房地产物业管理操作手册

1、1物业领域整体概述1.1 管理目标通过应用金蝶 EAS物业管理系统，帮助客户建立卓有成效的管理体系，实现内部管理 及客户服务标准化，减少日常业务运作中的差错率，加强企业管理层与业务操作层间的互动，从而保证物业管理及服务品质的不断提升，并合理有效的压缩企业中间层，最大化的减少物业企业的运营成本。1.2 功能简介1 .集成物业管理的各种业务种类?工程管理：装修、设备?环境管理：环境、卫生?安保管理：保安、消防?客服管理：项目交接、接待投诉2 .建设与EAS 一体化管理平台?实现物业管理与收费整合；?设备维保、装修申请等通过流程驱动；12 / 431.3整体功能架构图1.4 模块业务流程图房源建立客

2、户录入交接验收加装修管理营销管理工程管理审核质量检查厉与元好*率检查房产销售质量管理.检查类型务检查项目物业管理设备保养入住管理设备维护各尸人住登记攻:笛类别 知设备档案设备巡检设备定检登记环境管理客户服务保安管理服务登记*服务处理客户投诉转处理完工登记投诉处理应收费用 计算费用减免收费管理款项类型收费标准仪表类别仪表规格房屋仪表设置房屋收费设置抄表管理标准问题库特约服务项目紧急程度投诉级别客户评价回访结果回访方式押金管理收款管理图例：1 I表示前置业务类别环境作业区域投诉派工坏型区域类别年度作业计划月度作业管理保安岗位车辆出入登记人员出入登记保安排班?醐计划防等级I,防计划 防整改设备维修定

3、期服务咨询反馈其它转处理正常关闭协议工程维保特约服务设备维修派工转处理进度汇报转处理工程保修 登记特约服务 派单+ _ * _保修一完工|特药服务| 验收| 完工|-正常关闭M服务回访三服流程结 I表示功能节点 I I表示功能模块1表示虚拟节点1.5 与其他系统的关系暂无2物业管理系统参数暂无3物业管理功能简介3.1基本整体流程图4交接验收业务应用场景:系统主要主要应用于客户实际入伙前， 地产公司向物业公司移交项目交接验收登记用, 进行结果性记录，以备后期查看。系统流程:4.1 房屋检查项目切换组织到集团，维护房屋检查项目基本档案。功能节点路径【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【房屋检查

4、项目】，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用，只有已启用的项目才可以被引用;4.2 项目交接验收切换到具有销售中心属性的组织操作。新增时需选择到具体项目，同一项目下允许增加多条记录，功能节点路径【房地产】【物业管理】-【项目初始】-【项目交接验收】，基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、新增分录、插入分录、删除分录、审批、反审批。5入住管理业务应用场景：新房入伙、房屋买卖旧业主搬出、房屋买卖新业主搬入、房屋出租租户搬入、房屋出租租户搬出等。记录客户的搬入与搬出情况， 主要用于系统中具体房产和客户的关联关系，系统强制流程，只有已入住的房产才可进行收费管理与客户服务相关业务操作。每一

5、房产仅允许一名业主，租户可以多个，只有在此处操作了入住登记的客户才可以在收费管理和客户服务中被参照。系统流程:5.1 入伙登记事件定义入住登记时所需办理的各项事务，切换到具有销售中心属性的组织操作。操作路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【入伙登记事件】操作说明：新增时需选择到具体项目，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、 禁用，只有启用状态才可在入住登记时办理。5.2 入伙验收项目定义入住时所需验收的房屋项目，主要针对于新房入伙，切换到具有销售中心属性的组织操作。中 ,丸 #= 以AM”中现0眦£.H；|：，；尊*tr富强1由 ijBOW?理5谓fSSSff加7 V

6、 -. .1 I :同黑币段克.再用u.另3 卫般忐起3ijr操作路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【入伙验收项目】操作说明：新增时需选择到具体项目，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、 禁用，只有启用状态才可在入住登记时办理。5.3 入伙发放资料定义入伙时发给客户的相关物品资料，切换到具有销售中心属性的组织操作。操作路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【入伙发放资料】操作说明：新增时需选择到具体项目，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、 禁用，只有启用状态才可在入住登记时办理。5.4 入伙收取资料定义入住时所需向客户收取的相关资料文件，切换到具有销售中心属性

