内部顾客满意服务培训

1、.Customer AwarenessCustomer AwarenessTraining Training 09/03/201209/03/2012顾客满意服务顾客满意服务意识培训意识培训 .马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、身体的需要如饥渴、栖身和其它的要求栖身和其它的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一一 种追求个人能力极限的内驱力，种追求个人能力极限

2、的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和理想包括成长、发挥自己的潜能和理想.提高自身能力、才能减小压力提高自身能力、才能减小压力; ;压力大压力大是能力不足的表现。是能力不足的表现。能力提升两个方面能力提升两个方面: :（知识、技巧）（知识、技巧）.向顾客提供向顾客提供有价值的服务有价值的服务顾客满意顾客满意利润和成长利润和成长高质量支持高质量支持服务和政策服务和政策满意、忠诚及满意、忠诚及生产率高的员工生产率高的员工顾客顾客员工员工顾客忠诚顾客忠诚.顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚收入增加收入增加盈利能力盈利能力内部服务质量内部服务质量员工满意员工满意留住员工留住员工员工生产率员工生产率外部服务

3、外部服务价值价值.我们的工作由顾客顾客决定 因为顾客顾客是我们的衣食父母衣食父母！n外部外部顾客：消费者, 经销商n内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。.推推拉拉势力转移势力转移制造厂商制造厂商分销商分销商客户客户供货商供货商零售商零售商生产客户买的生产客户买的, 而不是买我们生产的而不是买我们生产的.顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场非竞争性领域非竞争性领域专利保护或专利保护或替代品很少替代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本

4、高产转换成本高高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或大众化或低差异化低差异化替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低.顾顾 客客企企 业业企业文化企业文化内部营销内部营销教育训练教育训练团队学习团队学习 行行 销销 社会形象社会形象 品牌形象品牌形象有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务质量服务质量产品质量产品质量.基本需求基本需求需要需要希望希望超出预期的超出预期的 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，

5、我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。” 柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、准确地从安全、迅速、准确地从A A点至点至B B点点n 出租车内清洁、有空调出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景司机亲切有礼，车厢内有背景音乐音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入车时将记价器转入“暂停暂停”档档. 应以顾客的眼光来审视.服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求.n转变观念转变观念n建立信任建立信任n强化沟通强化沟通n目标导向目标导