职能, 就必须实现街道办事处职能的转变。在此方面, 长寿路街道行动较早, 措施到位, 已基本实现了街道政企职能分开。(四 存在问题两级政府, 三级管理! 体制极大地推动了上海城市社区建设, 但体制内外仍然存在着各种制约公共服务充分开展的因素。(1 公共服务需求信息的收集反馈渠道还不十分畅通, 通过已有的听证会、社区代表大会制度建立起来的街道办事处与社区公众之间的良性互动机制有待完善, 信息收集和反馈的方式、方法有限。(2 科学、专业、全面的绩效评估体系尚未建立, 评估主体单一, 标准不统一, 弹性不足, 缺乏长期

23、性和指导性。同时, 由于受上级行政力量的影响, 对街道社区公共服务绩效考核的客观性存在问题。因实施上级政府政策或指令而产生的, 影响社区和谐稳定的现象, 时常给社区公共服务质量带来负面影响。(3 以百姓需求为第一信号! 的先进理念在实践中存在机制与体制上的障碍, 其突出表现是:在提供公共服务时, 街道往往考虑到服务的均衡性, 但对各居民区在公共服务需求方面的差异性关注不够, 对服务对象或服务受众的多元化特征, 尤其是针对社区特殊人群的个性化服务需求考虑不够, 从而导致社区公共服务的变动性与灵活性不足, 影响了公共服务的效率。(4 在公共服务市场化、社会化的过程中, 还存在一定程度的 政社不分!

24、 现象, 政府提供公共服务的理念、方式有待改进; 培育非政府组织的力度需要加强, 政府与第三部门的关系也需进一步理顺。三、完善与改革方向(一 树立 顾客与质量理念!民主政府是为它们的公民服务而存在的! , #这是树立 顾客与质量! 理念的基本价值认知。社会发展、技术进步及竞争加剧的现状使得顾客(公民 对政府和非政府组城市社区公共服务的完善与改革#截止至2006年, 街道向民间组织服务中心购买的服务主要集中在调查评估、社区稳定工作、经常性捐赠接受点和慈善超市工作、社区义工服务总站工作、群众团队服务5个方面。美戴维%奥斯本、特德%盖布勒:&改革政府 企业家精神如何改革着公共部门, 上海:上

25、海译文出版社, 1996年, 第149页。织的服务质量提出更高要求。政府必须向企业家学习, 通过顾客调查、重点群体调查和各种各样的其他方法, 仔细聆听顾客意见, 靠拢顾客, 把受行政自身利益驱使的政府倒转过来, 把顾客放在 驾驶员! 座位上, 把资源放在他们手中, 建立起受顾客驱使的制度。同时, 应以此为导向建立政府全面质量管理。#所谓政府全面质量管理, 就是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中, 以顾客满意为导向, 全面提高政府机构的服务质量和工作效率。(二 建立有效的需求与供给信息收集、反馈机制, 提高服务效率要克服当前街道社区公共服务变动性不足、多

26、元化不够、针对性不强的状况, 必须从建立有效的公共服务需求与供给信息收集与反馈机制着手, 而这种机制的建立, 必须以居民能够充分参与社区公共事务和相关公共服务的决策为前提。这种参与不仅在于表达意见, 更在于其意见可以直接影响服务的规划、实施与结果。2007年2月, 长寿路街道按照&上海市社区代表会议实施办法的要求, (在原有居民代表会议的基础上进行调整、完善, 召开了首届社区代表会议, 起到了一定的民意和信息收集的作用。但该制度在信息反馈方面的功能尚有待加强。社区代表会议制度的发展方向应当是基于代表会议与政府(街道办事处 之间互动的一种双环自治制度。只有建立起社区与政府之间的互动机制,

27、 才能保证信息收集和反馈渠道的畅通, 以及 信息的真实性和有效性。图二:双环自治制度如果将社区代表会议看作民意的 集中听证! , 那么已有的社区公共事务听证会制度仍然可以在实现社区成员利益表达的过程中灵活、机动地发挥作用。在社区公共服务项目、设施方面的听证应逐步制度化, 对听证的项目、范围、人员、程序、听证形成的决议执行、执行的监督等内容, 都应当以制度的形式固定下来。此外, 信息收集的方式、方法应当多种多样。热线电话、互联网都是很好的信息传递工具。要运用现代信息技术, 在社区服务和社区建设的各个领域, 完善信息系统和软件平台, 推动信息共享, 支撑部门协同。同时, 要以构建社区实有人口数据库