7、的组织操作。.T'it也受堂亡的 N 三 ？操作路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【入伙收取资料】操作说明：新增时需选择到具体项目，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、 禁用，只有启用状态才可在入住登记时办理。5.5 迁由事件定义客户搬出时所需办理的各项事务手，续切换到具有销售中心属性的组织操作。功能节点：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【迁出事件】。操作说明：新增时需选择到具体项目，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、 禁用，只有启用状态才可在入住登记时办理。5.6 客户入住登记主要是将系统中的房间与客户进行关联，只有办理了入住的房间才可参与到后续客服

8、业务，系统根据此处关联的房间与客户的关联关系，客服则根据此处的关联按房间带出相应的客户，切换到具有销售中心属性的组织操作。操作路径：【房地产】-【物业管理】-【项目初始】-【客户入住登记】操作说明：新增时需选择到具体项目的楼栋（或单元） ，基本操作包括新增、修改、保 存、删除、提交、审批、反审批。温馨提醒：1、“入伙类型”有业主和租户两种，同一房间只允许业主登记一次，租户则不限；2、只有审批后的客户入住登记才可被收费和客服使用。5.7 客户迁由登记主要用于处理客户从该项目搬出，变更房屋状态用，如搬出为业主，则在【客户入伙登 记】中操作该房间的新业主入住，已搬出的客户，不再是该房间的收费对象，不

9、能向该客户 收费，切换到具有销售中心属性的组织操作。一口理乏的业r1.,织金.EAS t ? 十产 曲-4 二一痛后智生.¥箱用t主派| E 评 6 | T-TF-T.u i . i好与才，处通HEI见也人就晚说啕1/ 1t21耳4n第江事a正上纸寻E旦1-1KI3料击坦a事中二怎pg置证11榭当建衿匕.殛时q叱M 厘星METE2OTEE33TEJ操作路径：【房地产】-【物业管理】-【项目初始】-【客户迁出登记】操作说明：新增时需选择到具体项目的楼栋（或单元），基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。7*T1温馨提醒：1、要已经入住登记的房产才可执行此操作，一旦某一房

10、产的所有客户都操作了 迁出，则该房产不再参与计费（如果物业与收费连用）。6押金管理业务应用场景：因某项业务而收取的需退回的款项，在系统中做为押金进行处理， 常见于装修期的装修押金，家政公司进入小区服务缴纳的保证金，办理智能化卡押金等。系统流程操作：押金类别押金收取押金退还6.1押金类别定义需收取押金的种类,集团内统一，以便统计分析，每一类押金需要对应一个收费项 目，切换组织到集团。丁修货© B* I - IF， 1 酎邛* R MftSS 金蝶EAS H J $ R ,詈 学匕 |小二.Kt壬华J U电中心PiSAI< > 5 X名他瞰青期E户用包1 jrnYJLfi-O

11、Sl芭件怦上期美摩卯_L£出Nt广Ml"工0Z0CAIV/iYJIJa-OTD第中尊敬相慌好加吃国川叫4它卡押金电卡电与P* I* *操作路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【押金类别】。操作说明：选择具体项目后新增， 基本操作包括新增、 修改、保存、删除、启用、禁用。/望、温馨提醒：1、/、同押金类别可以对应同一收费项目。6.2押金收取录入收取的押金金额及缴款对象，产生押金的应收费用，审批后可在收款单中进行选择收款，切换到具有销售中心属性的组织。46 / 43操作路径：【房地产】-【物业管理】-【收费管理】-【押金收取】操作说明：基本操作包括新增、修改、保存、删