28、为基础, 尽快形成连接市、区县、街道的信息网络。另外, 还要健全各类信息的采集、交换和共享机制, 实现 一次采集、多次使用! 和 多方采集、信息共享! 。(三 改进公共服务设施(规划、建设与管理 和机构设置根据新近颁布的我国&城乡规划法的相关规定, 街道办事处应当适当担负起编制街道社区总体规划的职责。社区公共服务设施规划作为社区规划的强制性内容, 应当具备20年总体规划和5年近期建设规划两套方案。规划组织编制机关应当委托具有相应资质等级的单位承担规划的具体编制工作。规划报送审批前, 组织编制机关应当依法将规划草案予以公告, 并采取论证会、听证会或者其他方式征求专家和公众的意见。公告的时

29、间不得少于30日。组织编制机关应当充分考虑专家和公众的意见, 并在报送审批的材料中附具意见采纳情况及理由。社区公共服务设施规划是控制性详细规划的重要内容, 也是实施城市网格化管理、推进社区建设、构建和谐社区的前提和依据之一。+随着上海市&加强本市住宅小区综合管理行动计划的启动, 网格化管理将向小区延伸。届时, 有关部门将为网格化管理制定行政监管流程, 并以此为基础, 推进 12319! 城建热线与 962121! 房地产热线的联动, 各种热点难点问题将不再处于 投诉无门! 的状态, 居民只需打一个电话就能浙江学刊 2008年第5期#( +参见美戴维%奥斯本、特德%盖布勒:&改革

30、政府 企业家精神如何改革着公共部门, 第169页。20世纪50年代, 美国通用电器公司的管理专家提出了 全面质量管理! (TQM 的概念, 具体内容参见美史蒂文%科恩、罗纳德%布兰德:&政府全面质量管理, 孔宪遂等译, 北京:中国人民大学出版社, 2002年, 第2页。胡税根:&公共部门绩效管理 迎接效能革命的挑战, 杭州:浙江大学出版社, 2005年, 第171-173页。上海市民政局发, 2006年2月1日起施行。同时, 上海市民政局发布了&社区委员会章程, 该章程第7条规定对涉及社区建设的重大事项, 可组织听证会, 征求社区各方的意见并向有关方面反馈。参见曾宇青:

31、&香港与深圳社区自治制度比较研究, &中国行政管理2006年第1期。相关规定见该法律第16条、第17条、第24条、第26条、第29条、第34条、第35条。上海市人民政府2006年2月2日发&上海市人民政府批转规划局等六部门关于加强社区公共服务设施规划和管理意见的通知。城市社区公共服务的完善与改革 找到处理问题的责任 人。 在对公 共服务 设施的 管理 + 等各方面进行评估, 以改善工作绩效的一套体系。 它 和维护中, 这样的 管理 方式 可以 提高 效率、 确责 任, 明 更好地发挥服务设施的效用。 在已经形成的以 三个中 心! 为 载体的公共 服务设 施体系的基础上,

32、 笔者认为, 应当将 社区居民自 治组织 的活动、 办公场所纳入公共服 务设施规 划, 以便 社区组 # 织开展自治工作。 随着社 区代表 会议制 度的建 立和 与政府部门的 长期计 划相 联系; 以政 府的 自我 评估 为 主要形式; 做出弹性 规定, 以 便适 应情 况的 发展; 以 绩 效结果促进绩 效提高; 强 调公 众和利 益关 系方 的参 与 , 为特征。 在街道 社区 层面 开展 绩效 评估 的过 程应 当 是一个工作人 员和管 理者 双向沟 通的 有效 渠道, 以 帮 助二者更好地 理解各 自的 工作目 标、 相互 关系 和工 作 中面临的问题, 其大致过程如下图。 完善, 有

33、必要为社区 委员会 设立专 门场所, 这也 是实 现社区自治的重要硬件基础。 ( 四 改进公共服务的方式、 方法 按照& 国务院意见 和&上 海意见 建立和逐 步完善 的 一门式! 服务是从国外借鉴的 一站式! 服 务中的一 个类别。在一站式的 范式 下, 一个 顾客 的所 有事 情都 能够在一次单一接 触中 完成, 顾客 不用 去四 处搜 寻或 重复解释其状况。 一站式! 服务机 构主要有 5 种实现 渠道: ( 1 传 统的办公室( 楼 渠道, 即指面对面的柜台 式办公。( 2 互 联网 渠道。这 是目 前全 球范 围内, 一 站式! 领域应用最广的渠 道。( 3 自助服务