12、除、提交、审批、反审批。6.3押金退还将以收取的押金进行退还， 中心属性的组织。退还押金时可根据业务情况进行违约扣款，切换到具有销售温馨提醒：1、押金单审批后才可进行收款。功能节点：【房地产】-【物业管理】-【收费管理】-【押金退还】。操作说明：基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。温馨提醒：1、押金必须一次性退款，如未全额退款，差额部分系统自动转为扣款，只有已经审批的押金单才可退款。7工程管理业务应用场景：工程管理主要管理交付给客户的房屋质量保修、 客户的装修过程管理， 以及定期的房屋 完好率检查，工程管理与业户维修不同， 业户维修一般为有偿服务， 服务主体为物业管理单 位

13、，工程管理的业务主体为地产公司（一般由物业公司代理职责） ，主要处理交付前的内部 自查，以及交付后在质保期内的房屋问题处理。7.1 装修管理装修期间由于大量的装修人员进入小区，以及可能由于装修过程所产生的各种安全隐 患，例如火灾、房屋主体结构的破坏、物业公共设施及景观的破坏、安全问题等都有可能带来不良后果，故物业管理单位一般管理客户的装修申请、施工过程检查及完工验收管理，以保证房屋的结构不被破坏，杜绝各种隐患的发生。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【工程管理】-【装修管理】。操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 施工申请事件手工录入，主要记录在整个装修过程中所需办

14、理的事务进程，主要为管理处要求或相关行政单位要求的各类证照，例如施工图的审核（商业需报消防单位审批）、施工单位的资质审核、施工人员出入证办理、无噪音施工同意书、动火动电申请等；施工人员备案主要录入进场施工的人员详细资料，做到有案可查；施工检查记录在整个装修期内随时进行录入，点击施工检查 操作；完工验收记录最终检查结果；基本操作包括新增、修改、保存、删除、施工 检查、完工验收、提交、审批、反审批。温馨提醒：-1、施工人员备案人员一定与施工人员数量对应，否则单据无法保存。7.2房屋完好率检查定期将房屋的完好率检查结果录入系统。a窟吃手K« fli?15拓舞秀台个7APii3-iHER-f

15、iK*stWIPEA*5eiflriu包g漫感*aT守至圮C HE 第碑肝下.钳9上下水(含球、的Mff.地10唱小时道+<(r ，x .，叁11>r«AK±' Bf后 城 工US 丁代事电生51e - elies*金蝶EAS，1明it蛉题看,则用ftN下一尉曲.Qi茂寺单削中匕保博元工副国国机军於理工程程修里*M > = X系统路径：【房地产】-【物业管理】-【工程管理】-【房屋完好率检查】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。重要逻辑：检查说明、检查部门及检查人必

16、输，表体部分可根据实际检查情况增减。8质量管理业务应用场景：主要用于公司内部的管理及服务质量控制。系统流程：8.1 检查类型定义公司对质量管理的检查类型或方式。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【检查类型】操作说明：切换到集团，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。重要逻辑：启用后不可删除。8.2 检查项目根据检查类型录入不同类型下的检查项目。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【基础资料】-【检查项目】操作说明：切换到集团，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。重要逻辑：检查项目必须对应一个检查类型，不同的检查类型不得共用一个检查项目。8.3 质量检查记录

17、质量检查结果及整改方案。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【质量管理】-【质量检查】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织， 选择到具体项目后新增， 基本操作包括新 增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。重要逻辑：无。8.4 质量整改记录整改工作完成情况。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【质量管理】-【质量整改】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织， 选择到具体项目后新增， 基本操作包括新 增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。重要逻辑：无。9设备维护业务应用场景：主要用于管理处对项目公共设备的日常养护及检查处理。系统流程：设备类别设备档案9.1 设备类别集团统一的设备分类。系

18、统路径：【房地产】-【基础资料】-【设备管理】-【设备类别】操作说明：切换到集团，基本操作包括新增、修改、保存、删除。重要逻辑：所有的设备档案依附于设备类别。9.2 设备档案按项目将设备登记入系统。系统路径：【房地产】-【基础资料】-【设备管理】-【设备档案】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。重要逻辑：保养周期影响保养计划的生成；巡检周期影响巡检计划的生成；检验周期影响检验计划的生成。9.3 设备保养用于生成设备的日常保养计划并记录保养执行的情况，常用于管理处的自我管理。系统路径:【房地产】-【物业管理】-【