34、亭 渠道。有 些类似 A T M 自动取款机 , 可 广泛分 布。( 4 电 话服务 中心渠道。( 5 移动 一站式 服务 渠道。 它使 政府 能够 在紧急状况时把服务送到公民面前。 另外, 提供某些专项服务的 方式、 方法也是 可以改 进的。以就业服务为 例, 美国 密歇 根州 每一 个达 到工 作年龄的公民都会有一张机会信 用卡。他们可 以用这 张卡在任何机会商店的电脑上查询 个人人力 投资系统 数据, 以获得对自己最有利的 职业培训 和就业信息, 以 及可以获得的资助。 建立这项制度的人士认为, 当它 图三: 绩效评估流程图 在对街道政府提供的公共服务进行绩效评估的过程 中, 评估指标的

35、选定至关重要。指标要能够体现政府部门 活动的效率与效果、 以及经济与公平的特点。这就需要在 确定指标体系的过程中, 站在服务接受方的角度, 综合各 种信息, 结合工作部门特点, 作出专业化设定。 成熟的时候, 有关 顾客 需求 和提供 服务 机构 的业 绩信 息数据库将逐步建立起来。顾客们 将确切地知 道去哪 里得到有关各种服 务的 质量 和有效 性信 息, 并能 够选 择更喜爱的服务。 从政府部门工 作的 程序 出发, 一 般的 绩效 评估 指 标体系涉及三 个方 面: 经济、 益、 效 效率。 从目 的和 作 用看, 经济测量主要用于计量投入 与成本之 间的关系, 多用于政府采购制度的绩

36、效管理。效益 关注政府完 成 了什么工作, 工作产生了什么样的 作用, 具体包括产 出 的质量、 产出是否导致了所期望的 社会效果、 公民或 顾 客 的 满意 程 度 等, 它 是 绩 效评 估 体 系 中最 重 要 的 内 . 容。 效率是关于政府工作是如 何完成 的, 即 政府如 何 ( 五 建立具有科 学性、 量化 的指 标体 系与 绩效 可 评估机制 政府绩效评估一般是指在政府 试图实现某 种目标 的过程中, 依据可 量化 的指标 对工 作过 程、 果、 结 效率 载&社区 2007 年第 6 期下, 第 11 页。到 2009 年, 上海市物业服务呼叫平 台将基本建成, 房屋

37、及其 设备设施 的保修平 台 以及物业服务维修网络都将进一步健全, 居民只需拨打固定电话号码, 急修项目 2 小时内到现场, 一般修理项目 3 天内修复。 # 杨寅: &城市社区建设与公民社会培育之互动 , &上海政法学院学报 ( 法治论丛 2006 年第 2 期。 按照上海市民政局&社区代表会议实施办法第 8 条的规定, 社区委员会是社区代表 会议闭会期间 的常设机构, 下设 若干 专业委员会, 负责社区代表会议的日常工作。 ( 贾涛、 陈翔: &国外一站式政府服务机构建设的做法及对我国的启示 , &中国行政管理 2007 年第 5 期。 有共同的标志

38、和醒目颜色的办事处, 像那些任何其他服 务业特许 连锁店一 样, 点缀在整 个密歇根 州的商业 购物区、 区 社 学院和小镇大街上, 作为这个系统看的见的 前门! 。 美 戴维 % 奥斯本、 特德 % 盖布勒: &改革政府 企业家精神如何改革着公 共部门 , 上海: 上海译文出版社, 1996 年, 第 173 页。 美 戴维 % 奥斯本、 特德 % 盖布勒: &改革政府 企业家精神如何改革着公共部门, 第 173- 174 页。 + , . 杨寅: &公共行政与社区发展 , 第 161、 163- 165、 页。 190 有关绩效指标体系建立的步骤, 可参见胡税根:&

39、amp;公共部门绩效管理 迎接效能革命的挑战, 第 135 页。 123 浙江学刊 2008 年第 5 期 组织之间建立起 一种自主 性互动 关系。 实行 政社 分 运用其资源来为产出单位服务。效 率指标通常 是通过 成本- 效益比率来 反映, 成 本- 效 益指 标将 投入 与产 出结合起来, 表示 服 务的程度与提供服 务所需资金与 人力资源的成本之比!。 开, 引导社团自治。将 社团 及其 工作 人员 从行 政事 业 编制中分离出 来, 将 不宜 由政 府直接 生产 的公 共产 品 委托给非营利组织, 政府从他那里 购买公共 服务, 他 从 公共项目中获 得维持 生存 和发展 的资 金, 自己 养活 自 己, 完成从官办向 民办 的根本 转变。 社团 与政 府的 关 系是分工协作、 协商监督、 托代理、 委 平等相处 的 战 略 ( 伙伴! 关系。 绩效评估指标要 具有 一定 的弹 性, 指标 的设 定要 具有可选择性, 即便是量化的 指标, 也应该允许 根据变 化了的情况做出 调整。公 共服 务主 体、 式、