19、设备维护】-【设备保养】操作说明:切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、生成保养计划、保养执行、审批、反审批。1、录入本次保养的内容。2、须在设备档案中录入保养周期。温馨提醒:9.4设备巡检必须先生成保养计划单才可以执行，选中已存在的一条保养计划，点执行可保养计划单可手工新增，也可自动生成保养计划，如自动生成保养计划则必用于生成设备的日常巡检计划并记录巡检执行的情况,般分为管理处与公司两级，是品质管理的重要手段之一。-itiTTa中心0留京检 Eiuti九需三通益长£做型胜h期a 邮邮*庄坦情廿期-1rM凡春一怛国宜国I亡肚肚

20、二司厘Y中=宜0北系统路径：【房地产】-【物业管理】-【设备维护】-【设备巡检】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、生成巡检计划、巡检执行、审批、反审批。1 .卜温馨提醒：1、必须先生成巡检计划单才可以执行，选中已存在的一条巡检计划，点执行可 录入本次巡检的内容。2、 巡检计划单可手工新增，也可自动生成巡检计划，如自动生成巡检计划则必 须在设备档案中录入巡检周期。9.5 设备定检用于生成设备的定期检查计划并记录检查的情况，常用于电梯等设备， 一般由专业公司或部门进行检验。产中生联慢白 昼.H 业W诲 1.例中riE，R乔亚金

21、靖我S| H J > E* 轴 *，：卡芝麻口舌上堂松自撼和周口j insist制中心位品ji松-x阿版於L二司- I一:云一见JE.*i im ti *.7M系统路径：【房地产】-【物业管理】-【设备维护】-【设备定检】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、生成检验计划、检验执行、审批、反审批。温馨提醒：1、必须先生成检验计划单才可以执行，选中已存在的一条检验计划，点执行可 录入本次检验的内容。2、检验计划单可手工新增，也可自动生成检验计划，如自动生成检验计划则必 须在设备档案中录入检验周期。10环境管理小区内公共卫生

22、、景观、绿化、消杀及病虫防治等业务管理工作。10.1环境作业类别设置与环境相关的各项工作分类，集团级设置。,峙且*心$” 口4号冷 TH、'冷» *酎，力=kf -金蝶EAG H J A 小, ，¥ ，1-1区黄丰华中心由第名备居建1-UKJ-OOOII度二任非工囱hULB-HDU蝴他够通川 Qf3尸打无韭户啊因l-LLfi-ZOQUaK也作於其F屋1KLH-2Q095奇罡昨北同300LC 2OTK 2E时 2COS-C 必H系统路径：【房地产】-【物业管理】-【环境管理】-【环境作业类别】 操作说明：基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。10.2环境作业

23、项目设置项目内与环境相关的具体工作项目，切换到具有销售中心属性的组织。施蝇2映电町国1 HJ即庵离HfE业.燧2003-1 M 1 15 MMi12鼾口口N3町择驴叵F才3t加rai Vir1 M激一*£音©姓*1*丽思K e *第皿金蝶EAS-Tfr h*=. .与、讦决作出项三定工4 f*. *4 ns H，一句*吟灯：系统路径：【房地产】-【物业管理】-【环境管理】-【环境作业项目】 操作说明：选择到具体项目后新增，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。重要逻辑：环境类别必选。10.3 环境区域类别设置环境管理相关的区域分类，例如车场，花园等，切换到集团操作

24、。二卒峙才1 丁修 用" 口 耳干的""假法荷 叫片中-'.£肥际可 ,. z ”组金蝶EAS H/，月 工S-Tt-if 漏耳中心 iWlEhtSSL机：M n 2三系统路径：【房地产】-【物业管理】-【环境管理】-【环境区域类别】操作说明：基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。10.4 环境作业区域设置项目内与环境相关的具体工作分区，例如地下车库、地面车场、中心花园、小花园 等，切换到具有销售中心属性的组织。，故国*口 * r聋tse金蝶日Wj%国”了4!皿白T(l*，W系统路径：【房地产】-【物业管理】-【环境管理】-【环境作业区

25、域】操作说明：选择到具体项目后新增，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁 用。重要逻辑：区域类别必选。10.5 年度作业计划按项目制定该管理处的环境类工作年度计划，例如每年的消杀工作，具体要做几次，分别在哪个月做，都在此计划中制定。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【环境管理】-【年度作业计划】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新 增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。温馨提醒：1、同一作业项目在不同月份都做，需按月份增加分录；2、每个部门每个年度只能有一个年度计划。10.6 月度作业管理按项目对该管理处的月工作计划管理，月度计划根据年度

26、计划生成，可手工调整。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【环境管理】-【月度作业管理】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。 i温馨提醒：1、制定部门选择后才可根据已审批的年度计划生成月度计划；2、月度计划生成后可手工增减，工作完成后在表体选中相应工作的最舟-列勾 选。11保安管理制定保安岗位以及该岗位的值班规则，记录人员、车辆出入情况。11.1 保安岗位定义该项目的保安岗位及岗位的人员配置。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【保安管理】-【保安岗位】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基

27、本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。重要逻辑： 轮值周期主要用于排班时生成结束时间；表体开始时间可以重叠。11.2 保安排班根据岗位生成每日排班表供日常工作检查。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【保安管理】-【保安排班】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、生成排班表、提交、审批、反审批。温馨提醒：1、排班表按日生成，主要用于值班经理对保安工作的检查，非常规理解的工作计划；2、如岗位设置时录入了开始时间，则排班时系统自动生成开始到结束时间。11.3 车辆出入登记记录物业项目车辆进出情况。甲/丁1飞苒曲IBKDslaqi

28、hh刊, R和-爱HEASa ®，金天翦雉已1：隼理既女 L隼ft £配明ft 1 /1对出，总任中月周鹏灯时 犷庖r_ 低番堂 就耳中匕»E4lt漫入.事国aABiEA量开现冏里1ilfw，时. ih串21M 11 11 103.5*211”飞pjnn i1 1 IfTQQ中缗飞.A由豆？JE占占I!乜二季二的系统路径:操作说明:【房地产】-【物业管理】-【保安管理】-【车辆出入登记】增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新11.4 人员出入登记记录物业项目人员进出情况。星事®用学触

29、工司理工加二型号儿昆山二im &二堂二M系统路径：【房地产】-【物业管理】-【保安管理】-【人员出入登记】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增，基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。12消防管理制定消防检查计划，日常消防计划的执行及整改。12.1 消防等级集团统一定义消防事件的防范级别。J*?.® =阵13联借0H +恰 卜心 T(V'中承话-5.»IjtTjzzz H* M ¥ I f-株等隼*防汁料消命七力岩屏联E用初占也鼬健德BA1烽 M001Said和蚓.Msd? m MO"屿的口葡1工谑

30、口*7J1SK7I1DJ-OOZT*H 1W 口 2Q71，MIMMMfTR Z3：*tiO嘴空窗J-flli 中立JE 心 I!乜二 g：B.系统路径：【房地产】-【物业管理】-【消防管理】-【消防等级】操作说明：切换到集团操作，基本操作包括新增、修改、保存、删除、启用、禁用。12.2 消防区域按项目定义消防安全防范检查区域。系统路径：【房地产】-【物业管理】-【消防管理】-【消防区域】操作说明：切换到具有销售中心属性的组织，选择到具体项目后新增， 基本操作包括新增、修改、保存、删除、提交、审批、反审批。11温馨提醒：1、消防等级必须选择；2、检查周期用于生成消防计划；3、如设备档案录入的有消防设备，则可以在此选择增加该区域内配置的消防设 备。12.3 消防计划根据消防区域设置生成消防检查计划，并记录检查结果。” . 41 9口 南国tilts Hfiniau 备c ma avciaii imbm 君mini ha用本彳If门 rt'lHMMuf* 计讣计诃计计讦.计